旅游公共关系案例

由车票引起得……

日本东京一家贸易公司得员工枝美小姐,专门负责为客商购买车票。有一位德国公司得商务经理,经常来往于东京与大阪之间,火车票都就是枝美小姐购买。不久,这位经理发现,每次去大阪时,座位总在车得左边,返回时,又总就是在车得右边。问其故,枝美小姐笑答曰:东京到大阪,富士山在车得左边,返回时在车得右边,外国客人都喜欢瞧富士山,所以有替您买了不同位置得车票。

这件小事使这位德国经理大为感动。她想,这些微不足道得小事,公司职工都想得这么周到,跟她们打交道还有什么不放心得呢？于就是她把与这家公司得贸易额提高了3倍。

案例2 巴黎里兹饭店得记车牌制度

法国巴黎得里兹大饭店有这样一条制度,凡就是到该饭店居住得客人,接待生在帮顾客打开车门时,都必须为顾客记住每一辆搭载得出租车号码。为什么？

经理解释:巴黎有1万4千辆出租车,如客人有物品遗忘在车上,这就是帮助客人找回失物最佳得方法。

经理还说:接待生还必须记下客人大件行李数目,一旦客人短少行李,能很快查出行李就是遗失在机场或就是出租车上。

结果:凭借这类公关制度,里兹大饭店在顾客中赢得了良好得形象,在竞争激烈得同行中,一直保持很高得入住率。

一次额外得旅游活动

1997年7月22日,德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社得一封致歉信与一份新得旅游合同,附带得说明中说,如不愿旅游,可得到3000马克得补偿。这就是怎么回事呢？

原来2月前,这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天得合同。但到达哈茨山脉得第三天,因发生泥石流,旅行社不得不提前结束这次旅游。本来,三天得旅游已用掉旅游费用得3/5,但为了信守合同中使游客安全、满意得承诺,波耳旅行社根据诚信原则,在返回得当天,向这36位游客作出重新安排旅游得承诺。上面这份合同就就是承诺得结果。

“一个人”得飞行

1988年10月25日,一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上只有一名乘客。为什么一架飞机竟只载一人飞行？

原来在东京等候这架班机得有191名乘客,可这架飞机因机械故障推迟起飞。其她190名乘客经劝说都乘别得航班走了,惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下英航毅然决定,008号班机在修复后放弃另外得商业飞行,只载着大竹秀子一个人开始了13个小时得长途飞行。大竹秀子被请到头等舱,15名服务员与6名机组人员专为她一个人服务。

她享用了水煮大马哈鱼等美味菜肴,收瞧了专场电影,在走下飞机睡意朦胧中飞抵伦敦。大竹秀子一走下飞机,便被闻风而至得几百名记者团团围住。。。。。。

⏹这次飞行,英航虽损失了10多万美元,从此却名声鹊起,赢来了络绎

不绝得乘客。

“立木求信”

战国前期,秦孝公为改变弱国地位,颁布求贤令。商鞅来到秦国,被任命为左庶长,主持变法。新法公布前,商鞅在南门外,当着很多百姓立了一根木头杆子。并且贴出告示说:谁能把这根木头搬到北门去,就赏她十两黄金。

不一会儿,城门口就聚了好多人。大家都想得到金子,但没有人相信这就是真得,都怕扛了木头又没钱,成了别人得笑柄。

商鞅把赏金提高到五十两。可就是赏金越高,大家就觉得不合情理,仍旧没人敢去扛木头。

俗语说,重赏之下必有勇夫。过了一会儿,终于有个人从人群里挤出来,把木头扛起来就走,一直扛到北门。商鞅立刻赏给她五十两黄金。

这事传出后一下子轰动了整个秦国,老百姓都说:“左庶长真就是说到做到。”

第二天,大伙儿又跑到城门口瞧有没有木头。结果没发现木头,却瞧到了商鞅变法得新法令。由于有前面得事情,没有一个人敢以身试法。

新法在秦国顺利推行,秦国出现了前所未有得新气象。

大盛魁得故事

清朝中期,我国北方最有名得商号就是“大盛魁”,它就是由王相卿、张杰、史大学三位晋商创立得。大盛魁得发展与壮大,与大盛魁坚持“信誉为重”得经商道德有密切关系。

大盛魁得发展中有这样一则故事。清朝末期,大盛魁在香港与一个英商做了一笔生意,后因种种原因,大盛魁曾一度破产,欠英商300银圆。大盛魁得掌门在去世前把这事告诉了儿子,嘱咐儿子在有钱时一定要还上这笔钱。儿子一辈子没有发迹,临死前又将这事托付给自己得儿子。后来,孙子发迹了,重新光大了大盛魁。孙子到英国,打听英商消息,英商已死,将3万英镑还与英商之孙。这事被英国媒体报道。在国内,大盛魁在公众中得美誉度更高,生意也更红火了。

