精品从优秀到卓越—如何做好销售案场高端物业服务岗位工作
售楼处案场物业服务工作执行标准
售楼处案场物业服务工作执行标准一、客服接待标准1）熟练掌握迎宾服务各项标准，熟记开发商的基本信息、项目基本情况。
2）保持饱满的服务形象，标准的礼仪姿态、鞠躬问候、服务用语；按照迎宾服务流程，热情大方接待客户、送别客户。
3）配合置业顾问做好销售配套服务工作，关注客户需求，随时提供各类服务。
4）早上上班提前10分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。
客服人员站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。
工作时表情应自然保持微笑。
5）早会结束后整理吧台和其它区域。
6）物料准备。
盘点物料，检查是否缺少物料以保证足够一天的用量，联系客服负责人，领取物资，做好登记。
7）桌面、设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐（由高到矮顺序摆放）。
8）检查销售中心大门附近地面、绿植、花盆、沙盘、玻璃门、地毯是否洁净，是否摆放整齐，发现异常时应及时告知相关人员处理。
9）桌面干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。
10）果盘干净，烟缸表面干燥、无印迹。
11）桌面上杂志及其他摆件摆放整洁。
12）得悉客户需求后，准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。
在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男士的顺序。
然后后退两步转身离开。
13）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，续添时客户杯中的饮品保持8分满。
14）客人在抽烟，吧台人员应随时观察，烟灰缸内烟头超过2个时应及时更换。
如客户在吃茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。
15）当客户离开时，吧台人员清理好客户使用的食品饮料，整好现场各种摆件和环境卫生。
送别顾客。
当客户行至会所入口1.5米处时迎宾人员鞠躬向客户道别。
16）熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。
17）随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。
18）在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。
19）主力出货项目（包括不限于XX、XX、XX）需在每日下班前，检查售楼处香薰系统，确保香薰功能正常运行，存在问题第一时间予以更换。
售楼处案场物业服务管理方案
案场服务管理方案录第一章接待中心物业服务介绍 (3)一、管理服务范围 (2)二、管理服务目标 (2)三、管理服务理念 (3)四、管理服务内容 (2)第二章接待中心VIP贵宾服务 (4)一、“无缝隙衔接”接待服务 (4)二、星级水吧服务 (7)三、星级体验式保安服务 (7)四、星级氛围营造服务 (7)五、星级环境服务标准 (7)第三章接待中心服务组织架构及配置 (10)一、接待中心服务组织架构 (10)二、岗位配置说明 (9)三、接待中心服务人员编制及素质要求 (11)四、岗位职责 (12)第四章接待中心服务方案 (15)第一节安全服务方案 (17)一、出入管理服务 (15)二、车辆指引和护送服务 (17)第二节接待服务方案 (17)一、接待中心迎宾接待服务 (17)二、大厅接待服务 (19)三、水吧接待服务 (22)第五章培训及会议沟通、监督考核要求 (31)第六章岗位操作、品质管控指引 (31)第一章案场服务介绍一、管理服务范围某某售楼处销售大厅、停车场及配套区域。
二、管理服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；彰显某某售楼处尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。
三、管理服务理念某某售楼处接待中心是集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是某某售楼处物业管理公司服务、管理水平的缩影。
我们将秉承某某售楼处高档住宅VIP贵宾服务理念，使某某售楼处的尊贵客户得到“满意到家”的服务体验。
四、管理服务内容1、迎宾服务➢客户上下车协助服务；➢客户引领服务；➢遮阳、避雨服务；➢客户存衣、存伞服务。
2、水吧供应服务➢各种饮品的供应服务；➢午后茶点及双休日及节假日早餐供应服务；➢客用毛巾供应服务；➢吧台卫生清洁及物品整理服务。
3、保安管理与服务➢管理区域人员物品的进出管理及控制；➢停车场车辆之进出及停放导引服务；➢公共秩序的管理；➢突发事件的应急处理。
4、清洁管理与服务➢接待中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养；➢整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；➢洗手间手纸及洗手液的配备。
