《物业管理礼仪培训》PPT课件
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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
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25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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14
有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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17
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业管理服务礼仪培训课件
与业主、租户沟通的技巧与注意事项
与业主、租户沟通的技巧
• 主动：主动与业主、租户交流，了解需求和意见 • 尊重：尊重业主、租户的意见，避免冒犯和误解 • 耐心：在沟通过程中，保持耐心，避免急躁和情绪化
与业主、租户沟通的注意事项
• 避免使用专业术语，以免造成理解障碍 • 谨慎处理敏感问题，以免引起不必要的争议 • 保持诚信，不隐瞒、不夸大事实
XX
XX
物业管理服务礼仪培训课件 小无名 DOCS
01
物业管理服务礼仪培训概述
物业管理服务礼仪的重要性及作用
提升员工素质
• 礼仪培训有助于提高员工的职业道德和职业素养 • 增强员工的自信心和团队凝聚力 • 提高员工的工作效率和服务质量
提高物业管理服务质量
• 良好的礼仪形象能够提升物业管理公司的整体形象 • 有助于提高业主和租户对物业管理服务的满意度 • 增强物业管理服务的竞争力
言谈举止规范
• 与业主、租户交流时，应保持微笑，表示友好和尊重 • 避免使用负面、消极的语言，以免影响他人情绪 • 倾听他人意见时，应保持专注，避免打断对方
03
物业管理服务礼仪沟通技巧
有效沟通的基本原则与方法
有效沟通基本原则
• 倾听：认真倾听对方的意见，避免打断和误解 • 同理心：站在对方的角度思考问题，表示理解和关心 • 清晰：表达观点时，语言简洁明了，避免模糊和冗长
仪容仪表规范
• 男士：保持头发整洁，避免过长；穿着整洁的制服，佩戴工作牌 • 女士：保持头发整洁，避免过短；穿着整洁的制服，佩戴工作牌；避免过于浓烈的 香水
着装规范与注意事项
着装规范
• 员工应穿着统一的制服，佩戴工作牌 • 制服应保持整洁、得体，避免破损、皱褶 • 员工应穿着合适的鞋子，保持干净、无破损
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业管理有限公司礼仪规范培训课件(PPT 36张)
北京第亿高美物业管理有限公司
4、无声的语言--微笑
北京第亿高美物业管理有限公司
微笑练习
经常说“七、茄子、威士忌、Cheese”等词言
北京第亿高美物业管理有限公司
礼貌用语
1、语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳；
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦； C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情； D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法； E、与宾客讲话要注意举止表情。
避免一些敏感的话题，如宗教信仰、
工资待遇、婚姻等；
措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别
人的心情；
适当的语速 ；
北京第亿高美物业管理有限公司
语言的艺术
不要对你的客人说：“不/ 我不知道/
这不关我的事/ 等等”；
北京第亿高美物业管理有限公司
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
不雅观的姿态
• 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，
臀部向后撅起，是不雅观的
姿态
北京第亿高美物业管理有限公司
正确的走姿
• 抬头、挺胸、收腹，两眼平视， 两肩相平、身体要直，两臂自然 下垂摆动，两腿直立不僵； • 手臂摆幅为35厘米左右，双臂外 开不要超过20度； • 步位恰当，男子走平行线，女子 走直线； • 步幅适度，男子每步约40厘米， 女子每步约30厘米； • 速度均匀，正常速度为每分钟60100步； • 上下楼梯：头要正、背要直、胸 要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
北京第亿高美物业管理有限公司
提示客人
• 说“这边请”，并两眼朝 向指示方向，面露自然的 微笑； • 五指并拢，不要用单一手 指； • 上台阶时，要走在客人的 后面并示意客人小心行走；
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
物业服务礼仪和技巧培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
物业整套礼仪培训 PPT
可以看到你标准迷人的微笑； “6/8齿”原则—嘴角微微上翘，
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
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04.05.2020
27
语言
八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让业主自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢业主
04.05.2020
28
电话技巧
１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮 您的吗？
目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
04.05.2020
16
西装着装三一定律
领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
04.05.2020
17
西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质
服饰搭配的“三要素”
色彩少 款式雅 面料好
04.05.2020
14
西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
三色原则 三一定律 三大禁忌
04.05.2020
15
西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
04.05.2020
22
会面中的握手礼节
握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。
握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳）
握手的三到：手到，眼到，意到
04.05.2020
23
宜用的称谓
行政职位：例如：李总经理，杨经 理
技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授
策划管理有限公司
04.05.2020
1
商务礼仪的内涵
04.05.2020
2
个人形象对于企业形象的重要 作用
个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业又赢。
04.05.2020
不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文
化素养不足
04.05.2020
18
女职员的化妆
化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人
04.05.2020
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饰物的选用
符合身份，以少为佳 全身0-3种，每种0-2件 佩带的规则：同质同色
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角色定位
角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？
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首轮效应
首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。
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电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意
通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
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服装
男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色
皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+
深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
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什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
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服饰基本要求
符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规
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首轮效应之制约因素
人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达 38%+肢体语言55%
对事物方面：观感、氛围、传播、人员
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物业管理务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
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会面介绍的礼节
自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
介绍他人顺序：尊者居后
又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。
行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威
先生，陈小姐。
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忌用的称谓
忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人
想到某利特殊职业人群
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商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通 角色定位 首轮效应
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双向沟通
双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明）， 所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 的服务。
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首轮效应之第一印象
第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败
第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。
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首轮效应之心理定势
第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变
改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。