酒店客房部各岗位职责及工作流程

酒店客房部各岗位职责及工作流程客房部各岗位职责及工作流程前厅部分前厅部规章制度前厅主管岗位职责大堂副理岗位职责接待员岗位职责行李员岗位职责总机员岗位职责商务中心文员岗位职责前厅接待工作流程总机员工工作程序及要求客房部分客房部规章制度客房部经理岗位职责楼层主管岗位职责房务中心主管岗位职责制服房工作流程楼层领班岗位职责早班服务员岗位职责中班服务员岗位职责夜班服务员岗位职责房务中心文员岗位职责仓管员岗位职责夜床服务程序客房操作及服务程序PA主管岗位职责PA领班岗位职责PA员工岗位职责PA主管工作内容及程序PA早班领班工作内容及程序PA中班领班工作内容及程序PA夜班领班工作内容及程序前厅部规章制度当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。

工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。

不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

不得私自使用酒店电话办理私人事务。

当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善。

遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。

商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

前厅主管岗位职责1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求。

7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

9、负责对部属员工的考核工作。

10、与大堂副理和收银处保持密切的联系。

大堂副理岗位职责1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权加以处理。

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9、巡查酒店内外以保证各项功能动行正常，及时排除可防范的弊端。

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

12、与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。

为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

检查大堂范围内维修项目，并督促有关部及时维修。

做好本组范围内的防火防盗工作。

向领导反映有关员工的表现和客人意见。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件信及投诉处理情况，并向部门经理汇报。

做好领导指派的其他工作。

接待员岗位职责按时上下班，做好交接班手续。

做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。

接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人满意、称心。

通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门。

掌握客房预订及入住情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料。

负责有关住房、房价、酒店服务设施及住客等方面的查询工作。

协助前厅部做好客人档案的编写工作。

了解客情，发现问题及时向领导报告。

行李员岗位职责在礼宾组领导下，负责酒店批宾客行李搬运、清点工作。

服从安排，迅速接受带房任务。

向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。

负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。

自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

总机员工岗位职责1、坚守岗位、忠于职守、树立全心全意为宾客服务思想、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲究效率；2、按工作程序迅速、准确地按每一个电话、保证通讯工作畅通、客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好各项记录；3、对客人询问，要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务；4、熟悉各大城区号市内主要电话号码；5、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和个部门经理的分机号码、姓名和声音；6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作；7、不能向外界泄密酒店高级行政人员的私人电话；8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；9、正确操作话务台，掌握话务台的各项功能，操作使用程序和注意事项，操作时懂得充分利用各项功能及注意事项；10、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益；11、执行交接班制度，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性；12、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄密酒店秘密，违反有关外事纪律；13、遇突发事件，不要擅自处理，应及时报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上；14、完成上级领导的其它工作安排。

商务中心文员岗位职责1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活，谋私利。

2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作。

3、服从上级指挥和安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。

4、具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。

5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作。

6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。

7、刻苦钻研业务，对技术精益求业，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

客房部规章制度为维护加强部门管理，保持四星水准的服务质量，提高员工的服务意识，确保各项工作顺利开展，特规定如下：1、员工必须按规定时间上、下班，不旷工、不迟到、不早退。

2、上班时必须按规定着装，保持制服整洁佩带好员工牌，男员工要着深色袜子，女员工着肉色丝袜。

3、上、下班必须依酒店打卡制度打卡，不得喧哗、争抢等不文明行为。

4、上、下班必须走员工通道，不得乘用客用电梯。

5、服务员为客服务时应精神饱满、举止端庄、面带微笑、敬语服务，一线女员工要略施淡妆。

6、员工必须按本部门规定的标准和操作程序尽职尽责地完成自己的工作并接受领班、主管的检查。

7、工作时间不带手机上岗，不准打、接私人电话，不准吸烟吃零食、不会客、不处理私事，如遇特殊情况应向本部门主管请示批准。

8、员工应在指定的场所休息，禁止到客房休息、看电视、洗头洗澡、聊天、不准使用客用物品等，禁止在客人活动场所谈笑、打闹、大声喧哗。

9、员工不准使用客房电话，清打房间时也不允许替客接听电话。

10、员工在工作期间禁止饮酒、抽烟和吃带有异味的食品。

11、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所，禁止在值班地点或客房私自留宿客人。

12、当班时间不得串岗，脱岗，非当班进间不得到营业场所、楼层，不得到工作间洗澡等。

13、当班时间不准洗头、洗澡。

14、保持工作间、布草间、消毒间、卫生间干净整洁，并随时关门，不得外露。

15、服从管理、敬岗爱业，同事之间友爱互助，不得拉帮结派、扎堆聊天。

16、严格遵守酒店规章制度，为客服务时要做到不卑不亢、落落大方，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要小费和兑换外币等。

17、加强安全意识，如发现不安全隐患，应立即报告有关部门并进行登记。

18、工作期间发现疑难问题和客人投诉应及时向主管人员汇报，绝不允许隐瞒不报和顶撞客人。

19、客人离店后，服务员检查或打扫房间发现客人遗留物品应及时送还或上交房务中心登记，否则以偷窃论处。

20、爱护酒店的设施设备，节约水电和消耗用品，如有损害私用或偷窃客人用品、酒店财产等行为将视情况给予加倍重罚直至辞退、开除。

21、员工请事假、病假、有薪假和补休均应提前一天以上并以书面形式逐级上报未经批准不得私自脱岗，否则以旷工论处。

22、员工辞职须按员工手册规定办理。

23、本制度中如与酒店制度有抵触经修改后公布执行。

24、本制度自公开之日起在客房部实施，酒店制度同时执行。

25、违反本制度规定者经查实每次（项）视情况轻重处以罚款乃至辞退、开除处理。

客房部经理岗位职责汇报：酒店总经理职责：1、全面负责客房部工作，对上要向总经理报告。

2、负责计划、组织、指挥及控制客房部的所有事宜。

3、参加部门经理例会并主持部门例会。

4、同其它部门经理联系并与之合作以便客房部工作顺利进行，确保酒店处于最好的清洁状态和提供最佳的服务。

5、制定部门预算，控制房务支出6、选购适当的房间用品及清洁物料,督导做好维修保养工作。

7、面试新员工、培训客房部主管、领班。

8、巡视客房部所管区域,并督导员工的操作程序。

9、评诂员工的工作态度及表现。

10、察看贵宾房间，拜访生病及长住客人。

11、处理投诉事宜，督导失物和遗留物品的处理。

12、留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用品。

13、参与客房的布局、格调的设计与安装,选购制服和布草的质料。

14、保持与其它酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系与了解。

楼层主管岗位职责汇报：客房部经理职责：1、主持所管楼层的房务工作负责楼层的卫生质量，服务水准。