酒店高层管理如何经营团队培训课程
2《酒店高层管理如何经营团队》案例授课
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案例：被滥用的“让客人惊喜”
39
酒店的文化本质是什么？
有效的逻辑管理制度！
取悦客人
微笑
打造高级场所 客人是上帝 员工之家
40
40
运营性管理制度
前厅部工作流程管理制度
客房部工作流程管理制度
餐饮部工作流程管理制度
财务部工作流程管理制度
工程部工作流程管理制度
优秀 4分
适应能力
创新
计划和组织 书面Ti沟tle通in能h力ere
30
第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标
掌握酒店管理实践中的激励 对客人的激励与员工激励 绩效中的对与对冲突 拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄 目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”
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挪工资做绩效适得其反
变相加日
挪用工资
风险金
只工5资天8工0%作+日完+成半任天 务
零投诉、零风险=全 额工资
变相加时
8小时+2H=全 勤
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绩效考核致命后遗症
造成了极坏 的影响，只 滋养短期绩 效、消灭长 远规划
增长恐惧、 破坏团队精 神、鼓励对 立和斗争
造成员工彼 此言语恶毒、 相互倾轧、 受伤、消沉、 灰心、自觉 不如人、挫败
甚至沮丧到 接到考评后 数星期都无 法专心工作， 也无法了解 自己为什么 较差
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第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标
掌握酒店管理实践中的激励 对客人的激励与员工激励 绩效中的对与对冲突 拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄 目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”
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核心精髓：“自我控制管理而非由别人统治的管理”
希尔顿酒店管理层培训
财务管理
使管理层掌握酒店财务管 理的知识，包括预算编制、 成本控制、收益管理等。
增强团队协作能力
建立良好的沟通机制
通过培训，使管理层掌握有效的沟通 技巧，促进团队内部的信息交流和协 作。
强化团队意识
提升团队执行力
提高管理层的组织协调和执行力，确 保团队目标的高效实现。
培养管理层的团队精神和合作意识， 以共同应对酒店经营中的挑战和问题。
处理突发事件
负责处理突发事件和问题，及 时向上级汇报并采取相应措施 。
培训与指导员工
负责对所辖员工进行培训和指 导，提高员工业务水平和综合
素质。
员工职责
遵守酒店规章制度
严格遵守酒店各项规章制度，保持良好的职 业操守和形象。
维护酒店设施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ爱护酒店设施设备，保持工作环境整洁卫生。
提供优质服务
为客人提供热情、周到的服务，确保客人满 意度。
培养创新思维
创新经营理念
激发管理层的创新思维，引导他 们关注行业发展趋势，探索新的
经营模式和业务领域。
创新服务模式
鼓励管理层创新服务模式，提升客 户体验和满意度，增强酒店的市场 竞争力。
创新营销策略
培养管理层运用创新营销策略的能 力，包括数字化营销、社交媒体营 销等，以扩大酒店的市场份额和知 名度。
定改进措施。
跟进措施与改进建议
跟进措施
根据评估结果，制定相应的跟进措施，如定期复习、提供辅 导支持等，确保学员能够将所学知识运用到实际工作中。
改进建议
针对评估结果中存在的问题，提出具体的改进建议，如调整 培训内容、改进教学方法等，以提高培训效果。
