酒店绩效考核手册-pdf55页
酒店宾馆绩效考核
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10
部门员工
技能提升率
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
酒店宾馆绩效考核
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名
酒店员工绩效考核手册
酒店员工绩效考核手册第1章绪论 (4)1.1 员工绩效考核的目的与意义 (4)1.2 绩效考核的基本原则 (4)第2章绩效考核体系 (4)2.1 绩效考核的组成部分 (4)2.2 绩效考核的流程与周期 (4)第3章岗位职责与考核指标 (4)3.1 前厅部岗位职责与考核指标 (4)3.2 客房部岗位职责与考核指标 (4)第4章餐饮部绩效考核 (4)4.1 餐饮部岗位职责与考核指标 (4)4.2 餐饮服务质量考核 (4)第5章厨房部绩效考核 (4)5.1 厨房部岗位职责与考核指标 (4)5.2 厨房卫生与食品安全考核 (5)第6章销售部绩效考核 (5)6.1 销售部岗位职责与考核指标 (5)6.2 销售业绩考核 (5)第7章财务部绩效考核 (5)7.1 财务部岗位职责与考核指标 (5)7.2 财务管理效果考核 (5)第8章人力资源部绩效考核 (5)8.1 人力资源部岗位职责与考核指标 (5)8.2 员工招聘与培训考核 (5)第9章安全保障部绩效考核 (5)9.1 安全保障部岗位职责与考核指标 (5)9.2 安全预防与处理考核 (5)第10章工程部绩效考核 (5)10.1 工程部岗位职责与考核指标 (5)10.2 设施设备维护与管理考核 (5)第11章公关部与市场部绩效考核 (5)11.1 公关部与市场部岗位职责与考核指标 (5)11.2 品牌形象与市场推广考核 (5)第12章绩效考核结果的应用 (5)12.1 绩效考核结果的反馈与改进 (5)12.2 员工激励与晋升机制 (5)12.3 绩效考核与人力资源规划的关系 (5)第1章绪论 (5)1.1 员工绩效考核的目的与意义 (5)1.1.1 客观、公正地评价员工的工作绩效 (5)1.1.2 激发员工潜能，提升工作效率 (6)1.1.3 建立有效的沟通平台 (6)1.1.4 促进员工个人与团队的共同发展 (6)1.2 绩效考核的基本原则 (6)1.2.1 公平公正原则 (6)1.2.2 结果与过程并重原则 (6)1.2.3 目标导向原则 (6)1.2.4 透明公开原则 (6)1.2.5 动态调整原则 (6)1.2.6 及时反馈原则 (7)1.2.7 差异化激励原则 (7)第2章绩效考核体系 (7)2.1 绩效考核的组成部分 (7)2.1.1 绩效考核目标 (7)2.1.2 绩效考核指标 (7)2.1.3 绩效考核方法 (7)2.1.4 绩效考核主体 (7)2.1.5 绩效考核结果的应用 (7)2.2 绩效考核的流程与周期 (7)2.2.1 绩效考核流程 (8)2.2.2 绩效考核周期 (8)第3章岗位职责与考核指标 (8)3.1 前厅部岗位职责与考核指标 (8)3.1.1 岗位职责 (8)3.1.2 考核指标 (8)3.2 客房部岗位职责与考核指标 (9)3.2.1 岗位职责 (9)3.2.2 考核指标 (9)第4章餐饮部绩效考核 (9)4.1 餐饮部岗位职责与考核指标 (9)4.1.1 岗位职责 (9)4.1.2 考核指标 (10)4.2 餐饮服务质量考核 (10)4.2.1 菜品质量考核 (10)4.2.2 服务质量考核 (10)4.2.3 顾客满意度考核 (10)4.2.4 员工绩效考核 (11)第5章厨房部绩效考核 (11)5.1 厨房部岗位职责与考核指标 (11)5.1.1 岗位职责 (11)5.1.2 考核指标 (11)5.2 厨房卫生与食品安全考核 (11)5.2.1 厨房卫生考核 (11)5.2.2 食品安全考核 (12)第6章销售部绩效考核 (12)6.1 销售部岗位职责与考核指标 (12)6.1.1 销售部岗位职责 (12)6.1.2 销售部考核指标 (12)6.2 销售业绩考核 (13)6.2.1 销售目标达成率 (13)6.2.2 新客户开发数量 (13)6.2.3 客户满意度 (13)6.2.4 货款回收率 (13)6.2.5 销售团队培训与指导 (13)6.2.6 销售报表及工作汇报 (13)第7章财务部绩效考核 (13)7.1 财务部岗位职责与考核指标 (13)7.1.1 岗位职责 (14)7.1.2 考核指标 (14)7.2 财务管理效果考核 (15)7.2.1 财务规划 (15)7.2.2 资金管理 (15)7.2.3 资产管理 (15)7.2.4 核算管理 (16)7.2.5 税务管理 (16)7.2.6 财务分析 (16)7.2.7 业务财务 (16)7.2.8 信息化管理 (16)7.2.9 综合管理 (16)第8章人力资源部绩效考核 (16)8.1 人力资源部岗位职责与考核指标 (16)8.1.1 岗位职责 (17)8.1.2 考核指标 (17)8.2 员工招聘与培训考核 (17)8.2.1 员工招聘考核 (17)8.2.2 员工培训考核 (17)第9章安全保障部绩效考核 (17)9.1 安全保障部岗位职责与考核指标 (18)9.1.1 岗位职责 (18)9.1.2 考核指标 (18)9.2 安全预防与处理考核 (18)9.2.1 安全预防考核 (18)9.2.2 安全处理考核 (18)第10章工程部绩效考核 (18)10.1 工程部岗位职责与考核指标 (19)10.1.1 岗位职责 (19)10.1.2 考核指标 (19)10.2 设施设备维护与管理考核 (19)10.2.1 设施设备维护 (19)10.2.2 设施设备管理 (19)第11章公关部与市场部绩效考核 (19)11.1 公关部与市场部岗位职责与考核指标 (20)11.1.1 公关部岗位职责与考核指标 (20)11.1.2 市场部岗位职责与考核指标 (20)11.2 品牌形象与市场推广考核 (21)11.2.1 品牌形象考核 (21)11.2.2 市场推广考核 (21)第12章绩效考核结果的应用 (21)12.1 绩效考核结果的反馈与改进 (21)12.1.1 绩效考核结果的反馈 (21)12.1.2 绩效考核结果的改进 (22)12.2 员工激励与晋升机制 (22)12.2.1 员工激励 (22)12.2.2 晋升机制 (22)12.3 绩效考核与人力资源规划的关系 (22)12.3.1 绩效考核对人力资源规划的影响 (22)12.3.2 人力资源规划对绩效考核的指导作用 (23)以下是酒店员工绩效考核手册的目录：第1章绪论1.1 员工绩效考核的目的与意义1.2 绩效考核的基本原则第2章绩效考核体系2.1 绩效考核的组成部分2.2 绩效考核的流程与周期第3章岗位职责与考核指标3.1 前厅部岗位职责与考核指标3.2 客房部岗位职责与考核指标第4章餐饮部绩效考核4.1 餐饮部岗位职责与考核指标4.2 餐饮服务质量考核第5章厨房部绩效考核5.1 厨房部岗位职责与考核指标5.2 厨房卫生与食品安全考核第6章销售部绩效考核6.1 销售部岗位职责与考核指标6.2 销售业绩考核第7章财务部绩效考核7.1 财务部岗位职责与考核指标7.2 财务管理效果考核第8章人力资源部绩效考核8.1 人力资源部岗位职责与考核指标8.2 员工招聘与培训考核第9章安全保障部绩效考核9.1 安全保障部岗位职责与考核指标9.2 安全预防与处理考核第10章工程部绩效考核10.1 工程部岗位职责与考核指标10.2 设施设备维护与管理考核第11章公关部与市场部绩效考核11.1 公关部与市场部岗位职责与考核指标11.2 品牌形象与市场推广考核第12章绩效考核结果的应用12.1 绩效考核结果的反馈与改进12.2 员工激励与晋升机制12.3 绩效考核与人力资源规划的关系第1章绪论1.1 员工绩效考核的目的与意义员工绩效考核是现代企业人力资源管理中不可或缺的重要环节，其目的与意义主要体现在以下几个方面：1.1.1 客观、公正地评价员工的工作绩效员工绩效考核旨在通过科学、合理的方法对员工在一定时期内的工作成果、工作态度、工作能力等进行全面评估，以客观、公正地反映员工的工作绩效，为企业内部人力资源的合理配置提供依据。
