售后服务体系包括哪些部分
售后服务保障体系-招投标
售后服务保障体系我公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示。
体系各组成部分的定义：用户需求——平台建设、管理、应用范围内的任何服务请求，包括用户咨询、培训申请、问题申报、投诉建议等。
响应体系——第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，按照服务响应等级，保障用户应用尽快恢复正常，或提供替代服务方案。
维护体系——对用户使用情况进行主动式服务，发现并解决潜在隐患，优化平台功能和性能，收集不同用户的个性化使用需求，并提出合理的改进和升级建议。
质量监督体系——为保障服务质量，制定相关的响应等级规范，通过满意度调查等方式，评估服务质量，监督服务执行。
1.1 服务质量保障1.1.1 响应分级在需要客户现场支持服务时，服务中心团队根据用户反馈,初步判断故障的等级，以便调度资源及时、快速的解决。
依据需求或问题的严重程度和影响程度的不同。
响应级别由高到低分为一至四级响应。
根据响应不同的级别，服务中心团队会采取对应的措施解决问题。
第一等级：网络系统或主机系统严重故障，系统瘫痪，我公司立即响应，并派工程师携备件立即到现场解决问题；第二等级：系统严重故障，部分服务不正常，但系统仍可运行，我公司将派遣工程师2小时内携备件到达现场，直至故障解决；第三等级：系统个别服务不正常，但不影响整个系统运行，我公司将先行通过远程网络、电话进行支持，如还未解决则派遣工程师尽快携备件到达现场，直至故障解决；第四等级：不影响系统正常运行的一般性故障，我公司将通过远程网络、电话进行远程维护。
1.1.2 人员保障我公司承诺在签署合同后3日内，派出项目建设团队，包括项目经理、技术、实施、测试、软件开发、培训、运行维护等人员，以达成项目建设要求。
其中项目经理负责控制和协调项目进程、监督服务质量、统筹项目组任务分工。
开发工程师承担用户现场需求调研，技术沟通，并将相关信息反馈到项目经理。
测试工程师负责配合开发工程师，和用户沟通使用过程发现的技术问题，并将相关信息反馈到项目经理。
售后服务组织标准体系及评审细则
售后服务组织标准体系及评审细则一、售后服务组织标准体系售后服务组织标准体系是企业根据具体情况和需求，结合国内外行业标准、法律法规和最佳实践，建立的一套规范、科学、可操作的管理体系。
该标准体系包括以下几个方面：1. 售后服务工作流程：确定售后服务的各个环节和流程，包括客户投诉受理、问题解决、服务记录等，确保售后服务能够高效、规范地进行。
2. 售后服务人员培训：制定售后服务人员的培训计划和培训内容，包括产品知识、服务技巧、客户沟通等，提高售后服务人员的专业素质和综合能力。
3. 服务资源配置：合理配置售后服务资源，包括人员、设备、技术支持等，确保能够及时响应客户需求，提供优质的售后服务。
4. 售后服务质量监控：建立售后服务质量监控机制，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现和解决售后服务中存在的问题，改进服务质量。
5. 售后服务信息管理：建立售后服务信息数据库，包括客户信息、服务记录、工单管理等，方便售后服务人员查阅和管理，提高服务效率。
二、售后服务组织标准体系评审细则为了保证售后服务组织标准体系的有效实施和持续改进，需要对其进行定期评审。
评审细则如下：1. 评审目的：了解售后服务组织标准体系的运行情况，发现并解决存在的问题，为进一步完善标准体系提供依据。
2. 评审内容：评审范围包括售后服务工作流程、售后服务人员培训、服务资源配置、售后服务质量监控、售后服务信息管理等，评审内容要全面、详细。
3. 评审方式：可以采用文件审核、现场调查、座谈会等方式进行评审，确保评审结果客观、准确。
4. 评审要求：评审人员要有相关的售后服务经验和专业知识，能够对标准体系的实施情况进行客观、细致地评估。
5. 评审结果：根据评审结果，将问题进行分类、整理，形成评审报告，明确存在的问题和改进措施，为后续改进工作提供指导和支持。
评审的频次和时间可以根据实际情况进行安排，一般建议每年至少进行一次评审，以确保标准体系的有效实施和不断完善。
售后服务架构介绍
售后服务架构介绍
概述：
售后服务架构是指为客户提供售后支持和解决问题的组织结构和流程。
这份文档将介绍售后服务的组成部分、职责和流程。
组成部分：
1. 售后支持团队：由技术专家组成，负责解决客户问题和提供技术支持。
2. 售后服务经理：负责协调和管理整个售后服务团队的工作，确保客户问题得到及时解决。
3. 售后服务系统：用于记录和跟踪客户问题，并提供解决方案的知识库。
职责和流程：
1. 客户问题报告：客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道报告问题。
售后服务系统将自动记录问题和分配给相应的售后支持团队成员。
2. 问题分析和解决：售后支持团队将分析问题的性质和原因，并提供相应的解决方案或建议。
他们可能需要与客户进行进一步的沟通和追踪以解决问题。
3. 问题跟踪和协调：售后服务经理将负责跟踪和协调处理客户问题的进展。
他们将确保问题得到及时解决，并及时向客户提供更新和反馈。
4. 客户满意度调查：在问题解决后，售后服务团队将进行客户满意度调查，以评估他们的服务质量，并及时解决客户的任何不满意。
总结：
售后服务架构的目标是确保客户在购买产品后获得高质量的支持和解决问题的能力。
通过建立一个有效的售后服务组织结构和流程，我们能够更好地满足客户的需求，增强他们对产品的信任和满意度。
