管理学原理第九章控制
管理学原理 9章 沟通与冲突管理
• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。
《管理学原理》 第九章 控制
当偷窃或欺诈 发生后确保员 工都知晓—— 不点名，但让 人们知道这是 不能接受。
重新设计控制 方法
评价组织文化 和管理者与员 工的关系
第二节 控制的过程
一、控制的基本过程 管理中的任何活动，都可以而且应当予以控制，不过这需要管理
者了解管理控制的基本过程与基本类型。 作为一种反馈控制系统，基本的管理控制过程一般均包括以下三
显然，前馈控制是一种预防性控制，它只能而且必须建立在对整个系统 和计划透彻分析的基础之上。因此，要实施有效的前馈控制，就必须满 足以下几个必要条件：
（1）、必须对计划和控制系统作出透彻、仔细的分析，确定重要的 输入变量，包括有哪些变量、计划对其的要求是什么、其波动的可能性 有多大等；
（2）、必须建立清晰的前馈控制系统模型，明确系统输入量与输出 结果之间的关系；
3、前馈控制
前馈控制亦称预先控制、事前控制，即在工作或活动开始之前就进 行周密的调查研究，并对可能出现的偏差采取预防或校正措施，以保证 工作达到预期效果。
前馈控制的着眼点是防患于未然，首先是要防止不符合标准的资源 投入，避免因资源投入不当而造成工作偏差；其次通过有关工作，引导 人们采取必要的预防措施，防止问题的发生。也就是说，前馈控制是要 控制原因，而不是控制行动结果。
工作开 始之前
工作进 行之中
工作结 束之后
新的工 作开始
预先控制
过程控制
事后控制
预先控制
魏文王问名医扁鹊说∶你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？ 扁鹊答说∶长兄最好，中兄次之，我最差。 文王再问∶那么为什么你最出名呢？ 扁鹊答说∶我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事 先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治 病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气 只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经 脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因 此响遍全国。
《管理学原理》全套教案
第一章导论教学要求了解学习管理学的重要性和管理学的学习方法；理解管理概念、管理者的角色和技能、管理学的概念及特点；熟知管理的基本职能；掌握管理的性质、管理学的研究对象和内容。
通过本章学习，在掌握以上知识点的基础上，能够根据管理的特征与性质，对资源进行优化配置；能够运用管理的基本职能解决现实中的管理问题。
教学重点管理的概念，管理的职能，管理者的技能，管理学的特点，管理学研究的对象和内容教学难点管理的性质课时安排本章安排4课时，理论讲授4课时。
教学大纲第一节管理的内涵一、管理的概念二、管理的职能三、管理的性质四、管理者的角色和技能第二节管理学的特点、研究对象和内容一、管理学的概念二、管理学的特点三、管理学研究的对象和内容四、学习管理学的重要性第三节管理学的学习方法一、唯物辩证法二、系统方法三、理论联系实际的方法四、归纳演绎法主要概念1．管理2．管理学3．自认属性4．社会属性5．技术技能6．人际技能7．概念技能第二章管理学的演进与发展教学要求了解人类管理思想和管理活动的发展历史，包括国内外早期的管理思想和管理实践，早期管理活动的特点；理解管理学形成的历史背景及其原因以及管理学理论发展的脉络；熟知古典管理理论、行为科学理论、管理科学理论以及现代管理丛林众多学派的主要代表人物和理论观点；掌握“经济人”和“社会人”的管理含义。
教学重点古典管理理论以及行为科学理论的代表人物、理论观点和理论评述。
教学难点管理理论的评述及发展脉络。
课时安排本章安排5课时。
