物业工作人员不能对业主说的21句话
物业管理文明用语和服务忌语素材
物业管理文明用语和服务忌语素材
文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友);您好;请进、请坐、请讲、请问.工。
文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
一.文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望,请告诉我
16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗?
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉,让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好,再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
物业不能对客户说的21句话
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
9.
——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
学习对业主的21句话
这也是根据小区大多 数业主的要求所制定 的，关于您的意见/建 议我会向上反映， （或您的意见我们会 认真考虑并向业主委 员会进行反映）。
一、物业人不能对业主说的21句话
2
我们公司规定的收费标准就是这么多。
我们的收费标准是在 获得业主委员会的同 意（或根据合同约定） 并报物价局审批后才 执行的，感谢您的理 解。
一、物业人不能对业主说的21句话
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应 答，不适用于紧急维修等突发性事件的处 理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一 的要求立即安排处理及解决。
一、物业人不能对业主说的21句话
12
对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
建议的回答：由于 今天退押金的人太 多，超出了我们预 先准备的数额，请 问您最近几天哪天 方便（有空），我 们预约一下好吗？ 或我们改日给您送 来好吗？
可能给客户造成的不 良感受：因为你们自己 的原因，害得我白跑了 一趟。现在让我改日来， 改日来就能保证我不会 又白跑一趟？
一、物业人不能对业主说的21句话
13
非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的
处理。/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太 忙了 可能给客户造成的 不良感受：
你很忙是你的事， 但这不应该成为耽 误我的事情的理由。
一、物业人不能对业主说的21句话
6
这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也 没有办法。
可能给客户造 成的不良感受：
我来找你们是寻求帮助 的，现在你的意思是我 搞错了，还是你们在推 托责任，把我当皮球踢 来踢去？
“我非常希望能够帮助 你，不过这件事情有专 门的公司（人）负责这 件事情，我可以给你一 个电话，或者 我帮你打 一个电话，跟他们联络， 让他们帮你解决，你看 好吗？（你看这样可以 吗？）”/ 这件事有专人 负责，我帮您转过去。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说”不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲”请稍候”或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说：”对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说”您早!”“您好!”等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方”我能为您做些什么?”二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
如对等待的业主说：”对不起，请您稍候。
”等。
5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语物业服务文明用语1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2 您好3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10 不客气11 请您排队等侯12 请不要着急13 很高兴能为您服务14 请您先看一下须知15 您有什么愿望，请告诉我16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17 请把您的需求告诉我18 我能为您提供什么帮助吗？19 我理解您的心情20 我会尽量帮助您21 请您按规定填写表格22 有不懂的地方您尽管问23 很抱歉，让您久等了24 不用谢25 请放心26 我们帮您办27 请留下保贵意见28 您慢走29 请走好，再见30 为您服务是我应该做的！31 您的需求就是我的职责32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然物业服务忌语1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2 喂，干什么3 喊什么，等一会儿4 少啰嗦，快点讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂，叫你呢7 不关我的事8 急什么，还没上班呢9 找别人去，我管不着10 墙上贴着，自己看11 就你急，怎么不早来12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清13 急什么，没看我正忙着吗？14 你能怎么样（你看着办）15 没看快下班了吗，早干什么了16 烦不烦17 这么晚了明天来18 你问我，我问谁？19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23 有意见，找领导。
24 我就这态度。
有本事你告去25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
物业窗口专业服务用语和服务忌语
物业窗口专业服务用语和服务忌语物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语一、日常通用文明用语1、问候语A、您好!B、早上好!C、您辛苦啦!2、接洽语A、欢迎光临B、请C、请坐D、请进3、辞别语A、再见B、欢迎下次再来!4、致答语A、谢谢!B、没关系C、请别介意D、很乐意为您服务5、致歉语A、对不起B、请原谅6、祈使语A、请问B、请指教C、劳驾D、请让让E、请帮个忙!7、赞美语A、好!B、很好!C、好极了!D、太美了!E、干得不错!8、祝福语A、祝你万事如意!B、祝您成功!C、晚安!二、接打电话通用规范用语和禁用忌语(一)规范用语：1、您好，这里是物业公司XXXXX，请问您找谁?2、我是XXXX，请问您有什么事吗?3、XX同志不在，请您稍后再来电话好吗?4、XX同志不在，我可以替您转达吗? 请您留下您的电话或联系地址。
5、请讲、请等一下，对不起、请您再讲一遍。
6、不客气，这是我们应该向您解释清楚的。
7、对不起，这类业务应由XX科(室)办理，请您向他们咨询，他们的电话号码是XXXXXXX。
8、对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗?不用谢。
9、您好，我是，麻烦您，请接电话。
10、能麻烦您转告他(她)给我回话吗?11、不好意思，您打错电话了(我打错了)。
12、我这会有点事，一会打电话给您好吗?13、好的，我马上给您咨询一下。
14、对不起，我不太清楚，请您问问好吗?15、谢谢(不要客气)，再见。