某年大酒店绩效考核管理手册
酒店绩效考核管理方法第一章总那么第一条目的为进一步建立和完善酒店的鼓励机制，保障组织体系的顺畅运行，持续不断地提高和改良各部门工作业绩，增强酒店持续开展和创新的动力，以实现优秀的组织绩效，特制定本方法。
第二条作用1、发挥年度目标责任书的导向和鼓励与约束作用，保证年度目标的圆满实现；标准、硬化目标责任书的责任目标，增强公平、公正、实效性。
2、为对部门、管理人员的能力和奉献进行评估提供参考依据。
第三条适用范围本方法适用酒店各部门。
第四条考核原那么1、一致性：考核以本方法规定的内容、程序与方法为准；2、客观性：考核内容、目标设定以经酒店绩效考核领导小组审定的各部门年度目标责任书为重点；3、公平性：对同职级的人员按照相同的程序、框架认可的内容进行考核。
4、公开性：考核内容以及考核结果予以公开。
第二章绩效考核的内容第五条本方法中的绩效考核内容包括部门绩效考核与管理人员绩效考核两局部。
欢送共阅第六条部门的绩效考核包括部门的目标责任书考核和酒店领导评价两局部。
第七条部门目标责任书的任务目标细分为经营、效劳、管理、平安、节能节支、培训、质检、员工管理以及酒店文化建设九工程标。
各部门依据实际工作确定相应考核目标，并列入目标责任书。
列入工程是本部门职能范围内的重点职能方向的年度任务。
第八条酒店领导对部门的评价内容包括工作质量、工作效率和工作协调三个方面。
第三章绩效考核的记分方法第九条部门绩效考核的记分1、本方法中的绩效考核成绩总分值为100分，其中，部门的目标责任书的考核得分占90％，酒店领导对各部门年度工作评价得分占10％。
各部门的组织绩效考核成绩＝目标责任书的考核得分＋酒店领导评价得分。
2、部门目标责任书分值各部门目标责任书总分值为100分，各部门的考核指标结合各部门的实际工作分别设置，但年度重点工作的权重应不低于75％。
报考核小组审核批准后，作为考核依据。
3、酒店领导评价1〕每项内容总分值为100分，三项内容的平均得分为领导评价得分。
酒店各部门员工绩效考核表-50页
一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：表3工作纪律检查表餐厅：姓名：表4就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
酒店绩效考核手册
酒店绩效考核手册中山四海酒店有限公司编制审核批准人力资源部1 中山四海酒店有限公司2 中山四海酒店有限公司绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。
绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。
它既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。
通过绩效体系的实施，更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。
1 、公开原则：考核过程公开化、制度化。
2 、客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。
3 、反馈原则：考核结果必须反馈给被考核人，并对考核结果存在的问题做出合理解释和及时修正。
4 、时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不影响被考核人本期的整体业绩。
公司绩效考核对象分为部门和个人两级，及分别对部门和岗位考核。
公司的绩效管理工作主要由总经办、人力资源部两个部门组织完成，其它各部门在考核工作中负责本部门的考核工作和相关数据的提供与收集。
总经办、人力资源部•部门考核和员工考核的组织实施；•各部门的员工考核提供督导和技术支持；•对考核结果进行应用；•提出对各部门考核方案的改进建议。
•负责绩效管理体系的解释和修订。
各部门负责人•在管辖责任范围内具体实施绩效管理工作，包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效沟通、绩效分析改进各个环节。
本公司的绩效管理分为部门绩效管理及个人绩效管理两大部分，其中部门绩效管理包括设立年度目标、绩效指标建立、绩效计划制定、绩效考核四个主要环节，个人绩效管理包括绩效指标建立、绩效计划制定、绩效辅导、绩效考核、绩效结果应用五个主要环节。
酒店各部门考核制度绩效考核手册
各部门考核制度酒店绩效手册
1.1考核目的
为更好的把绩效管理与酒店运营紧密的结合起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理，与薪酬挂钩的绩效考核机制，提高管理层及员工的业绩，推动酒店整体业绩的提升。
1.2 适用范围
值班经理、客房主管、餐厅经理、洗衣房领班、前台员工、客房员工、餐厅员工、库管（综合文员）、保安人员
1.3 考核评分标准
1.3.1 80分以下 不合格 1.3.2 80-85分达标
1.3.3 85-90优良
1.3.4 90分以上为优秀 （建议系数）
1.4 奖金系数分配标准
备注：（1）奖金分配由经营指标和每月营收决定，具体方案根据集团相关规定
提取一定比例经营额作为奖金。
（2）试用期员工、宽容期员工不执行该奖金分配标准。
1.5 奖罚标准
1.5.1酒店宽容期员工
1.5.1.1已转正员工第一个月考核未达标扣发绩效奖金的30%。
1.5.1.2 第二个月仍未达标扣发绩效奖金的60%
1.5.1.3 第三个月未达标将扣发所有绩效奖金，并转入试用期。
期限为一个月，
此段时间仍不能达标将做除名处理。
1.6如有以下行为发生，将从当月绩效考核总分中扣除。
1.7表现突出的员工获得绩效总分加分。
2.各岗位绩效考核指标量表
3.酒店总经理绩效指标考核。
酒店绩效考核手册
酒店绩效考核手册青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核西宁三田书城酒店第 1 页共 14 页青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核1.1考核目的为更好的把绩效管理与酒店运营紧密的结合起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理，与薪酬挂钩的绩效考核机制，提高管理层及员工的业绩，推动酒店整体业绩的提升。
