旅行社管理 名词解释

第一章概述

名词解释

1、旅行社：在我国，根据《旅行社管理条例》，旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。条例中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社的英文专用词汇为“travel service”。

2、组团旅行社：（简称组团社）是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预定、制定和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务的旅行社。

3、接待旅行社：接待旅行社（简称接待社或地接社）是指那些接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

4、旅游采购业务：旅游采购业务是指旅行社为生产旅游产品而向有关旅游服务供应部门或企业购买各种旅游服务要素的一种业务活动。

5、旅行社接待服务业务：旅行社通过向旅游者提供接待服务，全权负责旅游者在旅途中和旅游点逗留期间的所有活动，提供导游讲解服务，最终实现旅游产品的实际价值。

第二章旅行社的组织管理和经营计划

名词解释：

1、组织结构设计。

1、是旅行社企业的一项首要、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。

2、直线制。是一种按直线垂直领导的组织形式。

3、事业部制。是按产品种类划分的，也有按地区划分的，这种结构的特点是“集中决策，分散经营”

4、企业再造工程。是业务过程重新设计，业务过程创新和组织再造。

5、企业再造。是对工作程序的根本意义上的重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准----如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。

6、虚拟企业。指为实现对某种市场机会的快速反应，通过互联网技术将拥有相关资源的若干独立企业集结起来，以及时开发、生产、销售多样化、用户化的产品或服务，而形成的一种网络化的临时性经济共同体。

7、旅游集团。一般由旅行社、酒店、娱乐场所、购物商店、车队或船队组成。

8、经营计划。就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。

第三章旅行社的市场细分和定位

名词解释

1、市场细分

所谓市场细分，就是根据消费者需求、购买行为和购买习惯的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。市场细分又称市场分割、市场区分、市场区划等。

2、旅行社市场细分

旅行社市场细分就是指旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为细分市场。

3、无差异性目标市场营销策略

无差异性目标市场营销策略，又称整体目标市场营销策略，是指旅行社将整个旅游市场视为一个目标市场，用一种产品和一套营销方案尽可能多地吸引购买者，即只用一种营销策略去开拓市场。

4、集中性目标市场营销策略

集中性目标市场营销策略，是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化产品销售和服务。

5、旅行社市场定位

旅行社市场定位就是根据旅游市场的具体情况，针对消费者对产品的了解重视程度，将产品（或旅行社）包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品（或旅行社）在市场上找到一个有利的、合适的位置。

第四章旅行社产品的开发设计

名词解释

1、旅行社产品从旅游消费者的角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。而从旅行社角度来说，所谓旅行社产品，是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游消费者提供的满足其在旅游过程中综合需要的服务之和。

2、包价旅游是指旅行社根据同旅游者达成的协议或合同，在旅行开始前先向旅游者收取部分或全部的旅行费用，然后在旅行期间负责为旅游者安排部分或全部食、住、行、游活动的旅游形式。包价旅游产品根据所包含的内容可分为全包价旅游产品、半包价旅游产品和小包价旅游产品。

3、半包价旅游产品是在包价旅游产品的基础上发展起来的。它与包价旅游产品的主要区别是产品构成不含两个正餐即中餐和晚餐。由此，半包价旅游产品直观价格就降低了。

4、小包价旅游产品是一种选择性很强的旅游产品，因此也叫可选择性旅游产品。就旅游服务内容的角度而言，小包价旅游产品由非选择性部分和可选择性部分构成。非选择性部分包括住房及早餐、交通集散地(机场、车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通服务，这一部分的费用旅游者在旅行前应预付。可选择性部分包括导游服务、午晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等内容。可选择性部分的旅游费用旅游者既可以预付也可以先付。小包价旅游产品具有经济实惠、灵活方便的优点。

5、单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求为旅游者提供的某一项有偿服务。旅行社单项服务所包含的内容十分广泛，其中常规性的服务项目有导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险等。

6、零包价旅游是一种独特的旅游产品。旅游者参加这种形式的旅游时，必须随旅游团前往和离开旅游目的地，到达目的地后，旅游者可以自由活动，不受旅游团的束缚。零包价旅游的特点是：旅游者可以享受团体交通票的优惠价格；由旅行社统一代办旅游签证手续。

