医院网络咨询解答技巧
医院网络咨询八步曲
医院网络咨询八步曲课程大纲：第一步：未雨绸缪抢占先机第二步：以礼待人第一印象第三步：引导发问探寻需求第四步：定制方案确认需求第五步：判断意向分级管理第六步：异议处理释疑解惑第七步：确认方式逼迫成交第八步：客户维护二次开发文字实录：1.专业知识（业务知识+医院知识）2.沟通技巧3.心理学4.营销意识开场白要素A.问候“您好！B.医院介绍：突出优势权威专业C.自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？AIDD挖掘客户的的需求深入了解客户的需求n 开放式的问题挖掘客户需求n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求n 用“其他”挖掘全面的客户需求n 用“为什么”了解客户需求背后的需求n 对客户的需求进行总结完全l 客户都有哪些需求l 这些需求的优先顺序是什么清楚l 客户的具体需求l 为什么会有这个需求明确l 潜在需求=我们的机会l 明确证实l 客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。
同理心让你更善解人意定制方案确认需求l FAB（特性、优势、利益）l USP（独特卖点）l UBV客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique Business Value，UBV），分级管理报表跟进第六步异议处理释疑解惑产生拒绝处理的原因客户本身：l 基于人性l 安于现状l 故意找茬l 先入为主l 不了解l 想实惠l 观念传统l 太狂妄l 欠修理l 希望最好实际操作中拒绝处理的误区l 有问必答l 有问不知如何答l 陷入与客户的争辩中l 对拒绝问题缺乏耐心l 不知缔结l 轻信客户的借口和承诺l 过于呆板地背诵常用语l 对相关的业务知识不熟悉对待拒绝处理应有的态度l 循循善诱，避免争辩l 有所准备，先发制人l 冷静分析，沉着应对l 诚实恳切，热情自信l 运用机智，灵活处理l 不铿不卑，不骄不躁l 循序渐进，注意积累拒绝处理的方法（１）l 间接法——婉转的（是的… ，但是…）l 询问法——针对的（为什么… ，请教您…）l 正面法——肯定的（是的… ，所以…）l 举例法——感性的l 转移法——巧妙的l 直接法——强硬的l 预防法——积极的l 不理会——聪明的1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；2、赞美认同客户观点，取得客户信任；3、用反问法收集资料4、强化购买点，去除疑惑逼迫成交１、太极推手型２、没有需要型３、永远嫌贵型４、没有时间型５、一棍打死型６、反复考虑型。
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
肿瘤科网络在线咨询快捷回复语
一、开场白1、你好，这边是暨南大学深圳华侨医院肿瘤中心，有什么可以帮到您？2、你好，治疗需对症，我先了解下具体情况，如不便打字,可快速拨打肿瘤中心电话：*******或添加肿瘤中心微信：******* （电话微信同步）3、①你好，患者是你什么人，多大年龄了，具体什么病情？②刚确诊，问检查：目前做了哪些检查呢？病理做了吗？现在身体情况怎么样呢？最近有复查吗？③明确患者：您先别着急，我先了解下基本情况，患者多大年纪，确诊多长时间了？4、您好，是想咨询哪方面肿瘤问题呢？(如打字不方便或者不好描述病情，可以留下您的电话或者微信，稍后给您详细回复)5、您好！这是【★暨南大学附属深圳华侨医院肿瘤中心★全国肿瘤热疗示范基地★异地医保直报定点单位】咨询预约挂号平台！有什么可以帮助到您的，请讲！如不便打字,可快速拨打肿瘤中心电话：******* 或添加肿瘤中心微信：*******二、转微信/套电1、文字沟通不是很清楚，这样吧你微信多少？我加你，我这边把平时的注意事项，饮食建议以及具体治疗方案以文字视频的形式发给你，你可以先了解下；2、临时窗口：①网络临时窗口篇幅有限，关于放化疗一两句讲不清楚，你微信多少，我加你，把放化疗相关的资料，利弊，费用，报销方面的资料发给你，你可以看看；②这里是临时对话窗口，网络不稳定，容易掉线，你微信多少呢？我这加一下你，方便及时沟通，或者你加我也可以；3、治疗方式转微：①每种治疗方式各有利弊，网络打字有局限，你电话多少？这边电话详细给你沟通下，也方便你更加全面的了解；②治疗方式有很多，我院的李鼎锋教授在治疗骨肉瘤方面是非常权威的他的皮下动脉埋植技术也被央视报导过。
这样吧，你的微信是多少？我加上你，给你发几个治疗的案例你可以看看参考下。
③治疗方案有很多，具体看患者的病情的，您先别着急，我先了解下患者的情况。
患者多大年龄了呢？确诊多久了？治疗的方式有很多，除了传统的手术，放化疗，还有肿瘤热疗、中药治疗，靶向治疗，免疫治疗，微创靶向介入、碘粒子植入等等, 不过具体需要结合患者实际病情及身体状况,才能制定最佳治疗方案。