(二)禁用忌语:1、你找谁呀!2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他(她)。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找!6、你是谁?听不出我是谁吗?7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚!9、听不见，声音大点!10、他(她)不在(挂上电话)!三、办公室人员专业服务用语和服务忌语(一)服务用语：1、您好!2、请进、请坐、请讲!3、您好，同志您是?4、您有什么事需要我们办理?5、您反映的情况，我们一定尽快调查和安排，给您答复。
物业客服业主群里发的温馨提示
物业客服业主群里发的温馨提示温馨提示：亲爱的业主们，大家好！作为物业客服，我们一直致力于为业主们提供优质的服务，让您的生活更加便利和舒适。
为了更好地与业主沟通，我们特别建立了业主群，以便及时了解您的需求和反馈意见。
在这里，我们想向各位业主提出一些温馨提示，希望能够更好地帮助您和我们之间的沟通与合作，共同打造一个和谐美好的生活社区。
1.尊重他人在业主群中，请大家务必尊重他人，不要发表不雅言论或攻击性的言语。
尊重他人的意见和建议，我们可以更好地进行交流和合作。
2.遵守规定在业主群中，请大家遵守相关规定，不要发布违法、违规的信息，以及与社区生活无关的内容。
让业主群成为一个良好的互动平台，为大家提供有益的信息和帮助。
3.合作共赢我们希望能够与业主们建立一个合作共赢的关系，共同打造一个更加美好的社区。
如果有任何建议或意见，都可以在业主群中与我们交流，我们会尽力满足您的需求，让您的生活更加舒适便利。
4.关注活动我们会定期在业主群中发布社区活动的通知和详情，希望大家能够踊跃参与，加强社区的互动，增进业主之间的友谊。
5.及时反馈如果您有任何物业相关的问题或需求，都可以在业主群中向我们反馈，我们会尽快给予回复和处理，确保您的权益得到保障。
6.保持秩序在业主群中，请大家注意保持秩序，不要发布无关信息和广告信息，以免干扰到其他业主的正常交流。
最后，我们再次感谢各位业主对我们工作的支持和信任，我们会继续努力为您提供更好的服务，让您的生活更加美好。
希望大家能够共同遵守以上温馨提示，共同为建设和谐社区做出贡献。
再次感谢大家的支持和配合！祝各位业主生活愉快，家庭幸福！。
物业温馨提示简短言行举止
物业温馨提示简短言行举止
尊敬的业主和居民们：
大家好！近期，小区内的温度逐渐升高，为了让大家在小区里能够舒适地居住，我们特地撰写这份温馨提示，希望大家都能够注意以下事项：
一、言行举止：
1. 尊重邻里，保持礼貌，避免大声喧哗，影响他人休息。
2. 注意公共秩序和环境卫生，不随地吐痰，乱扔垃圾，保持小区的清洁整洁。
3. 尊重他人意见，文明交流，解决问题时要冷静理性，不要言语攻击或挑衅。
二、垃圾处理：
1. 严格按照小区规定的时间和地点投放垃圾，不要随意丢弃垃圾。
2. 倡导垃圾分类，减少环境污染，积极保护环境，养成良好的生活习惯。
三、公共设施：
1. 爱护小区内的公共设施，不要随意损坏或污染。
2. 在使用公共设施时，注意安全，维护设施的整洁和卫生。
3. 对于发现的设施故障或者损坏，应及时向物业或者相关部门报修。
四、安全意识：
1. 居民们在小区内行走时，注意行车安全，尤其是老人和小孩要注意交通安全。
2. 居民们不要在楼道、消防通道或者公共场所乱停放自行车和其他私人物品，以免影响其他居民通行。
3. 室外晾晒衣物时，请选择合适的地点和方式，确保不妨碍他人视线或者影响小区的整体美观。
五、关注环保：
1. 小区内禁止燃放烟花爆竹，保护环境，呼吁大家关爱环境，共同创建美好家园。
2. 倡导绿色出行，鼓励步行、骑行或者乘坐公共交通工具，减少碳排放，保护环境。
以上温馨提示是为了让小区更加和谐、舒适地居住，希望大家都能够共同遵守，做到以德治家，共建美好社区。
最后，祝愿大家生活愉快，工作顺利！
物业公司敬上。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业工作人员不能对业主说的21句话
第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？
建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？
不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！
不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？
建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好
吗？
第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
第8句：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”。
不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电
话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？务必收藏丨《民法典》与物业管理
第9句：对不起，XX不在，请改日再来。
不良感受：失望，白跑了一趟。
建议回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？
第10句：对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
建议回答：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
第11句：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
建议回答：您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
第12句：对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
不良感受：因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。
现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
建议回答：由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？
第13句：非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。
/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
不良感受：你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
建议回答：对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
第14句：对不起，现在做家政（维修）没有人。
不良感受：为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
建议回答：由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”
第15句：抱歉让你久等了。
不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
建议回答：谢谢您的耐心等待。
第16句：如果要我们做这件事，你必须……
不良感受：难道我得求着你们做事？
建议回答：我们很愿意帮助做这件事，首先我需要。
第17句：你错了，不是这样的！
不良感受：也许我错了，但你凭什么教训我？
建议回答：也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……
第18句：我不能给你XXX的手机号码。
不良感受：XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？建议回答：您是否向他本人询问好一些。
第19句：现在不是装修时间，请马上停止施工！
不良感受：你是谁呀，让停就停！
建议回答：小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
第20句：我们这里没有您要找的房号！
不良感受：你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
建议回答：请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
第21句：这里是消防通道，不能随便停车！
不良感受：你是交警啊，说话这么冲！
建议回答：离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？。