接待顾问工作流程
比亚迪汽车服务顾问接待流程
邀请顾客参与 记录仪表状态 询问贵重物品 仔细检视车身 核对车辆信息 检查备胎工具 需与顾客互动
环车检查体现了服务店对顾客车辆的一 种负责任的态度，是很好的获取顾客信任的 方法，还可以避免不必要的纠纷，所以对新 顾客一定要仔细进行检查。环车检查的检查 重点在外观，功能件故障一般由顾客自己主 动提出，或在车间检修时由技师进行检查。 因为环车检查工作要花费相当的时间，所以 服务顾问需要多多练习，做到熟练、准确。
• 执行标准 • 步或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约
服务店变更
一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解
提问的技巧
了解顾客的车辆整体使用状况
了解顾客的车辆具体部 件的使用情况
了解是否有改善的可能
确定顾客的需求
步骤三
作业项目 预确定
利用顾客维修档案帮助进行故障诊断 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚 故障实车再现确认 邀请顾客在完成《车辆外观检查报告》后一起进行故障现象实 车再现确认 如有必要应邀请顾客同乘进行试车，确认故障现象 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员 协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向顾客 解释清楚，填写《车辆外观检查报告》，安排顾客休息或离开， 同时督促相关人员尽快完成故障诊断 诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向顾客耐心细 致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目
检查顺序（内外）：
检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板 故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表 板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸—— 左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板 划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、 前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车 门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮 胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具—— 左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门 划痕——左后车门把手——外观检查完成
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。
2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。
3.面带微笑迎接客户。
4.问候客户并自我介绍。
5.询问客户意见及确认问题。
6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。
B．1.询问客户有无贵重物品。
2.用四件套将内部罩起。
3.进行环车检查。
4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。
5.看到的问题要向客户解释说明。
6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。
2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。
3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。
4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。
5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。
6.检查左边和车顶，车门。
天线等。
D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。
2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。
3.准备好四件套。
4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。
5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。
6.提醒客户贵重物品及危险物品。
7.倾听客户要求。
8.为车辆铺上四件套。
预检查程序的步骤2：1.请客户下车。
2.按喇叭接通清洗器和刮水器。
3.检查手刹、离合、档位。
4.检查内控装置。
如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。
5.向客户索取车辆手册。
6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。
7.下车关上车门。
预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。
