企业文化与客户关系管理
如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理在当今快速发展的商业环境中，客户关系管理成为了企业生存的关键之一。
客户关系管理是指通过科学的方法和手段，寻求最大限度地满足客户需求、提供最优质的服务和产品、维护客户关系、为客户带来更大价值的过程。
尤其是在互联网时代，客户数量和数据量无限增长，如何做好客户关系管理成为了每个企业不可避免的问题。
本文将探讨如何做好客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是做好客户关系管理的第一步。
客户数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录、客户管理活动计划等数据。
通过建立客户数据库，可以更好地了解客户的需求和购买行为，从而更好地定制服务和产品。
「建立客户数据库的方式可以是手动或电子化处理。
」二、分析客户需求分析客户需求是做好客户关系管理的重要环节。
企业需要了解客户的需求和对产品服务的反映，针对客户特点和需求，为客户提供差异化的产品和服务。
分析客户需求可以从定期调查、研究客户投诉等途径进行。
三、优化产品与服务客户购买行为是取得最终业绩的关键。
因此，优化产品与服务一直是企业实现客户满意度的关键所在。
企业应通过完善的售后服务体系，保证产品退换、维修等保障措施实施有力。
同时，优化产品研发技术，完善品质体系，提高产品性能标准和能力，满足客户需求。
四、建立客户服务体系建立客户服务体系是企业提高客户满意度的重要途径。
企业加强与客户的沟通和交流，增加正面互动，使客户对企业产生信任感和依赖感。
针对不同的客户，建立个性化的客户服务计划。
同时，通过客户管理工具，精细化地化客户分群，更好地了解客户。
五、提高企业体验提高企业体验是做好客户管理的基础。
企业应从客户的角度出发理解企业的服务和产品，把握客户需求，提高客户体验感和忠诚度。
通过塑造企业文化，提高员工热情和服务水平，以及优化服务场景等方式，来提升企业的整体客户服务。
六、通过数字化手段实现客户关系管理数字化手段已经成为企业进行客户关系管理的不可忽略的方式。
通过各种很容易获得（:这个词可以换成“采用”），容易使用的客户管理工具，分析客户的行为和需求，目标客户群体的分析以及推广计划的实施都可以非常有效地实现。
XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施
摘要近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。
企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。
客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。
对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。
通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。
本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。
关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives. This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives. Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty目录1 引言 11.1问题的提出 11.2 国内外研究现状 11.3 研究内容与研究路线 42 客户关系管理相关理论概述 52.1客户关系管理的产生及发展52.2客户关系管理的概念 62.3客户关系管理的特点及分类102.4 客户关系管理的业务流程及作用 123 XXX公司客户关系管理现状分析163.1 公司简介 163.2公司客户关系管理现状163.3公司客户关系管理存在的问题173.4 公司CRM存在问题的原因分析214 XXX公司客户关系管理改进策略234.1 客户关系管理需求分析 234.2管理思想方面234.3管理体系方面244.4管理信息化方面274.5其它方面的建议315 结论34参考文献35致谢辞37附录：381 引言1.1问题的提出客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。
