服务营销的关键要素：员工与客户(中英文)17页PPT
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服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营销ຫໍສະໝຸດ 挑战3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
现
的发展态势。现代服务业主要包括金融、信息、物流、旅游、会 展、零售、科技教育、房地产、商务服务等产业。
代
（2）现代服务业的分类
服
现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务
务
业三个大类：
业
① 生产性服务业：如现代物流、金融保险、交通运输、技术 创新、信息服务、商务服务等。
及
② 消费性服务业：如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、
关
服务 服务经济 服务
业 现代服务业 服务
键
营销
词
论
1. 怎样看待企业服务营销
中人的地位和作用？
述
2. 请分析现代服务经济及
服务营销的发展趋势。
题
训
提出一种有形产品和一种无形
练
服务，要求学生就其特征进行比较 。
设
要求学生比较传统营销与服务 营销的差异，并分别举例加以说明
计
。
项目
project
【知识延伸】二十一世纪热门行业
医疗保健业
服务营销基础知识ppt课件
服务营销基础知识ppt课件
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
客户关系管理和服务营销精品PPT课件
• 海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主 要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、 回访六个环节全方位的服务，自1997年成立以来，海尔客 户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服 务理念。
• 目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客 户服务热线4006999999，实现了“只要您拨打一个电话， 剩下的事情由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费 者提供方便。海尔客户服务中心目前拥有800多个服务座 席,客户服务人员1300余人。客服中心将海尔的星级服务 带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起
了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠诚度，从而使海 尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！
• 服务对销售业绩的影响分析
保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的 营销费用的五分之一
向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售 产品的几率仅有 15%
如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使 企业利润增长 85 ％
• 让顾客主动购买的两个服务原则
• 顾客至上 • 抓住客户需求
第三讲 给优质客户实施优质服务
• 思考
企业要选择什么样的客户
• 用服务策略指导客户关系 • 服务设计与客户需求层次分析
• 服务营销的心理规律
方太：中国高端厨电专家与领导者
• 服务理念 提供真正到“家”的服务。 服务宗旨
• 努力，让顾客感动！ • 全程顾问式服务
思考： 客户关系管理与营销的关系
• 菲礼浦.科特勒对营销的解释：
营销是企业的一项重要功能活动。其任务 是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能 满足其需求的目标市场，设计适当的产品、 服务和方案来满足这些市场的需求，并动 员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、 为顾客服务”。
服务营销英文版教案-第二章：FOCUS ON THE CUSTOMER(超详细83页PPT)
▪ Self-actualization involves self-fulfillment and enriching experiences.
▪ Skydiving, jungle safaris, and bungee jumping…
3-10
马斯洛的需要层次理论
自我实现的 需要：
尊重的需要：
▪ Personal and Non-personal Sources
▪ When purchasing services, consumers seek and rely to a greater extent on personal sources for several reasons.
▪ Mass and selective media can convey less information about experience qualities.
3-14
2.3 Evaluation of Service Alternatives P 53
▪ The evoked set of alternatives-that set of products that a consumer considers acceptable in a given product category- is likely to be smaller with services than with goods. ▪ Offering a single “brand” for sale in an establishment. ▪ Consumers are unlikely to find more than one or two businesses providing the same services in a given geographic area ▪ Difficult to obtain adequate pre-purchase information about service ▪ Service Alternatives : The internet; Self-service
▪ Skydiving, jungle safaris, and bungee jumping…
3-10
马斯洛的需要层次理论
自我实现的 需要：
尊重的需要：
▪ Personal and Non-personal Sources
▪ When purchasing services, consumers seek and rely to a greater extent on personal sources for several reasons.
▪ Mass and selective media can convey less information about experience qualities.
3-14
2.3 Evaluation of Service Alternatives P 53
▪ The evoked set of alternatives-that set of products that a consumer considers acceptable in a given product category- is likely to be smaller with services than with goods. ▪ Offering a single “brand” for sale in an establishment. ▪ Consumers are unlikely to find more than one or two businesses providing the same services in a given geographic area ▪ Difficult to obtain adequate pre-purchase information about service ▪ Service Alternatives : The internet; Self-service
服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件
②工作的紧急程度——对急需获得服务的顾客 先服务
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
.
29
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
.
33
.
12
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
.
13
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
.
15
消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
.
29
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
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如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
.
13
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
.
15
消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。
顾客服务英文PPT课件
第11页/共20页
02 Product
产品介绍
Haidilao has always uphold "green, health, nutrition, special" banner,
Haidilaodedicated to hot technology development and research, in the succession of Sichuan, Chongqing and food culture the original "Ma, spicy, fresh, fragrant, tender, crisp," and so on.
第5页/共20页
SERVQUAL 量表
Tangibility
有形性
Reliability
可靠性
service quality
Responsiveness
响应性
Empathy
移情性
Assurance (trust)保证性
第6页/共20页
• Tangibility有形性 (以实体代表服务) appearance of service place and the image of the service personnel . • Reliability可靠性(传递承诺) Ability to perform promised service in a reliable way. accuracy of billing, meeting promised delivery dates. • Responsiveness响应性(乐意帮忙): willing to help customers and provide rapid service.
