专业化客户服务营销
证券公司：大客户服务和营销要点探讨
产资 投
管
理投 资
部
运 作 部
各地营业部
研究策划部 顾问中 心
客户
行
各
部部
自
经纪 营销 研究员
研
营业部
营 部
产品 开发
部究 所
内部的支撑系统
建立内部业务合作体系：投行、 资产管理、自营系统、研究所、 IT部门等，对公司实施资源整合 和改良建立支撑。
具体项目以项目组的形式开展， 以客户资源、产品宣传为主的专 题，由本部门组织和监控；
外部支撑系统
政府部门 高层客户 咨询公司 公共信息
政府部门信息：各国家、类似证 卷金融的政策、法规
高层客户：核心客户相应的战略 规划、决策、财经部门等
咨询公司：国际水平较高的金融 分析：面向市场环境、主要客户 和业界同行的专门的研究信息
公共信息/同行：公众媒体、网 站等公开信息
部门的主要 任务
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整合公司整体的客户资源和自身的营销资源； 在对以客户需求为导向的基础上，协调整个公司的全部营
销活动； 与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关
系。 对核心大客户的资源整合、营销； 对全国运营点在大客户拓展方面实行垂直一体化的管理、
全面提升拓展和保持大客户的能力。 证券公司各个部门都有各自工作的重点，处理好营销部门
中期目标及大体实现步骤
• 定位：重大项目和主要业务的总牵头人和协调人 • 逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系
• 营销/客户资源的整合：内部/外部 • 通过客户关系管理的思路运作业务
• 搭建汉唐的资讯平台建制
• 建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设； • 现 分阶 析段 市注 场重 、了 发解 现内机部会流点程、、推广it 建汉设唐、的咨相询关的客分户割解和决共方享案，；从而了解市场、
优化客户关系管理的技巧与方法
优化客户关系管理的技巧与方法在当今竞争激烈的市场环境中，企业要提高竞争力，就需要注重优化客户关系管理。
良好的客户关系管理能够帮助企业提升客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高销售额和市场份额。
本文将介绍一些优化客户关系管理的技巧与方法，帮助企业实现客户关系的成功管理。
一、建立完善的客户数据库建立完善的客户数据库是优化客户关系管理的基础。
通过维护客户数据库，并定期更新其中的客户信息，企业可以更好地了解客户需求和偏好，从而提供针对性的产品和服务。
此外，客户数据库的建立还可以帮助企业识别关键客户，优化客户拜访计划，提高销售效率。
二、个性化营销策略个性化营销是提高客户关系管理效果的重要手段。
企业可以通过客户数据库，分析客户的购买历史、交互行为等信息，为客户提供个性化的推荐和营销活动。
通过定制化的服务和产品，能够增强客户对企业的认同感和忠诚度。
三、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是优化客户关系管理的关键。
企业应该通过多种渠道与客户进行交流，例如电话、邮件、社交媒体等。
此外，企业还可以定期组织客户活动，以建立更加紧密的联系，增进对客户需求的了解。
四、专业化客户服务团队建立专业化的客户服务团队是提高客户关系管理效果的重要保障。
企业可以通过培训和选拔，建立一支具有专业技能和良好服务意识的团队。
这样的团队能够及时解答客户的问题，提供高效的售后服务，提升客户满意度。
五、利用技术手段支持客户关系管理利用技术手段可以提升客户关系管理的效率和效果。
企业可以借助客户关系管理软件（CRM）来自动化管理客户信息、跟踪销售进展和客户反馈等。
此外，还可以利用数据分析工具，深入挖掘客户数据，为决策提供科学依据。
六、持续关注客户反馈持续关注客户反馈是优化客户关系管理的重要环节。
企业应该及时回应客户的投诉和建议，不断改进产品和服务。
同时，定期进行客户满意度调查，了解客户对企业的整体评价，从而做出相应的调整和改进。
综上所述，优化客户关系管理是企业提高竞争力的关键要素。
服务营销策略分析
服务营销策略分析市场营销是指,企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品,主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程.下面为大家分享服务营销策略分析,欢迎大家参考借鉴。
