【酒店】保安部礼貌服务用语
保安人员文明服务用语
LOGO安保人员文明服务用语礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范,礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖,在我们的日常工作中礼貌用语十分重要,对客人,对同事,对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人,有利于工作的开展,而且表明自己有修养,也可以为公司的形象增光添彩;一、基本准则是：“请”字开路;“谢谢”压阵;“对不起”不离口;问候语天天说;1、接待外来客人、单位：文明用语：请稍等,请问您找谁我帮您联系;或：对不起,我们有规定,必须经过预约或者有员工到门卫室接您,才可以进入;禁忌用语：干什么事,找哪个你是什么人,找他干什么不在不知道2、接待人员进出需查验证件：文明用语：对不起,请出示证件,谢谢合作;禁忌用语：没有证件不让进,没有商量余地;3、遇到来人没带证件：文明用语：请您注意一下,下次别忘带证件,谢谢您的配合;禁忌用语：单位规定你不知道吗4、与公司领导见面敬礼问候：文明用语：王总XXX好,王总XXX早;禁忌用语：装作没看见,低头哈腰,不出声;5、与部门领导或员工打招呼：文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”;禁忌用语：不理不睬,只点头,不招呼;6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：文明用语：对不起,请留步,您的包里装的是什么能打开看看吗对不起,耽误了您的时间,谢谢您协助我们的工作;禁忌用语：把包打开,我们要检查;7、接到有员工或有关人员要求帮助：文明用语：对不起,我正在值班,实在走不开,真是不好意思;或：请您不要着急,我请示一下领导,随后就来帮助您;禁忌用语：这事不是我们的;或：我忙得很,又不是只为你一个人服务;8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：文明用语：别介意,如果您对某事处理有意见,可直接向办公室反映,或我们代您反映,及时给您答复;禁忌用语：这件事不属于我管,你该到哪去告,就到哪去;9、工作中接待多人文明用语：对不起,请稍等,我马上给您办;禁忌用语：没看到我忙啊急什么等着10、厂区及门前维护停车秩序文明用语：对不起,请您靠这边停,好么要不然,到时候您开车走也会不方便的;禁忌用语：喂,你眼睛长哪儿啦,看不见这儿不能停车;二、任何情况下都不可直接回答：不知道,不清楚,不明白;要慎用“不”字1、礼貌的基本要求：1说话要尊称,态度平稳；2说话要文雅,简练,明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情,不可手舞足蹈,指手画脚；2、“三轻”：走路轻,说话轻,操作轻;3、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；4、要求“四勤”：嘴勤,眼勤,腿勤,手勤;5、“四不讲”：不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话;6、“五声”：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声;7、“六种礼貌用语”：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;8、“文明礼貌用语十一字”：请,您,您好,谢谢,对不起,再见;9、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语;三、敬语服务1、基本要求：1语言语调说耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；4讲好普通话；5语言表达恰当好处；2、基本用语1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到公司时,安保人员使用;2“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为员工的工作带来方便时,本着真诚的态度说; 3“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度;四、电话礼貌用语1、常用语情景21向人问好：您好2自报家门：“您好,这里是前门卫室”;3询问来电原因：请问您找哪一位请问您有什么事吗4解释说明：他在,请您稍等一会儿…；不好意思,他有事出去了…；关于这个问题,我想要向您解释一下…；关于这个问题,我要请示一下我的领导…；5结束谈话：谢谢来电,再见3、要注意的问题1接电话要快,铃声响三声内要接起;2不要拿起电话就喊“喂”,要说“您好”;3要先自报家门,再询问别人身份;4对人要尊敬,多用“您”,“我们”,“贵公司”,“我们公司”;5态度要恭敬,要用征求询问的语气,不能有命令、不耐烦的口气和表情;6多用“可以吗”,“好吗”,“不好意思”,“很抱歉”五、对客人服务礼貌用语1、遇到客人询问时1对不起,我帮您打听一下；2对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问；3对不起,这里走不通,请走那边；4对不起,我不太懂,我问问别人；5对不起,我找别人帮您解决；6对不起,我找别的同事帮您；六、对领导、同事的礼貌用语1打错电话时说：对不起,打扰了您,我拨错了号码;2遇见管理人员时,说：姓氏+职务,您好如：早上好在岗位上见到高层领导必须行军礼或问好;3受到批评时说：谢谢,我会马上改正的4与对方沟通失误,而分不清责任时,说：不好意思我们请示领导好吗5工作失误时说：对个起给您或大家带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗6遇到其他部门的同事,若不知道其职务身份和姓名的,点头微笑示意或如：早上好七、遇到公司员工违反消防规定的：1对个起,防火门下不能堆放任何物品,请你配合我们工作立即移开谢谢你的合作;八、发现施工人员违反规定：1您的行为违反了外来施工人员管理规定,请您停止你的错误行为,把你的工卡给我,到安保科办公室接受处理。
酒店保安员语言规范[精品]