培训成果分享与交流
成果分享
酒店中高层培训方案
酒店中高层培训方案引言在当今竞争激烈的酒店行业中，为了保持竞争优势和提升管理层的能力水平，酒店中高层培训成为了不可或缺的一环。
本文旨在通过制定一套系统完善的酒店中高层培训方案，帮助酒店管理层提升专业素养、领导力和创新精神，从而实现酒店的长期发展目标。
培训目标1.提升管理层的专业知识和技能水平2.培养管理层的领导力和团队合作意识3.激发管理层的创新思维和解决问题能力4.培养跨部门的沟通和协作能力培训内容1. 专业知识和技能培训•通过内外部培训讲师的讲解和培训课程，提升管理层对酒店管理、市场运营、财务管理等方面的专业知识水平。
•为管理层提供机会参与业内会议和研讨会，增进对行业趋势的了解和把握。
2. 领导力和团队合作培训•针对酒店中高层管理人员，开展领导力和团队合作训练，帮助他们更好地理解自己的领导风格，并学会如何有效地协调团队资源以实现共同目标。
•开展团队合作训练活动，以增强团队协作和沟通能力。
3. 创新思维和问题解决培训•鼓励管理层思考创新并提供平台，通过创新实践和案例研究等方式培养管理层的创新思维能力。
•提供问题解决培训，培养管理层的分析和决策能力，使其能够快速有效地解决各种问题。
4. 跨部门沟通和协作培训•组织跨部门的项目团队，以提升管理层的跨部门沟通和协作能力。
•通过模拟演练和角色扮演等方式，增强管理层的协作意识和团队合作精神。
培训方法1.内部培训：结合酒店实际情况，由酒店内部的专业人员担任培训讲师，包括酒店总经理、部门经理等，并与外部培训机构合作，为管理层提供专业的培训课程。
2.外部培训：邀请行业专家、学者和顾问来酒店进行培训讲座，分享行业经验和管理智慧。
培训成效评估为了确保培训的有效性和可持续性，应该进行培训成效的评估。
评估方法包括但不限于以下几种：1.反馈调查：通过向受训管理层发放问卷调查，了解他们对培训内容和方式的满意度，并收集意见和建议。
2.日常观察：通过对管理层的工作表现进行观察，评估他们在实际工作中应用培训知识和技能的情况。
酒店领导者培训计划
酒店领导者培训计划一、培训背景随着全球旅游业的迅速发展，酒店行业成为了全球经济的一个重要组成部分。
酒店不仅仅是提供住宿服务的场所，更是多元化服务的提供者。
酒店领导者的素质和能力将直接影响酒店的经营状况和服务水平，因此对酒店领导者进行培训显得尤为重要。
本培训计划旨在提升酒店领导者的管理能力和服务水平，为酒店行业的可持续发展打下良好的基础。
二、培训目标1. 提升酒店领导者的管理能力，加强团队建设和人员管理；2. 提高酒店领导者的服务意识和服务水平，提高客户满意度；3. 加强酒店领导者的沟通和协调能力，提高团队的凝聚力和执行力；4. 培养酒店领导者的创新精神和问题解决能力，适应行业快速变化的需求。
三、培训内容1. 管理能力提升（1）管理理论学习：学习管理学的基本理论，了解酒店行业的管理模式和特点；（2）目标设定和计划制定：培养酒店领导者的目标管理和计划制定能力，有效地进行酒店团队管理；（3）团队建设和人员管理：学习团队建设的重要性，培养团队精神和合作能力，加强人员管理技巧；（4）绩效考核和激励机制：学习建立科学合理的绩效考核和激励机制，激发员工工作积极性。
2. 服务意识提高（1）服务理念培训：传达优质服务的理念和要求，提高酒店领导者的服务意识；（2）客户需求分析：学习客户需求的分析和识别，制定相应的服务策略；（3）危机管理和客户投诉处理：培训酒店领导者对危机和客户投诉的处理能力，提高客户满意度；（4）品牌管理与营销：学习品牌管理的重要性，提高酒店领导者对营销和推广的认识。
3. 沟通和协调能力加强（1）沟通技巧培训：提高酒店领导者的沟通技巧，促进团队之间的有效沟通；（2）冲突管理和协调：学习解决冲突的技巧，提高协调能力，妥善处理各种突发事件；（3）团队凝聚力培养：培养团队的凝聚力和执行力，提高团队的战斗力；（4）项目协调和执行能力：提高酒店领导者的项目协调和执行能力，确保项目的顺利进行。
4. 创新和问题解决能力培养（1）创新意识培养：加强酒店领导者的创新意识，鼓励员工提出创新思路和解决问题的方案；（2）问题解决技巧学习：学习问题解决的技巧和方法，提高解决问题的能力；（3）风险管理和应急预案：学习风险管理和应急预案的制定，提高酒店领导者应对突发事件的能力；（4）行业发展趋势分析：了解行业发展的最新趋势，作为酒店发展的方向和决策参考。