医院网络咨询邀约话术
医院网络咨询邀约话术
尊敬的用户：
一、针对患者的问题，给出专业建议
1.根据患者的症状与描述，及时回答患者对疾病的疑虑，帮助患者更好地了解疾病的原因、发展和治疗方案。
例如：尊敬的用户，根据您提供的症状描述，您可能患上了感冒的一种临床表现，建议您多休息，适当增加饮水量，避免过度劳累，并积极配合医生的治疗和用药。
2.根据患者的年龄、性别、职业等特点，给出个性化的医疗建议，帮助患者更加合理地预防和治疗疾病。
例如：尊敬的用户，根据您提供的个人信息，您的职业性质使得您长时间需要坐着，建议您定期活动身体，适当进行体育锻炼，避免久坐引起的腰椎病等疾病的发生。
二、快速回复与个性化关怀
2.在回复用户问题的同时，关注用户的感受和情绪，及时给予安慰和鼓励，增强用户的信任和满意度。
例如：尊敬的用户，我们非常理解您当前的困扰和担忧，我们的医生会尽快为您解答，并给予专业、贴心的建议，我们将竭尽全力为您提供更好的医疗服务。
三、精准的就诊邀约
1.根据用户的病情与医生的预约情况，给出最适合的就诊时间，并引导用户完成在线预约。
例如：尊敬的用户，根据您的描述，我们建议您尽快前来就诊以便医生进行进一步的检查和诊断。
在此，我们提供了在线预约服务，您可以选择最适合您的就诊时间，并填写相关信息，我们会安排医生在您预约的时间为您服务。
2.在邀约过程中，根据患者的需求和医疗资源的分配情况，给予适当的优惠和服务。
例如：尊敬的用户，我们的医院正在进行积极的促销活动，针对您目前的病情，我们可以提供优惠的挂号费用，并为您提供免费的检查服务，以便更准确地诊断和治疗您的疾病。
此致
敬礼。
医院网络咨询对策攻略
1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。
1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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网络咨询对话流程框架.
咨询问诊流程与技巧
16、如果有如果患者给出时间这个时间可以 甩预约号，没有时间的，需要进一步加强 说明病情严重性，如果实在没有时间的， 可以甩电话、加QQ， 17、预约后的患者，问患者所在位置-要电话交代就诊流程-最好是问是上午还是下午 （这样可以掌握回访时间）路上注意安全！ 祝您早日！
咨询问诊流程与技巧
咨询问诊流程与技巧
• 11、如果患者在长沙（你是在长沙什么位置呢？ 在外地，你对长沙这边熟悉吗？一般到长沙后在 那个车站下车呢？ • 12、试着预约患者，判断就诊欲望，（你看你明 天有时间吗？或者最近抽空来咱们省级专业的男 科医院具体的看看情况） • 13、患者就诊欲望不强的，不要“甩号”，可以 选择继续强调疾病的“危害性”“时间性”及后 果 • 14、根据情况可以让患者加QQ，留自己的工作 手机，告诉患者最近没有时间就诊，如果有什么 问题可以随时联系。 • 15、最后要根据病情“关心”（避免同房、防止 进一步加重或者交叉感染)(饮食上不要喝酒，少 吃辛辣刺激性食物）患者，等于又一次加深阐述 疾病的“危害性”
网络咨询会议
会议内容
1、规范咨询对话流程框架图
2、分解熟悉对话流程框架图
3、熟练掌握医院仪器设备 4、接下来的工作该怎样去做
对话流程框架图
倾听患者的问题 （主诉） 围绕【主诉】展开问诊：患者说“龟头痒时”， 问问有没有发红、异味、分泌物等症状？ 问年龄及 出现时间
再问及“临近”器官是否有“症状” 有没有其他的并发症
确定就诊时间的患者耐心交代就诊事项
进一步“沟通”打消患者心中“疑虑”
交代来院路线，试要患者电话及时发送预约信息
提示患者信息是否收到 注意保持信息
祝早日康复！ 有什么不清楚随时电话联系
医院网络咨询的技巧方法
在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。
脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。
因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
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案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和
蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时，我们也会适当的回复，而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗?