1.2 适用范围值班经理、客房主管、餐厅经理、洗衣房领班、前台员工、客房员工、餐厅员工、库管(综合文员)、保安人员1.3 考核评分标准1.3.1 80分以下不合格得分 80以下 80-85 85-90 90以上 1.3.2 80-85分达标系数 0.6 0.75 0.90 1.0 1.3.3 85-90优良1.3.4 90分以上为优秀 (建议系数)1.4 奖金系数分配标准前台员工岗位/系数值班经理客房员工餐厅经理餐厅员工客房主管库管(综合文员)洗衣房领班保安人员建议分配比例:总经理助理>值班经理、餐厅经理?客房主管?洗衣房领班、库管(综合文员)>前台员工>客房员工>餐厅员工、保安人员备注:(1)奖金分配由经营指标和每月营收决定，具体方案根据集团相关规定第 2 页共 14 页青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核提取一定比例经营额作为奖金。
(2)试用期员工、宽容期员工不执行该奖金分配标准。
1.5 奖罚标准1.5.1酒店宽容期员工1.5.1.1已转正员工第一个月考核未达标扣发绩效奖金的30%。
1.5.1.2 第二个月仍未达标扣发绩效奖金的60%1.5.1.3 第三个月未达标将扣发所有绩效奖金，并转入试用期。
期限为一个月，此段时间仍不能达标将做除名处理。
1.6如有以下行为发生，将从当月绩效考核总分中扣除。
考勤擅自脱岗\换班《人事手册》 5分所有请假都需有申请单，且经相应负责人签字批请假《人事手册》 5分准，都应从绩效考核总分中扣去相应分数工作期间必须穿着酒店制服，除因工外出，不得制服将工夫穿出酒店外，或携带工服离开酒店，都应《人事手册》 5分从绩效考核总分中扣去相应分数包括员工个人仪表及仪(微笑、问候服务)此项员工仪礼需作为日常考核，管理人员在日常工作中发现即《人事手册》 0.5-3分扣分，在平时检查中，发现即扣分。
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散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧
5.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义 ...................................................................15 5.5 设立基本目标值 .......................................................................................................15 5.6 制订绩效考核表格 ...................................................................................................17 5.7 开展考评 ...................................................................................................................18 5.8 考核结果的应用 .......................................................................................................18 5.9 绩效沟通与反馈 .......................................................................................................19 5.10 绩效考核周期 .........................................................................................................19 5.11 其他： .....................................................................................................................19
3.建立酒店绩效考核体系 7
3.建立酒店绩效考核体系 8
3.1 酒店考核体系 ...................................................................................................系 .....................................................................................................8
2.酒店绩效管理指南 5
2.1 基本原则 .....................................................................................................................5 2.2 实施流程(绩效管理循环)...........................................................................................5
【２０１１酒店管理资料】
目录
酒店绩效管理概述
1.绩效管理的指导原则 3
1.1 目的 .............................................................................................................................3 1.2 定义 .............................................................................................................................3 1.3 目标 .............................................................................................................................3 1.4 适用范围 .....................................................................................................................4 1.5 实施 .............................................................................................................................4 1.6 修改 .............................................................................................................................4 1.7 使用 .............................................................................................................................4 1.8 保密政策 .....................................................................................................................4