培养客户导向的企业文化满足客户需求
培养客户导向的企业文化满足客户需求企业之所以存在，是为了满足客户的需求和期望。
为了培养客户导向的企业文化，我们需要关注并满足客户的需求。
本文将从以下几个方面来探讨如何培养客户导向的企业文化，以满足客户的需求。
一、建立客户至上的价值观客户至上是培养客户导向的企业文化的核心价值观。
企业要以客户为中心，准确地理解客户的需求和期望，从而提供有效的解决方案。
要实现这一目标，企业需要寻求和保持与客户的积极沟通，建立稳定的合作关系，并持续关注客户的反馈和意见。
只有通过与客户的真诚互动，企业才能全面了解客户需求，从而提供更好的产品和服务。
二、提供个性化的产品和服务客户的需求因人而异，企业应根据客户的个性化需求来设计和提供产品和服务。
要做到这一点，企业需要深入了解客户的喜好、习惯、价值观等，并将这些信息融入产品和服务的设计中。
个性化的产品和服务能够让客户感受到被重视和关注，从而增强客户对企业的忠诚度和满意度。
三、建立良好的客户关系管理系统要满足客户的需求，企业需要建立一套科学有效的客户关系管理系统。
这个系统可以帮助企业更好地管理客户信息、客户需求、客户反馈等重要数据，以便及时响应客户需求。
同时，客户关系管理系统还可以提供客户行为分析、市场趋势预测等信息，帮助企业更好地了解客户需求，并调整企业策略和决策。
四、培养全员参与的客户文化培养客户导向的企业文化需要每一个员工的积极参与和贡献。
除了营销和客服部门之外，其他岗位的员工也应该对客户需求有清晰的认识，并在自己的工作中积极为客户提供帮助和支持。
企业可以通过内部培训、激励机制等手段，让每一个员工都意识到客户满意的重要性，并将其纳入到日常工作中。
五、持续改进和创新客户需求是动态变化的，企业要满足客户的需求，就需要持续改进和创新。
企业应该保持对市场和行业的敏感度，及时调整产品和服务的设计，以适应市场的变化。
同时，企业还应该鼓励员工提出改进和创新的意见和建议，为满足客户需求提供更多的可能性。
浅议客户关系管理在企业管理中的实施
浅议客户关系管理在企业管理中的实施一、客户关系管理的内涵与意义在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。
企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。
客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。
通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。
二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议1、提高企业客户关系管理能力一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。
而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。
在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。
一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。
另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。
同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。
2、客户关系管理不能流于表面客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。
知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。
浅谈企业市场营销与客户关系管理
企业培训与管理创新88浅谈企业市场营销与客户关系管理孙玉娟（河钢股份有限公司承德分公司、河北省钒钛工程技术研究中心）摘要：对企业来说客户是生产的核心，是营销发展的动力，客户关系管理是最重要的营销过程之一。
在营销过程中，企业要注意当前的客户关系管理这有助于改进企业营销管理，提高业务流程的风险意识，加快企业发展。