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碧中海国际商务会馆保安员语言规范
1、工作时间内保安部所有员工见到公司内部人员均要问：“你好”，如遇经理级以上人员要说：“X经理，你好”“X总监，你好。
”
2、员工通道值勤人员语言规范：
“你好，请开包协助我们检查。
”“你好，这是我的工作，公司的规定，请你配合。
”“你好，请出示工作证。
”
3、停车场保安语言规范：
宾客开车到时：敬礼，“贵宾你好，欢迎光临碧中海。
”“贵宾慢走，小心台阶。
”
4、宾客离店时：敬礼，“贵宾慢走，小心台阶。
”“欢迎再次光临，请带好随身物品。
”
5、开车门：等车停稳后，开车门“贵宾你好，欢迎光临碧中海，小心碰头”
6、宾客询问问题时：“对不起，这个事情我不是很清楚，请你稍等，我马上帮您问问。
”
7、回答完问题得到宾客夸奖时：“谢谢贵宾夸奖，这是我应该做的。
”
8、下雨为宾客撑伞时：“贵宾你好，小心着凉。
”“请您靠在我身边走，小心淋雨”
9、下雨、下雪天：“雨（雪）天路滑，小心慢行。
”
10、遇到宾客辱骂：先保持沉默，不要与宾客直接理论。
及时找到当班经理或队长，由他们心平气和的与宾客交涉。
如不行，再逐级上报。
遇宾客大吵大闹时，尽量避免在酒店的正门出或主要出口处。
保安部全体人员每天上岗前要集体大声复述以上语言5遍后方可上岗，对酒店有益之事，大家必须按公司规定执行。
碧中海的保安要做最好、最出色的保安。
碧中海保安部
2006-6-20。
保安服务语言规范标准
保安服务语言规范标准一、礼貌服务用语请！您好！欢迎。
请问？请进、再见！对不起。
很抱歉！请原谅。
没关系！！不用谢！请稍等。
请当心！请走好。
这边请。
您先请。
您请讲。
您请放心！请跟我来。
欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。
让您久等了！请问您有什么事？请问您是否找人？这是我应该做的。
您的需求就是我的职责。
对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。
多谢合作。
(纠正违章先敬礼)二、礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
2、值岗时遇主管以上领导及其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。
3、公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。
4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇在小区内遇业户经过岗位时，应面带微笑问好。
6、业户没有出货物资放行条或发票，要求业户返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护小区业户的财物不受损失”“如果我们不这样把关，就是不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。
7、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在xx地方，多谢合作”。
如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。
三、敬礼1、适用对象：a) 公司部门经理以上领导；b) 公司领导陪同人员；c) 上级公安机关有关人员；d) 物业服务中心领导到岗上查岗查哨时；e) 纠正违纪违章或检查时。
2、要求：a) 保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上；b) 敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕。
保安员执勤服务用语
保安员执勤服务用语4.1.基本礼貌用语（10字）：您好、请、谢谢、对不起、再见4.2.常用礼貌用语（21字）：请、您好、谢谢、对不起、没关系、不要紧、别客气、您早、再见4.3.保安员执勤主要用语：“先生/小姐，您好，请问……，请您出示证件”，“先生/小姐，对不起，……”，“多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/收据，请收好，祝您一路顺风/慢走！”。
4.4.保安员执勤常用语：“欢迎”、“我知道了”、“谢谢”、“实在对不起”、“请您稍等一下”、“抱歉”4.5.征询语：“您好，有什么事我可以帮您的呢？”、“您还有别的事吗？”4.6.婉言托辞语：“很遗憾，不能帮您的忙！”4.7.道歉语：“实在对不起，请您原谅”、“失礼了”、“谢谢您的提醒”、“打扰您了，完全是我的过错，对不起”4.8.接听电话用语4.8.1.您好！这里是……，请问您找谁？4.8.2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。
4.8.3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。
4.8.4.您放心，我会尽力办好这件事。
4.8.5.不用谢，这是我们应该做的，再见。
4.8.6.XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。
4.8.7.对不起，这类业务请您向XX厂（公司、厂、部门）咨询，他们的号码是……。
4.8.8.对不起，您打错号码了，我是……，……没关系。
4.8.9.再见。
4.9.打电话用语4.9.1.您好！请问您是XX单位吗？4.9.2.我是……，请问怎么称呼您？4.9.3.请帮我找一下XX同志，谢谢！4.9.4.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。
4.10.接待来客用语4.10.1.请进！4.10.2.您好！同志您办什么事情？（或请问您找谁？）。
4.10.3.请稍等，我马上为您办理。
4.10.4.他（她）不在，请问有事需要转告吗？4.10.5. XX在公司、X厂、X楼，具体办公地点在XX地方。
4.10.6.对不起，让您久等了。
五星级酒店保安员礼貌用语
保安员礼貌用语
1、积极运用11字礼貌语：您、您好、请、对不起、谢谢、再见
2、遇见游客主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐!”
