门店销售技巧培训(完整版)

2. 这个产品包装有两种颜色，一种是蓝色一种是白 色，请问您比较喜欢哪一种
3. 您看这个产品这么适合您，请问您是要一瓶还是 两瓶等等……。
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促进成交的方法-榜样成交法
就是运用权威、具有代表性的人群作为榜样，来 帮助顾客下决心购买。
1. 如：“这款产品很好，我爸爸妈妈都在用. 2. 如：“威士康欣”产品好。“我们店很多同事自
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服务的分类
一、按销售流程分类 1. 售前服务： 2. 售中服务： 3. 售后服务： 二、从投入资源分类 1. 物质性服务： 2. 人员性服务： 3. 信息服务: 4. 资金信用服务： 三、按顾客需求分类：包括方便性服务；伴随性服务；补
充性服务。
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打造优质服务我们需做的5件事
优质服务其实就是建立一种人与人之间的良好关系。为达 到这种目的，需要做5件事：
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销售案例分享
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谢谢！
动
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成交信号三：表情信号
A、双眉上扬
B、眼睛转动加快 C、态度更加友好 D、微笑更加自然 E、表情丰富活跃起来
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促进成交的方法-二选一成交法
这个方法是所有成交方法中是最常用的一种方法， 假设你的顾客已经决定购买，你给出两个答案让 对方选择，不管选择哪一种都可以成交。
1. 如：“这款产品有两种包装，一种是100粒，另 一种是200粒，请问您是喜欢大的还是喜欢小的。
门店销售技巧培训
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培训大纲
零售的概念 顾客的需求分类 零售服务的概念 顾客心理和待客艺术
1. 消费者购物过程的心理阶段 2. 接待步骤与技巧：待机、接近顾客、商品展示和
介绍、诱导劝说、促进成交
销售案例分享
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何谓零售？
零售是什么？
指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终 消费者的销售活动
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接待步骤与技巧：待机
所谓待机：就是顾客还未上门之前的等待行动， 待机工作应遵循以下几个原则：
1、营业员必须站在能环视自己职责范围内的位 置上，能随时照顾到自己负责的柜台或货架；
2、要以良好的态度迎接顾客。营业员要保持正 确的待机姿势：身体离柜台或货架10厘米，两脚 平踩地，双腿端正站立，两手合于前方，正视顾 客或注意顾客的一举一动，尤其是声音；
1、顾客“功能利益”利益的需求。功能利益体现 在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等 营销要素上。
2、顾客 “情感利益”的需求。情感利益则更多 地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环 境、“ＶＩＰ待遇”和专业提供等方面。
因此，药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞 争中更好的留住顾客，除了应该注重满足消费者 的功能需求之外，情感需求有时显得更重要。
9. 当顾客与同伴交谈商品时
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接近顾客的方法
常用的方法有3种：
1、个人接近法：这是对熟悉的顾客接近方法。最好 直呼其姓，这样显得亲切，例如：“林小姐，早上好！ 这次准备买点什么？”
2、商品接近法。当顾客证凝神某种商品时，这是最 有效的一种方法。通过向顾客介绍商品，可以把顾客
的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：“您好！您
2、站在顾客的立场上委婉如实地解释商品的优缺 点，以满足顾客反复权衡利弊的心理需要；
3、抓住要领推荐连带性或替代性商品，提示购买
的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、
求实惠的心理；
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4、尽可能让顾客实际拥有一下，加强对其感官的 刺激，满足顾客对商品实际使用的效果的深入了 解；
5、从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价 格方面，适当揭示某些迎合顾客心意的寓意和象 征。如在玉石的销售中提示顾“黄金有价玉无 价”。
正在看的减肥药品是我们公司推出的最新产品，您感 兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”
3、服务接近法。如果顾客没有在看商品或营业员不
了解顾客情况时，那么最有效的方法就是用友好和职
业性的服务接近法向顾客提供帮助。如：“您好！请
问需要帮忙吗？”
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接待步骤与技巧：商品展示和介绍
• 产品介绍FAB方法： • F：产品、公司或品牌的特点及优势 • 举例：该产品所含的维生素矿物质非常全面 • A：该产品所具备的功能 举例：海狗油不仅可以降低血脂，还可以益肾养
己都在用这个产品，您放心好了。”
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促进成交的方法-夸奖成交方法：
就是利用消费者从众的心理，促使其购买。 如：先生/小姐您真有眼光，这款产品一上市场就
有很多人购买，效果非常好，回头客特别多。
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促进成交的方法-其它方法
直接提议法：如果您没问题了请到这边买单！ 假定成交法：要不我给您倒杯水，您先服用两颗？
肝 • B：产品带给顾客的利益 举例：长期使用多种维生素补充剂，您的年龄将
成பைடு நூலகம்秘密！
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接待步骤与技巧：诱导劝说
在顾客评价和信心阶段进行适当、及时的 诱导劝说，可以打消顾客疑虑，促销购买。 常用措施有：