摘要:随着经济的快速,人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外,还注重消费时和消费后企业的服务功能。
目前,服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为XX,扩大产品的消费人群,服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。
本文介绍了市场营销中的服务营销,强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：市场营销；服务营销；策略随着市场经济的飞速,的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。
因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助.服务营销是企业通过满足消费者变化的需求,用全面的服务使消费者满意,并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进经济中具有推动意义。
ﻭ一、服务营销的概述ﻭ服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。
在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期,生产力和科学技术有了很大的提高和进步，日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高,消费需求也多样化,这就引导者服务营销的产生,服务作为企业营销的一种方式,不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式.服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵,灵活的运用.二、服务营销在市场营销中的作用服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。
专业化客户服务营销证券篇(ppt92张)
客户档案的建立与使用
我共有多少个客户？ 拥有开户金额20万的客户有多少？ 在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？ 哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡 献度、转介绍贡献度。
• 客户服务的前提 档案管理 • 认清最适合自己的市场 • 发现潜在的“目标市场”
分类的好处
便于发现自己的目标市场
服务更加主动、便利 便于对客户资源进行整合
人情销售
业务员是否诚信
业务员的专业水准
前期销售中 客户对证券市场的 的影响因素
认识程度
佣金回扣
•客户对售前\售后服务 感受的巨大反差
•业务员对继续 交易的认识程度 客户对新增的 服务人员不信 任
• 客户周围环境 对其的影响
•客户家庭状况 变故
后期服务中 的影响因素
•同业的影响
重复销售
新的需求出现
一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润 来自20％的满意客户和忠诚客户。
一般客户与VIP客户
80%的 客户比重较轻
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
利润天平
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
服务营销 永续经营
经营品牌其实就是 经营人生
总公司培训部
留存现有客户 重复销售 转介绍——客户延伸
综合选择——满足客户多样化需求
提供优质服务的目的？
开拓新的商机
人脉拓展 实现永续经营
留存现有客户
影响客户留存的因素
前期销售中的影响因素
后期服务中的影响因素
对银行各类型客户的专业化销售实操话术
1.2接触金语—异议处理
二、以后的事（退休），以后再说吧！
金语一： 您的这个想法，我们可以讨论一下，老话说的好，人无远虑，必
有近忧，你可能觉得退休都是很遥远的事，但您是过来人，想想看， 十年八年也就是一转眼的事，所以现在就应该为将来多想想，多考虑 了！你觉得呢？ 金语二：
您的这个想法跟很多客户一样，这样不是不好，现在我们的生活 过的都不错，更希望在退休以后我们的生活质量不下降，甚至能过的 更好，不能等真要用钱或钱不够用的时候才想起来，万事也打个提前 量嘛！（赞美客户，利用服务制造进一步接触机会）
1
目录
