《银行柜面服务礼仪》
《银行柜面服务礼仪》
银行柜面人员服务礼仪目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。
在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。
服务至关重要。
孔子曰“不学礼，无以立。
”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。
标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。
●培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。
2、规范晨会、晨迎标准。
3、提升员工仪容仪表形象。
●课程纲要：●银行柜面服务人员突出问题：1、服饰细节不规范。
2、动作不标准。
3、语气语调缺乏热情。
4、在客户投诉处理上缺乏方法。
●学员获益：1、成为分行内明星柜员。
2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。
3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。
4、了解客户投诉处理的流程。
●标准课时：12小时（两天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导●课程特色：1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃●课程具体内容：第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程第一章、柜面人员服务心境调整一、吃得亏中亏，修得福外福二、付出多一点，快乐多一点三、小事不计较，大事不糊涂第二章、柜员人员岗位职责一、高级柜员1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2、负责网点内部运营和相关事务性工作；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
第三章、柜面人员服务仪态一、柜面人员个人仪态修炼1、打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑5、坐姿6、握手7、指引第四章、柜面人员服务标准流程一、柜面人员营业前的准备1、柜员晨会流程2、柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座3、柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫二、柜面人员服务七部曲1、招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐5、及时办6、提醒递7、目相送三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读一、检查标准二、扣分点剖析第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表一、柜面人员面部仪容要求1、女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水2、男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味二、柜面人员行服穿着标准1、领带：长度2、丝巾：佩戴方式3、西服：着装4、马甲5、衬衣6、裤子7、裙子8、胸牌：佩戴位置三、柜面人员配饰佩戴标准1、耳环：材质、颜色、大小的选择2、戒指：佩戴位置、量感把握3、手镯：材质的选择4、手表：款式、材质的选择4、鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子➢互动方式：模特实例导入四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读1、扣分标准2、检查细节第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理第一章、柜面人员优质服务动听语言一、柜面人员五声服务1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、帮有谢声5、怨有歉声二、柜面人员常用服务用语的语气语调1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。
银行柜面服务中的礼仪与专业形象塑造
银行柜面服务中的礼仪与专业形象塑造在银行柜面服务中，礼仪与专业形象塑造是十分重要的。
客户的满意度和对银行的信任程度在很大程度上取决于柜面服务人员的礼貌和专业态度。
本文将探讨银行柜面服务中礼仪与专业形象的重要性，并提供一些相关的建议。
1. 礼仪在银行柜面服务中的重要性礼仪是柜面服务的基础，能够有效地营造良好的服务氛围，增强客户对银行的印象。
以下是礼仪在银行柜面服务中的重要性：（1）传递尊重和关怀：银行柜面服务人员通过礼貌和友善的表达方式，向客户传递尊重和关怀，让客户感受到被重视，增强客户与银行之间的亲和力。
（2）提升客户满意度：良好的礼仪可以提高客户对服务质量的感知，增加客户的满意度。
礼貌待客、细心倾听客户需求以及主动提供帮助，都是提升客户满意度的有效途径。
（3）形成良好口碑：客户对银行柜面服务的评价往往通过口碑传播。
如果服务人员礼仪得体，给客户带来了良好的体验，客户会愿意向他人推荐该银行的服务，从而为银行赢得更多的客户。
2. 专业形象塑造的重要性专业形象是银行柜面服务人员的外在展示，对于建立客户对银行服务的信任至关重要。
以下是专业形象在银行柜面服务中的重要性：（1）建立信任关系：银行是处理大量资金的机构，客户对银行人员的专业能力和可信度有很高的期望。
通过展示专业的形象，服务人员能够增强客户对自己和银行的信任，建立稳固的客户关系。
（2）提升服务效率：专业形象要求服务人员具备良好的业务知识和技能。
通过不断学习和提升自己的专业素养，服务人员能够更好地理解和满足客户需求，提供高效的服务。
（3）塑造银行品牌形象：柜面服务人员是银行品牌形象的重要代表，他们的专业形象直接反映了银行的服务质量和专业水准。
银行可以通过培训和要求服务人员保持专业形象，提升整体品牌形象。
3. 礼仪与专业形象塑造的实践建议为了营造良好的礼仪和塑造专业形象，银行柜面服务人员可以采取以下实践建议：（1）仪容仪表：注意个人形象的整洁和得体，穿着规范，遵守银行的着装要求；保持良好的卫生习惯，注意口臭、体臭等问题；保持一个自然、亲切的微笑。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对不起，很抱歉！ 对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
《银行服务礼仪7+7》
《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“ 7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务,, ”“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“ 7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。
一是“ 7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。
二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。
三是“ 7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。
柜面服务“ 7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。
当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。
微笑的“ 7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。
支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。
培训时间： 2 天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A 、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容--- 美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三W 标准B、标准服务仪态：6 句礼貌 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、 标准优雅的指引6、 行为举止的管理展示、演练；C 、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的 用语等）。
中行柜面服务礼仪
如双方同时递出，左手接对方名
片，右手从对方稍下方递出 寒喧语、生僻字询问 在会议室，人多时，按对方座次 排列名片
接收名片的礼仪
起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 不可随意对待接收的名片
男士着装首选—西服
男士仪表要求
讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带
一忌：西裤短，标准的西裤长度为 裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在 空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应 是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短１厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 男士穿衣十忌
服饰搭配的原则
质地要高档 质地要划一 要符合惯例 全身服饰不超过 三件
最佳发型款式: 飘逸的长发
衬衫： 白衬衫成为首 选
职业套装： 藏青、黑、 灰的素色 西服
手提包： A4型号的黑 色手提包
浅口皮鞋： 设计简洁
简约风格
最佳款式： 中长发 服饰小配件： 简约的银色项链 1
衬衫： 彩色衬衫
课程大纲
礼仪的概念及其重要性 个人形象建立 柜面标准化礼仪
礼仪是指什么？
---是一种行为文化。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
礼仪畅行天下----广交四海朋友
礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范
从个人的角度，有助于提高人们的自身修养、有助于 美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往， 改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。 从单位的角度，可以塑造单位形象，提高顾客满意度 和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效 益的目的。 从团体的角度，礼仪是企业文化、企业精神的重要内 容，是企业形象的主要附着点。