1、针对顾客对商品不满意的地方婉转地诱导劝说， 使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购 买过程；
行动阶段即购买成交。成交的关键在于能不能巧 妙地把握住消费者的购买时机，把握好，就能销 出去；把握不好，就销不出去。
最佳成交时机： 1、顾客突然不再发问；2、顾客的话题集中在某
一个商品时。3、顾客征求同伴的意见时；4、顾 客提出成交条件时；5、当顾客不断点头时；6、 当顾客关心售后服务时。
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接待步骤与技巧：促进成交
成交信号一：语言信号
A、肯定或者赞同 B、让我们给一些参考的意见 C、请教产品的使用方法 D、打听产品的详细情况 E、提出购买细节 F、售后服务怎样
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成交信号二：行为信号
A 点头或不再发问 B 不自觉抚摸产品 C 查看产品、证书、资料等等 D 顾客放松身体 E 不断的抚摸头部或者胡须 F 眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移
3、无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商
品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸引顾客
的注意（移动商品和清扫橱柜等）。
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接待步骤与技巧：接近顾客
抓住恰当的时机招呼顾客等于销售成功了一半！
根据购物心理判断，接近顾客的理想时机应该在顾 客表示兴趣的阶段，具体迹象表现如下：
1. 不断翻看某种产品的资料(对其感兴趣)
1、认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须 对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他；
2、对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中， 第一位的是关于产品的知识，我们必须告诉顾客其所需商 品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜 却不知道是用什么原料做出来的；
3、让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚 的；
4、营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被 拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，反而觉得自己是 受骗者、牺牲者；
5、顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的
关系，而不是一种纯商业的关系。
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消费者购物过程的心理阶段
注视 兴趣
购买
联想
信任
欲望 比较
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注视或观察阶段
消费者进店后，会有意无意浏览一下卖场全
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欲望阶段（商品介绍）
产生联想之后，消费者就开始需要这件商品 了。但他此时是否就会请营业员包好呢？答案是 否定的。在产生欲望的同时，消费者也会产生一 种疑虑。例如：“这件商品适不适合我？”， “有没有比这件更好的？”等。然后在他的心中 才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。 这种疑问和愿望，会使他虽然有很多的购买欲望， 但却不会立即购买该种商品。
消费者产生购买信心的来源主要有以下三个方面： 1、相信营业员；2、相信商店或制造商；3、相信 商品。
消费者失去购买信心的原因有：1、没找到称心的 商品；2、陈列方法和买货方式不对；3、营业员 不了解商品知识；4、对售后服务感到不安全；5、 同购买计划相矛盾。
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购买阶段或行动阶段（促进成交）
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比较阶段或评价阶段（诱导劝说）
消费者形成商品的拥有概念后，进一步要解
决的就是质量和价格的评估问题了。消费者对同 类商品进行比较、权衡优势，作出评价。商品评 价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格 和质量却是常用的普遍准则。
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信任阶段或信心阶段（诱导劝说）
消费者进行比较评价之后，有两种可能：一种是 树立购买信心；另一种是失去购买信心。
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零售服务的概念
服务的定义：是一方能够向另一方提供的任何一 项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生 对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种 物质产品有关，也可能还无关联。
服务的重要性：《哈佛商业杂志》早在1991年发 表的一份研究报告就曾指出，再次光临的顾客可 为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光 临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格。可见销售是永恒的，服 务更是永恒的！
貌，初步获得对店容店貌的感受。顾客进店后如 果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位 置，寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比 较发现与头脑中的产品概念最接近的商品。
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兴趣阶段（接近顾客）

消费者发现目标商品便会对其产生兴趣。
此时，消费者会更加关注商品的质量、功能、款
式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一
零售的含义：
1. 首先，对零售的主体并没有限定，只要是任何从 事这种销售的组织，无论是生产者、批发商和零 售商，都是在开展零售业务；
2. 其次，零售的内容涵盖了货物和服务两种；
3. 零售必须是指向最终消费者，满足最终消费者需
求的，而不是再生产。