客户异议产生与处理技巧(完整版)
大客户异议处理的步骤与技巧
大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。
关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。
2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。
公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。
关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。
3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。
公式为：引导语+全身倾听技巧。
引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。
4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。
公式为：关注客户+叙述语。
叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。
5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。
公式为：认同语+正面解释+反问用语。
反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。
6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。
处理顾客异议的方法和技巧
（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
句话对我们分析顾客异议很有启发。许多 人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数 是诚心要购买的人。
试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而 花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？
也就是说，顾客的异议具有两面性： 既是成交的障碍，也是成交的信号。异议 表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交 的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处 理，可以达到说服顾客购买的目的。
能满足其需求而产生的异议。其中包 括
顾客对产品使用价值的异议和顾客对 产
品型号、品牌、式样、花色、包装等 异
议。
、价格异议 价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。 对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知 道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到 了推销的目的。
、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供 货时间的异议。供货时间异议是指顾客对 推销员提出的交货时间持有不同的看法。 购买时间的异议多种多样。如： “我需要考虑。” “等等再说。” “我们需要研究研究，有消息再通知你。” “先把材料留下吧，以后答复你。”
常见客户异议与处理技巧
常见客户异议与处理技巧在商业活动中，与客户的关系非常重要，客户的满意度对于企业的发展至关重要。
然而，并非所有的客户都能完全满意，有时候客户可能会产生一些异议。
如何正确处理客户的异议，成为了企业和销售人员需要面对的一项重要任务。
本文将对常见的客户异议进行分类和分析，并提出了相应的处理技巧。
一、产品质量问题当客户对产品的质量有异议时，企业应首先听取客户的意见，了解客户的具体问题。
在接触客户的过程中，需要保持耐心和专业，不要对客户的问题予以否定或嘲笑。
之后，企业应该及时采取行动解决问题，可以为客户提供退货、换货、维修等服务，或者提供适当的补偿措施，以弥补客户的损失。
在解决问题的过程中，企业需要与客户保持有效的沟通，及时反馈问题解决的进展情况，并积极查找并改进自身的问题。
二、售后服务问题客户在购买产品后，如果遇到售后服务的问题，会产生一定的异议。
对于这种情况，企业需要及时响应客户的需求，并为其提供满意的服务。
在处理售后服务问题时，企业需要积极与客户沟通，了解客户的具体问题，然后制定相应的解决方案。
如果问题无法立即解决，企业需要及时告知客户，并提供预计的解决时间。
在解决问题的过程中，企业需要尽快解决客户的问题，并向客户提供合理的补偿，以弥补客户的损失。
三、价格问题有时候客户对产品的价格产生异议，认为产品价格过高或过低。
对于这种情况，企业需要与客户就产品的价格进行有效的沟通。
企业可以向客户解释产品的成本、市场需求等因素，以提高客户对产品价格的理解和接受度。
在价格方面的异议中，企业还可以考虑给予相应的折扣或优惠，以满足客户的需求。
在处理价格问题时，企业需要保持诚信和透明度，不要以欺诈的手法来蒙骗客户，以免损害企业的声誉。
四、交货时间问题交货时间的延迟或提前也是常见的客户异议。
企业需要及时了解客户的需求，并合理安排生产和交货计划。
如果出现交货时间延迟的情况，企业需要及时向客户解释原因，并尽量提前通知客户，以减少客户的误解和不满。
