服务意识与职业道德培训
服务意识与职业道德
服务意识与职业道德服务意识和职业道德是员工在工作中必须具备的素质和态度。
服务意识是指员工对于客户的需求和满意度高度重视，主动提供高质量的服务。
职业道德是指员工在职业活动中要遵循的道德规范和职业操守。
两者相辅相成，共同构成了一个优秀员工的基本素养。
首先，服务意识是一个员工提供卓越服务的基础。
在现代经济发展中，市场竞争激烈，客户可以选择更多的产品和服务供应商。
而一个企业能否在市场中脱颖而出，很大程度上取决于其员工的服务意识。
一个具有良好服务意识的员工不仅能够满足客户的需求，还能主动提供更多的帮助和建议，积极化解客户的问题和困扰。
这种服务意识不仅能够提高客户的满意度，还能帮助企业树立良好的口碑，增强竞争力。
其次，服务意识还体现在员工对工作的责任心和主动性上。
一个具备良好服务意识的员工会尽全力完成自己的工作任务，不推诿责任，不找借口。
同时，他们会主动提出自己的建议和改进建议，为企业提供更多的价值。
他们对工作充满热情和动力，从而能够更好地应对工作中的挑战和压力，提高工作效率和质量。
服务意识的形成还需要建立在良好的职业道德基础之上。
职业道德是员工在工作中应遵循的道德和行为准则。
一个有良好职业道德的员工不仅要遵守法律法规，还要坚持诚信、公正、专业、勤奋的原则。
他们要保守客户的商业秘密，不得利用自己的职务之便谋取私利。
同时，他们还要不断学习和提升自己的专业知识，不断完善自己的技术能力和工作水平。
在服务意识和职业道德的实践中，应该注意以下几点。
首先，企业应该从引进员工的起点就注重培养他们的服务意识和职业道德。
在招聘过程中，要选择具备相关经验和素质的员工。
其次，企业应该通过培训和教育来强化员工的服务意识和职业道德。
企业可以组织定期的培训课程，加强对员工的业务知识和职业道德的培训。
此外，企业还应该建立一个良好的激励机制，激励员工提供更好的服务和表现出良好的职业道德。
最后，企业要注重员工的反馈和沟通。
通过定期的员工满意度调查和个别的面谈，了解员工的意见和建议，及时解决员工的问题和困扰。
服务意识心得体会(精选4篇)_服务意识培训心得体会
服务意识心得体会（精选4篇）_服务意识培训心得体会服务意识心得体会（精选4篇）由作者整理，希望给你工作、学习、生活带来方便。
第1篇：心得体会服务意识增强服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风濮阳市第三人民医院崔英杰学段书记、王市长等市领导的讲话，深感鼓舞，高昂的士气油然而生，对濮阳的明天充满了美好憧憬和向往。
“一创双优”集中教育活动不是落脚点，也不是终点站，关键在于如何根本上优化全市各级干部的工作作风，从日常工作的点滴出发为群众办实事、为事业出贡献、为城市美形象。
而提高服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风，这两点是优化工作作风的基础，两者相辅相成、密不可分。
增强服务意识，办实事办好事。
一创双优活动要以各级领导干部立足本职岗位，服务群众、服务濮阳的自主性实践为主要内容，激励各级领导干部带头学习、带头查摆、带头整改、带头付诸实践，把热爱家园与培养朴实的敬业精神相结合，用实际行动重树各级领导干部在人民群众中的良好形象，为实现富裕、和谐、美丽的濮阳做出应有贡献。
我们要牢记我们手中的权利是为人民服务的，不是用来处处设卡、来满足自己私欲的。
我们要牢牢树立树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高服务质量。
我们要紧紧围绕“一创双优”集中教育活动要求，联系自身工作实际，争做“四个表率”，即争做立足本职、建功立业的表率；争做心系群众、服务濮阳的表率；1 争做弘扬正气、严明纪律的表率；争做树立形象、共建和谐的表水。
坚持秉公办事，出效益树形象。
温家宝总理曾说过“民不思吾严而思我廉，民不畏我威而畏我公”。
工作中秉公办事不仅关系个人和单位的形象问题，更是直接影响到单位的管理成效。
我们作为医疗服务单位，在履行自身工作职责时，如果以私人标准看人办事，就不会公正，人们也不会信服。
我们要做到秉公办事，关键在于要处于公心地考虑问题，遇到矛盾的时候，秉着对公负责的态度，以国家、集体和大局利益为重，协调好公私利益关系。
导游服务意识与职业道德
导游服务意识与职业道德一、导游服务意识：●案例导入：尼泊尔客人赞我帮客人拉行李；越南游入住后查房，反映领队导游的服务工作要加强；●端正思想：“人人为我，我为人人”；不要有低人一等的想法；从本质上讲，服务是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神、一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。
●一流的企业卖服务，二流的企业卖产品；旅游卖的就是服务；●“现代企业生产，只有服务，没有产品”，同质化非常严重，提升服务品质不仅是提升企业竞争力的重要手段，也是决定现代企业成败的关键；●旅游设施是硬件，旅游服务是软件，二者不是平分秋色、并驾齐驱的，而是以旅游服务为主、旅游设施为辅的。
旅游服务是旅游业最本质的东西，是核心和实质；●每一个细节、每一个微笑、都是一种服务，都包含在旅游产品当中，旅游产品生产与消费的同一性，决定服务水平的高低决定成败；优质的服务能弥补某些不足；●外部营销+旅游服务=成功（一）旅游服务意识：导游体现出为游客提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，它发自导游人员的内心；中国的酒店缺的不是硬件，而是服务的软件，年轻人是做不好服务的；●70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳——美国相关消费者机构调查结果；●“服务，是我的工作职责；服务，是永久的追求；服务，是永远的心愿；●“服务做在游客开口之前”；“效果超乎客人期望之上”案例：高素质的宝马公司员工（擦干净）●把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会，从无理中找出道理；案例：温州好导游——刘纪温的服务行动（二）追求卓越服务：服务质量由“标准”提升为“无可挑剔”；●“没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法”——哈佛大学教授、营销学界元老：莱维特●“人们购买的不是东西，而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品，更重要的是服务”；●卓越服务是一种创新服务、一种个性服务、一种超值服务；二、旅游职业道德的基本要求1、热爱旅游业：“干一行，爱一行，专一行”；导入：现在旅游专业的学生现状案例1：因为我在那个位置上美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各领域的杰出人士做了一项问卷调查，结果让他十分惊讶——其中61%的成功人士承认，他们所从事的职业并非他们内心最喜欢做的，至少不是他们心目中最理想的。