客户关系管理对于减少商业风险、提高贸易效率和确保长期可持续增长至关重要。
顾客和公司的关系就像是建筑物的基础只有相互依存和相互需要，我们才能实现互利共赢。
因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展本文首先概述客户关系管理，然后分析其对企业营销的影响，最后分析客户关系管理在企业营销中的价值。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用；思考分析客户关系管理是企业通过有效的客户关系维护降低运营风险以及增加利润的重要途径。
对于企业的生产经营，营销以客户为动力，最重要的是客户关系管理。
客户关系管理有助于降低风险和提高企业效率，是实现可持续发展的重要一步。
一、客户关系管理概述（一）内涵首先，新营销是服务营销的产物传统营销基本上是一种以生产为导向的企业形式为了生存和发展，企业必须将服务理念融入企业营销文化，为社会中的聚会场所树立新的营销理念。
同时注意客户服务。
在营销实践中，我们要注重客户服务，忠于客户，考虑他们。
因此，客户关系管理是新营销时代的一个重大问题科学管理客户关系是新时期营销的必然要求。
深化客户关系管理是营销的核心。
客户管理的概念起源于美国。
客户关系管理旨在促进客户与企业之间的联系和沟通。
随着科技的不断发展，随着网络的发展，客户关系管理已成为一种新的营销策略。
客户管理产生了具体的方案。
在科学的客户管理中，企业与客户的关系通过各种营销和服务工具进行协调，通过客户服务和向客户提供必要的资源和信息，优化了客户与企业的关系。
（二）客户关系管理现状首先，没有标准的客户关系管理程序或业务规格。
客户关系管理似乎既简单又复杂。
客户导向企业文化中客户至上的理念
客户导向企业文化中客户至上的理念在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想脱颖而出，建立起良好的企业文化是至关重要的。
而客户导向企业文化中客户至上的理念更是企业成功的关键之一。
本文将探讨客户导向企业文化中客户至上的理念，以及如何将这一理念融入企业的日常经营管理中，从而实现持续发展和成功。
客户至上的理念是指企业将客户利益置于首位，以满足客户需求为宗旨，全心全意为客户提供优质的产品和服务。
这种理念强调客户是企业的衣食父母，客户的满意度直接关系到企业的生存和发展。
在客户导向企业文化中，将客户至上的理念贯穿于企业的方方面面，不仅能够赢得客户的信任和忠诚，还能够提升企业的竞争力和市场地位。
首先，客户至上的理念要从企业的领导层树立起来。
企业的领导者要以身作则，率先垂范，将客户至上的理念内化于心，外化于行。
只有领导者本身深信并践行客户至上，才能够带领全体员工共同向着这个目标努力。
领导者要时刻关注客户的需求和反馈，积极倾听客户的意见和建议，不断改进和提升产品和服务质量，确保客户始终处于企业经营的核心位置。
其次，客户至上的理念要贯穿于企业的组织架构和管理体系中。
企业应该建立起以客户为中心的管理模式，将客户需求作为决策的首要考量因素。
在产品研发、营销推广、售后服务等方面，都要以客户的满意度为衡量标准，不断优化和完善各项工作。
同时，企业要建立健全的客户关系管理体系，建立客户档案，定期进行客户满意度调查，及时回应客户的投诉和建议，建立起良好的客户信任和忠诚度。
此外，客户至上的理念还需要在员工的思想观念和行为习惯中得到体现。
企业要重视员工的培训和教育，让员工深刻理解客户至上的重要性，树立起“客户即上帝”的服务理念。
员工要时刻保持敏锐的市场洞察力，主动了解客户的需求和期望，积极主动地为客户提供帮助和支持，做到真正以客户为中心，全心全意为客户服务。
最后，客户至上的理念要通过企业的文化建设和价值观传递得以弘扬。
企业要树立起“客户至上，服务至诚”的核心价值观，将这一价值观融入企业的文化基因中，成为企业发展的不竭动力。
客户关系管理提升方案
