物业管理手册范本.doc
物业管理人员工作手册
物业管理人员工作手册一、岗位职责。
1. 负责小区内房屋、设施、设备的日常维护和管理工作。
2. 负责小区内的安全防范工作，确保小区居民生命财产安全。
3. 负责小区内的环境卫生管理，保持小区整洁、美观。
4. 负责小区内的物业费用的收取和管理工作。
5. 负责小区内的居民服务工作，解决居民投诉和意见建议。
二、工作流程。
1. 日常维护工作。
定期巡视小区内的房屋、设施、设备，发现问题及时处理。
组织维修人员对小区内的设施设备进行定期维护和保养。
确保小区内的绿化、道路、停车场等设施的正常使用。
2. 安全防范工作。
加强小区内的安全巡逻，确保小区内没有安全隐患。
组织开展消防演练，提高居民的安全意识。
做好小区内的安全宣传工作，提醒居民注意安全防范。
3. 环境卫生管理。
定期组织小区内的环境卫生清扫工作，保持小区整洁。
加强对小区内垃圾分类和处理工作，做好垃圾分类宣传教育工作。
组织开展小区内的环境卫生整治活动，提高居民的环境意识。
4. 物业费用管理。
负责小区内的物业费用的收取工作，确保物业费用的及时缴纳。
做好物业费用的使用和管理工作，确保物业费用的合理使用。
定期向业主委员会和业主大会报告物业费用的收支情况。
5. 居民服务工作。
做好小区内的居民服务工作，解决居民的投诉和意见建议。
组织开展小区内的文体活动，丰富居民的业余生活。
做好小区内的信息发布工作，及时向居民发布相关信息。
三、工作要求。
1. 具有较强的组织管理能力和沟通协调能力。
2. 具有较强的服务意识和责任心，能够做到以人为本。
3. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够及时处理突发事件。
4. 具有较强的法律法规意识和风险防范意识，能够做好安全防范工作。
5. 具有较强的团队合作精神和学习能力，能够不断提升自身的综合素质。
四、工作注意事项。
1. 做好小区内的安全隐患排查工作，及时处理安全隐患。
2. 做好小区内的环境卫生管理工作，保持小区整洁美观。
3. 做好小区内的居民服务工作，解决居民的问题和需求。
物业安全标准化管理手册范文(三篇)
物业安全标准化管理手册范文目录一、前言1.1 编制目的1.2 适用范围1.3 参考文献二、企业概述2.1 公司简介2.2 组织架构2.3 质量方针三、安全管理体系3.1 安全管理原则3.2 安全管理体系的目标3.3 安全管理体系的责任四、标准化管理要求4.1 安全管理责任4.1.1 领导责任4.1.2 安全管理责任4.1.3 安全管理职责4.2 安全培训4.3 安全操作规程4.4 安全风险评估4.5 应急预案4.6 安全检查与评审4.7 事故报告与调查4.8 安全记录与档案管理4.9 安全改进与持续改进五、实施过程与监督检查5.1 实施过程5.2 监督检查六、风险管控及持续改进6.1 风险管控6.1.1 风险识别与评估6.1.2 风险管控措施的选择与实施6.2 持续改进6.2.1 风险管理的评估6.2.2 持续改进的措施落实七、附录7.1 安全管理组织机构图7.2 公司安全管理岗位职责7.3 安全风险评估报告范例7.4 安全检查与评审记录范例7.5 事故报告与调查记录范例7.6 安全记录与档案管理范例7.7 安全改进与持续改进报告范例一、前言1.1 编制目的本手册旨在规范物业安全管理的各个环节，明确安全管理的责任和要求，加强安全意识，确保物业运营过程中的安全风险得以有效控制和管理。
1.2 适用范围本手册适用于公司所有物业的安全管理工作。
1.3 参考文献目前《物业管理条例》、《安全生产法》等法律法规，以及相关安全管理标准。
二、企业概述2.1 公司简介（简要介绍公司的背景、规模、经营范围等信息）2.2 组织架构（列出公司的组织架构图，包括安全管理组织架构）2.3 安全方针（明确公司对安全的管理方针和目标）三、安全管理体系3.1 安全管理原则公司遵循安全、预防为主、综合治理、人人安全责任等原则。
3.2 安全管理体系的目标（明确公司安全管理体系的目标，如预防事故发生、保障员工安全等）3.3 安全管理体系的责任（清晰分工，明确各个岗位的安全职责和义务）四、标准化管理要求4.1 安全管理责任4.1.1 领导责任公司领导层对安全工作负有最终责任，并提供必要的资源和支持。
公司物业管理手册样本
武汉保利物业管理物业手册（参考稿）目录1.0 序言 (2)2.0 物业部职员岗位职责 (3)3.0 物业部管理制度 (10)3.1 物业验收制度 (10)3.2 入伙装修制度 (10)3.3 投诉处理制度 (13)3.4 造访业主制度 (14)3.5 清洁管理制度 (14)3.6 绿化管理制度 (35)3.7 前台服务 (39)3.8 业主档案管理制度 (42)3.9 防火管理制度 (43)3.10 物业管理保险制度 (48)3.11 有偿服务收费管理制度 (50)3.12 物业管理法规依据 (50)3.13 业主报修制度 (53)3.14 业主投诉制度 (54)3.15 小区文化活动管理制度 (55)3.16 公共场地使用管理制度 (55)3.17 突发性事件或异常情况处理程序 (57)3.18 安全管理制度 (60)1.0 序言为确保业主有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，立即快捷；4.服务效果，完好满意。
小区管理处负责业主之管理和公共地方管理工作，在业主事务方面，首要任务是推进业主教育，使她们进驻小区后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业主相互间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业主认识。
