某宿舍物业管理方案

陈岗宿舍

物业管理方案

编写：流花雅轩管理处

编写日期：2006年4月4日

陈岗省安装公司宿舍物业管理方案

一、服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

二、追求目标

以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。

第一节拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。

管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。

注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。

二、服务特色

1.快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺

首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

2.全天候的服务时间

治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。

二、内部运作流程图：

回访流程图

用户室内装修申请流程图

物品放行流程图

特约服务（有偿维修）流程图

入户维修流程图

用户投诉处理流程图

二、物业管理岗位编制

暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。

1.管理处

（1）由1名管理处主任和 2 名员工组成。管理处主任负责小区的全面日常管理工作。（2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好。

（3）收费员 1 名，负责宿舍小区收费工作。

2.保洁组

保洁组由 2 名员工组成，上班时间为6：00——17：00 。

3.治安组

治安组由 4 名员工组成，设立49号、51号大院门两个治安岗，49号大院门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；51号大院门岗每天6：00——22：00，每班上班时间为为8小时。

4.维修班

(1)由1名维修班长和 2 名员工组成。

维修班长负责维修班文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作，维修班的日常工作安排及检查。

第三节员工任职条件

一、物业管理人员

1.管理处主任（流花雅轩管理处主任邝登科兼）

大专以上学历,持有物业管理上岗证,具有物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。

2.物业管理助理（流花雅轩管理处物业助理韦苈茜兼）

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。

3.收费员（流花雅轩管理处收费员田玉凤兼）

中专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。

二、维修班（流花雅轩管理处维修班兼）

维修班长：阮文辉维修工：陈武军邹建明

初中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。

三、治安组（以对外承包形式管理）

安全管理员4名：（2名原居委聘请值班人员，2名另处聘请下岗工人）

初中学历以上，下岗人员优先，男性，35岁—60岁，身高160厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。

四、保洁员（外聘清洁公司）

初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。

第四节物业管理人员培训

一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

三、上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

四、培训计划及培训内容提纲。