客户关系管理提升方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的发展历程与趋势 (4)1.3 客户关系管理的基本框架 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户信息收集与管理 (5)2.1.1 信息收集渠道 (5)2.1.2 信息管理规范 (5)2.1.3 信息利用与共享 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.2.4 预测分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分依据 (6)2.3.2 细分策略 (7)2.3.3 实施与评估 (7)第3章客户满意度提升 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 在线评论分析 (7)3.1.4 行为数据分析 (7)3.2 客户满意度分析 (7)3.2.1 产品质量满意度 (7)3.2.2 服务满意度 (7)3.2.3 价格满意度 (8)3.2.4 品牌形象满意度 (8)3.3 客户满意度提升策略 (8)3.3.1 优化产品设计与质量 (8)3.3.2 提升服务质量 (8)3.3.3 调整价格策略 (8)3.3.4 增强品牌形象 (8)3.3.5 建立客户关系管理系统 (8)第四章客户忠诚度建设 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.2 客户忠诚度评估指标 (8)4.3 客户忠诚度提升措施 (9)第5章客户服务与支持 (9)5.1 客户服务策略制定 (9)5.1.2 分析客户需求 (10)5.1.3 设计客户服务内容 (10)5.1.4 制定客户服务标准 (10)5.1.5 建立客户服务团队 (10)5.2 客户服务流程优化 (10)5.2.1 简化服务流程 (10)5.2.2 强化服务协同 (10)5.2.3 优化服务渠道 (10)5.2.4 引入智能化服务 (10)5.2.5 建立客户反馈机制 (10)5.3 客户支持工具与技巧 (10)5.3.1 客户关系管理系统（CRM） (11)5.3.2 知识库与自助服务 (11)5.3.3 多媒体沟通工具 (11)5.3.4 客户情绪管理 (11)5.3.5 客户培训与指导 (11)第6章客户关系维护与沟通 (11)6.1 客户关系维护策略 (11)6.1.1 客户细分与个性化服务 (11)6.1.2 定期客户满意度调查 (11)6.1.3 客户关怀活动 (11)6.1.4 客户投诉处理与反馈 (11)6.2 客户沟通渠道选择与优化 (12)6.2.1 电话沟通 (12)6.2.2 短信与邮件 (12)6.2.3 在线客服 (12)6.2.4 社交媒体 (12)6.3 客户关系管理中的沟通技巧 (12)6.3.1 倾听客户需求 (12)6.3.2 表达清晰、简洁 (12)6.3.3 尊重客户 (12)6.3.4 调整沟通风格 (12)6.3.5 跟进与落实 (13)第7章客户投诉处理与风险管理 (13)7.1 客户投诉原因分析 (13)7.1.1 产品质量与服务问题 (13)7.1.2 信息沟通不畅 (13)7.1.3 客户期望过高 (13)7.2 客户投诉处理流程 (13)7.2.1 投诉接收与记录 (13)7.2.2 投诉分类与评估 (13)7.2.3 投诉处理与反馈 (13)7.2.4 投诉归档与分析 (13)7.3.1 风险识别 (13)7.3.2 风险防范 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队组织结构 (14)8.1.1 团队层级设置 (14)8.1.2 岗位职责设置 (14)8.2 客户关系管理团队培训与选拔 (14)8.2.1 培训内容 (14)8.2.2 选拔标准 (15)8.3 客户关系管理团队绩效评估 (15)8.3.1 评估指标 (15)8.3.2 评估方法 (15)第9章客户关系管理信息系统 (15)9.1 客户关系管理信息系统的作用 (15)9.1.1 整合客户信息资源 (15)9.1.2 提高客户满意度 (16)9.1.3 优化营销策略 (16)9.1.4 提升企业运营效率 (16)9.1.5 增强企业竞争力 (16)9.2 客户关系管理信息系统选型与实施 (16)9.2.1 选型原则 (16)9.2.2 实施步骤 (16)9.3 客户关系管理信息系统优化与升级 (17)9.3.1 定期评估系统功能 (17)9.3.2 跟踪业务需求变化 (17)9.3.3 紧跟技术发展趋势 (17)9.3.4 加强系统安全防护 (17)9.3.5 优化系统功能和功能 (17)第10章客户关系管理提升策略与实施 (17)10.1 客户关系管理提升策略制定 (17)10.1.1 分析现状 (17)10.1.2 确定目标 (17)10.1.3 制定策略 (17)10.2 客户关系管理实施计划与执行 (18)10.2.1 制定实施计划 (18)10.2.2 执行与监控 (18)10.3 客户关系管理效果评估与持续优化 (18)10.3.1 效果评估 (18)10.3.2 持续优化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业战略和商业策略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
