铁路客运服务质量的现状改进措施
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】
铁路客运服务质量的改进措施【3篇】【热门资讯】改进，汉语词语，拼音是gǎi jìn，意思是改变旧有情况，使有所进步。
以下是为大家整理的铁路客运服务质量的改进措施【3篇】,欢迎品鉴!【篇1】铁路客运服务质量的改进措施目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。
而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。
因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。
1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。
新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
铁路客运服务满意度调查改进意见总结
铁路客运服务满意度调查改进意见总结在当前快速发展的社会中，铁路客运服务的满意度越来越受到人们的关注。
为了进一步提高服务质量，我公司对铁路客运服务进行了满意度调查，并根据调查结果整理出以下改进意见。
一、提升车站服务水平首先，我们注意到客户对车站服务的评价分数相对较低。
为了改善这一问题，我们建议加强车站员工的培训工作，从服务态度、礼貌用语等方面入手，提升员工的服务意识和专业素质。
同时，应加强车站的设施建设，如提供更加便捷的候车区域、增设无障碍设施等，为乘客提供更舒适便利的服务环境。
二、优化乘车流程调查结果显示，乘客对铁路客运的乘车流程较为不满意。
为了改善这一问题，我们建议在车站设置更多的自动售票机，提供更多的购票渠道，减少排队时间和购票压力。
此外，应优化安检流程，提高安检效率，减少乘客排队等待时间。
另外，我们还建议通过推行电子票务系统，进一步提升乘车流程的便捷性和效率。
三、加强列车车厢卫生管理调查结果显示，有相当数量的乘客对列车车厢的清洁度表示不满意。
为了改进这一问题，我们建议加强列车车厢卫生管理，加大卫生清洁力度，确保每节车厢的卫生情况符合要求。
此外，应设置专门的卫生检查岗位，对列车进行日常卫生检查，及时整改问题。
四、提高列车服务质量调查结果显示，乘客对列车上的服务质量较为满意。
为了进一步提升服务质量，我们建议加强列车乘务人员的培训，提高服务水平。
同时，应加强乘务人员与乘客之间的沟通，及时关注乘客的需求，提供更加个性化的服务。
另外，我们还建议增加列车上的娱乐设施，提供更多的文娱活动，让乘客在旅途中获得更多的享受。
五、建立投诉处理机制为了更好地解决客户的问题和不满，我们建议建立健全的投诉处理机制。
具体来说，应设立投诉热线，提供24小时不间断的投诉受理服务。
同时，要建立完善的投诉处理流程，确保每一位投诉者都能得到及时、有效的处理和回复。
综上所述，通过这次满意度调查，我们得出了一系列改进铁路客运服务的意见。
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
如何加强铁路客运服务质量管理
如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。
为加强铁路客运服务质量管理，可以从以下几个方面入手：一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准：明确服务质量的各项指标，如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。
将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。
2.设定绩效考核指标：根据服务质量标准制定具体的考核指标，明确责任主体。
将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容，激励铁路从业人员提高服务质量。
3.建立客户反馈机制：通过建立客户投诉渠道、意见箱等，及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度，并采取相应措施进行改进。
二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员：加大培训投入，提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。
包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等，使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。
2.完善服务设施和硬件条件：更新车辆设备，提升车厢内部乘坐环境和舒适度，强化车厢内卫生和设施保养。
加强站台设施建设，提供良好的乘客进出站条件，包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。
3.提升信息化水平：推进铁路客运信息化建设，提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。
利用互联网、移动终端等新兴技术，提供个性化、差异化的服务。
三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查：加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查，确保列车的正常运行。
强化安全培训，提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。
2.健全突发事件应对机制：建立健全应急预案，明确责任分工和处置程序。
做好突发事件的信息发布，及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。
3.完善安全设施和防控措施：加强站台安全管理，完善站台的护栏、安全门等设施，防范乘客的溜车和人身伤害。
加强站内及车辆上的安保力量，提供安全保卫措施。
综上所述，铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系，加强服务能力建设，加强安全管理和突发事件应对。
铁路客运服务质量的现状及改进措施
铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。
但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。
目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。
二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。
三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。
四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。
五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。
针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。
二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。
三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。
四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。
五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。
总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
铁路客运服务改进意见总结
铁路客运服务改进意见总结近年来，随着人民生活水平的提高，人们对于铁路客运服务质量的要求也越来越高。
为了满足广大旅客的需求，铁路部门积极采纳改进意见，并通过不断优化服务流程、提升服务质量来提升用户体验。
本文将对铁路客运服务改进意见进行总结，并提出相应的建议。
一、加强车站设施建设为了提供更好的服务体验，铁路部门应加大对车站设施的建设和改建力度。
首先，要保证车站设施的正常运行，修缮老旧设施，并且增加设施的数量以适应日益增长的旅客需求。
其次，应增加便利设施，如舒适的候车室、洗手间和充电区域等，方便旅客的使用。
最后，车站内的指示标识应明确、准确，方便旅客快速找到自己的乘车位置，避免迷路和混乱。
二、提升服务质量提供高品质的客运服务是铁路部门的基本职责。
首先，服务人员应接受良好的培训，懂得与旅客友好沟通，及时解答旅客的问题和需求。
其次，车厢内应配备足够数量的工作人员，确保及时提供服务。
在服务过程中，服务人员应友好耐心，做到微笑服务，尽量满足旅客的需求。
三、优化售票系统售票系统的改进是提高客运服务质量的重要环节。
首先，应增加售票渠道，方便旅客购票。
除了传统的售票窗口，还可以设立自助售票机、网上购票等多种方式。
其次，应提高售票系统的稳定性和效率，减少购票时的等待时间和购票失败的问题。
另外，应增加退票和改签的渠道，方便旅客灵活安排行程。
四、加强安全管理安全是铁路客运服务的核心要素。
铁路部门应加强对车站和车厢的安全管理，建立安全巡查制度，及时发现和解决安全隐患。
此外，应提供安全意识教育，加强旅客和服务人员的安全知识和技能培训，确保旅客的出行安全。
五、提升信息化水平信息化的发展可以提升客运服务的效率和便利性。
铁路部门可以通过建设智能化的车站和车厢，提供实时列车信息查询和座位预订等服务。
同时，铁路部门还应加强与其他交通工具的信息互通，方便旅客的换乘和联程购票。
六、加强投诉处理机制投诉是客运服务中不可避免的问题，铁路部门应建立完善的投诉处理机制。
铁路客运服务改善措施有哪些
铁路客运服务改善措施有哪些随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，铁路客运服务的需求也日益增加。
然而，随之而来的问题就是客运服务的质量和效率，这直接影响了乘客的出行体验和满意度。
为了改善铁路客运服务，各地铁路部门采取了一系列的措施，以提升客运服务的质量和效率。
本文将介绍一些铁路客运服务改善措施。
一、提升车站设施。
车站是乘客出行的重要场所，车站设施的完善与否直接关系到乘客的出行体验。
因此，铁路部门在提升车站设施方面做了很多工作。
首先是车站的卫生和环境整治，加强车站的清洁工作，改善车站周边环境，营造一个整洁、舒适的候车环境。