如何处理客户提出的异议
客户异议处理技巧
5、直接反驳法 客户：“你们企业的服务不好，每次打电话，都姗姗来迟！” 销售：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。
我们企业的经营理念，就是服务第一。我们采用服务专员制，您随时联络服务 的技术人员，以保证服务质量。
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。 但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。
产生许多的异议。 演示失败：演示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉
快，而提出许多主观的异议。
处理异议的原则
1. 事前做好准备 充分了解产品和客户需求，面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容 应付。
2. 选择恰当的时机 销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给 予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或 反驳客户的意见而引起的不快。 异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买， 又是对客户的尊重。 过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住 脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论 和能力水平；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错 答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题； 废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去； 答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
销售技巧有效处理客户异议
销售技巧有效处理客户异议在销售过程中，客户异议是一种常见的情况。
客户可能对产品的价格、质量、服务等方面提出疑问或不满意。
作为销售人员，如何有效地处理客户异议，将对销售结果产生重要影响。
本文将从准备工作、主动倾听和理解客户观点、提供合理解释和解决方案等方面，总结出几条销售技巧，帮助销售人员更好地处理客户异议。
一、准备工作在处理客户异议之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先，了解产品或服务的详细信息，包括技术特点、价格构成、售后服务等。
这样可以对客户提出的异议做到心中有数，不被客户的问题难住。
其次，了解竞争对手的产品和价格情况，以便提供更有说服力的解释和比较。
最后，根据市场调研和对目标客户群体的了解，提前预判可能出现的异议，并准备好相应的答复和解决方案。
二、主动倾听和理解客户观点当客户提出异议时，销售人员首先应保持冷静和耐心，积极倾听并理解客户的观点。
重要的是，不要打断或争辩客户的观点，而是通过反问、复述等方式，确认自己准确理解了客户的异议。
这样不仅可以缓解客户情绪，还能够表达对客户的尊重和关注，增加互信。
三、提供合理解释和解决方案一旦理解了客户的异议，销售人员应该迅速做出合理解释，并提供解决方案，以解除客户的疑虑。
解释时要客观、真诚、专业，以事实和数据为依据，如果有必要，可以举出实例或引用顾客反馈证明其可行性。
解决方案应尽可能满足客户的需求，产品调整、改进服务、提供折扣等都可以作为解决方案的一部分。
四、引导客户进入协商阶段在向客户提供解释和解决方案的同时，销售人员需要巧妙地引导客户进入协商阶段。
这可以通过主动提供选择、灵活的沟通和谈判技巧等方式实现。
通过协商，双方可以在互惠互利的基础上找到一个双赢的解决方案。
销售人员应充分展示产品或服务的优势，以增加客户的认同感，并指引客户从异议转化为购买的积极态度。
五、跟进和后续服务处理客户异议后，销售人员的工作并没有结束。
及时跟进客户的购买决策，并提供相关的后续服务和支持，以确保客户获得满意的购买体验。
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧一、了解客户异议的重要性客户异议是指客户对公司的产品、服务或政策产生不满或不同意见的情况。
对于企业来说，客户异议的处理至关重要，因为它直接影响着企业的声誉和客户关系。
正确处理客户异议，可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，甚至还能为企业提供改进的机会。
二、客户异议的分类客户异议可以分为正式异议和非正式异议两种情况。
1. 正式异议正式异议指客户以书面形式向公司提出的不满或不同意见，例如投诉信、邮件、社交媒体留言等。
正式异议通常需要进行正式的处理流程，包括记录客户信息、分析异议原因、协调各部门解决问题、给予客户合理的解释和补偿等。
2. 非正式异议非正式异议指客户口头或临时表达的不满或不同意见，例如电话投诉、客户召见、售后服务时提出的问题等。
非正式异议的处理一般更侧重于即时响应和解决问题，通常不需要经过正式的处理流程。
三、客户异议的处理技巧正确处理客户异议需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些常用的处理技巧。
