管理理念 服务理念
物业管理服务理念
物业管理服务理念物业管理服务是指由专业的物业管理公司或者物业管理团队提供的针对房地产项目的综合管理服务。
物业管理服务的目标是为业主和居民提供舒适、便利、安全的居住和工作环境，提升房地产项目的价值和竞争力。
一、服务理念1. 以人为本：物业管理服务的核心是以业主和居民的需求和利益为出发点，以提供优质的服务为目标。
我们始终坚持以人为本的理念，关注业主和居民的需求，提供个性化、差异化的服务，满足他们的期望和要求。
2. 全方位服务：物业管理服务应全面覆盖房地产项目的各个方面，包括维修保养、安全管理、环境卫生、设施设备管理、社区活动组织等。
我们致力于提供全方位的服务，确保项目的各项管理工作得到有效执行。
3. 精细化管理：物业管理服务注重细节，通过精细化管理来提升服务质量。
我们建立健全的管理制度和工作流程，加强对物业设施设备的监管和维护，确保设施设备的正常运行，提供高效、可靠的服务。
4. 持续改进：物业管理服务是一个不断改进和提升的过程。
我们积极借鉴先进的管理经验和理念，不断学习和创新，提高管理水平和服务质量。
定期进行业务培训和考核，加强与业主和居民的沟通和互动，不断改进服务，满足他们的需求。
二、服务内容1. 安全管理：物业管理服务应确保房地产项目的安全。
我们建立健全的安全管理制度，加强对项目的安全巡查和监控，及时发现和处理安全隐患，确保业主和居民的人身和财产安全。
2. 设施设备管理：物业管理服务应对房地产项目的设施设备进行有效的管理和维护。
我们建立设备档案，制定设备维护计划，定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行，提供优质的服务。
3. 环境卫生：物业管理服务应确保房地产项目的环境整洁和卫生。
我们组织定期的环境清洁和垃圾清运工作，加强对公共区域的保洁和维护，提供整洁、美观的生活和工作环境。
4. 社区活动组织：物业管理服务应积极组织社区活动，增强业主和居民的归属感和凝结力。
我们定期组织各类社区活动，如节日庆祝、文化交流、健身活动等，促进邻里关系的和谐发展。
酒店管理服务理念
酒店管理服务理念酒店管理是一门综合性很强的学科，其服务理念在酒店运营中非常重要。
一个好的酒店管理服务理念可以提高酒店的声誉和竞争力，并为客人提供出色的服务体验。
以下是几个重要的酒店管理服务理念。
1.客户至上：“客户至上”的理念是酒店管理的核心，也是优秀酒店的标志。
无论是对内还是对外，酒店应将客户的需求和满意度放在首位。
对内，酒店应注重员工培训，塑造专业的服务团队，提供高品质的服务，满足客户的需求。
对外，酒店应提供个性化的服务，通过精心设计的客户关系管理以及不断的改进，使客户对酒店的服务体验更加满意。
2.团队合作：酒店是一个大型综合性服务业机构，各个部门和岗位之间需要密切合作，才能提供高效率和高质量的服务。
团队合作不仅仅是指各个员工的协作，还需要有明确的互动和协调。
酒店管理应搭建一个良好的团队合作机制，鼓励员工之间的合作和交流，更好地满足客户的需求。
3.持续创新：酒店业竞争激烈，客户需求也在不断变化和演进。
因此，酒店管理需要不断进行创新，以满足客户的需求，并保持竞争力。
创新可以体现在酒店设施和服务上，例如引入智能化科技设备，提供个性化的服务体验，以及不断开发新的服务项目等。
持续创新可以让酒店保持活力和竞争力，并吸引更多的客户。
4.注重细节：细节决定成败，在酒店管理中尤其如此。
酒店需要对服务中的每一个环节都十分注重，从客户入住到离店的整个过程中，都需要提供优质的服务。
细节管理包括员工着装、餐厅桌面整理、客房清洁等方方面面，每一个环节都需要精确、细致、完美。
只有注重细节，才能给客人留下深刻的印象，并提高酒店的声誉。
5.持续培训：酒店是一个服务行业，员工的素质和能力对于酒店管理的质量和成效有很大的影响。
因此，酒店管理应注重持续培训，提升员工的专业素养和服务水平。
通过培训，员工可以更新服务知识，提升工作效率，为客人提供更好的服务体验。
6.社会责任：酒店作为一个企业，也有着很大的社会责任。
酒店管理应该注重环境保护、资源合理利用、员工福利以及回馈社会等方面。
物业管理服务理念
物业管理服务理念一、引言物业管理服务是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列服务。
良好的物业管理服务可以提高居民的生活质量，增加房产价值，促进社区的和谐发展。
本文将介绍物业管理服务的理念和标准，以确保提供高质量的物业管理服务。
二、物业管理服务的理念1. 居民至上：物业管理服务的核心是为居民提供优质的生活环境和舒适的居住体验。
我们将以居民的需求和满意度为中心，积极倾听居民的意见和建议，不断改进服务。
2. 专业高效：物业管理服务需要具备专业的知识和技能，以高效地管理和运营房地产项目。
我们将聘用经验丰富、专业素质高的物业管理团队，并提供持续的培训和学习机会，以提升员工的专业水平和服务质量。
3. 公平公正：物业管理服务应坚持公平、公正的原则，对所有居民一视同仁，不偏袒任何一方。
我们将建立健全的管理制度和流程，确保资源的公平分配，处理纠纷时公正客观，维护社区的和谐稳定。
4. 环保可持续：物业管理服务应注重环境保护和可持续发展。
我们将推行节能减排措施，提倡垃圾分类和资源循环利用，积极参与社区环境保护活动，为居民创造绿色、健康的生活环境。
5. 创新发展：物业管理服务需要不断创新，适应社会的发展和居民的需求变化。
我们将引入先进的管理技术和设备，提供便捷的在线服务平台，积极开展社区活动和文化建设，为居民提供多样化的服务。
三、物业管理服务的标准1. 安全管理：- 建立健全的安全管理制度，包括消防安全、交通安全等方面。
- 定期进行安全检查和隐患排查，及时处理安全问题。
- 组织安全培训和演练，提高居民的安全意识和应急能力。
2. 环境管理：- 维护社区的绿化和景观，保持环境的整洁和美观。
- 管理垃圾处理和清洁工作，推行垃圾分类制度。
- 进行定期的环境卫生检查，及时清理和修复损坏设施。
3. 设施设备管理：- 建立设施设备档案，定期检查和维护设备的正常运行。