酒店中高层培训
酒店中高层培训酒店中高层培训主要通过培训课程来帮助大家学习了解酒店中高层人员应具备的技能，通过授课帮助酒店中高层人员提高能力。
课程目标:认识并区分管理行为与领导行为的主要特征；构建中高层经营与管理人员的知识与能力框架；训练提升中高层管理者的几个专题性管理技能；修炼中高层经营管理人员的领导行为风格，提升领导力；课程大纲:第一讲、认识管理认识领导1.认识管理认识领导管理的主要内涵领导的基本含义领导与管理的差异是什么？比较与研讨练习1-72.中高层管理者的角色定位研讨与总结：经理人的角色特点工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习3.中高层管理者应当拥有的知识结构与技能结构案例分析、总结中高层经营管理者知识结构与技能结构4.领导者的角色认知与领导者的行为风格管理行为风格与领导行为风格的主要差异研讨：一幅图激起千言万语中高层经营管理者培训课程体系设计第二讲、管理技能提升专题训练模块一：制定有效的规划、计划、策划规划、计划、策划比较练习制定规划的基本思路规划文案的基本结构与主要内容计划制定的基本方法、步骤、案例重点工具介绍1：发现与解决问题的基本方法重点工具介绍2：计划制定的几种工具及其相互关系案例：大型生产计划制定案例分析工作项目策划的的基本思路策划书的主要结构与重点环节策划制定工作的注意点模块二：做个教练式管理者教练式管理者：训练、指导、辅导下属的角色练习：哪些是好的指导行为？教练式管理者的角色定位及其相关技能什么时候你需要对下属进行指导有效指导下属的步骤如何做一个有效的指导者有效指导的标志怎样提好问题指导解决问题给出建设性的反馈避免指导中易犯的错误模块三：推进有效沟通认识沟通认识管理沟通回顾与总结：已经接触过哪些典型的沟通行为沟通的基本原理与要素管理沟通的各类表现形式避免触犯沟通禁忌沟通不宜行为举例与辨别企业内部沟通的主要类型如何与上级开展沟通如何与下级开展沟通如何开展部门间的沟通与协调如何应对特殊状态下的沟通批评与表扬下属的技巧冲突状态下的沟通策略模块四：修炼一流的团队建立起对团队的共同认识基础看图研讨：有团队与没有团队状况下的差别团队的运作与沟通团队合作的核心理念案例研讨：面对不同的工作环境与任务运用不同的团队沟通工具激励团队的若干工具：研讨与总结：高绩效团队运作中的若干工具团队合作技巧训练组织层面的团队协作技能训练个人层面的团队合作练习模块五：高效利用时间浪费时间的现象练习：检查表中找差距浪费时间的三大杀手管理者节约时间的各类做法几种不同的时间管理方法的比较用四象限时间管理方法检验你的时间观检测练习：您的时间安排顺序总结：卓越的时间管理方法和工作顺序造就卓越的人生模块六：加强管理控制提升制度功能管理控制的基本含义练习：识别不同的管理控制含义管理控制的相关工具日常管理工作不同阶段和环节如何加强控制制度功能的不同定位练习与研讨：制度功能演进的不同阶段制度设计的基本原则制度推进的各类方法第三讲卓越领导力提升模块一：领导者的行为方式领导者的核心行为方式领导者使用权力的类型三个关键领导任务——领导者如何做？影响追随者行为的领导过程影响领导行为有效性的因素21世纪领导新模式模块二：领导力核心素质的培养通过塑造与传播愿景提升领导力通过价值观塑造提升领导力通过建立信任塑造领导力其它领导力素质的培养案例与练习模块三：几种典型的领导行为方式及领导力培养支持型领导行为的培养指导型领导行为的培养参与型领导行为的培养领导者奖励行为的培养超凡魅力型领导行为的培养模块四：决策艺术与领导力提升决策的基本方法和工具防范决策陷阱经营决策案例分析管理决策案例分析企业决策管理的主要步骤模块五：有效授权与领导力提升研讨：请比较命令与授权的差别总结：授权的功能与运用借鉴授权的理念下达命令授权的含义、意义、案例有效授权的四个步骤推进有效授权的实践：避免走入授权的误区模块六：有效激励下属与领导力提升员工激励的基本原理企业内部激励文化的基本类型练习：他们为何而努力工作？塑造良好的内部激励机制企业内部激励机制的内容制度型激励与非制度型激励的综合运用日常工作中如何有效激励下属工日常作中激励下属的常见方法文章来源：/zhonggaoceng/。
酒店管理层培训计划