教学内容第一节早期管理思想和管理实践阶段一、国外早期管理思想与实践二、国内早期管理思想与实践三、早期管理活动的特点第二节管理理论的产生与形成一、古典管理理论二、行为科学理论三、管理科学理论第三节现代管理理论丛林一、管理过程学派二、社会合作系统学派三、经验或案例学派四、社会技术系统学派五、人际关系行为学派六、群体行为学派七、决策理论学派八、沟通（信息）学派九、管理数学（管理科学）学派十、经理角色学派主要概念1.古典管理理论2.弗雷德里克·泰罗3.科学管理理论4.亨利·法约尔5.一般管理理论6.理想的行政组织体系7.行为科学8.乔治·埃尔顿·梅奥9.霍桑试验10.人际关系学说11.管理科学理论12.现代管理理论丛林13.管理过程学派14.社会合作系统学派15.经验或案例学派16.社会技术系统学派17.人际关系行为学派18.群体行为学派19.决策理论学派20.沟通（信息）学派21.管理数学（管理科学）学派22.经理角色学派第三章决策教学要求了解决策理论,包括古典决策理论、行为决策理论和当代决策理论；了解决策的基本要求、决策的标准；理解决策的涵义，决策的程序；理解并掌握决策的类型，定性决策方法，定量决策方法。
《管理学原理》第九章考点手册
《管理学原理》第九章组织变革考点29 组织变革的动因与目标、方式与内容（★★★一级考点，一般单选、多选、论述）1.组织变革是组织根据内外环境的变化而进行的调整、改革和适应的过程。
组织变革的根本目的是提高组织的效能高。
2.组织变革的外部动因：（1）宏观社会经济环境的变化。
（2）科技进步的影响。
（3）环境资源的影响。
（4）竞争观念的改变。
（5）全球化。
3.组织变革的内部动因：（1）战略的调整。
（2）设备引进与技术的变化。
（3）员工受教育的提高。
（4）组织规模和范围扩大，原来的组织结构变得不适应。
4.组织变革的目标：使组织、管理者、员工更具环境适应性。
5.按照变革的程度与速度，可以分为渐进式变革和激进式变革。
6.渐进式变革是管理者逐步地修正和改正一些事情，以渐进的方式对变化做出反应。
激进式变革是管理者快速地抛弃传统的习惯做法，以激进的方式对变化做出反应。
7.组织变革的内容：（1）人员变革：组织成员在工作态度、期望、认知和行为上的改变。
（2）结构变革：对组织设计、权利的分配、分工与协调等方面进行的变革。
例如，可将几个部门合并在一起，或者减少管理层次、拓宽管理幅度使组织扁平化。
（3）技术变革：是对组织所使用的设备、工具、技术、工艺、方法等方面进行的变革。
（4）组织文化变革。
考点30 组织变革的过程与阻力、组织变革新举措（★三级考点，一般单选、多选）1.心理学家库尔特·卢因提出了一种三步骤变革过程分析方法。
他的“解冻—变革—再冻结”的模型被许多管理者所采用。
2.对于不确定性的恐惧、对于可能失去利益和权力的恐惧、保守的组织文化、缺乏竞争的市场环境等都可能影响变革。
3.克服组织变革阻力的方法：（1）开诚布公地与员工沟通。
（2）让员工参与到变革中。
（3）利用成功的变革模式。
（4）减少不确定性。
（5）谈判。
4.组织变革的动力则是发动、赞成和支持变革并努力去实施变革的驱动力。
5.组织变革新举措：（1）组织结构扁平化（2）组织运行柔性化（3）组织协作团队化（4）大企业内部的“小企业化经营”。
控制的名词解释管理学
控制是管理学中的一个重要概念，它是指管理者通过制定计划、设定目标、组织资源和监督执行等手段，以确保组织的目标得以实现的过程。
控制的目的是使组织的活动按照预定的计划和目标进行，以实现组织的有效运作和持续发展。
在管理学中，控制可以分为内部控制和外部控制。
内部控制是指组织内部的管理者对组织的各项活动进行监督和管理，以确保组织的运行符合既定的计划和目标。
内部控制的主要手段包括制定规章制度、设立组织结构、分配资源、培训员工等。
外部控制是指组织受到外部环境的影响，如政策法规、市场竞争、客户需求等，这些因素会对组织的运行产生影响，管理者需要对这些因素进行分析和应对，以确保组织的稳定发展。
控制的过程可以分为三个阶段：制定计划、执行计划和评估结果。