加强职业道德建设提高服务意识和服务水平
加强职业道德建设提高服务意识和服务水平加强职业道德建设提高服务意识和服务水平德才兼备是党的干部路线，也是选拔公务员的标准。
公务员队伍是实施社会管理和提供公共服务的主体，其素质能力直接影响到社会主义和谐社会建设，影响到党和政府在人民群众心目中的形象。
如何打造一支德才兼备的公务员队伍是我国公务员管理过程中不可回避的重点和难点问题。
一、公务员职业道德素养及其服务意识和服务水平是政府形象的两大风向标当今，在全球化发展环境中，世界各国之间以综合国力为主的竞争，实际上是政府的服务和工作能力的竞争，从根本上说就是对作为政府工作人员的公务员的能力和素质提出了更高的要求。
联合国人类发展研究报告指出：“在新经济和全球化的条件下，决定各国发展的因素是国民素质，而对广大发展中国家来说，公务员的素质和能力尤其重要。
”公务员的职业能力和职业道德素质决定了公务员队伍的服务能力与服务意识，决定了政府工作能力和工作水平，并在政府与人民群众的沟通中体现着政府的对外形象。
（一）公务员职业道德素养是确立政府形象的保证公务员的职业道德是指公务员在行使公共权力管理社会公共事务和提供公共服务过程中形成并应当遵循的道德原则和行为规范的总和，是社会道德体系的重要组成部分。
它不仅包括公务员作为一个社会成员所必须遵循的一般道德规范，还包括同公务员的职业特征相联系的道德规范。
公务员职业道德素养的高低是维护政府形象的保证。
⒈公务员职业道德代表政府道德风尚。
公务员是政府行政权力的代表，公务员职业道德素质的高低在一定程度上反映了政府道德风尚的高低，公共部门的道德形象就体现在公务员的道德形象上。
公务员自身的利益必须同党和国家的利益相一致，才能使社会主义职业道德在行政管理中起到道德规范作用。
⒉公务员职业道德建设助力党风廉政建设。
我国正处于一个新旧交替的时期，旧体制下滋生的不正之风还没有完全清除，改革开放和现代化建设的过程中又出现了一些不正之风。
目前，我国一部分公务员滋生了官僚主义的不良倾向和贪污受贿、以权谋私等腐败现象。
职业道德及服务意识
员工的职业道德及服务意识的基本内容员工的职业道德一、道德就是指人们在共同生活中的思想和行为规范，通俗的说就是做人的道理和规矩。
它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论、传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。
善的、好的、正义的是道德的;恶的、坏的、非正义的是不道德的。
二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活、只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事情都不会超出社会公德的范畴。
所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则。
社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。
作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。
公司是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对公司员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为公司的形象是由社会来确认的。
公司形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好物业的服务工作呢？三、职业道德职业道德，是属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现，它包括以下三个方面的内容：1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。
2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。
服务意识培训心得体会
服务意识培训心得体会服务意识培训心得体会「篇一」通过这次的一个服务培训，我也是懂得了更多的服务礼仪，更加的清楚，去和客户打交道，为客户去服务，也是有挺多的方面需要去注意，并且认真的去做好也是不那么的容易，我也是意识到以前我的工作其实也是还有挺多可以去提升的空间的，通过这次的服务培训，我也是有一些感悟和心得。
做好服务的工作，是我们酒店员工的本职，作为服务的行业，服务要做好，并且也是要做细，而且只有真的去做好了，那么我们酒店才能更好地得到客户的认可，得到更大的发展，这次的培训，也是老师和我们讲解了在服务之中的一些礼仪，对于不同的客户也是有不同的要求的，每个地方的习俗是不一样的，而我们服务的时候，也是不能出错，只有按照他们当地的习俗去做好了服务，也是能让客户更好的体会到宾至如归的感觉。
通过这次的培训，我也是对于服务有了更多的理解，不单单是知道多少的礼仪，而是要能灵活的去运用，在工作之中去为客户服务好。
服务不但是工作，更是要我们从心底去认同，只有清楚服务的意义，明白服务的目的，才能更好的去做好，培训里面，老师也是讲了很多实际的例子，我也是参照自己的工作来对比发现，的确很多的方面，是我可以去提高，然后做好服务的，这些例子都是很实用的，让我也是收获蛮大，不但对于日常的工作有了帮助，同时也是让我更好的去认识到服务做好了是对于自己的工作有多大的帮助，其实平时的时候我的服务也是算做的不错的，但是那只是没有对比，而和优秀的酒店去比，却是可以看到差距，而这些差距其实完全是可以我们在工作之中去弥补的，不是什么硬件上面的差距，而是我们完全可以去做到的。