企业文化就是客户文化
企业文化就是客户文化企业文化是指企业内部的共同价值观、行为准则以及组织形式等方面的总体风貌和精神风貌。
而客户文化是指企业与客户之间的互动、合作和共同价值观的体现。
企业文化与客户文化之间存在密切的关系，企业文化的塑造应该以客户为中心，将客户的需求、价值观和期望融入到企业的文化中。
一、客户导向的价值观企业文化的核心是价值观，客户导向的价值观是企业文化中的重要组成部份。
企业应该以客户为中心，将客户的需求放在首位，并以满足客户需求为目标。
客户导向的价值观包括诚信、专业、创新、责任等方面。
企业应该建立诚信的企业形象，提供专业的产品和服务，不断创新以满足客户的需求，并承担起对客户的责任。
二、客户体验的关注客户体验是客户对企业的全面感知和评价，是客户文化的重要体现。
企业应该注重提供良好的客户体验，从客户的角度出发，关注客户的感受和需求。
企业可以通过提供个性化的服务、提高产品质量、优化购物环境等方式来提升客户体验。
同时，企业还应该建立有效的客户反馈机制，及时听取客户的意见和建议，以不断改进和完善客户体验。
三、客户参预的重要性客户参预是客户文化的重要表现形式。
企业应该积极倾听客户的声音，与客户进行沟通和互动，将客户纳入企业的决策过程中。
企业可以通过开展客户调研、召开客户座谈会等方式来了解客户的需求和期望，从而更好地满足客户的需求。
同时，企业还应该鼓励客户参预企业的活动，增强客户的归属感和忠诚度。
四、客户关系的建立与维护客户关系是企业与客户之间的互动和合作，是客户文化的重要组成部份。
企业应该建立良好的客户关系，与客户建立长期稳定的合作火伴关系。
企业可以通过提供优质的产品和服务、及时解决客户问题、建立信任和互惠关系等方式来建立和维护客户关系。
同时，企业还应该关注客户的变化和需求，及时调整和优化客户关系管理策略。
五、客户文化的传播与影响企业文化的传播和影响是客户文化的重要体现。
企业应该通过各种渠道和方式来传播和宏扬客户文化，使客户能够深入了解企业的价值观和行为准则。
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企业文化与客户关系管理------文化决定CRM，CRM反哺于企业摘要：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
虽然本着相同的目的，但是每个公司的客户关系管理的方式与方法却都不尽相同。
而每个公司采取何种的客户关系管理模式都是受到企业最基本的文化与愿景所引导，除了满足联系客户、开发客户、营销产品、内部协调这些最基本功能之外，同时服务于企业创业之初的愿景与目标。
而不同的企业文化是否决定了核心不同的CRM？以及符合企业目标与文化的优秀客户关系管理又能对企业有什么样的影响呢？正文：一：厦门金龙与宇通客车2007年，客车行业整体产销形势良好，大中型客车销量同比增长15.7%左右。
然而在行业增长的大背景下，绝大多数企业增幅均低于行业平均水平，另一方面高速发展企业之间也有较大差异，以行业增长最有代表性的宇通客车（41.51%）以及厦门金龙（25.86%）为例，厦门金龙的增长速度与宇通客车的差距也将近一倍。
同为一流企业，为什么厦门金龙的增长速度与宇通客车差距将近一倍呢？宇通在市场活动中体现了“以客户为中心”，厦门金龙则继续坚持“以产品为中心”。
而为什么企业会在市场活动中有这样的区别呢？让我们首先来看看两家企业的不同企业文化，并以厦门金龙2007年8月到12月以强调产品性能为基础的市场活动与宇通客车2007年10月到12月以强调节能耐用的市场活动作为实践比较。
1、宇通客车的价值观【崇德】宇通以德立企，弘扬中华美德，塑造职业品德。
【协同】宇通强调团队制胜，鼓励基于专业化的主动协同。