其次是加强车站的指示标识和导向系统，方便乘客快速找到候车室、售票处、出站口等地点。
另外，还对车站的候车室、售票厅、卫生间等公共设施进行了升级和改造，提升了乘客的候车和出行体验。
二、优化列车运行。
列车的运行质量直接关系到乘客的出行时间和舒适度。
为了提升列车的运行质量，铁路部门采取了一系列措施。
首先是提升列车的晚点率，通过优化列车运行图、加大维修力度等方式，减少列车的晚点现象，保障列车的正点运行。
其次是提升列车的舒适度，对列车的座椅、空调、卫生间等设施进行了升级和改造，提升了乘客的出行舒适度。
另外，还加强了列车的安全管理，提升了列车的安全水平，保障了乘客的出行安全。
三、提升服务水平。
服务水平是影响乘客出行体验的重要因素。
为了提升服务水平，铁路部门采取了一系列措施。
首先是加强服务意识培训，提升服务人员的服务意识和服务水平，提高了服务人员的服务质量。
其次是加强服务设施建设，对车站的服务设施进行了升级和改造，提升了服务设施的质量和效率。
另外，还加强了服务管理，建立了健全的服务管理体系，提升了服务的管理水平，提高了服务的效率和质量。
四、推行智能化服务。
随着科技的发展，智能化服务已经成为了铁路客运服务的一个重要方向。
铁路部门推行了一系列的智能化服务措施，以提升客运服务的质量和效率。
首先是推行智能售票系统，通过手机APP、自助售票机等方式，方便乘客购票和换票，提升了购票的便利性和效率。
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铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。
开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。
因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。
但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。
由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。
铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。
所以铁路客运改进必须从候车室开始。
要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。
要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。
旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。
强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
（5）完善车上服务。
硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。
软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。
旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。
（6）延伸车下服务。
铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。
建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。
旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。
这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。
3． 2合理进行市场细分不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。
在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。
例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。
各层的服务具体的细分如下：（1）低收入旅客。
这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。
这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。
（2）私营企业家。
这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。
他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。
他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。
他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。
（3）小商小贩。
此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。
他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。
站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。
有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。
少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。
他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
（4）旅游观光旅客。
他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。
他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。
他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
（5）大中专学生。
寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。
一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。
他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。
因此，对他们不能小视和慢待。
他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
3．3 服务的多层突破（1）在树立新的服务理念上实现突破。
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。
铁路要在四种服务理念上彻底转变：①变管理旅客为服务旅客。
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
②变工作让领导认可为让旅客满意。
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。
就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
④变传统服务方式为勇于创新。
根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式（2）在服务管理考核上实现新突破过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。
现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。
如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。
这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。
因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。
同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。
要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
（3）在特色服务上实现新突破推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。
例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。
实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
（4）要在个性化服务上实现新突破针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。
要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。
大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。
要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。
在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。
（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。
除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
3．4 加强铁路内部管理（1）加强员工服务水平。
塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。
企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。
要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。
（2）开展运力的灵活使用。
由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。
及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。
由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。