会议组织安排服务方案
会议组织安排服务方案
第一节会议服务工作基本服务方案
一、会务工作的服务范围
1、负责领导办公室的服务工作。
2、负责各类会议的安排和服务工作。
3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。
4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。
5、日常会务工作。
二、小型会务工作的服务流程
1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。
2、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。
4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。
7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
三、中、大型及重要会议的会务工作
1、在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。
2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。
3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。
4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。
5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。
7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。
9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。
11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
13、会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。
四、会务工作的服务标准
仪态规范
操作礼节规范
会前服务规范
会后服务
五、会议接待服务流程
（一）目的
规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。（二）适用范围
适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。
（三）职责
1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；
2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；
3、会议接待服务员负责执行好本规程。
4、会议工作规程
（四）会议类型
3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。
2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。
A级：同行业市级参观团、区级领导；
1、准备工作
3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。
2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。
A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。
2、宣传准备
3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。
2A级:公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。
A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。3、人员准备
3A级：①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。
2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；
A级：客服部安排专人负责会议服务；
4、物料准备
3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。
5、检查准备：
3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。
2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。
A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。
6、日常会务工作（A级）
（1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；
（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。
（3）仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；
（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；
（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；
（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；
（7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；
（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；
（9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
7、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作
（1）客服部接到2A，3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；
（2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;提前两小时安排摆放好鲜花；
（3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准
备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；
（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；
（5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；
（6）提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；
（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；
（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情；
（9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；
（10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；
（11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；
（12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；
8、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。
9、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。
会议服务人员上岗前必须符合《会议服务标准规程》仪容仪表要求。
六、会议服务人员服务标准
七、会议摆台标准
八、前台服务人员工作要求：
1、严格做好访客询问、登记及确认工作；
2、及时、准确分发及派送报纸；
3、按照程序做好报修、投诉的受理与处置，并做好回访工作。
第二节会议服务规范
1．目的
规范会议现场布置，确保会议现场布置的规范
2．适用范围
适用于山东XX物业管理有限公司xxxx园区客服部。
3．职责分工
3.1项目行政办公室接到会议通知后，按会议等级确定会议接待标准及现场布置等级。
3.2会务服务人员按主管下达的等级标准，开展工作。
3.3会议服务员按岗位职责及等级标准进行现场布置。
4．工作流程：
4.1会议室布置规范
4.1.1接到会议通知单后，会务确认会议名称、地点、人数、时间、与会范围，会议形式（座谈式、课桌式），会议要求准备的物品（湿巾、矿泉水、果盘、纸巾、玻璃杯、桌签、签到牌、签到桌、会标、指引牌、设施设备需要、鲜花、国旗、{左方为乙方，右方为甲方}、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。）
4.1.2会议室布置标准及程序
4.1.2.1布台顺序：椅子（定位）——湿巾碟——茶碟——杯垫——茶杯——湿巾——桌牌——玻璃杯——矿泉水
4.1.2.2桌面顺序（从左到右）：桌牌——湿巾碟——茶碟——茶杯——玻璃
杯——矿泉水
4.2布台要求：
4.2.1根据与会人数，将椅子定位，椅子与桌子的间距为30厘米；
4.2.2桌牌、湿巾、茶杯（杯把应偏向客人30度角）、玻璃杯、矿泉水成一字形依次排列（或呈桌牌、矿泉水、玻璃杯、湿巾、茶杯排列），间距各为1厘米.
