旅游服务标准化汇报

准化工作三年实施方案》和《2007年黄山市旅游服
务标准化工作要点》，明确了指导思想、工作目标
和主要任务；确定了工作重点和各阶段的具体工作，
明确工作方法和推进原则，并细化目标，将任务分
解落实，明确职责，制定了考核办法。
旅游服务标准化汇报
3 主要工作 【1 服务行业调研】
o 指导思想： 以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以旅游
之说。每当中原战乱之秋，这里就成了藏龙卧虎之
地，既是乱世的世外桃源，又是治世的人才宝库。
达官富贾和文人雅士对生活质量追求，积累的经验，
为我市发展旅游奠定了丰厚基础。
o ——徽菜
o ——徽剧
o ——徽文化
o ——徽派盆景
o ——徽派建筑
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国家服务业标准化工作交流汇报
o 1 项目背景 o 2 项目建设 o 3 主要做法 o 4 建设成效
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3 主要工作 【5 信息平台建设】
o
制作 “创建国家服务标准化示范城市”网
页，建立服务标准化工作群。
n
建立旅游服务标准化项目信息平台，将相关标准、法律法
规、理论知识资料、示范单位创建进展和情况以及通知通告等
信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、
“官、贾、儒”三位一体，形成了独具特色的徽州
文化。
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黄山市情
o 1.生态优势
o
拥有优美的自然风光和良好的生态环境，黄
山风景区无处不景，无景不奇。黄山周边景观簇拥，
风格各异，名山秀水、溶洞石窟犹如众星拱月。有
八处国家、省级自然保护区。
o ——黄山，世界自然遗产、世界地质公园
o ——齐云山，国家地质公园、道教名山
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3 主要工作 【7 旅游服务标准研制】
o 完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄 山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，从服务产品、 服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析， 特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。
o 吸纳了国际标准和国外标准的先进性，同时突出地方特色， 适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色；
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3 主要工作 【1 服务行业调研】
o 确定工作思路:
n 一是依据市情，以旅游六要素为内容，走有黄山 特色的旅游服务标准化之路；
n 二是突出重点，从公共信息图形标示工作入手， 从基础较好的企业开展试点；
n 三是学习借鉴民航、通信、电力和邮电等国有大 型城市功能配套的服务企业的标准化工作经验。
4 人才培训
9 等级评定和体系认证
5 信息平台建设
10 验收评价
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3 主要工作 【1 服务行业调研】
o
按照区域、规模、性质和服务特点对服务企业进
行分类，通过召开座谈会、分片上门走访的形式，开
展服务企业标准情况调查 ，全面掌握旅游服务行业在
基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建
领域。古徽州文风昌盛，教育发达，“十家之村，
不废诵读”，《辞海》的单列条目中，徽州名人有
50多人，列全国各州府之首。据不完全统计，明
清两代中进士542人，举人多达1513人，“连科
三殿撰，十里四翰林”、“父子宰相”、“四世一
品”者并不鲜见。明清时代徽商称雄商界长达二、
三百年，有“无徽不成镇”之说。徽商贾而好儒，
掌握工作进度；
n
为项目申报提供便捷的图片及数据服务，减少实地调研的
工作量，快速推进项目规划、编制、上报工作，提高项目建设
工作效率；
n
示范单位图文并茂的创建经验展示示范成果，为试点单位
的项目建设提高很好的借鉴。
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3 主要工作 【6 完善旅游标识系统】
o 对机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型 商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识进行 专项检查；
化工作与时俱进。
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3 主要工作 【3 编制项目指南】
o
编制了《示范项目建设指南》、《标准化知识宣传手册》
和《旅游服务标准化工作实务》 ，从形式到内容上指导试
点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定
企业标准化管理制度、制定标准实施计划、设计记录表格、
开展评价与持续改进的措施。
郡县制。南朝时开始设置新安郡。宋代徽宗宣和三 年（公元1121年），歙州被诏改为徽州。赵宋王 朝是取“徽者、美善也”之意，炫耀他对这一地区
的失而复得。清康熙六年（公元1667年）建省的 时候，就是安庆、徽州二府首字作为省名的。
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黄山市情
o
徽派文化是我国三大区域文化（藏学、敦煌学、
徽学）之一，涵盖了哲、经、史、医、科、艺诸多
