天猫运营流程附营销细则(人员配置)

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淘宝天猫运营流程 (人员配置)

第一章人员配置及分工

（一）商城店长

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员全员

1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息。

2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各大群和论坛发帖宣

传、推广店铺。

（三）网店美工（网店编辑）

1. 负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作；

2. 负责网络产品模特后期图片的处理和排版。

3. 负责制作DM、宣传海报、赠品贴、赠券等

4. 负责网店产品上架和下架的相关工作

5. 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写；

6. 负责促销活动文案的构思和撰写；

7. 负责网店产品标题的编辑和修改等。

（四）配送人员

1．负责跟单打单，按需配送赠品；

2．负责商品进库，出库，发货包装；

3．准确无误的核对面单与商品货号、数量等；

4．登记商品出库记录；

5．定期对库房进行盘点。

（五）网络推广

一．站内推广祥子小四

1. 负责淘宝站内活动申请、上线、跟踪、数据分析、效果分析等。

2. 负责店内活动策划、上线、跟踪、数据分析、效果分析等。

3. 直通车投放计划，淘宝客跟踪！

4. 钻石展位选址，投放广告成本制定！

5. 客情关系管理，客户关系维护！

二．站外推广(一到两人)

1. 负责微博营销

2. 负责QQ群营销

3. 旺旺群发、QQ群发

4. 邮件订阅营销

5. 论坛营销

6. 淘江湖等淘宝站内SNS营销

7. 视频营销

8. 短信营销

每位工作人员每日自查内容：

（一）策划推广人员自查：

1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因

2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知

5、检查未报名的活动

（二）客服工作自查

1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件·····）

2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的····都有没有落实）

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数

（三）出仓配货人员自查

1、检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）《包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片》

2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏。

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

（四）美工自查

1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行重新装修和文案修改。

2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。

3、检查二级页面栏目的更新（更新内容由总监选取）。

无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，二次购买率，忠诚度。

第二章：品牌定位（例子）

品牌愿景：倡导XXXX

品牌气质：

品牌理念：纯正美丽，自然天成

品牌承诺：纯天

品牌市场定位：XXXXXX特点，定位为18-28岁年轻女性（此类人群

也是淘宝的主要消费群体）为主要受众人群，后期将推出更多产品来适应

不同人群。品牌以年轻朝气，自然美丽为主要气质。

品牌主要宣传卖点：深海植物胶原蛋白，皮肤可以“吃”的面膜，完全吸收面膜，营养吸收率达到95%，使肌肤焕发年轻朝气。

无添加：烁彩品牌所有贴膜类产品，全部采用高纯度，纯天然的胶原蛋白为载体，根据不同肤质及其特点添加不同的功效配方体系。

易吸收：烁彩胶原蛋白分子量达到3000道尔顿，与人体皮肤十分接近，皮肤吸收过程中面膜会因物质变少而变薄。

纯度高：纯净的不含其它物质的胶原蛋白面膜把它加热到80°后，它能完全融化，不会有一点杂质，把它倒出来冷却后，它又能恢复原来的那种状态。把它放在80°的水里它能充分溶解，没有一点杂质及残留物。纯度不高的面膜是做不到这一点的。

易储存：烁彩胶原蛋白产品，保质期可达到三年时间。而普通胶原蛋白产品，在短短的几个月营养成分就会逐渐流失，也体现了产品品质的好与坏。

透气性强：敷面膜的同时，毛孔可以自由的呼吸，不会给肌肤造成负担。

使用简便：轻轻一贴，即可感受烁彩产品给你带来良好的美容效果。

第二章旗舰店品牌文化

一．卖商品还是卖文化

商品只要有好的款式，可以被中国这个大市场无止境地山寨下去，但