酒店管理层培训计划一、培训目标酒店管理层是酒店运营中最重要的一环，他们负责酒店的日常管理和运营，决定着酒店的成败。
因此，酒店管理层培训计划的目标是：提高管理层的管理能力和领导力，提高团队协作和沟通能力，提高服务质量和业绩水平，从而推动酒店业务的发展和提升客户满意度。
二、培训内容1. 领导力培训- 带领团队前行- 激励管理- 团队建设和管理2. 管理技能培训- 酒店运营管理- 酒店市场营销- 酒店客户服务3. 业务知识培训- 了解酒店业务流程- 了解酒店服务和产品- 了解酒店市场和竞争对手4. 沟通与协作培训- 团队协作与沟通- 建立良好的人际关系- 解决问题与冲突管理5. 服务质量培训- 提高服务意识- 提高服务技能- 提升服务质量6. 创新与变革培训- 创新思维与实践- 变革管理与实施- 酒店服务创新与变革三、培训方式1. 线上培训利用互联网技术进行网络培训，包括在线课程、网络讲座、视频教学等，为管理层提供灵活的学习机会，方便他们随时随地进行学习。
2. 线下培训针对性地组织各类培训课程、研讨会、培训班等实体培训活动，以提高管理层的管理能力和领导力。
3. 实践培训安排管理层到其他酒店或企业进行实习和交流，以提高他们的实战能力，增强实际操作能力。
四、培训方法1. 知识讲授由专业培训讲师进行知识传授，介绍理论知识和实务经验，提高管理层的专业素养。
2. 案例分析以实际案例为基础，通过讨论、分析和总结，提高管理层的问题解决能力和决策能力。
3. 角色扮演模拟真实情境，让管理层扮演不同角色，培养他们的服务意识、团队协作和解决问题能力。
4. 实践操作安排管理层到各部门进行实际操作和体验，培养他们的实操能力和执行能力。
五、评估与考核为了检验培训效果，我们将进行培训后的考核和评估。
主要包括学习成绩考核、实操能力考核、团队协作能力考核、管理能力考核等。
根据考核结果，及时调整和优化培训计划，以保证培训的效果和成效。
六、长效机制酒店管理层培训计划不是一蹴而就，需要长期的持续跟踪。
酒店中高层管理培训
案例分析
很小的故事却能反映出一个团队管理的问题：兔子与 猎狗做一样的事情，都拼命的跑步，然而，他们的目 标是不一致的，其目标不一致，导致其动力也会不一 样。在团队管理中，不同角色的成员的目标是不一致 的。
企业团队中所处的角度不同看问题的方式也各有不同， 好比企业中高层与企业员工，他们对目标和期望值会 有很大的区别，这是一点也不奇怪的事情。这就要求 作为企业中高层应善于捕捉员工间不同的心态，理解 员工的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一 处使，使得团队的努力形成合力。
良好的沟通体系，让员工快乐起来：良好的沟通时促进 管理者与公共关系的催化剂，离开了沟通不存在着管理， 酒店管理本质应为通过沟通和激励尽量调动员工的积极 性，尽量满足员工的各项合理的需求，最后达到企业与 员工的一个双赢。
制定薪酬制度：对于销售报酬制度的选择和确 定，是团队建设中的关键。要体现多劳多得， 在酒店内部形成一种良性的竞争。可以多采用 一些合理的评估，评选星级服务员等活动，使 员工形成一种良性的相互学习、相互比较、相 互竞争的共工作氛围。
酒店中高层如何管理团队
酒店业竟争非常激烈而且普遍存着人员流动性较大的 问题，给酒店带来诸多的不便，没有稳定的团队，就 不能提供优质的酒店服务，卖出酒店产品。如何管理 好团队，是酒店中高层首要解决的问题。
统一目标，万众一心：统一目标是指团队成员需要统 一企业经营理念和经营的目标，团队认识统一，奋斗 目标统一，才能发挥出团队最大的潜力，为客户提供 最好的服务，得到客户的认可，才能使客户对企业留 下好的印象，有利于客户再次的光临。企业才会有最 旺盛的生命力。
酒店中高层如何建立团队？
酒店企业团队的建设对与中高层来说是主要的内容， 那么中高层如何建立一支团队呢？先从一个故事讲起：
某五星级酒店团队建设培训课程(PPT 49页)
• 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象， 那是什么来了？
团队的力量
是蚂蚁军团来了！陷进蚁群中的豹子几分钟内就被啃成了一 具白骨。
启示
一、一只蚂蚁是渺小的，但它的团队，连兽中之 王也要退避！ 二、蚂蚁是最有团队精神的动物，团结一心，无 坚不摧—弱小成员构成的团队力量！