首先，管理者需要根据组织的目标和环境制定详细的计划，明确各项任务的分工和完成时间。
其次，管理者需要组织资源，确保计划的顺利执行。
最后，管理者需要对执行过程进行监督和评估，以便及时发现问题并采取相应的措施进行调整。
总之，控制是管理学中的一个重要概念，它涉及到组织的各个层面和环节。
有效的控制能够帮助组织实现目标，提高运行效率，降低风险，从而实现组织的持续发展。
《管理学》第九章选择题汇总(含答案)
验，某家的可能性为 2/3，某甲需要做决定，是单独做还是找人帮忙做，该项决策属于： A. 风险型决策 B. 确定型决策 C. 非风险型决策 D. 不确型决策 8． 某公司财务经理授权会计科长管理应付帐款，会计科长由于太忙，不能亲自处理，
便授权属下一位会计师负责此事。会计科长对应付帐款的管理是： A. 不再负有责任 . 仍然负有责任 C. 责任虽没消除但是减轻了 D. 不再负主要责任 9．某汽车公司总裁准备开发一个新的产品，为此而召集他的参谋人员开会研究，各个
协调，组织结构就越是精干、高效；组织中每个部门或个人的贡献越是有利实现组织目标， 组织结构就越是合理有效。这两句话分别表示了组织工作：
A 目标统一原理，管理宽度原理 B 目标统一原理，责权一致原理 C 组织适宜性原理，目标统一原理 D 分工协作原理，目标统一原理 3. 一份英国杂志比较了欧洲各国经理的习性和处事手法后得出这样的结论：法国经理 最“独裁”，意大利 经理最“无法无天”，德国经理最按意气办事，英国经理最不能“安于 位”。各国经理的习性和处事法的不同，最有可能是因为： A. 各国的文化传统不同 B. 各国的教育体制不同 C 各国的法律制度不同 D. 各国的 经济发展有差距 4． 采用专家集体创造力的决策方法，被称为决策的“软方法”，又称： A. 计量决策法 B. 主观决策法 C. 决策树法 D. 效用法 5． 以下各项表述正确的是： A 保健因素和激励因素通常都与工作条件和工作环境有关 B 保健因素和激励因素通常都与工作内容和工作本身有关 C 保健因素通常与工作条件和工作环境有关，而激励因素与工作内容和工作本身有关 D 保健因素通常与工作内容和工作本身有关，而激励因素与工作条件和工作环境有关 6． 某大酒店经理发现，客房部人员流动率明显高于洗衣部。该经理经过调查还发现， 客房部和洗衣部的仅聘用的资格条件相同，待遇也基本相同，而工作负荷反而洗衣部较重。 客房部人员流动率高的原因最有可能是： A 客房部员工不能胜任工作 B 客房部工作经常需要加班 C 客房部员工没有受到激励 D 在客房部工作拿出奖金比较少 7．某甲需要一项工作，若一个人单独做需要 210 分钟，两个合做只需 120 分钟。 某甲 想找朋友乙来帮忙，但不知道乙是否在家，从某甲的家到某乙的家往返需 40 分钟，根据经
智慧树知到管理学原理章节测试答案
智慧树知到管理学原理章节测试答案智慧树知到《管理学原理》章节测试答案第⼀章1、下⾯（）是管理者的概念技能。
A:沟通能⼒B:观察⼒和思维⼒C:技术和⽅法的能⼒D:交往能⼒正确答案：观察⼒和思维⼒2、（）本⾝并没有某种特有的表现形式，总是在与其他管理职能的结合中表现⾃⾝的存在与价值。
A:计划B:组织C:领导D:控制E:创新正确答案：创新3、管理者的监听者⾓⾊是指（）与⼯作和组织有关的信息A:传递B:收集与获取C:发布D:听取正确答案：收集与获取表明中国很、范蠡、计然曾提出了“⽔则资车、旱则资⾈”，“夏则资裘，冬则资絺”，4．早就有了（）思想。
A:计划B:决策C:组织D:控制正确答案：组织5、学好管理学不⼀定能管理好企业，说明管理具有（）。
A:科学性B:经济性C:艺术性第⼆章1、管理理论是在对( )观察和认识的基础上形成管理思想，管理思想经过提炼、概括与总结形成（），同时⼜对管理实践进⾏指导。
A:⼈类社会活动B:经济活动C:管理理论D:管理实践活动正确答案：管理理论,管理实践活动2、亚当·斯密在《国富论》中提出（）。
A:“经济⼈”观点B:“社会⼈”观点．C:分权管理D:劳动分⼯论正确答案：分权管理,劳动分⼯论3、法约尔认为管理的职能包括（）。
