与客户的谈判技巧(完成)

第一部分如何以管理人员的身份与客户谈判

目的：解决客户的一些遗留问题，帮助业务员最终达成销售

作用：•给客户震慑力，使其在一些敏感问题上能够适当妥协

•满足客户的虚荣心，使其产生被充分重视的感觉

•帮助业务员提升业务能力

可能涉及的状况（不包括投诉问题，是业务成交中的问题）

•对现有房源不满意，希望能够买到“保留房源”

•希望以特别的付款方式来成交

•希望用一个与付款方式不相符的价格来成交

•准备下定（订），但提出一些附加条件要求答应

•合同条款问题

•其他问题

各阶段步骤及动作要领

步骤一：介绍及引导入座

•一定要由业务员邀请，引导方可下场，并要业务员向客户郑重介绍

•向客户递送名片，便于交流，体现尊重，还可说明身份

•表情及动作不可随意，使客户产生震慑力，从心理上压制其提出过分要求

步骤二：了解情况

•不管是否了解情况，都要装作不知道，重新了解

•可以直接向客户了解情况，可客户说话的机会

•认真倾听，注意眼神交流

•关键点要请客户描述清楚，可以穿插个别提问

步骤三：问题罗列

•在了解状况的基础上来进行

•要求客户罗列清楚。（反复确认，客户之后也不好意思再提，自己也有回绝理由）

•目的是防止客户不断的出现新的问题，让人无法解决

•在问题罗列清楚的基础上才能逐一解决

步骤四：立场说明

•时刻牢记自己主管的身份，要更多的代表公司来说话

•有选择性的把公司对项目的执行要求描述清楚，如价格，付款方式及推荐顺序等，使客户明白其提出条件是公司所不允许的

•用词温和，但语气要坚定

•与业务员分别担任红脸和白脸的角色，互相配合。

步骤五：互为攻守

•分清哪些是有权答应的，哪些是无权答应的

•选择哪些是预备让步的，哪些是准备坚持到底的

•设立交换条件，不做无谓让步，让客户觉得来之不易

•逐步退让，不要一下子放到底，以便更多的掌握主动权

步骤六：达成销售

•相关条件达成一致后要马上实施销售动作（售，足，签）不可拖延

•可以在大部分问题已经解决的情况下，利用某一个问题来逼定客户

•与客户建立良好关系，为后续的工作打下基础

注意点：

•下场之前首先应该以业务员处对客户的问题有一个比较全面的了解，如果单听客户的话，容易被牵着鼻子走

•对于在一些问题的处理方面的现场的底线要做到心里有底，切不可盲目答应客户

•对于处理问题的一些想法和方式要及时与业务员沟通，使业务员能够给予配合，但要分清主次

•态度不卑不亢，即不能让客户觉得可以随心所欲，又不能让客户觉得架子实足，无法沟通•碰到问题，不要多与客户争辩，这样容易造成客户情绪激动，不但不利于成交，还会影响现场的其他客户

•千万不要激怒客户，必要时给客户一定的安慰

•在提出解决方案之前一定要把客户的真实意图了解清楚，因为很多客户也是非常讲究方法的

•时刻注意代表的是公司，而不是个人

•可适时采用一些高层权利法，如董事会，财务部等，或是利用一些电话SP

•搞清楚如果问题解决，客户是否会马上有购买行为发生（售，足，签），再来决定解决方式•注意与业务员及柜台三者之间的协调配合，如果处理问题发生问题要及时与柜台寻求帮助，共同解决问题

•不可以说“这个，我不能决定，要帮你问一下”因为这会极大损伤一个组长的权利特别提醒“抓大放小”在“大”字上做文章