- 及时处理设备故障和报修请求，确保设施设备的安全可靠。
- 进行设备更新和升级，提升设施设备的品质和功能。
物业管理服务理念
物业管理服务理念标题：物业管理服务理念引言概述：物业管理服务是指对物业进行全面管理和维护的工作，其服务理念直接影响到物业管理的质量和效果。
本文将从五个方面探讨物业管理服务的理念，以期为提升物业管理服务水平提供参考。
一、客户至上1.1 理解客户需求：物业管理服务应该首先关注客户的需求和期望，了解客户的需求是提供优质服务的前提。
1.2 主动沟通：及时沟通并与客户保持密切联系，了解客户的反馈和意见，及时解决问题，提高客户满意度。
1.3 定制化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务方案，满足客户的特殊要求。
二、精细化管理2.1 设立科学管理体系：建立完善的管理体系和流程，确保每一个环节都有明确的责任人和工作流程。
2.2 严格执行标准操作规程：制定标准操作规程，要求工作人员严格按照规程执行，确保工作的准确性和规范性。
2.3 定期检查评估：定期对物业管理工作进行检查评估，及时发现问题并进行改进，确保管理工作的持续改进。
三、创新发展3.1 掌握最新技术：关注物业管理领域的最新技术和发展趋势，不断学习和更新知识，提升管理水平。
3.2 提倡创新思维：鼓励员工提出创新建议和改进方案，激发员工的创造力和积极性。
3.3 推行数字化管理：引入信息化管理系统，提高工作效率和管理水平，实现物业管理的数字化和智能化。
四、团队合作4.1 建立团队文化：倡导团队合作和共享精神，建立和谐的团队氛围，提高团队凝结力和执行力。
4.2 分工合作：明确员工的职责和任务，鼓励团队成员之间相互协作，实现工作的高效协同。
4.3 培养员工素质：注重员工的培训和发展，提升员工的专业素质和服务意识，为提供优质服务打下基础。
五、社会责任5.1 环保意识：积极倡导环保理念，推行节能减排政策，为建设绿色物业贡献力量。
5.2 社区服务：参预社区公益活动，关注社区居民的需求，积极开展社会服务，促进社区和谐发展。
5.3 公平公正：坚持公平公正原则，维护物业管理的公共利益，为社区提供公平、透明的管理服务。
保姆式服务管理理念
保姆式服务管理理念
《保姆式服务管理理念》
一、服务管理理念
1、细节：把细节做到极致，通过为客户提供完美服务，来树立企业形象。
2、友好：与客户建立友好关系，建立起融洽愉悦的沟通气氛，及时反映客户的需求。
3、专业：提供创新、专业的服务，让客户满意，达到服务客户满意的目的。
4、质量：把质量放在第一位，对服务进行客观、科学地评价，确保质量。
5、自我：充分调动每个人的积极性和主动性，提高自我服务意识，以满足客户的期望。
二、保姆式服务理念
1、关怀：在服务中以温暖、周到的态度对待客户，尽量满足客户的需求，给客户一种温暖的感觉。
2、关注：了解客户的需求，注重客户的情绪和感受，更关注客户的感受，尽量把事情做到位，以免影响客户的情绪。
3、陪伴：像保姆一样，在客户服务过程中，热情陪伴客户，了解客户的需求，做客户真正的朋友。
4、耐心：服务中要注意客户情绪的变化，耐心地听取客户的需求，把客户看作自己的亲人，尽可能在服务中把客户满意度提升到最
高。
5、专注：不要乱说话，不要乱做事情，专注于服务客户，尽可能使客户满意。
管理服务理念、方针、内容
物业管理服务理念、方针、内容一、服务理念坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。
以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。
提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。
二、方针实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。
三、内容从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：第一类前期管理接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。
特别重视综合功能的验收。
第二类物业的基础管理房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。
房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。
我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。
对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。
第三类物业的综合管理清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。
绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。
消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。
安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。
企业管理中的服务理念
企业管理中的服务理念企业管理中的服务理念一直以来都扮演着至关重要的角色，它是企业成功发展的基石和核心竞争力所在。
本文将探讨企业管理中的服务理念，并阐述其在提升企业价值、增强竞争力以及促进可持续发展方面的作用。
1. 服务理念的重要性服务理念是指企业对客户提供产品或服务时所秉持的思想、态度和行为准则。
服务理念的形成和贯彻是企业文化建设的重要组成部分，它直接关系到企业与客户之间的互动和关系维系。
良好的服务理念能够树立企业形象、提升客户满意度、赢得客户的忠诚度，并为企业创造有竞争力的差异化优势。
2. 以客户为中心在企业管理中，以客户为中心是一个重要的服务理念。