高端物业销售服务要点讲义
7
销售服务区
设施要求
设计为酒吧茶社服务台模式； 配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯; 服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖 啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点； 根据项目档次定位，备有红酒、洋酒等； 大型营销中心，考虑设置钢琴；
7
销售服务区
服务要求
客户落座后1分钟内，服务专员必须递上茶水单供客户选择饮品； 服务专员特选形象美丽、气质优雅女孩，年龄22—25岁，身高 162—165厘米； 身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术； 茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品， 夏天需备冷饮甜点； 中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品； 服务专员精选培训，形象气质佳，具有亲和力，酒店式服务； 客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。
服务设施
8
样板示范区接待服务
距离超过50米，或需要带客户参观体验，需配电瓶车； 示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户视线 里不允许看到施工现场及施工人员； 样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水； 样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管 和安全工作；保洁负责样板示范区的清洁工作。
期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清 晰周到，各处细节感受打动
最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客
合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致
二、销售服务设施及服务要求
1
停车及预接待
2
迎接客户
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
4
参观模型区
5
洽谈区（或贵宾室）
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
7
高级案场物业服务工作要求
高级案场物业服务工作要求一、主入口形象岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、注意服务礼仪和文明用语，对出入的客户和经理以上人员要敬礼；4、回答客户询问时要礼貌、周到；5、与客户交谈时要身体正直、两手自然下垂、语言缓和平稳；6、听客户讲话时应注视对方眼镜，不得左顾右盼；7、遇有上级领导或重大接待时应敬礼，敬礼时应在参观人员全部通过后方可礼毕。
二、车场岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、车辆到访，微笑敬礼，引导客户车辆停放；4、主动帮客户开车门，微笑问好：“您好，欢迎光临祥泰***”，并提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；5、客户离开，主动帮客户开车门并问好：“感谢光临祥泰***，请慢走”；6、引导客户车辆驶离，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；7、露天车场，遇雨雪天或烈日天气时，在客户下车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离；8、车辆停好后应详细检查车辆情况，发现异常应及时通知客户并在《车辆情况巡查表》中作好记录，同时报告案场主管；9、案场停车场只对客户、公司车辆按规定时间开放，其余外来车辆、非开放时间未经获准不得停放；10、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理。
三、巡逻岗1、着装整洁、精神饱满、姿势端正；2、衣袋内禁装过多物品，外衣禁佩规定外饰品；3、按照规定的巡逻路线和时间对案场内外进行巡视并详细记录，发现异常及时处理并汇报案场主管；4、对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，同时通知其他岗位关注并及时报告；5、谢绝、制止各种未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等行为；6、遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；7、人过地净，协助保洁员做好案场区域的环境卫生巡视工作；8、积极配合其他岗位的工作。
高端物业服务销售案场物业操作方案