检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。
2.合好发动机盖。
3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。
4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。
5.完成车辆左侧的检查。
6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。
预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。
2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。
酒店顾问工作流程
酒店顾问工作流程酒店顾问是酒店中重要的职位之一，他们负责协助客人解决各种问题，并提供优质的服务。
酒店顾问的工作流程可以分为以下几个步骤：接待客人、了解需求、提供解决方案和跟进服务。
一、接待客人酒店顾问的工作通常从客人到达酒店开始。
当客人进入酒店大堂时，酒店顾问应积极主动地迎接客人，并通过微笑和问候来表达热情。
酒店顾问需提供友善而专业的服务，帮助客人解答任何问题，并将客人引领到前台办理入住手续。
二、了解需求在接待客人之后，酒店顾问需要与客人进行深入交流，了解他们的需求和期望。
这包括了解客人的入住目的、特殊需求、预期的服务标准等。
通过有效的沟通，酒店顾问可以更好地了解客人的喜好，并为他们提供个性化的服务体验。
三、提供解决方案根据客人的需求，酒店顾问需要基于酒店的资源和服务，提供最佳的解决方案。
这可能涉及到预订餐厅、安排会议室、提供额外的床铺或解决客人的投诉等。
酒店顾问应了解酒店的各项服务，并根据客人的需求为他们提供最合适的选择。
四、跟进服务一旦酒店顾问提供了解决方案，他们需要跟进确保客人满意并解决任何问题。
这包括与其他部门合作，确保餐厅、客房、会议室等预订的准确性，并在客人入住期间持续关注他们的需求。
酒店顾问应积极主动地与客人保持联系，并根据需要提供额外的帮助和支持。
除了以上步骤，酒店顾问还需要具备良好的人际沟通和协调能力。
他们经常需要与酒店的其他部门，如前台、客房服务、餐饮部等进行密切合作。
通过与团队的紧密配合，酒店顾问能够更好地为客人提供无缝的服务体验。
在整个工作流程中，酒店顾问还需要处理客人的投诉和纠纷。
他们应以专业和冷静的态度处理问题，并寻找解决方案，以确保客人的满意度。
总结起来，酒店顾问的工作流程包括接待客人、了解需求、提供解决方案和跟进服务。
他们扮演着重要的角色，为客人提供个性化和优质的服务，确保客人在酒店的入住体验愉快舒适。
酒店顾问的工作需要高度的专业素养和与团队的良好合作，以达到客人的满意度和酒店的品牌形象。
请总结服务顾问日常实施接待的服务流程
请总结服务顾问日常实施接待的服务流程服务顾问是企业面对客户的重要代表，其日常工作主要是接待来访客户，提供相关服务。
接待服务是客户了解企业的第一步，因此，服务顾问的工作流程必须严谨、准确、高效。
本文将介绍服务顾问日常实施接待的服务流程，以帮助服务顾问更好地为客户提供服务。
一、接待客户服务顾问首先要接待到来的客户，这是服务流程的第一步。
当客户进入企业大厅时，服务顾问应该主动迎接，并礼貌地问候客户，引导客户到指定的接待区域。
服务顾问还应该给客户提供一些小礼品，如名片夹、笔记本等，以增加客户对企业的好感度和信任度。
二、了解客户需求服务顾问与客户建立联系后，需要了解客户的需求。
服务顾问可以通过询问、观察、记录等方式，了解客户的基本情况、需要解决的问题、对企业的印象等。
在了解客户的需求后，服务顾问应该给客户提供专业的解答和建议，并尽可能满足客户的需求。
三、提供相关服务根据客户的需求，服务顾问提供相关的服务。
例如，如果客户需要了解企业的产品信息，服务顾问可以给客户提供产品手册、样品等资料；如果客户需要解决某个问题，服务顾问可以提供技术支持或转接相关部门。
服务顾问还应该及时跟进客户的需求，确保客户的问题得到妥善解决。
四、留下联系方式在服务过程中，服务顾问应该留下自己的联系方式，以便客户在需要时能够联系到服务顾问。
服务顾问的联系方式可以包括电话、电子邮件、微信等多种方式。
服务顾问还可以询问客户是否愿意留下联系方式，以便企业能够及时了解客户的反馈和需求。
五、结束服务当客户的需求得到满足后，服务顾问应该对客户进行感谢，并礼貌地送客户离开接待区域。
服务顾问还可以询问客户对服务的满意度，以便企业能够及时改进服务质量。
六、记录服务过程服务顾问在接待客户时，应该记录服务过程。
记录服务过程可以帮助服务顾问更好地了解客户的需求和反馈，同时也可以作为企业对服务质量的评估和改进。
服务顾问可以使用笔记本、电子记录表等方式记录服务过程，确保记录准确、完整。
展厅接待流程
展厅接待规范目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。
意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队与敬业精神。
遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以与能力。
一、客户接待准备1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料与流程等。
二、客户接待1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。
“*，，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。
如果客户之前来过，就说“先生或女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。