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3 主要工作 【1 服务行业调研】
o 主要任务： n 健全旅游服务标准体系 n 制定、实施旅游服务标准 n 开展服务质量评价 n 树立服务品牌
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3 主要工作 【2 建立信息库、专家库】
o
组建了旅游服务标准化技术委员会，由旅游、标准
化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技
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3 主要工作 【4 人才培训】
o 组织专家对标准化专兼职人员开展旅游服务标准化业 务知识培训，三年来举办百人以上培训班7 期，参训 人员达3000多人次； n 采用集中培训、专场培训、经验交流高峰论坛、现场 观摩会，经验交流工作会等灵活形式满足企业的不同 需求，有计划地加强对标准化工作人员培训； n 培训内容包括：标准化概论、企业标准体系建立、标 准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现 状分析等，系统讲解服务标准化理论和方法； n 国务院参事郎志正教授应邀来授课； n 上海财经大学何建民； n 国家旅游局魏小安等国内外知名旅游专家。
o ——牯牛降，国家自然保护区,华东物种基因库
o ——太平湖，黄山情侣、江南翡翠
o ——新安江，“山水画廊”
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黄山市情
o 2.人文优势
o
黄山旅游和徽文化紧密结合，有着深厚的文
化内涵，融自然和人文景观为一体。有十七处国家
级文保单位，七十二处省级文保单位。亭台楼阁、
祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁
平台建设；完善标识系统；制定服务标准；试点培育；等级评定
和体系认证。
o 第三阶段： （2009年7月 — 至今） 总结推广阶段
o
项目中期评估；省级服务标准化试点单位验收。
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3 主要工作
1 服务行业调研
6 完善旅游标识系统
2 建立信息库 专家库 7 服务标准研制
3 编制项目建设指南 8 试点培育
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2020/11/16
旅游服务标准化汇报
黄山市情
o 位于安徽省最南端，地处皖浙赣三省结合部。地处 中亚热带北缘。总面积9807平方公里，人口150万。
o
远在六、七千年前，母系氏族社会的后期，人
类就在这里劳动生息了。在距今三、四千年的殷商
时期，这里就居住着一支叫山越的先民。在春秋战
国时期，这里先属吴。秦始皇统一六国之后，实行
能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服
务，力争使黄山市率先成为无障碍旅游地区。
o 四、树立服务品牌
o
创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育黄山
风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花
山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，
以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅
游服务品牌8个，提升服务业档次。
o 体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容；既 考虑到目前的实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断 充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。
o 尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标 准，还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地 方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。
着古老徽州的文明之光。
o ——宏村、西递，“中国画里的乡村”
o ——屯溪老街，“活动着的清明上河图”
o ——棠樾牌坊群鲍家花园，“慈孝天下无双里”
o ——徽商大宅院，“徽州古建筑艺术荟萃”
o ——徽州府城歙县，“国家历史文化名城”
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Hale Waihona Puke 黄山市情o 3.传统优势
o
古代徽州历来有“山深不偏远，地少士商多”
n 主要在人才培训、标准制定、试点建设和宣传推 广等方面很下功夫，切实提高服务质量，增强工 作的有效性。
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旅游服务标准化汇报
3 主要工作 【1 服务行业调研】
o
2007年5月，市政府相继下发《关于加快推进旅
游服务标准化工作的意见》、《黄山市旅游服务标
o 完成调研报告，以专报的形式上报市委市政府； o 制定了《关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化
设置工作实施意见》，督促使用单位依据国家标准 《标志用公共信息图形符号》系列标准； o 市政府安排1680万元专项资金，对部分高速公路、 公路干线和部分旅游公路设置标准交通标志，要求 相关单位限期整改，规范了国家标准的实施； o 试点单位结合创A争星，提供无障碍旅游服务活动， 对旅游标识进行专项整治。
服 务 标 准 化
旅 游 国 际 化