A:计划B:组织C:指挥D:控制E:沟通正确答案：计划,组织,指挥,控制4、马斯洛需要层次理论认为⼈的需要是有层次的，由低到⾼分为（）。
A:⽣理需求B:安全需求社交需求C:尊重需求D:E:⾃我实现需求,尊重需求⾃我实现需求,正确答案：⽣理需求,安全需求社交需求,。
5、古典管理理论的代表有 ( )A:泰勒B:法约尔C:德鲁克韦伯D:E:马斯洛正确答案：泰勒,法约尔,韦伯D:效益原理E:伦理管理正确答案：ABCDE2、责权利三⾓定理主要涉及（）因素A:权限B:利益C:能⼒D:职责E:⼯作正确答案：ABCD3、研究管理原理的意义在于( )A:提⾼管理⼯作的科学性B:掌握管理的基本规律C:有助于找到解决管理问题的途径有助于找到解决管理问题的⼿段D: E:有助于提炼管理理论正确答案：ABCD4、⼈本原理包括以下观点（）A:职⼯是企业的主体B:有效管理的关键是职⼯参与C:现代管理的核⼼是让⼈⾛向完美D:管理是为⼈服务E:管理的前提是有群体正确答案：ABCD5、管理者履⾏职责能否做到完全负责主要取决于（）因素A:权限B:利益C:能⼒D:学历E:经验正确答案：ABC第四章1、某企业为了建设企业⽂化组织员⼯去天安门⼴场观看升国旗，唱国歌，这属于管理（）E:经济⽅法正确答案：C2、强制性是管理的（）⽅法的特点A:法律⽅法B:⾏政⽅法C:经济⽅法D:教育⽅法E:技术⽅法正确答案：AC3、下列⽅法中客观性与精确性最强的是（）。
《管理学原理》第九章知识点
第九章权力分配与人员配置第一节权力的分配●直线权力是组织中，上级指挥下级的权力，表现为命令权力关系;●参谋权力是组织成员所拥有的向他人咨询或建议的权力。
●职能权力是根据高层管理者的授权而拥有的对其他部门或人员的直接指挥权。
1）授权，就是指上级赋予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权而行动。
2）集权与分权：组织目标的实现，既需要在组织内部进行分工，有需要保持组织行动的一致性。
前者属于分权，后者属于集权。
任何组织都需要有一定的集权，也需要一定的分权。
影响集权和分权的因素:1.组织规模大小;2.决策问题的重要性程度;3.下级管理者的素质;4.控制水平的高低;5.环境的动荡程度。
第二节人力资源管理人力资源管理的一项重要挑战是确保自身所在公司拥有一支高质量的员工队伍。
获得和留住有能力、有才华的员工，对每一个组织的成功都起着至关重要的作用。
.影响人力资源管理过程的外在因素：经济、工会、法律环境、人口趋势●人力资源:又称劳动力资源，是指能够推动整体经济社会发展，具有劳动能力的人口总和。
其应用形态包括体力、智力、知识和技能四个方面。
●人力资源包括自然性人力资源和资本性人力资源。
前者是个体未经任何开发的遗传素质。
后者，也称为人力资本，是经过教育、培训、健康与迁徙等投资而形成的人力资源。
仅将人力作为资源是不够的，还应将其变成资本，成为组织财富，为组织所用，并不断增值，给组织创造更多价值。
●人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，结合一定的物力、财力,对人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力和财力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标的过程。
●人力资源管理的内容，包括基础业务，人力资源规划，工作分析和职位分类;核心业务，选聘、培训、考评职业发展管理;和其他工作，人事统计、考勤、档案管理、合同管理、退休人员管理、健康安全管理等。
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三、实施控制的前提条件
• 1、控制要有计划。 • 2、控制要有组织。 工作，而库存问题又往往是
个人计算机公司面对的主要问题。这些措施，使苹果公司 1986年财政年度的收入增加了150%多。
• 问题：(1)计划和控制二者之间的关系如何? (2)其他什么样 的计划可用于组织的控制?
