五星级酒店式服务体系教材

方案一 五星级酒店式服务体系
在4S 店中,购车和维修的顾客直接体验到了４S 店的标准硬件设施和高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度和提升公司总体品牌形象起到重要的作用。

一、打造五星级酒店为基准的“4Ｓ”店服务的流程
图一、打造五星级酒店为基准的“４Ｓ”店服务流程图
否
第一步项目启动
（一）公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性；
（二）分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；
（三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。

第二步专业的酒店管理人员的引入
聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人,项目负责人直接向公司总经理报告。

负责服务的标准制定、培训和考核等。

由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系,更重要的是员工习惯的改变,这种习惯的改变至少需要2－3个月的时间。

所以,聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。

第三步服务标准的制定
标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。

上海大众公司的“４S”店服务应包含所有顾客能感受和感知到的任何一个环节。

同时应考虑标准的可量化性和可考核性。

（一)目前酒店式服务在“4S”店展厅中主要应包含的环节为：
➢热情的迎宾和问候;
➢主动询问客户的需要；
➢提供令客户满意的导购服务；
➢送别客户的礼节;
➢符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务;
➢展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；
➢适当的电话拜访礼节、语气等
(二）酒店式服务在“4S”店维修中主要应包含的环节为:
➢入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务
➢客户等待维修时,提供毛巾、茶水、娱乐等服务
➢维修工都能用普通话服务
➢维修现场解决客户异议的技巧
➢送别客户的礼节
➢维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务。