另外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基础设施。
另外，亦要解释相关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。
编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之要求，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。
2.0小区管理处职员岗位职位：管理处经理工作纲领：统筹整个圣莫丽斯小区日常管理工作，包含：职员监管、保安、清洁、维修和保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。
龙湖物业全国首发物业管理手册
龙湖物业全国首发物业管理手册目录1. 物业管理概述2. 物业服务内容3. 物业管理原则4. 物业管理流程5. 物业管理团队6. 物业服务标准7. 物业安全管理8. 物业投诉处理1. 物业管理概述龙湖物业是全国知名的物业管理公司，致力于为客户提供最优质的物业管理服务。
本手册旨在为全国各地龙湖物业管理团队提供统一的管理标准和操作流程，保证服务的一致性和高效性。
2. 物业服务内容龙湖物业提供全面的物业服务，包括但不限于以下内容：- 日常维护和保养- 安全防护和巡查- 环境卫生和清洁- 绿化养护和园林管理- 设备维修和保养- 社区活动组织和推广3. 物业管理原则龙湖物业以客户满意度为核心，始终秉承以下管理原则：- 优质服务：提供优质的物业服务，满足客户的需求和期望。
- 诚信经营：建立信任关系，遵守合同条款和承诺。
- 高效管理：通过科技手段和合理管理流程，提高管理效率。
- 提升价值：通过服务质量的不断提升，提高物业价值和客户满意度。
4. 物业管理流程物业管理流程主要包括以下几个环节：1. 需求收集和分析2. 合同签订和执行3. 资源配置和人员安排4. 日常巡查和维护5. 问题反馈和解决6. 进度监控和评估7. 客户满意度调查8. 管理报告和总结5. 物业管理团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。
团队成员具备良好的沟通能力、管理能力和解决问题的能力，以及对客户需求的敏感性。
团队以协作为核心，共同努力为客户提供最好的物业管理服务。
6. 物业服务标准龙湖物业制定了一系列的服务标准，确保服务质量的一致性和可靠性。
服务标准主要包括以下方面：- 响应时间：对客户需求的响应时间不超过24小时。
- 问题处理：及时响应和解决客户的问题和投诉。
- 定期巡查：定期对物业设施进行巡查和维护。
- 环境管理：保证环境的整洁和卫生。
- 安全管理：加强安全巡查和控制，确保客户的安全和财产安全。
7. 物业安全管理物业安全管理是龙湖物业的重要任务之一。
物业小区管理手册(示范文本)
物业小区管理手册(示范文本)
1. 引言
本物业小区管理手册旨在为小区业主提供相关的管理规定和操作指南，以保障小区居民的生活质量和安全。
本手册规定了小区日常管理的各项事宜，并提供了便捷的解决方案，方便居民在遇到问题时能够及时解决。
2. 小区规章制度
2.1 入住管理
2.1.1 入住申请流程
2.1.2 入住费用及押金规定
2.2 住户权益保障
2.2.1 物业服务权益
2.2.2 住户隐私保护
2.3 公共设施管理
2.3.1 小区门禁系统
2.3.2 电梯使用规定
2.3.3 停车管理规定
2.4 安防管理
2.4.1 小区安保措施2.4.2 安全隐患防范
2.5 环境卫生管理2.5.1 垃圾分类规定2.5.2 公共区域清洁
2.6 维修维护管理2.6.1 物业报修流程2.6.2 维修费用负担
2.7 社区活动管理2.7.1 社区公告发布2.7.2 社区活动组织
2.8 投诉与纠纷处理2.8.1 投诉渠道
2.8.2 纠纷处理流程
3. 实施与解释
本物业小区管理手册的实施与解释由物业公司负责，并遵循相关法律法规的规定。
居民有义务遵守本手册的规定，并可通过合适的渠道提出意见和建议。
以上是物业小区管理手册的示范文本，旨在提供一份简明扼要的指南，便于小区居民了解和遵守相关规定。
具体内容可根据实际情况进行调整和完善。
物业组织管理手册
湖南****物业有限公司组织管理手册（试行）批准：_______________________发布日期: 年月日目录第一章手册说明 (3)一、手册的基本内容 (3)二、手册的管理 (3)第二章组织架构 (3)一、组织架构设计说明 (3)二、公司组织架构图 (4)三、项目管理处组织架构图 (5)第三章公司各部门主要职责 (6)一、行政人事部 (6)二、财务部 (8)三、项目管理部 (8)第四章管理处各部门主要职责 (9)一、客户服务部 (9)二、工程维修部 (12)三、安全管理部 (13)第五章岗位说明书 (14)一、公司总经理岗位说明书 (14)二、总经理助理岗位说明书 (15)三、行政人事部经理 (16)四、人事专员岗位说明书 (17)五、行政专员岗位说明书 (18)六、财务部经理岗位说明书 (19)七、会计岗位说明书 (20)八、出纳岗位说明书 (21)九、项目管理部经理 (22)十、事务专员岗位说明书 (23)十一、管理处主任岗位说明书 (23)十二、客户服务部主管岗位说明书 (25)十三、客服专员岗位说明书 (26)十四、保洁领班岗位说明书 (27)十五、保洁员岗位说明书 (28)十六、绿化工岗位说明书 (28)十七、工程维修部主管岗位说明书 (29)十八、综合维修工岗位说明书 (31)十九、水电工岗位说明书 (32)二十、安全管理部主管岗位说明书 (34)二十一、安防员岗位说明书 (35)第一章手册说明一、手册的基本内容本手册是湖南**** 物业有限公司组织管理的基本文件，基于公司发展需要，结合行业特点、公司规模、所处的发展阶段等编制而成。