高端物业服务销售案场（物业）操作方案、销售案场安全岗位分布图12、管家销售中心岗位分布图3、岗位人员的配置①人员配置数量②资标准4、各部门工作流程一、安全岗位工作流程1#、2#岗位安全员服务流程[键入文字] 5巡逻岗工作要求与职责1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动；3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录；4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作；5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。
二、客服服务工作流程 （1） 3#岗迎宾岗接待流程 岗位职责①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 ②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放工作要求及注意事项1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；规范语言：欢迎光临XXXX花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）(2)销售大厅服务岗接待流程岗位职责①为来访客户提供全程的休息及饮品服务②保持销售大厅开放后台面整洁③及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈[键入文字] 10➢迎接引导：1、当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼；2、应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意；3、当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；4、问候的起始语应为：“先生/小姐/女士早上好，这里是XXXX销售中心休息区，这边请”；5、问候的时间段标准为： 8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好；6、关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助，提醒客人关注贵重物品；7、在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待。
案场物业品质提升方案
案场物业品质提升方案摘要：随着社会发展和人们生活水平的提高，人们对于居住环境的要求也逐渐提升。
案场物业作为居民生活的重要组成部分，其品质直接影响着居民的生活质量。
因此，如何提升案场物业的品质成为了当前物业管理的重要课题。
本文将从提升服务质量、优化设施设备、加强安全管理三个方面，提出一套全面的案场物业品质提升方案。
一、提升服务质量优质的服务是提升物业品质的核心要素。
以下是几个切实可行的举措，以提升案场物业的服务质量：1. 建立有效的沟通渠道：与居民建立良好的沟通关系，倾听他们的需求和意见，及时解决居民提出的问题，确保信息的传递畅通。
2. 增加服务人员数量和培训力度：合理配置足够的服务人员，提供细致周到的服务，并通过开展培训提升服务人员的素质和技能水平。
确保服务人员在工作中体现出专业、高效、友好的态度。
3. 引入科技手段：利用物联网、智能化设备等科技手段来提升服务效率和质量，例如通过手机APP提供快捷的报修服务、在线支付等。
4. 提供个性化服务：根据居民的不同需求，提供个性化的服务，例如为老年居民提供上门维修服务、为有特殊需求的居民提供定制化服务等。
二、优化设施设备完善的设施设备是提升案场物业品质的基础。
以下是几个改进设施设备的建议：1. 定期维护和检修：定期检查和维护设施设备，确保其正常运行。
及时修复和更换损坏或老化的设备，避免出现因设备故障导致的服务中断。
2. 引入节能环保设备：采用节能、环保的设备，例如LED照明、太阳能热水器等，降低能源消耗，提高设施的可持续性。
3. 增加娱乐设施：根据居民需求和案场特点，增加娱乐设施，例如健身房、游泳池、健身步道等，提升居民的生活品质和满意度。
4. 优化公共区域设计：通过优化公共区域的设计，提升其美观度和实用性，例如绿化景观、休闲座椅、儿童游乐区等，营造舒适宜人的居住环境。
三、加强安全管理安全是居民生活的重要保障，加强安全管理是提升案场物业品质的重要保证。
以下是几个加强安全管理的建议：1. 强化物业巡查和监控：增加物业巡查人员数量，定期巡视公共区域和设施设备，确保安全隐患及时发现和解决。
销售案场物业管理方案
销售案场物业管理方案一、前言案场物业管理是一个综合性的工作，不仅仅是提供基本的保洁和维修服务，更重要的是要提供一个舒适、便利、安全的生活环境，让居民感到安心和满意。
本方案结合实际情况，提出了一套完善的案场物业管理方案，旨在提升物业管理水平，改善居民的居住环境，创造更好的生活品质。
二、物业管理方案1. 管理团队建设建立专业化管理团队，包括物业经理、客服人员、保洁人员、维修工人等，确保每个岗位都有专业的人员负责，力求提供全方位且专业的物业管理服务。
2. 居民服务实行24小时全天候的居民服务，配备专门的客服人员，为居民提供及时、贴心的服务，解决居民生活中的各种问题和难题。
