《酒店前厅客房服务与管理》课程标准

《酒店前厅客房服务与管理》课程标准
一、课程信息
课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》课程类型：酒店管理专业核心课
课程代码：0922031 授课对象：酒店管理专业
学分：4 先修课：酒店管理概论
学时：76 后续课：酒店服务技能实操
制定人：钟艳婷制定时间：2009-06-20
二、课程设计
1、课程目标设计
（1）能力目标
总体目标：
通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

具体目标：
1）酒店前厅预订服务能力；
2）酒店前厅接待服务能力；
3）酒店前厅电话总机服务能力；
4）酒店前厅商务中心服务能力；
5）酒店前厅门童和行李服务能力；
6）酒店客房价格计算能力；
7）酒店客房卫生整理服务能力；
8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；
9）酒店客房部洗衣房的业务能力；
10）酒店客房定员管理能力。

（2）知识目标
1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；
2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；
3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；
4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；
5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；
6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

2、课程内容设计
模块名称学时
前厅部业务管理46
客房部业务管理30
合计76
3、能力训练项目设计
4、进度表设计
三、教材、资料
教材：
《前厅与客房管理》蔡万坤主编，北京大学出版社
参考资料：
高等教育出版社的《饭店前厅客房服务与管理》，陈乃法吴梅主编。

高等教育出版社的《前台与客房管理》，刘伟主编
旅游教育出版社的《前厅与客房管理》，孟庆杰主编。

四、考核方案设计
1、成绩的组成
本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩二部分组成。

其中：
（1）平时成绩占40%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂参与等综合表现。

另外，对学生参与建设物业管理模拟公司的程度及在参观实习基地的表现可适当增加其平时成绩。

（2）期末考试成绩占60%。

2、考试形式
考试的形式为闭卷90分钟，并且在命题和考试中规定如下：
1）试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难和难，这四档在试卷中所占的比例约为3：3：3：1。

2）试卷中不同能力层次要求试题所占的比例大约为：“了解”为5%，“理解”为35%，“掌握”为60%。

3）试题主要题型有：选择题、填空题、简答题、论述题和案例分析题。

根据实际情况可以适当调整。

五、需要说明的其他问题
（无）。