4.2.3杯垫放在杯碟的正中间，字迹摆正面向客人。
4.2.4茶杯把朝右平行，杯盖上的透气孔在右侧与杯把成一线。
4.2.5杯碟、湿巾一律使用托盘托放，湿巾叠放平整，局徽在正面右下角，用湿巾夹摆放湿巾。
4.2.6摆放矿泉水，要求“崂山矿泉水”以“矿”字为中心面朝客人，玻璃杯平面朝向客人。
4.2.7桌牌摆放在湿巾碟、茶碟的正上方。
4.2.8整套物品摆桌牌时间距为13厘米，不摆桌牌时间距为28厘米。
4.2.9所有物品摆放要求局部横平、竖直，整体横、竖侧在一条线上，做到整齐、精确、美观。
4.3贵宾室要求及程序：
4.3.1布台顺序：矿泉水——杯垫——玻璃杯——湿巾碟——茶碟——杯垫——茶杯——湿巾
4.3.2桌面顺序：桌面由里到外四组顺序为：矿泉水——矿泉水/玻璃杯——玻璃杯/湿巾碟——湿巾碟/茶碟——茶碟
4.3.3布台要求：
4.3.3.1鲜花新颖美观，摆放在主、客之间茶几的正中间。
4.3.3.2摆放物品前后间距都为1厘米，左右间距托盘内矿泉水、玻璃杯为1厘米，湿巾碟为1厘米，茶碟为2厘米，横、竖在一条直线上，做到精确、美观。
4.3.3.3矿泉水（以“矿”字为中心面朝客人）、玻璃杯（玻璃杯平面朝向客人）必须放在托盘内，用湿巾夹摆放湿巾。
4.3.3.4沙发巾铺放要求正面朝上，花边四角平整，摆放整齐。
4.3.3.5整体要求：摆放物品局部要横平竖直或一条直线，整个室内要对称协调，简洁美观。
4.4会务员持瓶姿势：
4.4.1会前30分钟将暖瓶摆放在门口右侧，暖瓶把偏向右侧30度角；门塞开门时放在门下方30厘米处，关门后放在靠墙离门两侧30厘米，窄头朝门。
4.4.2会务员按站姿站立，左手持瓶，握住手柄，右手五指并拢，轻轻放在暖瓶的右侧约离瓶底3指距离，右手不能用力，起到优美的作用，暖瓶上下垂直，顶部与领口成一线，瓶身离身体约3指的距离。
4.4.3倒茶的姿势：会务员按照标准的持瓶要求，走到与会人员的面前，右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手拇指稍压瓶盖，右手放回原处，左手顺势放回原位，瓶口向外，瓶底向内，瓶身自然倾斜，右脚前迈一步，同时右手的中指和无名指将杯盖夹起，手心朝上，做控杯姿势，收右腿以站立姿势与身体一侧倒水，大拇指和食指端起茶杯，退到客人身后向右转、站直、脚腿自然并拢，背对顾客斟倒水。轻拿轻放，将杯子放回原处，盖好杯盖，调整好杯柄，右手做请用姿势。如有水滴洒在桌面，随时用纸巾将水擦试干净。茶叶的量在杯底铺开很薄一层为佳，也可根据领导平常的习惯而定。
第三节客户服务部前台服务方案
1．目的
维护好出入大厅的秩序，负责楼内出入人员登记工作，保证大厅出入口畅通，认真做好报刊的收发以及大厅物品的摆放工作。
2．范围
适用于山东XX物业管理有限公司李沧分公司xxxx园区项目部行政客服部前台接待岗位。
3．岗位职责
3.1负责处理宾客的来访与咨询，做到有问必答，用语规范、热情服务，负
责做好来访者的登记工作，认真填写各类表格。
3.2认真填写值班日志，做好每班交接工作。
3.3负责楼内出入人员登记工作，密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员，负责查验大件物品放行手续。
3.4认真做好报刊的收、发以及大厅物品的摆放工作。
3.5服从领导指挥及主管工作安排，积极配合，搞好员工之间的团结与协作。
积极完成领导临时交办的其他任务。
3.6 做好周一至周五的早8:00—8:30礼仪岗出勤工作。
3.7负责参观接待的控梯工作，做到准确无误、灵活应变。
4. 工作流程
4.1 人员进出管理
4.1.1 询问方式一
当熟悉的业主进入办公楼时：
a)前台岗应主动问候；
b) 在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。
4.1.2 询问方式二
当陌生人进入写字楼时：
a)前台岗应先起立，后询问：“您好！请问您去哪一层哪个单位？”
b) 当来人说明是业主时，前台岗应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”
c) 当来人说明是来访者时，前台应礼貌地询问其去哪一层哪个房间探访谁，或哪一层哪一室探访谁。
d）当来人说明是来上课或接送孩子的家长时，前台岗应礼貌地询问孩子所上课程，做好登记并做好指引工作。
——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；
——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及单位名称，并要强行闯入时，前台岗应立即通知护卫主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。
4.2 物品出入管理
4.2.1前台岗应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。
4.2.2 来访人员携带的物品作好记录。
第四节客户服务部接待服务方案
1．目的
为规范客服接待的工作，保证客服接待工作有条不紊的进行，做好各项流程控制工作的准备及提供专业化的服务提供指引,特指定本程序。
2．适用范围
适用于山东XX物业管理有限公司李沧分公司xxxx园区项目部行政客服部。
3．职责分工
3．1项目负责人：保证所有会议按原计划正常召开，如有突发状况能够及时灵活的处理，并与管理办公室有关人员协调。
3．2客服主管负责每日检查接待的工作，确保各项工作按照标准执行。
3．3会议服务员：在客服主管的带领下，做好会前、会中、会后服务，保证顾客满意度100%。
3．4行政办公室负责实施每日工作。
4．客服接待分为参观接待与会议接待两种。
4．1参观接待流程图：