如何成为一名优秀的客服

如何成为一名优秀的客服经验小谈

一、客服服务的意义

1塑造店铺形象

2客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率

3促使成交

塑造店铺形象

对于一个网店而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这帮助客户放弃开始的戒备，客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家；

一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮

好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这叫亲和力

客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率

开发新客户的成本是老客户的20倍；（主管喜欢什么）

第一次购买的满意度直接决定客户是否回头

服务态度

专业产品知识

专业销售技巧

自身的素养

二、客服应具备的素质

1熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字；

2、个人素养

诚信

耐心

细心

恒心

精心

3、情绪自控能力

诚信

当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

不要随便承诺

承诺了一定要兑现

请说事实，不可过分夸大

在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先

说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

耐心

刚才提到的打字，其实每一个客服都是需要培训，打好基础，然后一步一步走过来的，想走捷径是很难的，毕竟冰冻非一日之寒，耐心就很重要；

细心

有些客服工作态度很不谨慎，经常的丢这个丢那个，有时候还发错货，甚至快递书写的时候都弄错，这些就需要细致。有时候看一个人的细心程度可以看看他的台面的摆放，我比较喜欢干干净净的，证明在工作的时候是专一的，而且很用心去对待，包括文件都是整理得很整齐的，基本都是分类和归档的，包括电脑里面的资料分类和桌面一般都是很整齐的，这就是细节，工作习惯

恒心

恒心：做电子商务也好，做淘宝也好，现在是比较浮躁的一个阶段，因为有的懂了些技巧懂了些技术，就是专业，老师，甚至是一个活动销售多少，其实换个角度，我们就像是在养小孩，必须稳稳当当的走下去，一步一个脚印，如果操之太急，往往事得必返

精心

精心=用心、诚心。

只要你想做好，你一定可以做好。

像呵护我们的亲人、爱人一样呵护、招待我们的客户

情绪自控

客服的自控能力方面自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对我曾经试过客服打快递的电话，打了5通结果人家都说我帮你催一下，我打了三个电话，把快递的两个客服给骂了，第三个我说，今天送不到我就投诉，同城的一个件，要送两天当然，面对客户或者快递，有时候真的会觉得很恼火，明明我都服务很好了，可是客户还是要刁难我，为什么，凭什么，其实当你把每一个客户都当成很刁难很难处理的客户来对待时，你把他们想要的问题解决了，自然就迎刃而解了。

三、客服沟通技巧

1、态度决定一切

首先要树立端正的态度微笑是对顾客最好的欢迎；

态度决定一切，当你觉得你身边的人是哥们的时候，时间长了，他就真成了哥们。当我们一个又一个人生态度组接在一起，一一实现达到别人的共识，完成一个又一个目标，你最终的目标才会越发清晰。所以万事都要向积极的方向考虑。但其中态度决定一切！

2、做个专家

做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3、留余地

凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

4、学会分类排序

有时候客户不多，那么你可以和单独的客户多聊聊，多沟通下，如果客户多起来，就必须分清重点，那个先成交，那个慢，然后挑重点客户，把20%的客户先弄下来，剩下的大部分的客户再想办法挑出重点客户，问题的太多太细的客户未必能达成成交，反而影响效率。

5、冷场，怎么办

有时候会有冷场的感觉，客户看了半天都不回复，我们可以问，连接打的开吗？刚才的资料有哪些不明白的，没话题找话题，跟客户沟通，这样就比较主动和积极，容易让客户觉得这样的服务态度不错，当然人多的情况下可能就很难这样去处理了

6、善用表情

旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

7、快捷短语

快捷的回复语应该是很多朋友经常用的小技巧，把回语收集起来，然后节省回复的时间。使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。

8、怎么说很重要

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

9、练习沟通