建立居民社区活动中心，定期举办各类活动，丰富居民的业余生活。
3. 安全防范建立完善的安全防范系统，包括安全巡逻、设施设备检查及维护、电梯检修等，确保小区的安全。
配备专业的消防人员，定期进行消防演练，提高居民的消防意识。
4. 环境卫生加大对小区环境的管理和保洁力度，加强对垃圾分类和处理的宣传和指导，提高小区环境卫生水平。
建立绿化养护队伍，对小区绿化进行精心管理和维护，打造一个舒适、宜居的环境。
5. 设施设备维护建立设施设备维护检修团队，对小区内的各种设施设备定期进行检修和维护，确保设备设施的正常运行。
对于老化损坏的设备及时更换，避免发生意外事故。
6. 费用管理建立清晰合理的费用管理制度，确保业主和物业公司的利益一致。
对小区的各项支出进行透明化管理，及时向业主公布支出情况，提高业主对物业管理的满意度。
7. 制度建设建立完善的管理制度和规章制度，确保各项工作都有可执行的标准和流程。
建立健全的考核制度，激励员工的工作积极性，提高管理效率。
8. 技术应用引进先进的物业管理技术和设备，建立信息化管理系统，提高管理效率和服务质量。
推动物业管理与科技的结合，为业主提供更加便捷、高效的管理服务。
9. 社区文化建设注重社区文化建设，营造和谐、友好的社区氛围。
销售案场物业服务标准-中央香榭
中央香榭物业服务标准一、物业主要服务内容简述1、营销配合服务（1）协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；（2）做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；（3）做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；（4）做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。
2、样板间服务（1）做好样板间的环境卫生管理工作；（2）主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；（3）保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失；（4）充分利用大堂做好服务提升形象。
3、清洁服务（1）设备设施清洁服务；（2）售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；（3）公共区域清洁服务；（4）景观、水系清洁服务；（5）停车场清洁服务。
4、安全礼宾服务（1）重大活动礼仪礼宾服务；（2）礼仪引导服务；（3）安全秩序维护服务；（4）车辆引导服务；（5）消防服务；突发事件应急服务。
5、工程维护服务（1）工程维修服务；（2）设备设施维护保养服务；（3）设备设施运行管理；设备内耗测量统计，为项目服务积累数据；（4）突发事件应急处理。
二、售楼处管理服务理念1、服务态度：热情。
管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、文雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止行为大方，是管理服务人员基本素质条件。
2、服务设备：完好。
良好完善的硬件设施是实现售楼处优质管理服务的条件。
售楼处的服务设备包括房屋建筑、机器设备（空调机组等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。
物业公司应对售楼处设施设备按照标准作业规程加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
3、服务技能：娴熟。
服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。
除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障售楼处服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的。
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3从
不敢到敢于，进而到善于与业主打交道， 成为人际关系专家，有幸福感、成就感
4 态度管理 - 态度决定一切
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3
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
技能技巧
修为、品格 道德、态度、思想
h
4
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
态度管理 - 态度决定一切
(一)态度比技能更重要 (二)创业心态比就业心态更重要 (三) 积极心态与消极心态造就不同人生
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5
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
态度
对待所从事工作的态度
对待宾客的态度
对待同事的态度 对待管理自我的态度
h
6