一
定期客户
二
活期客户
三
汇款客户
四
缴费客户
2
异议处理
客户定位 接触面谈
异议处理
售后服务
服务
异议处理
营销 展示说明
异议处理 促成成交
异议处理
3
4
5
1.1定期客户-客户分析
占银行常规业务的10%-15%，存期多选择1-2年，年 龄以中老年居多
特性： 1、有（定期）储蓄的习惯 2、求稳心重，注重资金的安全 3、希望获得较高回报但又害怕承担风险 4、有一定的理财意识，但缺乏好的途径 5、对资金的流动性要求不高
11
1.2接触金语—异议处理
一、我是来存定期的，对其它事不感兴趣！
金语一： 那没关系，请问你知道定期也有很多种存法吗？不同存法利息差别
是很大的。不但期限上有不同选择，还可以通过定期和其它产品的组合 来达到收益的最大化。（吸引客户兴趣，为下步产品说明打下伏笔） 金语二：
说你只存定期，看得出你很明智。前两天中央二台财金栏目专家建 议，在当前经济形势下，最好的理财方式就是把钱存定期。你一定经常 关注这方面信息吧！其实还有更灵活的途径来达到这个目的呢。（赞美 客户，拉近距离，将客户的直接问题转移）
专业化销售
总结词
通过专业化建设，某公司的销售团队实现 了从初级到高级的转变，提高了销售业绩 。
详细描述
某公司重视销售团队的专业化建设，从招 聘、培训、激励等方面入手，提高销售人 员的专业素质和能力。销售人员通过学习 行业知识和销售技巧，不断成长，最终实 现了销售业绩的提升。
案例二
总结词
某销售人员通过不断学习和实践，实现了从新手到专家的转变，提高了销售业绩。
专业化销售的历史与发展
历史
专业化销售起源于20世纪初期，当时随着工业革命的发展和 企业规模的不断扩大，企业开始需要专业的销售人员来推广 产品和服务。
发展
随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，专业化销售逐渐 成为企业生存和发展的重要因素。同时，随着科技的发展， 出现了许多新的销售工具和手段，如电子商务、大数据分析 等，为专业化销售提供了更多的支持。
某公司制定了专业化销售策略，包括市场调 研、客户分析、产品定位、销售技巧等方面 。同时强化执行力，确保策略的落地和实施 。通过这些措施，公司的销售业绩得到了显
著提升。
案例四
要点一
总结词
某公司通过市场调查和客户反馈，及时调整产品和服务 ，满足了市场需求。
要点二
详细描述
某公司重视市场调查和客户反馈，及时了解市场变化和 客户需求变化。根据调查结果，公司调整了产品定位和 服务内容，提高了产品的竞争力和客户满意度。通过这 些措施，公司保持了市场领先地位，实现了业绩的提升 。
专业化销售
2023-10-28
目录
• 专业化销售概述 • 专业化销售的核心能力 • 专业化销售的流程 • 专业化销售的实践方法 • 专业化销售的挑战与对策 • 专业化销售案例分析
01
专业化销售概述
专业化营销
专业化营销专业化营销是一种市场营销战略，它通过针对特定领域的客户需求和购买行为进行精准营销，从而更好地满足客户的需求并提升企业的市场竞争力。
下面将对专业化营销进行详细探讨。
首先，专业化营销的特点是针对特定领域的客户需求进行定制化营销。
通过深入研究特定领域的客户需求，企业可以更好地理解客户的需求和购买行为，并根据这些需求进行产品定位、定价、宣传等方面的策略调整，从而满足客户的需求并提升市场竞争力。
其次，专业化营销强调市场细分。
市场细分是指将整个市场划分为不同细分市场，根据不同细分市场的特点进行针对性的营销策略。
专业化营销更加关注市场的垂直细分，即将市场划分为独特的、专业的细分市场，如高端消费市场、专业技术市场等。
通过市场细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求、特点和购买行为，并根据不同细分市场的特点制定相应的营销策略。
另外，专业化营销注重建立专业的品牌形象。
品牌是企业的核心竞争力之一，建立专业的品牌形象可以增强企业的市场竞争力。
专业化营销强调通过专业的产品质量、服务和宣传来提升品牌形象，从而吸引更多的目标客户。
企业可以通过提供专业的产品和服务来树立品牌的专业形象，并通过专业的宣传手段来传递该形象，从而塑造企业的品牌核心竞争力。
此外，专业化营销强调与客户的密切合作。
与客户的密切合作可以帮助企业更好地了解客户需求，并开发出符合客户需求的产品和解决方案。
通过与客户的密切合作，企业可以及时调整营销策略，提供更好的产品和服务，从而满足客户需求并建立良好的客户关系。