”2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。
可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。
现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H 提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注：Who----- 买车谁开？Where---主要在哪开？高速还是市区When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看Why----买车的用途，自己用还是单位用What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面How much---- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车How to pay----什么方式付款，分期还是全款5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程服务顾问接待流程是指服务顾问在接待客户时所需要经历的一系列步骤和流程。
以下是一个典型的服务顾问接待流程，包括预约客户、迎接客户、了解客户需求、提供服务以及跟进回访。
首先，服务顾问需要与客户进行预约。
这可以通过电话、邮件或在线预约平台进行。
在预约过程中，服务顾问应了解客户的姓名、联系方式、预约时间和服务需求等重要信息。
同时，服务顾问需要根据客户的预约时间合理安排工作计划，确保能够在预约时间内专注接待客户。
接下来，服务顾问需要在客户预约的时间点前到达接待区域，提前完成一切准备工作。
这包括检查接待区域的整洁和有序，准备好对客户服务所需要的各种材料和工具。
服务顾问应确保接待区域有足够的座位，提供舒适的环境给客户。
当客户到达后，服务顾问应以友好和热情的态度迎接客户。
服务顾问可以主动跟客户打招呼并引导他们到座位上坐下。
同时，服务顾问需要主动向客户介绍自己，并说明自己的工作职责。
这有助于建立客户与服务顾问之间的信任和亲近感。
在客户坐下后，服务顾问需要询问客户的需求。
服务顾问可以通过提问、倾听和观察等方式了解客户的需求和期望。
在了解客户需求的基础上，服务顾问可以根据客户的要求提供相关的信息、建议和解决方案。
同时，服务顾问还可以向客户介绍公司的产品或服务，帮助客户更好地了解公司的业务和特点。
当客户需要购买或使用公司的产品或服务时，服务顾问可以向客户提供必要的帮助和指导。
这包括填写相关的表格和文件、解答客户的疑问和担忧，并为客户提供有关产品或服务的详细介绍。
服务顾问需要确保客户对产品或服务的了解和满意度，并与客户一起制定适合他们的费用和付款计划。
最后，服务顾问需要跟进客户的体验和服务质量。
这可以通过电话、邮件或短信等方式进行。
服务顾问可以向客户询问他们对公司服务的满意度，并解决他们可能遇到的问题或困扰。
同时，服务顾问还可以邀请客户参加公司的回访调研，以进一步了解客户对公司产品或服务的评价和期望，从而提供更好的服务。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4s店服务顾问接待流程（详细话术）
汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
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2、经验分享的安排及力度。
3、做好今天工作布置及空闲美容的安排。
9：30
填写休息室销售报表
墙报表：
1、每天、每人的销售完成情况。
2、每个美容师空闲时间安排。
1、及时、准确填写。
2、做好员工工作安排。
10：00以后
（利用空隙时间）
电话回访、预约。
1、每天不少于20个电话。
2、对组内会员次日生日预约。
3、利用电话盒子，并记录在组内电话回访册中。
轮岗工作
接待岗负责接待顾客。
电话岗负责接听咨询电话。
巡岗期间做店内巡查。
1、按店内轮岗时间进行。
2、认真、细致咨询。
3、巡店时要做好记录并与店长及营运经理沟通。
17：00之前
与组内美容师开小组会议
1、要求做好次日预约，并对美容师做电话销售培训。
2、做好顾客分析，做好次日销售计划。
17：30
整理组内当日销售情况
1、为次日早会统计。
2、如有顾问休息，要做好其它组统计。
3、如有意见或建议提前与店长沟通，以便店长早会布置。
18：00—18：10
晚班顾问负责晚送。
标准口述：Байду номын сангаас辛苦了，再见！”
1、员工回应“再见”（30度鞠躬）。
2、语气要求真诚。
3、站姿标准：双手下垂，两手相握，左手置于右手上。
8：30
非早迎顾问到岗打卡，察岗前台预约单，详细掌握组内顾客到店情况。
1、按时到岗，仪表整洁，快速到达工作岗位。
8：40—9：00
准时参加店内组织的员工营运早会
1、如有店内问题，提前与营运经理沟通。
2、晚班顾问上班后，应立即查看早会记录，并做好晚班组内员工传达工作。
9：00—9：30
店长主持技术会议
20：30
晚班顾问进行闭店安全，卫生及与值班人员交接工作。
1、认真负责并在卫生核查表上签字。
2、与驻店值班人员确认安全问题并做好交接。
接待顾问工作流程
时间
工作内容
工作要求
备注
8：10
接待顾问到岗、打卡，做早迎准备
按时到岗，仪表整洁，快速到达工作岗位
8：20—8：30
接待顾问做早迎工作：30度鞠躬“早上好”——员工回应“非常好”（30度鞠躬）
1、店姿标准（两手相握于虎口处、左手置于右手之上）。
2、早迎时要充满热情与激情。
3、早迎时无允许接听电话或做其它工作。