此次的培训，也是让我更加的清楚，其实工作里头，很多的事情，除了自己做好，也是可以从同事之中去学到一些东西，培训的时候，也是有同事来讲解他们的工作，他们日常做的一些事情如何的去做，然后做好的，也是不能只顾着自己忙好工作就行了，而是完全可以通过去向同事请教多去学习，并且学也是没有时间的限制，也是要持续的去学的，一些新的服务理念，也是这次老师讲到的，如果自己平时多去关注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持续的多去学，来让自己的服务能力得到提升。
服务人员的职业道德和服务意识
服务是一种特殊商品 服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性
客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！ 客人满意） 4、舒适 5、方便
二、服务人员职业道德
特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、 信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的 服务思想和作风。
主要规范： （一）热情友好，客人至上
（二）真诚公道，信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务
对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 1、主动； 2、个性化； 3、自然
（四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热
情友好。
（五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和
心理，还要善于观察。 （一）热爱服务工作，以服务客人为荣 （二）眼观六路，耳听八方 （三）当客人来时，应及时服务 （四）应尽量记住客人的姓名与职务
（五）热情回答客人提出的各种询问
（六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝 （七）坚持站立服务 （八）服务是奉献，不应有企求报答的要求
（九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了 也是输。 （十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保持 正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让 人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让 人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受 对方的目光
含
敬
手
情
语
势
脉
暖
表
脉
心
意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
（十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至 如归和他乡遇知已的感受
酒店服务意识与职业道德
脚与肩同宽
翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可 稍向前，头部端正，双目平 视，肩部放松，挺胸立腰， 腹部略上提 两肩自然前后摆 动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的尊语敬语
五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声
◆员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作 或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通。
◆在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得与同事争 吵，不得奔跑，不得有不雅行为。
◆酒店员工一律不能与客人争执。
酒店职业道德—案例4
某酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥时，突然迎 面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这 一位置是酒店禁止停车位。客人停下来就直接往大堂去。 当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后， 保安人员礼貌向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好， 已经喝醉酒的客人一拳打在保安员的身上，并对其辱骂。 按常规，一个男同志在这一刻很难控制自己情绪，但是在 职业道德的影响下，秉承了“顾客至上”的原则，没有和 顾客发生冲突，理智的通知了当班经理。
五度服务：
1、服务速度：及时、快速、准确、到位。 2、服务精度 ：树立不重复的服务意识，没有后患的零缺陷 意识，精益求精的服务规范意识。 3、服务深度：提供对应深度的标准服务或增值服务。 4、服务广度：适应性满足客人需求、创造性引导客人的发展 要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。 5、服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我 们的竞争对手，高于客人的期望，高于我们现有的经验。而 且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深 度、服务的广度等基础上的。
服务是全方位的 服务不要有自卑感 知己知彼，百战不殆
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业绩越好,他们越想留下来 成功的管理是即出效益又
出人才 关注生意从关注人开始 知识不如能力,能力不如素
质,素质不如觉悟,要重能 力,更应重品德.