7、旅游线路包含了旅游者从离家出门旅游到旅游活动结束整个旅游过程中的全部需求，即吃、住、行、游、购、娱等各方面。旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。

第五章旅行社的采购业务

名词解释

1、采购是什么

指在需要的时间和地点，以最低成本、最高效率获得最适当数量和品质的物资和服务，并及时交付需要部门使用的一种行为。

2、集中采购指旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方式。

3、分散采购指采取一团一购甚至一团多购的分散式采购方式。

4、地接服务采购是指组团社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种业务。

5、采购协作网络即通过与其他旅游服务供应部门或者企业洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议，明确双方权利义务及其责任，建立起广泛而且相对稳定的旅游服务供应系统。

6、旅游服务采购合同旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立各种购买契约。

7、航空交通服务合同是指旅行社根据旅游团队的旅游计划或散客旅游消费者的委托，为旅游消费者和旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中所需的飞机票。第六章旅行社产品的定价、促销和销售

名词解释

1、成本导向型定价策略

成本导向型定价策略指价格的决定在很大程度上依赖边际成本或总成本。在成本容易确定，且对旅游消费者和旅行社双方都公平的情况下，成本导向型定价是较受欢迎的定价策略。使用这一策略时，旅行社不会因需求增加而把价格抬高，而是始终坚持一个与成本相关的价格。这种定价策略易于管理，且较合理公平，不会过度造成企业间的恶性竞争。

2、竞争导向型定价策略竞争导向型定价策略是指旅行社定价时，其主要依据是竞争者的价格。旅行社采用竞争导向型定价策略时，应该考虑以下问题：①竞争者这样定价的依据是什么?②在本旅行社所拥有的市场中，最直接的竞争对手或者说对本旅行社将构成竞争的对手是谁?

3、需求导向型定价策略需求导向型定价策略指定价的依据不是成本而是需求维度。旅行社通过确定旅行社产品在旅游者眼中的价值而制定相应的价格。旅游产品的特征决定了旅行社产品的价值是一个主观的、相对的概念，是由旅游者感知而得出的。同样的旅游线路，不同的旅行社价格就可能完全不一样。需求导向定价的前提是价格能反映旅游产品在游客心目中的价值。专家认为，旅行社经营者应选择旅游消费者愿意支付的最高价格。因为，旅游者关心的是经营者的价格而不是经营者的成本，关心的是自己要付出的成本，而非旅游产品本身的价格。

4、市场取脂定价策略市场取脂定价策略是指产品刚刚进人市场，趁需求尚缺乏价格弹性时通过高价以获得高额利润的定价方法。

5、市场渗透策略与取脂策略不同的是，有些旅行社在产品刚刚进入市场时把价格调低，以进行快速而深入的市场渗透，争取吸引大量的顾客，赢得较大的市场份额，这种定价策略即为市场渗透策略。

第七章旅行社的接待业务

名词解释

1、一地团

即为组团社发来的团队提供在当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，接待方旅行社称这样的团队为一地团。

2、自联团即由旅行社自己在客源地招徕旅游者并对其全过程进行服务与管理的团队。

3、自助散客指在当地直接委托的9人以下的零散游客。

4、散客团体特指受组团旅行社的委托的9人以下的散客团体。

5、旅行社接待业务旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者,提供系列实地旅游服务的一项综合性工作.

第八章旅行社的客户管理和质量管理

名词解释

1、客户管理通过用正确的方法与客户之间建立起良好的关系，使客户认识你，认可你，使客户由眼前的合作者变为长期的合作者，从而为企业创造更多的利润。

2、数据库它是一个基于计算机信息系统的，能够详细提供客户消费行为特征的平台。

3、顾客满意顾客通过一个产品的可感知的效果与它的期望值比较后所形成的感觉状态。

4、售后服务是以老顾客为主要促销对象，加强同客人的联系和解决客人遇到的问题，通过富有人情味的服务和关系营销打动旅游者，促其重复购买。

5、预期质量指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。

6、感知质量指旅行者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。