售后服务介绍
售后服务介绍在现代商业竞争激烈的市场环境下，优质的售后服务是各个企业提升竞争力、保持客户忠诚度的重要因素。
当消费者购买产品后，如果能够获得全面、及时、高效的售后服务支持，不仅可以解决问题，还能够提升整体购物体验，促使消费者对品牌和企业产生更深的信任和好感。
本文将详细介绍我们公司的售后服务体系及其优势，帮助您更好地了解我们所提供的服务。
一、售后服务体系概述我们公司建立了完善的售后服务体系，确保为客户提供全方位的服务支持。
服务体系包括以下几个方面：1. 售后服务团队：我们拥有一支经验丰富、技术娴熟的售后服务团队，团队成员均经过专业培训，具备良好的沟通能力和问题解决能力。
无论客户遇到任何问题，我们的售后服务团队都会迅速响应，并提供专业、友好的帮助。
2. 快速响应机制：我们重视客户的每一个需求，在客户咨询或提交问题后，我们将在最短的时间内进行回复和跟进。
确保客户在最短的时间内得到及时的解决方案，提供高效便捷的服务。
3. 多渠道沟通：为了满足客户不同的沟通需求，我们提供多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线客服等。
客户可以选择最适合自己的方式与我们联系，随时获取帮助和支持。
4. 售后服务流程：我们建立了清晰规范的售后服务流程，确保每个问题都能得到有效处理。
从问题接收、信息记录、解决方案分析到最终解决，我们将全程跟进，确保问题得到及时解决，为客户提供满意的服务体验。
二、售后服务优势我们的售后服务体系具有以下几个优势，可以为客户提供更加满意的服务体验：1. 个性化定制：我们充分理解客户的不同需求，根据客户的具体情况定制售后服务方案。
无论是产品问题的解答、技术支持，还是配件更换、维修服务，我们都能提供个性化的服务，确保客户获得最佳解决方案。
2. 专业技术支持：我们的售后服务团队由资深的技术人员组成，具备丰富的行业经验和专业知识。
无论是产品操作、故障排除还是技术咨询，我们都能够提供专业的支持和指导，为客户解决问题，提供专业可靠的技术支持。
售后服务体系
售后服务体系
售后服务体系是指企业在产品销售后为客户提供的一系列服务与支持，旨在解决客户在使用过程中遇到的问题，保证产品的质量和用户满意度。
售后服务体系通常包括以下几个方面：
1. 售后服务热线：提供售后服务的热线电话，客户可以通过电话咨询、投诉或报修等问题。
2. 售后服务团队：设立专门的售后服务团队，由经验丰富的售后人员组成，能够提供专业的技术支持和解决方案。
3. 售后服务网点：在重要的销售区域设立售后服务网点，方便客户就近享受售后服务，包括维修、更换零部件等。
4. 售后服务协议：与客户签订售后服务协议，明确双方的
权利和义务，保证售后服务的质量和效果。
5. 售后培训支持：为客户提供产品使用和维护的培训支持，确保客户能正确操作和维护产品。
6. 售后保修政策：制定合理的售后保修政策，包括保修期限、保修范围、售后费用等，保证客户在保修期内享受到
免费的售后服务。
7. 售后满意度调查：定期对客户进行售后满意度调查，了
解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。
优秀的售后服务体系能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业的品牌形象和竞争力。
因此，企业需要投入
足够的资源和精力来建立和完善售后服务体系。
详细解读售后服务架构
详细解读售后服务架构1. 引言本文档旨在详细解读售后服务架构，包括其组成部分、功能、目标和工作流程。
通过本文档，您将能够深入了解售后服务架构的运作机制，以便为您的企业提供更加高效、专业的售后服务。
2. 售后服务架构概述售后服务架构是一种组织结构，用于管理、协调和执行售后服务活动，以确保客户在购买产品或服务后获得满意的支持和解决方案。
售后服务架构通常包括以下几个关键组成部分：2.1 组织结构售后服务架构的组织结构通常包括客服中心、技术支持、维修服务、物流配送等部门。
各部分职责明确，协同工作，以提高售后服务效率。
2.2 流程管理售后服务架构应包含一套完善的流程管理机制，确保售后服务活动按照既定步骤和时间节点顺利进行。
主要包括：- 售后服务请求接收与分类- 问题诊断与分析- 解决方案制定与实施- 客户满意度调查与反馈- 服务记录与数据分析2.3 人员培训与素质提升售后服务人员是企业与客户沟通的关键桥梁，其专业素养和沟通能力直接影响到售后服务质量。
因此，企业应重视售后服务人员的培训和素质提升，确保他们具备以下能力：- 产品知识掌握- 沟通技巧与客户关系管理- 问题解决与决策能力- 团队合作与协调2.4 技术支持与资源保障售后服务架构的有效运作需要强大的技术支持和资源保障。
企业应投资于：- 售后服务信息系统，提高服务效率和客户满意度- 维修设备和技术更新，确保维修质量和服务速度- 物流配送体系，优化产品返修和配送流程3. 售后服务架构功能与目标3.1 功能售后服务架构的主要功能包括：- 接收和处理客户售后服务请求- 诊断和解决客户问题，提供技术支持- 维修和更换故障产品，确保产品质量- 收集客户反馈，提升产品和服务质量- 优化售后服务流程，提高服务效率3.2 目标售后服务架构的目标是：- 提高客户满意度，增强客户忠诚度- 降低售后服务成本，提高企业效益- 提升企业品牌形象，扩大市场份额- 促进产品销售，实现企业可持续发展4. 售后服务架构工作流程售后服务架构的工作流程主要包括以下步骤：1. 接收售后服务请求：通过客服电话、在线客服、邮件等多种渠道接收客户售后服务请求。
工程售后服务体系
工程售后服务体系