企业应该不断关注和满足客户的需求，真正将客户放在首位。
这需要企业通过市场研究、调研等手段深入了解客户需求，通过改进产品和服务质量来满足客户的期望。
同时，企业还应该建立健全的客户关系管理体系，与客户建立良好的沟通和互动，及时解决客户问题和反馈，提升客户满意度。
3. 建立服务文化建立良好的服务文化是企业服务理念的基础。
企业需要将服务作为一种文化内化于每一个员工的工作和行为中，让每个员工都明白服务的重要性，并时刻保持服务意识。
通过培训和教育，企业能够提高员工的服务意识和服务水平，让员工能够积极主动地为客户提供优质的服务。
此外，企业还应该鼓励员工提出改进服务的意见和建议，激励员工对服务进行创新和提升。
4. 强化服务质量管理服务质量是企业服务理念的核心。
企业应该建立完善的服务质量管理系统，包括设立服务质量指标、制定服务质量标准、建立服务质量评估机制等。
通过持续监测和评估服务质量，企业能够及时发现问题并进行改进，确保客户得到高品质的产品和服务。
另外，企业还应该重视客户的反馈和投诉，及时处理和解决问题，提高服务质量。
5. 服务创新与可持续发展服务创新是企业管理中的另一个重要内容。
企业应不断引入新的服务理念和技术，在产品和服务创新中寻求突破。
通过创新，企业能够不断提升服务水平，拓展新的市场空间，增加企业收入和利润。
购物商城物业管理服务理念及特色
购物商城物业管理服务理念及特色一、服务理念1、客户至上始终将客户的需求和满意度放在首位，提供超越期望的服务体验。
2、专业高效我公司以专业的团队、高效的管理，确保商城物业运行顺畅，提升整体商业价值。
3、安全先行强化安全管理，营造安全、舒适的购物环境，保障客户及商家的财产安全。
4、绿色环保倡导绿色环保理念，实施节能减排，推动商城可持续发展。
5、诚信服务坚守诚信原则，公开透明地提供各项服务，赢得客户的信赖与支持。
6、创新驱动不断探索新的服务模式和技术应用，为客户提供更加便捷、智能的服务体验。
7、合作共赢加强与商家、客户建立紧密的合作关系，共同打造繁荣的商业生态。
8、持续改进倾听客户反馈，持续优化服务流程，不断提升服务质量和效率。
9、责任担当物业管理团队勇于承担责任，积极解决问题，确保商城稳定运营。
10、人性化关怀注重细节，提供人性化的关怀服务，如提供便捷的问询服务、为特殊顾客提供辅助设施等。
11、透明公开保持信息透明，及时向商家和顾客传达商城物业管理的相关信息，建立信任基础。
12、灵活适应根据市场变化和商城发展，灵活调整服务策略，满足不断变化的需求。
13、前瞻性思维具备前瞻性思维，预见未来趋势，提前规划并布局，确保商城物业管理的领先性。
14、团队协作倡导团队合作精神，形成高效协同的工作机制，共同为商城的繁荣发展贡献力量。
15、持续学习鼓励团队成员持续学习，提升专业技能和综合素质，为商城物业管理提供源源不断的动力。
16、品质追求对服务品质的追求永无止境，致力于提供卓越的物业管理服务，满足客户的期望。
二、服务特色1、个性化定制服务根据商城特点和商家需求，提供个性化的物业管理方案。
2、智能化管理系统运用先进的物业管理软件和技术，实现高效、智能的物业管理。
3、多元化商业活动组织各类商业促销活动，提升商城人气，增加商家收入。
4、专业安保团队配备训练有素的安保人员，确保商城安全无虞。
5、绿色购物环境打造绿色环保的购物环境，提供舒适的购物体验。
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管理理念一、工作作风：反应快、行动快。
二、质量观念：注重细节、追求完美。
三、发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果五、优质服务的含义：热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：理念+信息+速度七、选人的五项标准：品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：文化建设、制度建设、员工培养十、管理过程“五个三”：三个环节：班前准备、班中督导、班后检评三个关键：关键时间、关键部位、关键问题三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干三个不放过：查不出发生问题的原因不放过拿不出解决问题的措施不放过对事故的责任没有处理意见不放过十一、对待问题的心态：对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
十二、管理要诀：细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查十三、管理组织原则：服从原则（一个上级的原则）逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥下级可越级投诉，不允许越级请示十四、三个结果：“顾客满意”是全部工作的大结果；“整改问题”是督导检查的大结果；“完成任务”是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”：在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥：1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断（3）指挥渠道不间断2、方法（1）派值班经理指挥（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现3、及时性领导做出决定及时，并要有时限4、服从性指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断十七、下达决定和命令注意事项：1、要及时，要有时限；2、命令下达后要有有效的监察手段；3、确保能执行，确保已执行；4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术：能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬：（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。