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
最基本的颜色
(一）态度比技能更重要 故事一
哈佛曾对《财星》100强企业的CEO作了研究，试图寻找帮助他们获得成功的 原因。结果发现了令人惊讶的答案：100个人里因为专业技能超越群伦而获得成功 的，只占区区15个人，另外85个人则是因为他们的职业观念和工作态度。哈佛赶紧 接着就反省教育体系，结果发现，人们通常花了90％的时间和精力去提升自己的专 业技能，而对于观念态度的投入只有区区10%。换句话说：很多人没有使对劲，反 而在勤勤恳恳地走向失败。这就难怪为什么成人教育机构那么多，而能获得职业成 就的人却那么少了。
易放弃；始终相信自己可以做得更好……这种态度甚至让他们能够击败学历、技能、背景、
条件都优于他们的竞争者，直至理想变成事实。
不过你不要误会，他们并不是不看重薪水，只不过薪水是放在其次来考虑的。可奇
怪的是，这样的想法倒使他们得到了更高的薪水，信不信由你。
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9
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
(二）创业心态比就业心态更重要 故事三
元的薪水而工作，但强森和我们不一样，他是为了这个城市的建筑而工作。”
只是为了薪水才来工作的职业者多得惊人。他们抱着“我是一个打工者”的想法，不求
无功、但求无过；多做多错、不做不错；太太平平、安安稳稳……拒绝改变、拒绝成长、拒
绝说真话、拒绝承担责任。
h
8
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
(二）创业心态比就业心态更重要 故事二
周围的人一下笑起来。
列车长愣了愣，说：“我一个大男人在这儿站着，难道还是假的不成？”
“
人
老同志摇了摇头说：“我和你们一样，只认证不认人，有男人证就是男人，没男人证
证
就不是男人。”
”
列车长卡了壳，一时想不出什么话来应对。
的
那个女列车员站出来替列车长解围，她对老同志说：“我不是男人，你有什么话跟我
故
说好了。”老同志指着她的鼻子，说：“你根本就不是人！”
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10
第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值
地产旗下 物业管理 团队的使命
物业管理服务 工作所创造的 社会价值业 已超过生产力价值
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11
第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值
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12
第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值
结论：
房地产公司前所未有地重视物业管理与服务，甚至提到了战略高度来重视， 充分说明了物业管理的重要性。大有得“物业管理”得“天下” 之势。 房子卖得好，不仅仅是地理位置、规划、设计、户型及环境好，而是因为 物业管理做得好。 ---哥买的不是房子，买的是物业管理。 买房子高兴一时，买到好的物业管理高兴一生。
一个人如果丢了做人的心,那么也就不h 配做人了！
21
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
雨中的一把伞 岗亭边的微笑与敬礼 跌倒中的搀扶 亲切的一声问候 遗失物品后的鼎力相助 耐心的解释与指引 为客人担重物
我们用行动在传递一份爱 一份真情，一份温暖 一份关爱，一份责任
多做善事 多帮助人
h
莫做坏事 莫冷对人
然，笑容真诚，让我这出身服务行业的我们都不得不赞美。
海底捞由于他们优质的服务，经常会出现满客，需要顾客等位的情况，正常
在其他的饭店，大家做的最好的也就是为顾客提供些杂志，但海底捞把服务做到
了极致，他们不惜花费大笔的费用在等候区设置美甲、手部护理、擦鞋、上网、
手机清理加香的服务，且全部免费。或者在点菜后，服务员主动问到，在等待上
22
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
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23
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务
一位朋友去过海底捞后的讲述：
1、在每一家海底捞所在的商业大厦的一楼入口处都会有一个服务员站立在
那里，每次去吃海底捞的时候，他们都会微笑着上前来询问，并说：海底捞
这边请，然后热情的给我们引导到电梯间，告诉我们去到几楼是海底捞。一
事
列车员一下暴跳如雷，尖声叫道：“你嘴巴干净点！你说，我不是人是什么？！”
老同志一脸平静，狡黠地笑了笑，说：“你是人？那好，把你的人证拿出来看看……”
四周的人再一次哄笑起来。 只有一个人没笑，他是那个只有半个脚掌的中年人，他
定定地望着眼前的这一切，不知何时，眼里噙满了泪水，不知道是委屈，是感激，还
是仇恨..................