【鼎新】宇通弘扬创新精神，包容探索中的失误，宇通的经营管理理念不断创造具有质量、服务和成本综合优势的产品是宇通竞争优势的源泉，不断培育忠实客户是宇通事业长青的基础，不断提升员工的职业化素养是宇通持续发展的不竭动力。
三者的有机结合，塑造以产品、客户、员工为中心的宇通核心竞争力。
2、厦门金龙客车企业文化精神（1）企业愿景：远景：成为全球客车标杆企业。
近景：五年内成为中国客车领导者、全球客车领先者。
（2）企业使命：在客车及其相关领域为全球交通运输创造卓越价值。
（3）核心价值观创新（Innovation）：观念创新、技术创新新、管理创新、机制创新。
开创性的思维实现经营领先，开创性的方法实现管理领先，开创性的技术实现产品领先。
我们追求突破创新，保持思想、行为的与时俱进，最终实现自我超越。
专精（Specialization）：专业专注、注重细节、精益求精、追求卓越。
专业专注，是一种态度，是凡事做到最优的执着。
精益求精，是一种精神，是处处追求完美的坚持。
专精的技术、专精的管理，造就专精的产品、专精的企业。
激扬（Aspiration）：不断进取、奋发向上、敢为争先、直面挑战。
面对市场竞争，我们奋发向上，精神饱满，保持迅速的反应力和敏感度；面对困难挑战，我们坚定信念，敢为争先，拥有一往无前的勇气和动力。
融合（Harmonization）：上承下达、协力同心、超越自我、共享成功。
我们团结凝聚，与多方协动，融合思想，融合智慧，融合力量，在取得自身发展的同时，达成整体和谐，共创事业好局。
（4）品牌口号：通达全球的力量。
显而易见，宇通客车的企业文化里突出的是通过产品、客户、员工三位一体的核心竞争力，进而成为一家优秀的企业。
而无论是厦门金龙客车的愿景、使命、价值观都是围绕产品质量上做文章，以专业的技术与工程师的素质塑造出更完美的产品，并寄希望于通过最为优秀的产品，无与伦比的质量完成征服市场的过程。
因此也不能理解为什么两个企业会分别形成“以客户为中心”与“以产品为中心”的市场活动了，而两种不同的文化理念更是直接形成了两公司CRM的差异，宇通客车的CRM得以在以客户为中心的沃土中茁壮成长，充分为客户考虑问题，了解客户的烦恼，为客户解决问题，在企业的活动中充分发挥出了客户关系管理的作用。
而相较于宇通客车的厦门金龙，对客户的重视程度并没有在企业活动中得到足够的体现，企业更像是一个工程师不断的在自己的车间里按自己的想法闷头改进产品，而忽略了客户真正的需求，让人觉得CRM并没有得到贯彻实施，不能针对客户进行有效的战略制定。
那么两家企业增长率不同的原因是否就是对于CRM 的贯彻与理解呢？从“厂家—客户”的关系，厦门活动主题集中展现了生产的细微与专业，突出了千锤百炼的工作过程以及强调了试驾中的性能表现，而宇通客车的市场活动则体现了以客户为中心，在原油价格突破100美元、节油汽车与节油技术成为客运企业关注热点的条件下，节油主题的市场活动自然成为客运企业热烈追捧的对象。
从实际效果来看，宇通客车从原规划5场活动增加到8场就是最好的证明。
在对市场增量的判断上,厦门金龙认为市场增量来源于新客户购买，而宇通则认为市场增量主要来源于老客户的重复购买。
在市场活动的组织上，厦门金龙的活动定位于意向购买者，而宇通则明显倾向于老客户，希望通过获得老客户的认同获得销售提升。
也正是在老客户的推力下，以节油为特点的明星车型成为了市场中的畅销产品。
客户关系管理强调客户满意度，因此市场活动的客户心理感受就成为非常重要的指标。
在厦门金龙市场活动中，强调新产品的优越性，但好产品需要花钱购买，因此花钱买车是整个活动的轴线；相对而言宇通客车则显得有些含蓄，通过为客户着想，为客户省钱、为客户赢利的市场活动换取客户满意，进而获得订单。
在市场活动现场中，客运企业在节油活动的参与度与众多的节油感言已经说明了这一切。
可以说，宇通客车之所以能在这次的市场活动中力压厦门金龙一筹，方法之一就是收集了客户的数据，确定了客户的需求并通过利用忠实的老客户对新客户的影响与发掘占据了先机，而这正是企业对CRM的重视所带来的结果，可以说CRM确定影响到了两家企业的产品销售与市场的增长率。
二．联邦快递而是否只有在客车行业CRM受企业文化的影响呢？与客户接触更频繁更密集的第三产业的CRM是否受到企业文化的影响呢？在联邦快递，如果你随便问一位员工何为"PSP"，他会毫不犹豫地说出这是"员工-服务-利润"的循环体系。
PSP是联邦快递创立时就确立的经营哲学，同时也是公司实施客户关系管理的指导方针。