02 Product
产品介绍
Haidilao has always uphold "green, health, nutrition, special" banner,
Haidilaodedicated to hot technology development and research, in the succession of Sichuan, Chongqing and food culture the original "Ma, spicy, fresh, fragrant, tender, crisp," and so on.
第5页/共20页
SERVQUAL 量表
Tangibility
有形性
Reliability
可靠性
service quality
Responsiveness
响应性
Empathy
移情性
Assurance (trust)保证性
第6页/共20页
• Tangibility有形性 (以实体代表服务) appearance of service place and the image of the service personnel . • Reliability可靠性(传递承诺) Ability to perform promised service in a reliable way. accuracy of billing, meeting promised delivery dates. • Responsiveness响应性(乐意帮忙): willing to help customers and provide rapid service.
服务营销及客户关系管理(PPT 62页)
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
北京和君创业 张子凡 22
客户调研
Power Sales
• 您为什么选择我们的产品与服务？ • 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ • 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
北京和君创业 张子凡 23
什么使顾客满意？
Power Sales
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
北京和君创业 张子凡 27
顾客满意与忠诚
Power Sales
北京和君创业 张子凡 28
四种服务类型
Power Sales
标准化
工厂型
满意型
冷漠型
老乡型
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
北京和君创业 张子凡 9
营销组合的扩展模式
Power Sales
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
❖ 沟通冲突
– 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等
服务标准 应涵盖顾客和公司之间
各种类型的冲突和可能遇到的问题
北京和君创业 张子凡 47
优美的抱怨信回复函结构
Power Sales
顾客为什么（不）投诉？
❖ 不满程度 ❖ 产品与服务的重要性 ❖ 预期的代价和收益
❖ 顾客的个性特征 ❖ 自己是否有责任 ❖ 既往投诉经历 ❖ 投诉通道
北京和君创业 张子凡 22
客户调研
Power Sales
• 您为什么选择我们的产品与服务？ • 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ • 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
北京和君创业 张子凡 23
什么使顾客满意？
Power Sales
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
北京和君创业 张子凡 27
顾客满意与忠诚
Power Sales
北京和君创业 张子凡 28
四种服务类型
Power Sales
标准化
工厂型
满意型
冷漠型
老乡型
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
北京和君创业 张子凡 9
营销组合的扩展模式
Power Sales
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
❖ 沟通冲突
– 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等
服务标准 应涵盖顾客和公司之间
各种类型的冲突和可能遇到的问题
北京和君创业 张子凡 47
优美的抱怨信回复函结构
Power Sales
顾客为什么（不）投诉？
❖ 不满程度 ❖ 产品与服务的重要性 ❖ 预期的代价和收益
❖ 顾客的个性特征 ❖ 自己是否有责任 ❖ 既往投诉经历 ❖ 投诉通道
服务营销之服务营销要素
服务营销之服务营销要素服务营销是指企业通过提供价值的服务来满足客户需求和期望的一种商业活动。
它是一种以服务为核心的营销方式，注重提供高质量的服务，以赢得客户的忠诚和满意度。
服务营销要素是指在服务营销中具有决定性作用的一些重要因素。
本文将重点介绍服务营销的要素，并讨论其在实践中的应用。
第一要素：人员在服务营销中，人员是最重要的要素之一。
企业的员工是直接与客户接触的人，他们的态度和技能对客户的满意度有着直接影响。
因此，企业应该重视员工的培训和管理，使他们能够提供高质量的服务。
企业可以通过建立培训计划、提供奖励激励措施和实施绩效评估等手段来促进员工的发展。
第二要素：沟通沟通是服务营销中不可或缺的要素之一。
通过有效的沟通，企业可以了解客户的需求和期望，并及时作出反应。
在沟通中，企业要注重倾听客户的意见和反馈，及时解决客户的问题。
另外，企业还应该通过多种渠道进行沟通，包括面对面交流、电话、邮件和社交媒体等，以满足客户的不同需求。
第三要素：品质品质是服务营销中至关重要的要素之一。
优质的服务能够赢得客户的信任和忠诚度。
企业应该注重产品和服务的品质，通过不断改进和创新来提高竞争力。
同时，企业还应该建立质量控制体系，确保产品和服务符合客户的期望。
第四要素：定价定价是服务营销中的一个重要要素。
企业应该根据市场需求和竞争情况，合理定价，既能够保证盈利，又能够满足客户的需求和期望。
定价策略应该考虑到产品和服务的价值、成本和竞争对手的定价情况。
第五要素：位置位置是服务营销中一个重要的要素。
合适的位置能够吸引更多的客户，并提高企业的知名度和品牌形象。
因此，企业应该选择适合自己的位置，考虑到目标客户群体的特点和需求。
另外，企业还应该注重营销渠道的建设，将产品和服务推广到更广泛的市场。
第六要素：推广推广是服务营销中不可或缺的要素之一。
企业应该通过多种方式来推广产品和服务，包括广告、促销和公关等。
推广活动应该具有创新性和差异化，能够吸引客户的注意和兴趣。