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第八章 控制
• 第一节 控制的含义和要求 • 第二节 控制的原则与程序 • 第三节 控制的类型与方法
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四、有效控制的要求
• （一）控制的目的性 • （二）控制的及时性 • （三）控制的经济性 • （四）控制的客观性 • （五）控制的灵活性 • （六）控制的适应性 • （七）控制的关键点与例外情况
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［引例］某大型电子零件批发公司的一家连锁商店 所面临的管理困境：顾客服务和营业收入 都未能达到预期水平，而员工却在抱怨公 司付给他们的工资太少了。
［问题］这间电子零件批发商店到底哪一方面出了问 题? 有效的控制需要预先订立并让当事人明确
所要求他们的绩效标准是什么，使员工认识 到了自己行为的差距，从而为其工作绩效的 改善奠定了基础。没有标准，控制工作就很 难取得理想的效果。
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第二节 控制的基本过程
• 一、确定控制标准
• 所谓标准，就是评判成绩的尺度，是管理人员 据以测定绩效的基础，是从整个计划方案中选 出的对工作成效进行评价的关键指标。
• 三、纠正偏差
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工作 衡量实 进行中 际工作
工作标准
计划目标
将实际工 作与标准 进行比较
否
是
是否有偏差 分析原因
修改标准 否
原因是否可控
是
采取纠正措施
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第三节 控制的类型与方法
• 一、控制的类型 • 二、控制工作的原理 • 三、控制的方法
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一、控制的类型
• （一）控制活动可以按控制点处于事物发展进程的
• 1977年，技术专家史狄夫·渥兹尼克和销售天才史狄夫·雅可 布创立了苹果计算机公司，很快公司就取得了非凡的成功。
但是，成功没能持续很久，部分原因是IBM个人计算机的问 世。在20世纪80年代早期，一些观察家们认为，苹果计算
机公司需要更加严格的控制和更为专业化的管理方法。百 事可乐公司的约翰·斯科利被请到苹果公司来做指导。 为
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• 管理控制系统与一般的工程控制系统相比，二者 的相同点为：
• （1）两者的基本活动过程是相同的。
• （2）两者均有一个反馈过程。
• （3）管理控制系统和一般的工程控制系统一样， 也是一个有组织的系统。
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• 二者的不同之处:
• （1）工程控制系统是一个简单的信息反馈， 其纠正措施即刻付诸实施。纠正偏差自动进行。 管理控制系统则需把实际与计划相比较，分析 偏差产生的原因，随之纠正偏差，这就需要一 定的人力、物力、财力和时间。
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• 2、同期控制：又称实时控制、过程控制 • 同期控制是指企业经营过程开始以后，对活动中
的人和事进行指导和监督。
• 优点：有助于提高工作人员的工作能力和自我控 制能力。
• 缺点： • 1）容易受管理者时间、精力、业务水平等的限制； • 2）应用范围较窄； • 3）控制者与被控制者间易形成对立和冲突。
• 1、实物标准 • 2、财务标准：
（1)费用标准 (2)资金标准 (3)收入标准 • 3、计划标准 • 4、无形标准 • 5、目标标准
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• 二、根据标准衡量执行情况
• 把实际工作情况与标准进行比较，衡量其成效， 由此发现和提出各种问题。在衡量成效中，关键 是要把握住有关工作信息的及时性和有效性。
• 重点：防止资源在质和量上发生偏差。
• 目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各 种资源要素的合理投入。
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• 优点：
• 1）可防患于未然； • 2）针对某项计划所依赖的条件进行控制，不针
对具体人员，不会造成面对面冲突，易于被职工 接受并付诸实施。
• 3）适用于一切领域的所有控制
• 缺点：需要及时和准确的信息，要求管理者充分 了解控制因素与计划工作的影响关系。前馈控制 所需的准确的信息往往难以保证。“未卜先知” 在实际中很难做到。
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第一节 控制的含义和要求
• 一、控制的含义和作用
• 二、管理控制系统
• 三、实施控制的前提条件
• 四、有效控制的要求
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一、控制的含义和作用
• 控制是管理职能之一，是指为了保证实际工作及其 结果能与计划一致而采取的一切管理活动。
• 控制与计划的关系 计划和控制是一个问题的两个方面。管理人员首先 要制定计划，然后计划又成为评定行动及其效果是 否符合需要的标准。
哪一阶段，而划分为前馈控制、同期控制和反馈控 制三种类型。
输入
过程
输出
前馈控制 预计问题
同期控制 当问题发生时 对其进行纠正
反馈控制 问题发生后 加以纠正
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• 1、前馈控制：又称预先控制、事前控制
• 前馈控制是在企业生产经营活动开始之前进行的 控制。在工作开始之前对工作中可能产生的偏差 进行预测和估计，并采取防范措施，将工作中的 偏差消除于产生之前。
控制公司，斯科利采用了降低成本的方法来改善盈利状况，
并与此同时增加了研究和开发费用以便使公司能保持技术
上的领先地位。可后来，斯科利却受到指责，说他研究和
开发费用投入不够，广告费用投入过多。为减少重复环节，
降低损益平衡点以及部门间的摩擦，苹果公司重组了公司。
为提高效益和效率，苹果公司引入了新的汇报程序。此外，
• 控制与管理过程的关系 控制工作存在于管理活动的全过程中
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二、管理控制系统
• 由管理者作为一项重要的管理职能来开展的控制 工作，我们通常称之为“管理控制”，管理控制 系统是一种人为的控制系统。它的控制过程在本 质上与工程的、生物的控制系统一样，都是通过 信息反馈来揭示成效与标准之间的偏差，并采取 纠正措施，使系统稳定在人们预定的目标状态上。