四、提高患者质量的技巧：
1、患者没有压力，我们要施加压力；患 者压力很大，我们要缓解压力：在患者对 自己病情不重视的情况下，我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重， 耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可 以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
学会换位思考，如“我们喜欢什么样 的声音？”“患者通过电话咨询想得 到什么？”这就要求我们做到沉稳、 专业、热情和语速平稳。
2、言简意赅，点到为止 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。
4、熟悉业务：如各科先进技术、诊 疗范围及专家简介等。
5、有“一线千金”的思想意识，每 个电话都是来之不易的，只有珍惜 每个电话，才会用心接好每个电话。
2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者，因为这如同打广告说医院看 病有优惠，第一，冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高，不利于医生 的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我 们是有目的的，或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
3、度的把握：
有时跟患者讲得越多越不预约，有 时刚聊不久一提预约就成功了，所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面，那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心 强，会聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒来，把握不好聊天的度， 就步步艰难。
案例片段二：
客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里
准备、 张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体
的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。 客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱 又治不了病，现在骗人的很多。
网络咨询 解答技巧
主要内容：
一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相 关
案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而
去你们那
6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我 怎样的回答？”“我想从医生这里 了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。所以要求咨询医生在 回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
7、热情服务，口碑营销：
刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院
客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气
01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
病人纠缠询问过久时：
在这里三言两语不能解决问题。具体 的情况，到时医生再和你沟通，那你
会了解得更多。
案例片段一：
客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么？ 医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多，不是每一项都需
要做，所以医生才需要详细询问病史， 根据询问到的资料来为你选择适合你 的检查方法，并不是盲目进行，这样 可以避免不必要的浪费 客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗？我的姓名是志强， 大概18-20号左右吧！
若患者一直纠缠问治疗的费用，如 何回答？
可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么 知道费用？每个人体质、药物敏感度 都不同，所以现在无法确定。再说看 病花钱天经地义，关键是将病治好， 如果病都治不好那花多少钱有什么用？ 关键是解决你的问题先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议 你做哪些检查，到时做或不做自己再 决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效 果怎样。
3、因很多患者的戒备心理较强，担 心上当受骗，所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示，让患者感到 被关怀，感到我们是在为他们着想， 从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒， 不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体 质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强 鼻腔粘膜的抗病能力。
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？
8、科学的不是100%，100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功，但谁 都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱？
10、每个人病情情况和体质都不一样， 治疗方法也不一样。虽然药费和治疗 费都是按国家标准规定的，但治疗方 法是灵活的。医生需要详细了解你病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离，给其亲切感和真诚感。如：“我 是张医生，请问如何称呼你？”— “我是王先生”，那么在后面的回复 中都可以加上王先生……。
好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间 提前去怎办？
张医生 2007-09-09 18:33:55
好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间， 如果找不到地址也可以拨打电话。
客人499 2007-09-09 18:35:50
真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
三、技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比 起你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？
3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。
5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问那天那时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。
五、电话咨询的解答技巧：
1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认 可医院，最终来院就诊。
张医生 2007-09-09 18:31:50
是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终 还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你 的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院， 医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用，你到时候再决定也可以。
客人499 2007-09-09 18:33:27
4、提预约技巧:
“不知你什么时候方便，我看能否 在你方便的时候帮你预约到××科 的专家。”这样较婉转，让患者觉 得我们是在帮他，想为他解决问题， 而不是求他来我们医院看病。同时 会让患者觉得约到我院的专家是很 难得的，而不是很随意就能看到的， 他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较
四月份才能过来。谢谢你的帮助 王医生在线 01-30 09:37:04 好的 王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到
时候你打电话来我就知道是你了
客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？ 王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？ 王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。