重点描述了***** 的管理模式、组织结构，明确了各部门、各岗位的职责。
它是公司组织结构建设必须遵循的依据，也是公司组织结构发展的重要保障之一。
正文表述中，“集团”代表“ ***** ” （除特别注明以外）,“公司”代表“ ***** ”。
二、手册的管理本手册经集团审批确认后发布实施，解释权归集团行政人事部。
物业管理服务标准指导手册(doc 388页)
物业管理服务标准指导手册(doc 388页)中南物业管理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册 (127)第二章物业标准和手册 (129)第一部分公共设备设施承接查验标准 (129)第二部分商品房交付查验标准 (136)第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142)第四部分新项目操作指引 (163)第五部分物业管理方案制定指引 (184)第六部分物业接管验收指引 (225)第七部分入住管理指引 (295)第八部分业户服务指引 (322)第九部分设施设备管理服务指引 (352)第十部分装修管理指引 (395)第十一部分清洁绿化工作指引 (417)第十二部分秩序维护工作指引 (456)第十三部分消防安全管理指引 (474)第十四部分紧急应变处理指引 (498)第十五部分客服中心服务指引 (512)第一章客服标准和手册客户服务工作标准编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:文件概述文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。
文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部第二章物业标准和手册第一部分公共设备设施承接查验标准1.0目的明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。
2.0适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。
3.0职责3.1项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。
3.2项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。
3.3房地总公司负责交付查验标准的制订。
4.0查验标准4.1基础设施4.1.1房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。
4.1.2散水坡（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；（2）面层平整，无脱层；（3）无倒泛水现象。
4.2 天台4.2.1屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。
4.2.2天沟、落水口畅通，管道完好。
4.2.3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。
4.3公用天线配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。
物业管理手册范文(标准完整版)
物业管理手册一、人员的配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化，xxxx一期物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
为此，我们在人员配备上坚持以XXXX 公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。
在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。
二、人员配备说明xxxx一期是集住宅和商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，只设一个管理处，人员配置共79人。
配置表如下：部门岗位人数管理区域班次配备标准三、物业管理各项承诺及完成指标采取的措施依照《全国优秀管理住宅小区标准》《xxx普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法》，以及《xxxx一期物业管理招投标要求》中物业管理的招标要求，并结合我司ISO9001-2000质量标准，公司郑重承诺：自接管xxxx 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，三年内在硬件条件符合要求的情况下，成为国家示范项目。
针对《招标书》中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。