一、团队中每个成员都很重要
孙悟空，这个人可以裁 吗？
力量型的孙悟空：干劲十足，崇 尚行动，解决问题不过夜，注重 工作的结果，能够迅速理解和完 成当前的团队任务，是团队的业 务骨干。如果一个团队中没有孙 悟空，我们很难想像这个团队是 如何艰难进步的。
一、团队中每个成员都很重要
八戒，他在关键的时候 能够调节人际关系。
一、团队概述
有一种说法：
欧美人打桥牌，打的是协同配合； 日本人下围棋，想的是整体布局； 中国人搓麻将，摆的是各自为阵；
（顶住上家 卡死下家 看住对家 你就是大赢家） 武汉人斗地主，玩的是勾心斗角！
一、团队概述
古人云:
一排篱笆三个桩， 一个好汉三个帮！ 成功20%靠自己，80%靠别人！
•活 泼型的猪八戒：热情奔放、感 情外露，善于活跃工作气氛，他 承担了团队的公共关系工作。他 帮助每一位同事，并且使工作变 得有趣。如果一个团队中没有猪 八戒，我们很难想像这个团队是 如何枯燥乏味和令人厌倦。
一、团队中每个成员都很重要
沙僧，这个人老实忠厚、 任劳任怨。
•和平型的沙和尚：他平和、冷静、 有耐心，承担了团队的事务性工作。 他能够胜任这份工作并且持之以恒， 而且能够在压力下保持冷静。沙僧提 供了一种精神，是榜样。
猪八戒，好吃懒做， 六根未尽，做事又不 坚决……
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谁是我们的员工
驭人有术 规矩与沟通
团队冲突
绩效与目标 酒店文化
谁是我们的员工 驭人有术 规矩与沟通 团队冲突 绩效与目标 酒店文化
主讲：姚小舟
1
《酒店高层管理者如何经营团队》案例授课
青
岛
课程大纲
酒
店
第一部份、谁是我们团队的员工
第二部份、酒店管理“驭人有术”
业
第三部份、游戏规则与沟通
“酒店管理实习生”概念
初中级管理人才 学富五车
“挂职下放”
客房服务员
前厅接待员
餐厅服务员
十年寒窗，学费一箩筐
六个月后，“挂职下放”结束，晋升使用
书本知识徒有其名 首先是动手的能力 初期职业规划一视同仁
领班l 专员
大堂 经理
白领
行政 人员
大专生
海归
大本
7
第一部份、谁是我们团队的员工
剖析高流失率的深层背景 “员工的忠诚度属于谁？”
24
员工食堂里的“峰会论坛”
食堂中餐 集会高峰 信息传递高峰
年末双薪是否定案？
有人要收购酒店？
今日能否
LOOK
25
Copyright 2011,Sunshine Company
26
第二部份、酒店管理“驭人有术”
1
“王八蛋C”li的ck态度to也a不d见d得t无it价le值
“被动晋升”与“主动晋 升”
员工大面积流失 是“文明的振荡”
员工的忠诚度属于谁？
5
第一部份、谁是我们团队的员工
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
农民工”第二代：最具价值生力
军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
6
如何改变“海归”、“大学生”的傲慢
团队中的“异类先进”分子，认识他们存在的“合理性”
• 归类：
•小姨妹、大舅子、老板老婆、业主代表、“小三”、干女儿
大堂经理
公共关系 经理
行政总监
or 财务总监
这些“异类先进” ，在我们的团队中 ，既不是我们的朋 友，也不是竞争对 手！
入职时间
晋升时间
提拔时间
15
第一部份、谁是我们团队的员工
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
前台接待员 总机服务员 收银员 商务中心文员 网络预订员 房务中心文员 技能工作者
工程部 安全部 财务部 人力资源部
17
18
十分钟思考题，放音乐
现在
应该
• 我的职业素质，应 该是什么？
•我的职业素质，现在 是什么？
将来
我的职业素质，将 会是什么？
19
第二部份、酒店管理“驭人有术”
12
9.4% 15.9%
15.4%
13
第一部份、谁是我们团队的员工
剖析高流失率的深层背景 “员工的忠诚度属于谁？”
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
社会边缘阶层：最具价值生力军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