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
进入职场的角色篇
l 我宣誓,我忠诚: l 忠诚,受益一生之人信条 l 感受崇高
l
l
从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉
子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子
的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几
天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。
他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。
终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
3.独立地做出判断和决 定
做事不会反复无常， 重要的事项无需依赖 别人或等待指示。
4.能控制自己的情绪
当遇别人激动时有能 力使其恢复平静，客 观的看待别人提出的 意见，特别是不同意 见，从中反省，制定 改正计划和措施。
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。
诉了爸爸。
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路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
l 爸爸说："从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以 在这天拔掉一根钉子." 日子一天一天过去，最后，钉子全 被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说："儿子，你 做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可 能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就 在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。"插一把 刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。 无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤 口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的 财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你 的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心 扉。"告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋 友的人，你会发现你有一个很大的朋友圈.
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
l 当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学 不到也得不到。
l 当你边听边漏时，你也许知道，可是却不 是完全了解而可以运用
l 当你对事情有所成见时，你就得不到它原 来的本质。
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
通过培训就是要大家都知 道,提高整体素质:
要知道”一花独放不是春, 万紫千红才是春.”
l 传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面 塞东西．
l ２１世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之 间的空间．
l 单位用人是做蜡烛还是做充电瓶
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
现在普遍的问题是在于 培训是将受训者的大脑 作为一个容器，而没有 似作一个火把
学习的目的是为了创造， 不是增加记忆的负担
培训的目标：知识，技 能，观念（态度）
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
5.善于接受别人的批评 忠言逆耳利于行
6.顾全大局
遇到不喜欢的工作要 顾全大局，要按指令 去完成工作。不能只 干自己喜欢的工作， 不喜欢的工作就不干 或怠工。
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服务意识与职业道德培训
7.找到幸福的感觉
保持心理健康是一个 人取得成就、完全独 立地生活，一个人要 有责任感和义务感
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
我了解
自我
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
我是谁?
自我认知
1.公司形象的代表 2.公司经营理念的传递者 3.客户入住酒店的引导者/专业
顾问 4.将各种客房，餐饮酒店产品
推介给客户的专家 5.将客户意见向公司反映的媒
介 6.是客户最好的朋友 7.市场信息的收集者 8.具有创新精神,卓越表现的追
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
l 受训者的心态：
l 空杯的心态
l 虚怀以待:
l 有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下 盖着;一个是杯口朝上可是杯底有与职业道德培训
如果:
如果往杯子里倒 水,三个杯子都不 可能装有可以喝 的干净水:杯口朝 下,水倒不进去; 杯底有破洞,边倒 边漏;杯子里有脏 东西,水到进去就 脏了,不能喝了.
8.常存感恩之情
一旦认知自己的能力 与周围的环境息息相 关，对人和物就要有 感恩之情，心态好， 就能在一个团队中客 观的看待自己的成绩
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
• 幸福的感觉操之在我,甲乙青 年的故事
路漫漫其悠远
心态是你真正的核心 服务意识与职业道德培训
人在职场的八种成熟情感
职场中成熟情感的要求 1.善于与思维或习惯不同
的人一起工作 一个成熟情感的人可以在
团队中出色的与不同人工 作。 2.主动地承担与职者相关 的责任，并勇敢的为结果 负责 在工作中经常遇到的最头 疼的问题就是碰到有些人 不承担有些人不承担他的 责任，甚至推卸责任，该 做决定时却却拖着不做决 定，作为一个在职场里情 感成熟人，要敢于为其结 果负责。
求者
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
员工心态 ¤不被重视
路漫漫其悠远
1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
服务意识与职业道德培训
消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观
我们最大的敌人—
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
积极心态带给你
服务意识与职业道德培 训
路漫漫其悠远
2020/11/17
服务意识与职业道德培训
主要内容：
l 1.什么是服务 l 2.什么是服务意识 l 3.讨论服务意识(酒店)体现在哪些方面 l 4.处理投诉的程序
路漫漫其悠远
服务意识与职业道德培训
一.培训的意义
l 21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪 的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争.