在实施专业化营销时，企业需要进行市场调研和分析，了解目标客户群体的需求、特点和购买行为，并根据这些信息制定相应的营销策略。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方法来获取目标客户的信息，从而确定目标客户群体和市场细分。
然后，企业可以根据不同细分市场的需求和特点制定相应的产品定位、定价、宣传等策略，以满足客户需求并提升市场竞争力。
总而言之，专业化营销是一种针对特定领域客户需求的市场营销战略。
专业化方案营销
专业化方案营销专业化方案营销是一种针对特定目标市场制定的营销策略，旨在通过专业化的产品定位、市场分析和目标客户群体的满足来实现销售增长和市场份额的提升。
以下是一个基本的专业化方案营销计划，具体步骤如下：1. 确定目标市场：首先，要明确产品或服务的目标市场是什么，并确定在该市场中的定位。
这可以通过市场调研和分析来实现，包括目标市场的规模、竞争环境、目标客户的需求和偏好等方面的数据收集和分析。
2. 确定差异化优势：在目标市场中，与竞争对手相比，产品或服务的差异化优势是成功的关键。
这要求对竞争对手的产品和定价策略进行详细比较，并确定自己的产品或服务在质量、功能、价格等方面的优势。
3. 制定营销策略：根据目标市场和差异化优势，制定相应的营销策略。
包括产品定价、分销渠道的选择、推广活动的策划和执行等。
它需要综合考虑目标客户的需求、竞争环境和公司的资源能力。
4. 开展市场推广活动：根据制定的营销策略，开展相应的市场推广活动。
这包括广告、促销、公关等多种手段，旨在提高目标客户对产品或服务的认知度和购买欲望。
5. 进行销售和客户服务：确保销售团队能够有效推销产品或服务，并提供满足客户需求的优质服务。
这包括销售培训、客户关系管理和售后服务等方面。
6. 监测和评估市场效果：定期监测和评估市场推广活动的效果。
通过分析销售数据、市场份额和客户反馈等指标，及时调整和优化营销策略，以实现更好的市场效果。
7. 持续改进：持续改进是专业化方案营销的关键。
通过不断学习、反思和调整，提高产品或服务的质量和竞争力，以适应市场变化和客户需求的不断变化。
通过以上的专业化方案营销步骤，可以使企业在目标市场中获得更好的市场份额和销售增长。
然而，这只是一个基本的框架，具体的营销方案需要根据每个企业的实际情况进行定制。
因此，在制定和执行专业化方案营销计划时，建议寻求专业的市场营销人员的指导和帮助，以确保有效实施。
专业化方案营销是一种针对特定目标市场制定的营销策略，旨在通过专业化的产品定位、市场分析和目标客户群体的满足来实现销售增长和市场份额的提升。
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专业化客户服务营销
客户服务是任何企业成功的关键之一、通过提供高质量的客户服务，
企业可以建立良好的品牌声誉，并吸引更多的客户。
然而，要达到这一目标，企业需要专业化客户服务营销。
本文探讨了客户服务营销的重要性以
及如何实现专业化客户服务。
首先，客户服务营销的重要性不容忽视。
好的客户服务可以为企业带
来多重好处。
首先，它可以增加客户的忠诚度。
当客户感到满意并获得良
好的服务时，他们更有可能回购产品或服务，并将企业推荐给他人。
其次，良好的客户服务可以提高企业的口碑。
口碑是企业成功的关键因素之一，
它可以引起更多的客户兴趣，并提高销售额。
最后，专业化的客户服务可
以帮助企业识别客户需求和偏好，从而改进产品和服务，以满足客户的要求。
为了实现专业化的客户服务，企业可以采取以下措施。
首先，企业应
该培训和提高员工的服务技能。
员工是企业与客户之间的纽带，他们的服
务水平直接影响客户满意度。
因此，培训员工如何主动交流、解决问题和
处理客户投诉至关重要。
其次，企业应该投资并采用先进的客户服务技术。
现代技术可以帮助企业更好地管理客户关系、提供个性化的服务，并提高
客户的体验。
例如，企业可以使用客户关系管理软件来跟踪客户的交互和
购买行为，以便更好地了解他们的需求。
此外，企业还可以使用在线聊天
工具或社交媒体平台来与客户进行实时交流，以便及时解答他们的问题和
反馈。
最后，企业应该定期评估和改进客户服务流程。
客户需求和市场环
境都在不断变化，因此，企业需要及时调整和改进客户服务流程，以满足
客户的新需求。
此外，企业还可以通过客户调研和反馈来了解客户对服务
的满意度，并根据结果改进服务质量。
总之，专业化的客户服务营销可以为企业带来许多好处。
通过提供高质量的客户服务，企业可以增加客户的忠诚度和口碑，从而提高销售额。
要实现专业化客户服务，企业应该培训员工、采用先进的技术，并定期评估和改进客户服务流程。
只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的青睐。