14
1
绅士淑C女l服ic务k于t绅o士a淑d女d是t否it成le立
2
改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
5
“一站式服务”攸关员工的态度、责任
6
态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
20
态度结构
21
22
How we
Back
Artwork Team
32
Copyright 2011,Sunshine Company
第二部份、酒店管理“驭人有术”
1
“王八蛋C”li的ck态度to也a不d见d得t无it价le值
2
改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
Training & Coaching
23
第二部份、酒店管理“驭人有术”
1
绅士淑C女l服ic务k于t绅o士a淑d女d是t否it成le立
2
改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会 错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
5
“一站式服务”攸关员工的态度、责任
6
态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
2
改变员工态度不如缩小差距
3
难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
5
“一站式服务”攸关员工的态度、责任
6
态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
27
态度波动曲线，忽高忽 低，起伏不定。
需求（消费）曲线始终稳 定不变
28
29
第二部份、酒店管理“驭人有术”
1
“王八蛋C”li的ck态度to也a不d见d得t无it价le值
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
社会边缘阶层：最具价值生力军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
8
管理的要务首先是建立一支团队
• 谁是我们团队倚赖的中坚力量
精英阶层
权贵阶层
• 中国社会各阶层分析
商品社会的 “等价交换原则”
公
第四部份、酒店冲突特征解析
开
第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标
课
第六部份、从端茶倒水到升成文化
2
3
酒店高层经营团队面临的挑战有
劳动力稀缺 员工多元化
在网络化中工作与生活
五星酒店
帮助员工平衡工作与生活的冲突
改善人际交往技能
改善道德行为
应对“临时性”.
4
对“跳槽”的更正解释： 换酒店不等于转行
社会边缘阶层：最具价值生力军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
16
酒店岗位价值图
餐饮服务员 客房服务员 市场销售员 厨师 知识工作者
餐饮部 客房部 前厅部 销售部
惰性岗位
活跃岗位
支援部门
一线部门
2
改变员工态度不如缩小差距
3 难以扭转的态度：“客人永远不会错”
4 员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁
5
“一站式服务”攸关员工的态度、责任
6
态度、责任缺失：锦江、建国困境分析
30
星评中只能说“提倡微笑服务”
31
微笑的枷锁与牛背上的放牛娃
微笑如同股票，为事物本质的雨 晴表，她的变化是员工真诚的表 达。
小康阶层
边缘草根阶层
9
10
第一部份、谁是我们团队的员工
剖析高流失率的深层背景 “员工的忠诚度属于谁？”
改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢one
社会边缘阶层：最具价值生力军
two
不把“40、50”边缘群体当临时员工
three
“小三”：超级职业经理人
four
蓝领到白领的蝶变
five
11
把生力军关在门外是谁的过错？