某市旅游投诉处理办法

为完善我市旅游投诉处理机制，规范旅游投诉处理程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据国家旅游局《国家旅游投诉处理制度》、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《云南省旅游条例》等相关法律法规、规章，结合玉溪市实际情况，制定本办法。

一、旅游投诉的概念、条件及适用范围

（一）旅游投诉

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或者口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

（二）旅游投诉的条件

1、投诉者是与其投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

2、有明确的投诉者，具体的投诉情节和事实依据。

3、投诉范围指星级饭店、A级景区、旅行社。

4、投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机构投诉：

（1）认为旅游经营者不履行合同或者协议的。

（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（4）认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者人身伤害的。

（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

（7）其他损害投诉者利益的。

（三）旅游投诉时效

向旅游投诉管理机构申请保护合法权益的投诉时效期间为90天。投诉时效时间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机构可以延长投诉时效期间。已被法院受理的案件，旅游质量监督管理部门将不再受理。

二、市、县区旅游投诉管理机构

市、县区旅游投诉管理机构辖区内的旅游投诉处理，按相应的职责范围负责做到职责清楚，权责明确。

（一）市旅游投诉管理机构的工作职责

1、市旅游投诉管理机构负责受理县区旅游投诉管理机构的行政复议，负责与各地州市的协调，解决县区旅游投诉处理中的相关问题。

2、市旅游投诉管理机构旅游投诉电话为：96927，专人负责，

24小时值班，按照属地管理原则，对所受理投诉案件登记后，转交县区旅游投诉管理部门按照相关法律法规处理。

（二）县区旅游投诉管理部门职责

1、各县区应设立旅游投诉管理机构，或设专兼职人员负责旅游投诉处理，实行24小时值班制度，并将投诉电话公布于辖区内A级景区、星级饭店、旅行社和其他旅游企业的醒目位置，方便游客监督和投诉。

2、按照属地管理原则，县区旅游投诉管理机构负责本辖区的旅游投诉案件的处理工作。

3、县区旅游投诉管理机构接受同级旅游局的领导和监督，同时接受市旅游局旅游投诉管理机构的业务指导，旅游局对其工作承担法律责任。

4、县区旅游投诉管理机构要及时处理受理的投诉，对不属于委托范围内的投诉案件，要在7个工作日内移交有关部门处理。

三、投诉受理

1、案件登记：承办人员接到投诉者的书面、来访（或电话）、旅游投诉转办通知书，应分别情况用：“旅游投诉受理表”、“来访投诉记录表”、“旅游投诉转办案件登记表”及“投诉电话记录”进行统一登记。并根据职责划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。

2、案情初查：承办人应查明的主要内容如下：

（1）投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话；

（2）被投诉旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业的名称、地址、电话、导游姓名、导游证号；

（3）赔偿请求依据的事实、理由和证据；

（4）受理投诉材料是否符合旅行社质量保证金赔偿的范围和条件，若有缺项应通知其申报；

（5）不符合受理条件及范围的案件，旅游投诉管理机构应先承接，承办人应根据以下情况进行处理：当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并送达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位管辖权或过错的，可转送有关部门处理，在接到投诉请求之日起七个工作日完成。

（6）符合受理条件，旅游投诉管理机构应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业，被投诉单位收到投诉材料后，应及时指定专人负责调查核实，主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议，应在收到旅游投诉管理机构《旅游投诉受理通知书》后30日内将书面协议报送到旅游投诉管理机构一份。如双方当事人未能达成调解协议，被投诉单位应在30日内书面答复旅游投诉管理机构。书面答复应当写明调查核实过程、事实与证据、责任及处理意见，并由法人代表签名并加盖公章。承办人应当对双方当事人的书面材料进行认真复查核实。如是转办案件，应把处理情况报至转办单位。

（7）对已决定立案的赔偿申请，承办人不得随意中止调查撤销，如需撤销立案，必须提出可靠的事实材料和充分理由，由有关领导批准。

四、旅游投诉的处理

（一）调查取证及审理

1、旅游投诉管理机构接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理。

2、承办人在认真复查核实分析全部投诉及陈述材料后，把握住当事人双方争议点和质证主要问题与证据，如证据材料不全，应当督促双方当事人按时补证。

3、承办人应当对双方当事人提出的事实和理由要认真做好笔录，笔录须经调查人审核无误后签名，如被调查人认为自己的陈述与笔录有出入或者遗漏，允许本人补正。承办人应当给双方当事人充分陈述本方的理由和申辩的机会。

4、对需要核实的重要证据和取证，旅游投诉管理机构调查取证时不少于两人，取证材料由被调查人及调查人签名。

（二）旅游投诉处理

1、旅游投诉管理机构处理旅游投诉案件时，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议必须双方自愿，不得强迫。