银行营业厅服务礼仪培训内容
【课程主题】：银行营业厅服务礼仪培训 【培训老师】：钱明珠 【培训时间】：1-2 天
【培训地点】：客户自定 【培训人员】：银行柜台人员、营业厅员工、前台服务人员等 【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训 对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训 效果达到最佳。 【课程目标】： 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性； 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； 通过培训使学员明确自身的岗位使命； 通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨； 通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得 好口碑。
七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行营业厅员工的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 前台接待时 办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 行走引导
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、银行营业厅服务礼仪培训课程结束
银行营业厅服务人员举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注 意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止 行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌
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柜面服务标准手姿四步骤
• 等候客户
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•请客户时
•与客户接柜
•办完业务送客户
《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 四、柜面服务人员仪态礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
•柜面服务目光礼仪规范
•人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中
《银行柜面服务礼仪》
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2020/11/6
《银行柜面服务礼仪》
•2009-2010年度银行客户满意度 •调查报告（简报）
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•拓索（中国）新闻发布会
《银行柜面服务礼仪》
• 全国银行客户满意度水平
•单位：分
•样本量 N=4684
•全国银行客户满意度水平
•考虑权重计算
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了 解整个世界。
•
—— 美国作家 爱默生
•工 作 •社 交 •亲 密
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《银行柜面服务礼仪》
•柜面服务中与客户眼神交流的技 巧
•视线向下 表现权威
感和优越 感
迹 •正确佩戴工牌
•套装整洁 •袖口整洁
•指 甲 宜 2 毫 米 左 右并保持清洁
•及时刮胡须
•领带结 •美 观 大 方
•套 装 整 洁
•袖 口 整 洁
• 短发、清洁、整
齐 • 精神饱满 面带微 笑 •衣领整洁、无污迹
•正确佩戴工牌
•西 装 口 袋 不 放 物 品 •短指甲并保持清洁
•肉 色 连 裤 袜 •完好无缺
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务女士化妆技巧
• 职业妆特点：
➢ 清新自然 ➢ 亲切甜美 ➢ 妆面完整 ➢ 及时补妆
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《银行柜面服务礼仪》
• 自我形象检查与重新塑造
•梳 理 整 齐 、长发 用 发兜、发色美观大方
•衣 领 整 洁 、 无 污
•工牌 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
•丝巾 统一规范打法
•鞋袜 •肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务男士仪容礼仪
•发型
•整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 •前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
•起立轻缓端庄
《银行柜面服务礼仪》
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
•男
•双肩自然下垂，腰部平直
•性
•姿 •势
•双手在腹前交叉/右手在上
•双腿立直
•双脚分开/不宜超过肩宽
•重心平均分散于两脚上
《银行柜面服务礼仪》
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➢头——抬起/要平/有向上拉的感觉 ➢下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
➢脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
站
➢胸脯——挺起
姿
训
➢脊椎骨——挺直
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《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
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柜面服务男士着装礼仪
•制服 •合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
•衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
练
➢臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
➢腹部——向后缩
➢ 臀部——提起
➢膝——直而靠拢
➢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
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柜面服务的坐姿
•入座前看座位上是否有它物 •左侧轻柔入座 •坐前手拂裙尾
•只坐满椅子的2/3 •腰部挺起/双肩放松 •女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 •男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
•抬头挺胸、收腹提臂
•下颌稍内收，两眼平视
•双肩自然下垂，腰部平直
•女
•性
•右手前，左手后，置于小腹
•站
•姿
•双腿立直，双膝并拢
•两脚尖分开约45度/呈“丁”字
•身体重心放在两脚中间
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《银行柜面服务礼仪》
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柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
•抬头挺胸、收腹提臂
•下颌稍内收，两眼平视
•修容
•胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味
•饰物
•手表 腰带 戒指
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柜面服务女士仪容礼仪
•发型 •清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然 •修容 •清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯 •化妆 •尊重 妆成有却无 庄重 补妆 •饰物 •少而精 忌夸张性别魅力
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务指引手姿
• 横摆式手 姿
➢ 表示请进… ➢ 手指并拢 ➢ 手心向上 ➢ 肘部弯曲 ➢ 手臂从腹前抬起/以肘为轴 ➢ 头和身体略倾斜 ➢ 另一只手可背后
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《银行柜面服务礼仪》
•工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
•领带 •鞋袜
•长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
•黑色系带皮鞋 深色袜
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柜面服务女士着装礼仪
•制服 •合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
•衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务礼仪规范训练导图
•服务 •行为
•形象
• 六、柜面服务现场服务技巧 • 五、柜面服务人员服务流程
•
四、柜面服务人员仪态礼仪
• 三、柜面服务人员举止礼仪
• 二、柜面服务人员仪容礼仪 • 一、柜面服务人员着装礼仪
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•裙长过膝
•黑色皮鞋 •光亮清洁
•深色袜子
•烫出裤线 •黑色皮鞋 光亮清洁
《银行柜面服务礼仪》
•《商务沟通礼仪与职业素养提升》
• 三、柜面服务人员举止礼仪
主讲：杨俊杰
•
主讲：杨俊杰
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《银行柜面服务礼仪》
柜面服务女士站姿规范
•亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息