作为2003年度"中国最佳CRM实施"之最佳交通运输公司，联邦快递认为：公司关注并善待自己的员工，他们才能为客户提供优质服务；客户满意度的提升为公司创造更多利润；而利润的提高则进一步带来员工福利的增长和工作环境的改善。
"三个要素构成一种循环，但最初的推动力无疑来自于员工。
"联邦快递中国区的市场总监Catherine Lu介绍说，正因为如此，在推行CRM的过程中，作为直接执行者的员工始终被看作是最首要的方针。
公司关注并善待自己的员工，他们才能为客户提供优质服务；客户满意度的提升为公司创造更多利润；而利润的提高则进一步带来员工福利的增长和工作环境的改善。
"三个要素构成一种循环，但最初的推动力无疑来自于员工。
近年来，联邦快递采用国际最先进的技术来发展客服信息系统，在公司与客户之间建立起了良好的互动与信息流通模式。
客户能随时掌握自己的货物配送流程与状态，公司则能够针对客户的特定需求制定配送方案。
"虽然技术带来了便利，但显然CRM理念是早在技术发展之前就已经存在，不管是高科技的服务还是手工的服务，都需要员工来提供。
CRM的出发点，是先有服务客户的经营哲学，然后去整合资源，建立数据库，提高系统反应速度等等，而不是生硬地上马一个系统，就以为公司有了CRM，"那就本末倒置了。
为了拉近客户和员工之间的距离，联邦快递也做出了各种努力。
比如在去年九月推出"真心大使"活动，让客户根据自己的体验，投票选出心目中服务水平最出众的一线员工。
"来自客户的表扬，是对员工进一步提升服务的最好鼓励。
在联邦快递的案例中，CRM的核心是作为直接执行者的员工始终被看作是最首要的方针，一切为了鼓舞员工主动的服务于客户，取得让客户满意的效果。
而为什么联邦快递会如此注重员工在CRM中的地位呢？就让我们来看看它的企业文化。
总结起来主要有以下三点：1.要有一种平等的理念2.注重员工自身的发展3.沟通从制度到心灵可以看出，在联邦快递的企业文化中就是十分注重员工的能量，注意与员工的平等、沟通、帮助员工在公司中的发展，认为员工是公司利润源的第一要点。
无可厚非，CRM中以员工为核心的思想也是继承文化而来，并最终帮助联邦快递获得了2003年度"中国最佳CRM实施"之最佳交通运输公司。
三．总结随着市场竞争的加剧，越来越多的公司开始重视对客户的开发，对客户进行细分，并注重CRM的实施，但是并不是所有的企业都形成了符合自己公司特色、公司文化并真正有助于企业的CRM。
有的公司只是照搬照抄500强企业的CRM方针，套用其他公司的CRM软件，对于CRM真正如何帮助企业，发掘CRM的真正核心灵魂却建树很少。
在厦门金龙与宇通的例子中，由于宇通的企业文化便是尊重客户的需求，以产品、员工、客户三位一体形成自己的核心竞争力，所以整个企业便对能够帮助自己使命的CRM相当重视，给予CRM发展的空间与资源，最终成功的把握住客户的需求进而转化成了市场份额上的快速增长，形成了相较于对手的竞争优势。
而反观于厦门金龙，企业文化针对的只是对于产品的精益求精，市场战略上也是想通过产品质量上的高端优势来获得客户青睐、市场份额。
因此，对于CRM并不如宇通客车那样重视，最终忽略了客户需求，并在新老客户的交替挖掘上做出了错误的判断，最终在市场增速的竞争上输于宇通客车。
而归根究底则是企业文化中并不如宇通将重视客户作为企业的宗旨，进而对CRM的作用有所忽略。
而宇通客车则是通过企业文化引导并将CRM的宗旨发挥出来，并通过CRM 的反哺获得了竞争的优势。
而在第二个联邦快递的案例中，联邦快递的企业文化中着重突出了员工的作用。
则理所当然在它推行CRM的过程中，作为直接执行者的员工始终被看作是最首要的方针，通过调动员工的积极性自主来进行CRM的实施。
这也体现了CRM是根据企业文化所设定了自己的核心，并一贯继承了企业的目标，最终对企业目标的完成贡献了自己的力量。
因此，我们看出不同的企业文化决定了不同企业的CRM的核心与侧重点，而只有符合企业文化的CRM，从上到下、从头到尾贯彻了企业目标的CRM才能帮助企业完成每个阶段的目标，最终实现企业的愿景，同时实现CRM自己的作用，成为被其它企业敬仰的优秀的CRM模式。
参考文献：（1）邬金涛. 《客户关系管理》 .武汉大学出版社，2008.3（2）栖息谷论坛（3）刘红强《联邦快递：使命必达的力量》中国言实出版社 2008.3（4）罗杰·弗罗克(美) 武立冬（译）《联邦快递的生意经》机械工业出版社2008.1 （5）罗辉道《企业资源.战略集团对企业业绩的影响-以我国大中型客车行业为例》浙江大学2007.8。