客户异议产生与处理技巧(完整版)

态度认真、关注
客户的异议是整个销售过程中必须认 真处理的部分，也是销售的重点，对客户 异议的忽视会导致客户的抵触情绪，从而 影响销售的进行
处理异议的原则
2.了解反对或怀疑的原因 客户最初表达异议时，你对异议的本质可能
不太清楚 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，
便应该询问，直到完全清楚为止 即使你已经知道所面对的是哪一种异议，在
产生异议的原因
1.异议的本质 有那么多销售人员不会处理客户的异议
是令人吃惊的。尽管从表面上看，异议导 致了交易的失败，但实际上，异议应被视 为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们 态度与看法的交流，异议就会产生，它是 销售过程的一个正常组成部分
产生异议的原因
1.异议的本质 有异议的销售
失败22% 商议14% 成功64%
热情自信
自信的态度是处理异议最重要的技巧， 当客户提出异议时，销售人员平静、训练 有素的回答，会给客户很强的自信，甚至 比回答本身还要重要。其中一个关键的要 素就是语速，销售人员在回答客户异议时 常常语速过快，非常容易给人紧张的感觉， 所以销售人员要有意识地训练自己的语速
保持礼貌、面带微笑
客户的有些异议并不是很礼貌的提出来， 听起来好像是故意在挑刺。专业的销售人 员应保持礼貌、面带微笑，这本身就客户 传达了一种非常有力的信心和信息
本章重点
• 产生异议的原因 • 客户异议的类型 • 处理异议的原则 • 异议的处理方法
友情提示
请勿在室内吸烟
上课时间请勿：
上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
Baidu Nhomakorabea
--随意进出教室
思考：在你的销售工作中，你经常遇见 什么样的异议？你是怎样处理的？
4.客户的期望没有得到满足 客户的那些期望没有得到满足呢？可能是： • 与竞争对手的产品比，客户感觉价格较高 • 对礼品赠送等优惠活动失望 • 接受服务等待时间较长 • 销售人员服务态度不够专业
产生异议的原因
有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户 很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想购 买，所以把心中的疑问都提出来 综合一下，客户的异议有几个特点： • 即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出 • 问题提得越多，说明客户的购买诚意越大 • 客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助， 帮助他们下定购买决心
无异议的销售
失败25% 商议21% 成功54%
产生异议的原因
2.客户对销售人员不信任 • 有些消费者曾经有被人欺骗的经历。中国目前的
商业环境中，消费者仍然属于弱势群体 • 销售人员的销售技巧不够，也会使客户产生抵触
情绪。有些促销员对销售产品、希望客户尽快购 买非常感兴趣，但对帮助客户解决问题兴趣不大， 给客户很大的压力，这样的促销员很容易让客户 产生抵触情绪
回应之前，你可能仍要询问，使自己能更全面地 了解该异议，这十分重要的。
处理异议的原则
有能力的异议指的是，销售人员有能力改变客 户所述事实的异议 有能力的异议分为怀疑和误解两种 • 怀疑 • 误解
客户异议的类型
• 怀疑 在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产
品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产 品或公司能提供你所强调的利益。客户有可能使 用的不愉快的经历等 客户可能会说： “你这产品的质量怎么样呀？我怎么没听说过” “你们的售后服务怎么样呀？我听说有人买完后， 出了问题再去找厂家，根本就找不到了”
• 客户是否在听罢信息介绍后就决定购买？ 为什么？
• 客户如果既不马上购买，也不离开，他们 会有什么样的行为？
• 你碰到过的客户的问题（客户异议），能 与我们分享吗？
作为销售员，在销售过程中遇到客户提 出异议是非常正常的事情。不要认为客户的 异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜， 因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。 关键问题在于，你是否能找出客户提出异议 的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能 坚持一些处理原则，找到异议的处理方法， 最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。 而这些，正是本章要讲述的内容
客户异议的类型
2.无能力的异议 每一种产品都有自身的限制，你不能永远满
足客户所有的需要 比如这样的异议： “没听说你们还生产电视啊？” “价钱太贵了!”
通常，客户说的这些问题，都是我们无法改变 的，所以我们把他们归于无能力异议
处理异议的原则
1.保持积极态度 • 热情自信 • 保持礼貌、面带微笑 • 态度认真、关注
产生异议的原因
另外要注意，很多情况都是几个人一起 来购买，这其中会有一个意见主导者，这 是自然形成的，是团队的一个特点，促销 员要注意这个人的异议，处理好这个意见 主导者的异议，基本上就搞定了这一群人。 大多数情况下，这个意见主导者并非购买 客户本人
客户异议的类型
客户的异议可分为两类：有能力的异议和无 能力的异议 1.有能力的异议：
客户异议的类型
• 误解 有些异议是出于客户对你的产品有不完
全或不正确的了解。在异议的背后，其实 有某种你能满足的需要，只是客户不知道 你能满足那种需要—出现这种情况的一般 原因 ，是由于那种需要还没有显明，你还 来不及与客户谈到这方面的问题
客户异议的类型
• 误解 例如客户会说： “别的公司都有价格优惠，为什么你们没有
呢” 如果客户以为你不能提供某一种特征或
利益，而其实你是可以的，你就需要消除 这种误解
客户异议的类型
2.无能力的异议 无能力的异议指的是销售人员没有能力改变
客户所述事实的异议 比如价格高而且不能改变，或产品所不具备
的功能、配置 几乎所有的产品或服务在销售时都会遇到价
格高的异议。客户感觉价格高可能是他跟竞争产 品作了对比，或者是他自己的心理落差，或者他 只是习惯性的提出来
产生异议的原因
3.客户对自己不自信 • 客户的背景知识不够或需求是潜在的时候，就难
以判断自己的需求 • 由于处于陌生环境，客户很敏感 • 由于信息的不对称，客户处于弱势地位，所以客
户非常的敏感 • 相信您自己也会有这样的体会：如果两个销售人
员打着手势说悄悄话，你肯定会以为他们在算计 自己呢
产生异议的原因