（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）2、一分钟指责：对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。
（私下（面子问题））3、负面激励：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做法是什么；提醒他，他是可以有所作为的。
（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）十九、管理者应忌：当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）当着顾客和上级批评时推卸责任；在顾客面前泄露酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄露顾客或员工隐私；当着上级的面批评下级；在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷：干工作只有布置，没有检查和反馈二十一、检查经：下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二十二、主管最基本的三条：管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。
看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。
二十三、成功的主管要做到：1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。
二十四、成功人士具备能力：1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；2、决策能力强；3、组织能力强；4、执行能力强；5、解决问题能力强；6、全局观念强；7、培养和打造团队能力强；8、知识更新快；9、创新能力要强；10、能够激活组织；11、关心和培养员工的成长和发展。
二十五、管理者的角色：既会当老师，又会当教练；既能讲给员工听，又能激励员工干；既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能当好补位者；既能当好管理者，又能当好被管理者；既能当好领导者，又能当好被领导者。
二十六、三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。
二十七、每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
二十八、管理四位：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。
二十九、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压；二是自我加压。
服务理念一、创造顾客两种途径：1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；2、顾客的感受都是真实的；3、顾客的要求都是合理的；4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
四、酒店成功要诀：1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求；满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客人服务。
七、服务的三个境界：让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
八、服务的三个标准：满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。
（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。
（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）九、当好“双重代表”：酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
顾客代表的“想、急、帮”：想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想：（前提）遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：（状态）客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会”：机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心：1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事，如果没有，那就是零服务；5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：1、帮顾客赢，我们才能赢；2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；3、与客人争辩，我们永远是输家；4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
十四、重视顾客意见和建议：1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法：1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。