1. 心态调整面对客户异议时，首先要调整好自己的心态。
不要将客户的异议视为攻击或责备，而是将其视为改进的机会。
保持耐心和冷静，以积极的态度面对客户的异议。
2. 倾听客户客户异议的第一步是倾听客户的意见和抱怨。
认真聆听客户的表达，不要打断或中断客户的发言。
倾听能够让客户感受到被重视，也能为后续的解决提供更准确的信息。
3. 表达理解和同情在倾听客户后，表达对客户的理解和同情。
使用肯定的语言，例如“我明白您的不满”，“我很抱歉给您带来了困扰”。
这样能够让客户感到被理解和认同，缓解客户的情绪。
4. 深入调查问题原因在解决客户异议之前，需要对问题进行深入的调查和分析。
与客户沟通，了解问题的具体情况和发生的原因。
同时，与相关部门或人员进行沟通和协调，明确问题责任和解决方案。
5. 提供合理解释和解决方案在深入调查问题后，给予客户合理的解释和解决方案。
解释时要简明扼要、客观真实，避免使用模糊或推诿的语言。
销售技巧如何处理客户异议
销售技巧如何处理客户异议在销售行业中，客户异议是一种常见的情况。
当客户对产品或服务表达不满或提出质疑时，销售人员需要善于处理这些异议，并寻找解决方案，以保持良好的客户关系和提高销售业绩。
本文将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户异议。
1. 倾听并理解客户异议客户异议往往是他们对产品或服务的不满或疑虑表达。
销售人员首先应该保持冷静，耐心倾听客户的意见和问题，并展示出对客户的尊重和理解。
通过倾听，销售人员可以深入了解客户的需求和关注点，有针对性地提供解决方案。
2. 提供合理解释和证明当客户提出异议时，销售人员需要提供合理的解释和证明，以消除客户的疑虑。
这可以通过产品或服务的详细说明、案例分析、用户评价等方式进行支持。
销售人员应该准备充分，掌握产品或服务的特点、优势以及与竞争对手的比较，以便能够有效地回应客户的异议。
3. 积极回应客户情绪有时客户的异议可能伴随着情绪化的表达，销售人员需要处理好客户的情绪。
首先，要保持冷静，不要轻易被客户的情绪影响。
然后，通过积极的沟通和 empathetic（有同理心的）态度，使客户感到被尊重和关心。
及时的回复和解决问题，可以有效地缓解客户的情绪，增强客户的信任和满意度。
4. 掌握解决问题的技巧销售人员需要具备解决问题的能力和技巧，以应对客户的异议。
这包括在回应客户时保持简洁明了、条理清晰，避免使用太专业或复杂的术语，使客户易于理解。
销售人员还应该善于寻找共同点并提供切实可行的解决方案，以满足客户的需求。
5. 寻找 win-win（双赢）的解决方案处理客户异议的目标是达成 win-win（双赢）的结果，既能满足客户的需求，又能实现自身的销售目标。
销售人员应该与客户进行充分的沟通和协商，寻找到一种既能满足客户要求，又能维护公司利益的折中办法。
通过提供额外的价值、调整价格或服务内容等方式，销售人员可以与客户达成共识，并保持良好的合作关系。
6. 持续跟进和关系管理处理客户异议不仅仅是一次性的工作，销售人员还应该进行持续的跟进和关系管理。
客户异议处理技巧
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
3．会开裂吗?
5．为什么看不到你们的广告啊?
7．太矮了啊！ 8．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
四、产品服务异议（3） 1忽略法
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
四、产品服务异议（4） 2转化法
# 缺点可以转化为优点 # 要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提
四、产品服务异议（4）
2转化法
顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特 色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化， 都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的 身份和品位!’'
四、产品服务异议（4）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
利益，而其实你是可以的，你就需要消除 这种误解
客户异议的类型
2.无能力的异议 无能力的异议指的是销售人员没有能力改变
客户所述事实的异议 比如价格高而且不能改变，或产品所不具备
的功能、配置 几乎所有的产品或服务在销售时都会遇到价
格高的异议。客户感觉价格高可能是他跟竞争产 品作了对比，或者是他自己的心理落差，或者他 只是习惯性的提出来
态度认真、关注
客户的异议是整个销售过程中必须认 真处理的部分，也是销售的重点，对客户 异议的忽视会导致客户的抵触情绪，从而 影响销售的进行
处理异议的原则
2.了解反对或怀疑的原因 客户最初表达异议时，你对异议的本质可能
不太清楚 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，
便应该询问，直到完全清楚为止 即使你已经知道所面对的是哪一种异议，在
无异议的销售
失败25% 商议21% 成功54%
产生异议的原因
2.客户对销售人员不信任 • 有些消费者曾经有被人欺骗的经历。中国目前的
商业环境中，消费者仍然属于弱势群体 • 销售人员的销售技巧不够，也会使客户产生抵触