酒店绩效管理实施
5.绩效考核的实施 13
5.1 建立考核目标 ...........................................................................................................13 5.2 酒店经营目标的分解流程 .......................................................................................13 5.3 确立关键绩效指标（KPI） .....................................................................................14
6.酒店部门总监/经理考核的关键绩效指标 21
6.1 部门总监/经理考核指标的设立 ..............................................................................21 6.2 管理公司年度统一评估考核的指标 .......................................................................22 6.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 ...............................................................22
4.成立酒店绩效管理组织 9
4.1 绩效管理组织机构 .....................................................................................................9 4.2 酒店绩效管理小组 .....................................................................................................9 4.3 绩效角色分配 ...........................................................................................................10 4.4 绩效管理会议指南 ...................................................................................................11 4.5 主要步骤 ...................................................................................................................12
7.酒店部门总监/经理绩效考核 25
7.1 管理公司统一评估（05 年试行） ..........................................................................25 7.1.1 餐饮总监绩效考核 ................................................................................................25 7.1.2 房务总监绩效考核 ................................................................................................26 7.1.3 工程部经理绩效考核 ............................................................................................28 7.1.4 市场总监绩效考核 ................................................................................................30 7.1.5 人力资源总监绩效考核 ........................................................................................32 7.1.6 保安部经理绩效考核 ............................................................................................34 7.1.7 康乐部经理绩效考核 ............................................................................................36 7.1.8 销售部经理绩效考核 ............................................................................................37 7.1.9 公关部经理绩效考核 ............................................................................................38 7.1.10 管家部经理绩效考核 ..........................................................................................39 7.1.11 前厅部经理绩效考核 ..........................................................................................41 7.2 酒店月度评估（05 年试行） ..................................................................................42