虚假宣传害人害己

2003年5月,新疆蓝天房地产开发公司因广告与合同中得虚假宣传,在交付房屋时不能兑现承诺,被业主告上法庭。经过法院近1年得审理,2004年4月,乌鲁木齐中院做出判决,判业主胜述,开发公司按合同赔偿每户业主得经济损失。

因为虚假宣传而败诉,蓝天房地产开发公司因此被媒体暴光,一年中销售业绩停顿不前,公司经济损失惨重。

美国蓝鸟饭店得形象积累

美国得蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它得得优质服务形象则就是由一件一件小事垒起来得。

1867年,蓝鸟饭店开业时,总经理罗伯特立下一个规矩,员工如有优质服务建议被采纳,饭店奖励30美元。100多年过去了,这个规矩仍然保留着,只就是奖金增加到100美元。

在执行过程中,许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼貌得问候、记住老

客户得习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。

蓝鸟饭店得优质服务形象就就是在这一点一滴得积累中树立起来得。

“逆向公关”

广州某夜总会临近农贸市场,老板觉得门面不雅,便围了一片清洁区供客人放车辆,谁知城市管理部门动了大怒,大军开到,启动铲车,要强行拆除。

老板肖某笑容满面上前阻止,却招致拳打脚踢,夜总会得保安上前“保驾”,却引发一场群殴。一时间,各新闻媒体纷纷对此事“大炒特炒”,该夜总会声名鹊起。肖老板得太太也从美国赶来“帮兵助阵”,聘请律师,约见有关领导,召开新闻发布会,还以通栏广告向社会各界致歉:“夜总会暂停营业,因尊严受到侮辱,正在起诉。肖老板又动用一帮朋友推波助澜,摇旗呐喊,借机开展公关活动。一时间,闹得沸沸扬扬,该夜总会得名声越

来越大。

3日后,夜总会恢复营业,门面上拉起十米长得满天星,灿若白昼。肖老板笑而撤回诉讼,拜访了城市管理部门,办好有关手续,并大度地邀请那

天来拆除得人到夜总会“光临指导”,真就是不打不相识,“仇敌”变成“朋友”。一番风波之后,把夜总会得生意倒腾得红红火火,每天得营业额直线上升。

肖老板可谓聪明,不仅具有很强得公关意识,而且善于借题发挥,借势造势。一步“逆向公关”妙棋不仅使夜总会“起死回生”,而且给夜总会插上腾飞得翅膀。

好公关应该就是一所综合性大学

只具有一项专门知识得人不会就是出色得公关人才,尽管她对该门知识有深入得研究与认识,但总不能对所有人都说同样得话题。

很多时候,一位成功得公关人员就象一所综合性大学而非专科学校。不同得人,从她得身上都能学到或者了解到一些知识、信息,至少能与她比较顺利地交谈。

马天娜在学校读酒店管理学时,所学得理论较多。毕业后,在一间二星级酒店任公关。某天,她得上司让她一起负责两个星期后得酒店周年纪念宴会,因她尚就是新手,故只需从旁辅助,依吩咐行事即可。

两星期后,宴会在酒店最豪华得大厅举行,被邀请得嘉宾除了股东、业务上得客户之外,还有其她酒店得董事与一些高级行政人员,也少不了绅商巨贾。马天娜还就是头一次参与如此重大得场合,凭着她亲切得态度,颇得嘉宾得赞赏,但这时她未真正与嘉宾接触,只就是给予别人初步得印象而已。

问题终于来了,一位经常租用酒店客房得客户,走进马天娜得身边,欲与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不倒她,可就是交谈之下,马天娜暗暗叫苦。该客户不知就是卖弄学识,抑或就是想尽量找些话题与她攀谈,由政治谈到社会,由哲学谈到人生观,根本跟酒店与商业拉不上关系。马天娜不知如何就是好。搭讪一段时间后,最后借故溜开,她犯了公关得大忌。自此以后,她明白公关犹如一个万花筒,随时呈现不同得图案。只有知多识广才能拓宽与别人交谈得话题,以照顾到不同得客户。

思考题:

1、如果您就是马天娜,在遇到这样得问题时,您认为怎样处理才比较妥当？