情绪。有些促销员对销售产品、希望客户尽快购 买非常感兴趣，但对帮助客户解决问题兴趣不大， 给客户很大的压力，这样的促销员很容易让客户 产生抵触情绪
4.客户的期望没有得到满足 客户的那些期望没有得到满足呢？可能是： • 与竞争对手的产品比，客户感觉价格较高 • 对礼品赠送等优惠活动失望 • 接受服务等待时间较长 • 销售人员服务态度不够专业
产生异议的原因
有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户 很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想购 买，所以把心中的疑问都提出来 综合一下，客户的异议有几个特点： • 即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出 • 问题提得越多，说明客户的购买诚意越大 • 客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助， 帮助他们下定购买决心
产生异议的原因
1.异议的本质 有那么多销售人员不会处理客户的异议
是令人吃惊的。尽管从表面上看，异议导 致了交易的失败，但实际上，异议应被视 为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们 态度与看法的交流，异议就会产生，它是 销售过程的一个正常组成部分
产生异议的原因
1.异议的本质 有异议的销售
失败22% 商议14% 成功64%
产生异议的原因
另外要注意，很多情况都是几个人一起 来购买，这其中会有一个意见主导者，这 是自然形成的，是团队的一个特点，促销 员要注意这个人的异议，处理好这个意见 主导者的异议，基本上就搞定了这一群人。 大多数情况下，这个意见主导者并非购买 客户本人
客户异议的类型
客户的异议可分为两类：有能力的异议和无 能力的异议 1.有能力的异议：
产生异议的原因
3.客户对自己不自信 • 客户的背景知识不够或需求是潜在的时候，就难
以判断自己的需求 • 由于处于陌生环境，客户很敏感 • 由于信息的不对称，客户处于弱势地位，所以客
户非常的敏感 • 相信您自己也会有这样的体会：如果两个销售人
员打着手势说悄悄话，你肯定会以为他们在算计 自己呢
产生异议的原因
热情自信
自信的态度是处理异议最重要的技巧， 当客户提出异议时，销售人员平静、训练 有素的回答，会给客户很强的自信，甚至 比回答本身还要重要。其中一个关键的要 素就是语速，销售人员在回答客户异议时 常常语速过快，非常容易给人紧张的感觉， 所以销售人员要有意识地训练自己的语速
保持礼貌、面带微笑
客户的有些异议并不是很礼貌的提出来， 听起来好像是故意在挑刺。专业的销售人 员应保持礼貌、面带微笑，这本身就客户 传达了一种非常有力的信心和信息
客户异议的类型
2.无能力的异议 每一种产品都有自身的限制，你不能永远满
足客户所有的需要 比如这样的异议： “没听说你们还生产电视啊？” “价钱太贵了!”
通常，客户说的这些问题，都是我们无法改变 的，所以我们把他们归于无能力异议
处理异议的原则
1.保持积极态度 • 热情自信 • 保持礼貌、面带微笑 • 态度认真、关注
回应之前，你可能仍要询问，使自己能更全面地 了解该异议，这十分重要的。
处理异议的原则
客户异议的类型
• 误解 有些异议是出于客户对你的产品有不完
全或不正确的了解。在异议的背后，其实 有某种你能满足的需要，只是客户不知道 你能满足那种需要—出现这种情况的一般 原因 ，是由于那种需要还没有显明，你还 来不及与客户谈到这方面的问题
客户异议的类型
• 误解 例如客户会说： “别的公司都有价格优惠，为什么你们没有
本章重点
• 产生异议的原因 • 客户异议的类型 • 处理异议的原则 • 异议的处理方法
友情ห้องสมุดไป่ตู้示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
思考：在你的销售工作中，你经常遇见 什么样的异议？你是怎样处理的？
有能力的异议指的是，销售人员有能力改变客 户所述事实的异议 有能力的异议分为怀疑和误解两种 • 怀疑 • 误解
客户异议的类型
• 怀疑 在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产
品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产 品或公司能提供你所强调的利益。客户有可能使 用的不愉快的经历等 客户可能会说： “你这产品的质量怎么样呀？我怎么没听说过” “你们的售后服务怎么样呀？我听说有人买完后， 出了问题再去找厂家，根本就找不到了”
• 客户是否在听罢信息介绍后就决定购买？ 为什么？
• 客户如果既不马上购买，也不离开，他们 会有什么样的行为？
• 你碰到过的客户的问题（客户异议），能 与我们分享吗？
作为销售员，在销售过程中遇到客户提 出异议是非常正常的事情。不要认为客户的 异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜， 因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。 关键问题在于，你是否能找出客户提出异议 的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能 坚持一些处理原则，找到异议的处理方法， 最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。 而这些，正是本章要讲述的内容