1 房屋完好率98%2 房屋零修、急修及时率98%3 维修工程质量合格率100% 维修工程质量回访率100%4 地下停车场完好率95%5 清洁保洁率99%6 小区内治安条件发生率1‰以下自行车、摩托车、汽车被盗率1‰以下7 大型及重要机电设备完好率95%8 火灾发生率1‰以下9 违章发生与处理率100% 发生率0.5‰10 业户有效投诉率2‰以下;业户投诉处理率95%; 投诉回访率95%11 业户对物业管理满意率95%12 绿化完好率95%。
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物业管理手册范本
1
项目名称物业管理处
物业管理手册
北京仲量联行物业管理服务有限公司
提供
二〇〇四年三月
文档仅供参考
目录
1.0 人员架构及人员编制说明
2.0 岗位职责
2.1 物业部经理的岗位职责
2.2 物业主任的岗位职责
2.3 物业助理的岗位职责
2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责
2.5 清洁领班的岗位职责
2.6 清洁员职责
3.0 政策与程序
3.1 客户入住程序
3.2 客户二次装修办理程序
3.3 投诉处理制度
3.4 客户拜访程序
3.5 客户迁出办理程序
3.6 清洁管理
3.7 绿化管理
3.8 前台服务
3.9 物业部员工管理制度
3.10 物业部安全工作守则
3.11 物业部防火安全制度
3.12 客户换房工作程序
3.13 托管钥匙管理规定
3.14 二次装修审批管理程序
3.15 前台登记、验证管理制度
3.16 关于户籍输入的规定
3.17 更换门锁、信箱锁程序
3.18 备用金使用管理办法
3.19 普通信件投送规定
3.20 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
3.21 邮件接收通知单使用方法
3.22 访客接待程序
3.23 行李寄存管理程序
3.24 客用储物间出入库程序
3.25 客户物品暂存程序
3.26 客衣洗涤收发工作程序
3.27 物业部投报维修程序
3.28 复印及装订工作程序
3.29 发送传真工作程序
3.30 收传真工作程序
3.31 文字处理工作程序
3.32 票务服务工作程序
3.33 代办服务
3.34 叫醒服务工作规范
3.35 处理客户遗失物品工作程序
3.36 接听电话服务标准
3.37 房屋设备检查工作规范
3.38 处理客户投诉规定
3.39 处理客户发生意外事件
3.40 特殊事件处理程序
3.41 事故报告报写规定
3.42 停电紧急情况的处理规定
3.43 紧急情况的处理规定
3.44 告示栏设置与使用管理程序
3.45 巡视制度
3.46 维修单处理程序
3.47 物业部值班日志填写及管理制度
3.48 提供有偿服务
3.49 复印机维护保养及使用规定
3.50 售卡服务规范标准
3.51 客户档案管理制度
3.52 有偿服务收费标准
3.53 大厦文化活动管理制度
3.54 公共场地使用管理制度
3.55 搬运物品责任书
4.0 工作流程
4.1 维修工作单流程图
4.2 工作单流程示意图
4.3 客户入住流程图
4.4 二次装修管理流程图
4.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序
4.6 客户退租流程图
4.7 前台交接班流程图
4.8 紧急救护流程图
4.9 客户投诉处理程序
附件表格目录
1.0人员架构及人员编制说明
人员编制 :
物业部经理
物业主任
物业会
务
客
房
保
洁
前台
服保
服
接待洁
1.1架构编制说明:
物业部经理人
物业主任人
物业助理人,24 小时值班 , 每班人
前台接待兼文员售卡人 ,24 小时值班 , 每班人
会务领班人
会务服务员人
客房领班人,24 小时值班 , 每班人
保洁领班人
保洁员人,正常班,如有夜间工作,可安排休息
1.2部门工作概况:
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境 , 维护及树立企业形象 , 每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体 , 严格履行本管理
手册所载各项条款 , 必须做到 :
服务态度 , 文明礼貌 ;
服务行为 , 合理规范 ;
服务效率 , 及时快捷 ;
服务效果 , 完好满意。
, 首物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作 , 在客户事物方面要任务
是推动客户的教育 , 使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、
爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关
系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量, 予客户认识。
另外, 亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯
之数量及使用方法、空调设备及其供应时间, 加时空调费及大厦提供之基本设施。
另外, 亦要解释有关签署租赁合同后, 需要办理之入住手续及退租程序等, 编制成客户手册提供予客户参考, 继而解释装修指南内之规定, 物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设
施之养护 , 使管理能发挥其应有之功能。