客服工作流程职责表
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程一、部门主管岗位职责：1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。
2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。
3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。
4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和重要投诉。
5.培训和考核客服部业务知识。
工作内容及流程：1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交给上级批准处理。
二、售前客服岗位职责：1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征和优点。
2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。
4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
工作内容及流程：1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。
2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。
3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
客服工作职责（5篇）
客服工作职责1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
客服工作职责（2）包括：1. 与客户进行有效沟通，提供优质的客户服务，解答客户的问题和疑虑。
2. 处理客户的投诉和退换货请求，并跟踪处理进度，确保问题得到及时解决。
3. 协助客户解决使用产品或服务中遇到的问题，并提供相应的技术支持。
4. 按照公司规定的流程和标准回答电话、电子邮件和在线聊天等客户咨询渠道上的问题。
5. 为客户记录和维护准确的客户信息和沟通记录。
6. 协助销售团队与客户进行联络和跟进，提供必要的支持和帮助。
7. 参与客户满意度调研，并根据反馈及时改进和优化客户服务。
8. 学习和了解公司的产品或服务，以便能够提供详细而准确的信息和建议。
9. 参与客服培训和团队会议，不断提升自己的沟通和解决问题的能力。
10. 遵守公司的规章制度和业务流程，保护客户信息的安全和机密性客服工作职责（3）优秀的客服工作职责包括：1. 提供卓越的客户服务：客服人员应该有良好的沟通能力和礼仪，在与客户沟通时要友善、耐心和尊重。
他们应该能听取客户的需求，并通过提供准确的解答和信息，满足客户的需求，解决问题或提供帮助。
2. 解决问题和冲突：客服人员应该具备处理问题和解决冲突的能力。
他们应该能够通过有效的沟通和分析，快速识别问题的根本原因，并提供解决方案或建议，以满足客户的期望。
客服工作职责具体内容(四篇)
客服工作职责具体内容1. 接听客户来电，提供热情、专业、高效的服务。
2. 解答客户对产品或服务的咨询，提供准确的信息和建议。
3. 处理客户的投诉，并确保问题得到及时解决。
4. 记录客户的投诉和问题，并提供详细的记录和跟进。
5. 协助客户解决使用产品或服务中遇到的问题。
6. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和服务。
7. 协助客户完成订单的处理、退换货的流程等相关工作。
8. 参与客户关怀活动，如客户生日祝福、问候等。
9. 协助销售团队进行客户分析和数据整理工作。
10. 注意客户需求和市场动态，及时反馈给相关部门。
11. 参与客户满意度调查和分析，提出改善建议。
12. 不断学习和掌握新产品、新服务的知识，提升自己的专业能力。
13. 建立并维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度。
14. 合作和协调与其他部门的工作，确保客户服务的顺畅进行。
15. 遵守公司的客户服务政策和流程，维护公司形象和品牌价值。
客服工作职责具体内容（二）1.熟悉产品操作，主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案;2.负责400call-in电话的接待工作，网上/线下购买、产品使用等咨询的问题，解答客户疑问，与客户进行有效沟通了解客户需求,挖掘潜在客户;3.主要通过电话、邮件等形式，维护现有客户资源，开拓新客户，记录下信息后协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等，协同相关部门做好客户服务;4.处理客户提交的订单，跟进工作,确保及时准确性，定期回访客户如有会议需求，为客户提供合适的产品，及时处理客户反馈的问题并沟通与解决。
客服工作职责具体内容（三）客服工作的具体职责包括以下内容：1. 接听客户来电，咨询解答产品相关问题。
2. 处理客户投诉，并按照公司的规定给予解决方案。
3. 通过电话、电子邮件或在线聊天与客户进行沟通，提供产品信息和技术支持。
4. 登记客户的问题和建议，并进行记录。
5. 根据客户的需求提供产品推荐和销售。
售后客服工作表格格式
售后客服工作表格格式一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如：1芦荟+1面膜)3.对象仓库①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货4.对象主管①对于主管下达的工作任务要及时的完成②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
客服工作流程职责表
纳朵客服岗位工作准则
1.清晨到岗，打扫工作场地，整理工作台面，为一天的顺利工作做好准
备。
2.回复店内留言、系统通知、站内信，及时处理中差评、维权投诉等
3.完成日常网购程序，咨询、导购、确认订单详情、收款
4.根据订单打印工单，核实地址打印快递单
5.完成发货（白班）、评价（夜班）
6.积极登陆论坛社区，增大曝光量
7.提供物流查询、催货等售后服务
8.完成对纠纷交易的沟通、退款、退货
9.离岗交接，将白天需要跟进的售后交易、纠纷做好交接记录。
纳朵客服工作职责
售前：
1.熟练掌握商品编辑、上架、店内装修等操作，维护网店在售宝贝的连接准确性；保证网店的正常运作
2.负责日常的淘宝推广营销项目——橱窗推荐、直通车、论坛社区等，
售中：
1.熟悉商品信息，能准确、快速的回复客户的售前咨询，完成正常导购工作；
2.配合店内相关营销政策，最大范围推广店内商品。
售后：
1.对淘宝规则了然在胸，秉承公司利益最大化的原则、有效利用规则处理相关的纠纷售后交易，
2.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责进行有效的客户管理和沟通，随时备用店内的营销活动
每一个优秀的团队是由个人组成，每一个组员除了对自己严格要求、勤于学习、保持旺盛的求知欲和进取心、提升自身能力之外，还必须具备精诚合作的团队精神，不拘泥于小得失才能有大成就！
爱如潮水
我再也不愿见你在深夜里买醉
不愿见别的男人见识你的妩媚
你该知道这样会让我心碎
答应你从此不在深夜里徘徊
不要轻易尝试放纵的滋味
你可知道这样做让我心碎
答应我你从此不在深夜里徘徊
不要轻易尝试放纵的滋味
你可知道这样会让我心碎。
客服大厅工作流程及职责
客服大厅工作流程及职责下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客服大厅是企业与客户沟通的重要窗口，其工作流程及职责的合理设置对于提升客户满意度、优化企业服务具有重要意义。
客服工作手册
客服工作手册(总18页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。
第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。
4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。
此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
纳朵客服岗位工作准则
1.清晨到岗，打扫工作场地，整理工作台面，为一天的顺利工作做好准
备。
2.回复店内留言、系统通知、站内信，及时处理中差评、维权投诉等
3.完成日常网购程序，咨询、导购、确认订单详情、收款
4.根据订单打印工单，核实地址打印快递单
5.完成发货（白班）、评价（夜班）
6.积极登陆论坛社区，增大曝光量
7.提供物流查询、催货等售后服务
8.完成对纠纷交易的沟通、退款、退货
9.离岗交接，将白天需要跟进的售后交易、纠纷做好交接记录。
纳朵客服工作职责
售前：
1.熟练掌握商品编辑、上架、店内装修等操作，维护网店在售宝贝的连接准确性；保证网店的正常运作
2.负责日常的淘宝推广营销项目——橱窗推荐、直通车、论坛社区等，
售中：
1.熟悉商品信息，能准确、快速的回复客户的售前咨询，完成正常导购工作；
2.配合店内相关营销政策，最大范围推广店内商品。
售后：
1.对淘宝规则了然在胸，秉承公司利益最大化的原则、有效利用规则处理相关的纠纷售后交易，
2.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责进行有效的客户管理和沟通，随时备用店内的营销活动
每一个优秀的团队是由个人组成，每一个组员除了对自己严格要求、勤于学习、保持旺盛的求知欲和进取心、提升自身能力之外，还必须具备精诚合作的团队精神，不拘泥于小得失才能有大成就！。