工程售后服务体系是指企业为了保障工程项目质量和客户满意度，在项目完成后提供的一系列售后服务。
这些服务包括但不限于
以下几个方面：
1. 售后服务团队：企业需要设立专门的售后服务团队，负责处
理客户的售后问题和需求。
团队成员应具备专业的技术知识和良好
的沟通能力，能够及时解决客户问题并提供技术支持。
2. 售后服务热线：企业应设立24小时的售后服务热线，为客
户提供随时随地的咨询和支持。
客户可以通过方式、邮件或在线聊
天等方式向售后服务团队反馈问题，并获得及时解决。
3. 售后服务管理系统：企业可以通过建立售后服务管理系统，
对客户的问题进行跟踪和记录。
这样可以更好地管理售后服务流程，提高售后服务效率。
4. 售后服务培训：为了提供高质量的售后服务，企业需要对售后服务团队进行专业培训。
培训内容可以包括产品知识、技术维修和客户服务技巧等方面的内容，以提升服务质量和客户满意度。
5. 售后服务评估：企业可以定期进行售后服务评估，以了解客户对售后服务的满意度和改进的意见。
通过客户反馈和评估结果，企业可以不断改进售后服务，提高客户满意度。
，一个完善的工程售后服务体系对于企业来说是非常重要的。
它能够提升企业形象，增加客户忠诚度，也能为企业赢得更多的口碑和业务机会。
售后服务包括哪些方面？
售后服务包括哪些方面？一、售后服务的定义与重要性售后服务是在顾客购买产品后，为顾客提供一系列的支持和协助的活动。
它是产品销售的延续，也是企业与顾客建立长期合作关系的关键环节。
优质的售后服务能够提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，进而帮助企业提升品牌形象和市场竞争力。
二、售后服务的主要内容1.产品质量保证一个用户购买一件产品时，最关心的莫过于产品的质量问题。
售后服务的第一项内容即是为顾客提供良好的产品质量保证。
企业应通过科学的生产工艺和严格的质量检验流程，确保产品的质量符合标准。
同时，企业还应提供针对质量问题的及时售后技术支持，如提供产品使用说明、解答用户疑问等，保证顾客能够正确、便捷地使用产品。
2.退货、包换服务售后服务的第二项内容是退货、包换服务。
当用户在购买产品后发现产品存在质量问题或不符合其需求时，企业应积极主动地提供退货、包换服务。
企业可以建立完善的退货、包换政策，帮助用户解决问题，确保用户的权益得到保障。
此外，企业还可通过积极沟通和处理，提高顾客满意度，并促进品牌口碑的形成。
3.维修与保养售后服务的第三项内容是维修与保养。
产品在长时间使用后，难免会出现一些故障或需要进行保养。
企业应提供专业的维修服务，包括检测、维修、更换零部件等，以保证产品的正常运行。
同时，企业还可以通过向顾客提供产品保养知识和相关配件，帮助顾客延长产品的使用寿命，提升产品价值。
4.售后培训与咨询售后服务的第四项内容是售后培训与咨询。
企业应提供专业的售后培训，培训顾客正确使用和维护产品的方法和技巧，帮助顾客充分发挥产品的功能。
同时，企业还应提供即时、专业的咨询服务，回答顾客关于产品的任何问题，并提供解决方案。
通过培训和咨询，企业能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
三、良好售后服务的益处1.提升顾客满意度通过提供全面、及时的售后服务，企业能够满足顾客的个性化需求，解决顾客的问题，提高顾客的满意度。
顾客在遇到问题时能够获得及时、有效的帮助，将使顾客对企业产生好感，增强消费体验。
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售后服务体系包括哪些部分公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。
这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。
当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。
所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。
顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。
也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4．同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。
假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
5．使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。
当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。
6．喜爱原则比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
7．友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。
顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。
而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函1．初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。
2．签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。
客户的第一印象来自于销售人员。
你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。
所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。
3．承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。
4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。
同时，你也会收到很多回馈、很多关心。
你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。
在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。
对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。
要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
将顾客组织化人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。
上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1．建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。
2．举办研讨会选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。
举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。
诚恳的作为商讨对象1．从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。
一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。
但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2．听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。
如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。
出说不便或不敢说的话才是重要的。
3．让顾客想出对策如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。
当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀◆要耐心倾听◆不要辩解，只需认错◆了解顾客不满的原因1．要耐心倾听顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。
无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。
2．不要辩解，只需认错千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。
顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。
“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。
”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。
他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
3．了解不满的原因由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。
所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。
你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。
撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。
”就好像很希望销售人员再对他好一点。
这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。
提高自己的口才提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。
你的顾客也是你的老师。
要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。
提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。
磨练自己①请教别人，说出你自己的缺点②努力使缺点改变成优点“有志者，事竟成”。
在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。
今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。
本讲总结售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。