“
地
人
说：“我们只认证不认人！有残疾证就是残疾人，有残疾证才能享受残疾人票的待遇。你赶
证
快补票吧！”
”
中年人一下就蔫了。 他翻遍了全身的口袋和行李，只有几块钱，根本不够补票的。他带着哭腔对列车长说：“我
的
的脚掌被机器轧掉一半之后，就再也打不了工了，没有钱，连老家也回不去了，这张半价票
故
还是老乡们凑钱给我买的呢。求您高抬贵手，放过我吧！”
驴，还是驴
恺撒将军出征，每每获胜必以酒肉犒赏三军。随行的亲兵仗着酒胆，私下里半开玩笑
半认真地问恺撒：“这些年来，我跟着您出生入死，转战大江南北，历经战役无数。同期
入伍的兄弟，做官的做官，做将的做将，嘿嘿！为什么直到现在我还是小兵一个呢？”
恺撒指着身边一头驴，半开玩笑半认真地说：“这些年来，这头驴也跟着我出生入死，
这种怀抱“就业心态”的人注定无法进入更高的职业层面，不仅仅因为他们的这种
态度容易传染给其他的职业者，造成“团队白痴”的扩散化。更重要的是，拥有“创业
心态”的职业者正在迅速崛起。
他们就像强森一样，为了一个理想而工作。虽然只是普通的员工，但并不满足永远
都是这样。所以他们更积极、更主动；愿意承担责任；喜欢问为什么；遭遇挫折也不轻
转战大江南北，历经战役无数。哼哼！为什么直到现在它还是一头驴呢？”
好多人在入行几年以后会问同样的问题：为什么忙来忙去总感觉还在原地踏步？为什
么那些并不怎样的家伙却能春风得意？还要多久才能咸鱼翻身、扬眉吐气？究竟在哪里才
能遇上真正的伯乐？
恺撒在两千多年前就给了答案：问题不是你做了多久，而是你有没有在长进！
第一部分： 认同并愿意从事物业管理工作
(二）创业心态比就业心态更重要 故事二
吉米是一个勤勤恳恳的建筑工人，虽然已经50开外了，但为了生活他还是必须每天爬上
爬下，顶着暴雨和烈日。有时候，吉米也会抱怨，但只要想想后半辈子的生活，他就会觉得
这份干了快要一辈子的工作还是值得珍惜的。
有一天，公司的总裁强森来视察即将完工的大楼。在人群中发现了吉米，他们像多年不
在火车上，一个很漂亮的女列车员，盯着一个民工模样的中年人，大声说：“查票！”
中年人浑身上下一阵翻找，终于找到了，却捏在手里。
“
列车员朝他怪怪地笑了笑，说：“这是儿童票。”
人
中年人憋红了脸，嗫嚅着说：“儿童票不是跟残疾人票价一样吗？”
证
列车员打量了中年人一番，问道：“你是残疾人？”
”
“我是残疾人！”“那你把残疾证给我看看。”
事
列车长坚决地说：“那不行。”
那个女列车员趁机对列车长说：“让他去车头铲煤吧，算做义务劳动。”
列车长想了想说：“好！”
中年人对面的一个老同志看不惯了，他站起来盯着列车长的眼睛，说：“你是不是男人？”
列车长不解地说：“这跟我是不是男人有什么关系啊！”
“你就告诉我，你是不是男人！”
h
19
第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
从优秀到卓越
—如何做好销售案场高端物业服务岗位工作
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1
第一部分
认同并愿意从事 高端物业服务工作
目
录
第二部分
认识并深谙销售案场高端物业 服务岗位的内涵与价值
第一部分
高端物业服务人员 的基本素质要求
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2
第一部分： 认同并愿意从事高端物业服务工作
1 喜欢并尊重物业服务行业，有自豪感
2 善于学习、总结、做到专业，不简单
直很奇怪，为什么他们能那么准确的知道我们是去海底捞消费的客户，后来
才知道，原来他们是会在任何一个人经过的时候都会给予微笑的询问。最重
要的一点是，他们的边上并无人在监督，这种频繁枯燥的事情，完全是出于员工自动自觉。 Nhomakorabeah
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第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求
“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务
一位朋友去过海底捞后的讲述： 2、电梯门一开，无一例外的都会看到一位服务员对着我们微笑行服务礼。动作自
的
中年人紧张起来，说：“我没有残疾证，买票的时候，售票员就向我要残疾证，我没办法 才买的儿童票。”
故
列车员冷笑了一下：“没有残疾证，怎么能证明你是残疾人啊？”
事
中年人没有做声，只是轻轻地将鞋子脱下，又将裤腿挽了起来———他只有半个脚掌。
列车员斜眼看了看，说：“我要看的是证件！是残联盖的钢印。”
中年人一副苦瓜脸，解释说：“我没有当地户口，人家不给办理残疾证。而且我是在私人工