3、与游客道别时主动讲：“先生小姐，再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”
4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。
请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”
6、对游客的称呼礼仪：成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、夫人”，如无法判断对方是否婚否，则可称呼为“女士”。
老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。
对儿童可称呼“小朋友”
7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼游客人，即使游客距离较远
8、游客将“谢谢”时，要及时回答“不客气”、“应该的”
9、当为游客完成某项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。
保安部服务程序,礼貌用语 - 副本
保安人员礼貌用语培训服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。
服务用语能够反映和传递员工的服务水平和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客人的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
一、正门岗服务用语：您好（先生、女士），有什么可以为您效劳吗？您好（先生、女士），需要停车吗？请跟我来。
对不起（先生、女士），这是行车道禁止停车，麻烦您停到这边，谢谢！对不起（先生、女士），请问您去哪里？（确认不是到酒店的客人）。
这里是酒店为消费客人提供的车位，请您将车停到别处好吗？谢谢配合。
二、引导司机停车时：先生/女士，您好！请停这个车位。
请您往后/前/左/右动一点。
请您关好门窗，带走贵重物品。
三、检查发现车辆有问题时应说：先生、女士，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏、轮胎泄气等），请您查看一下。
谢谢您。
对违章者应说：对不起先生/女士，请您按规定的方向行驶，谢谢您的合作！对不起，这里是出入通道，请您把车停在XX位置。
谢谢您的合作。
请把自行车停在后院停车场。
谢谢合作！对不起先生/女士，这里禁止停车，请您将车停放在停车位内，谢谢您的合作。
对车场闲杂人员应说：您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。
对不能停入车场的车辆应说:您好，您的车辆超重/超大，我们的停车场内停放不了，请您停到XX，您看可以吗？谢谢您的配合。
发现有货物要从正门进入：先生/女士，您好，请问您拿的是什么货物？要到哪个楼层？请您到后院，从员工通道使用货梯运载货物。
谢谢您的配合。
四、后门岗服务用语--接待来访人员：先生/女士，有什么需要帮助的？请您稍等，我马上给您联系。
对不起，XX部门还未上班，请您稍等。
对不起，XX部门已经下班了，请您下次再来。
请您登记，请您走这边/那边。
对不起，我们有规定，执岗中不准代转（存放）物品，请您另想办法。
执岗期间接待多名来访或办事人员：对不起，请稍等，我马上给您办理。
保安礼貌用语
保安礼貌用语保安礼貌用语一、一般用语，适用于各岗位1、早上好！您好！（在早晨或遇到人员从电梯出来或门口进来时必要的问候）2、谢谢！3、再见！4、明天见！5、请走好！慢走！6、您请！请进！7、您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前询问）8、对不起，这（些）事我无法解释，请您联系相关单位，相关单位电话是：．．．．．．（对客人有些提问，保安无能力回答时）９、对不起，这事我先记录下来，我会报告上级，再跟你联系。
１０、这是我们应该做的！１１、多谢您的建议，我们会向领导汇报！（当客人提出建议或意见时）１２、请您不要大声喧哗！１３、请稍等，我给您联系一下！１４、没关系，不必客气！１５、抱歉，这是公司的规定！１６、请走这边！（为客人指引方向时）二、岗位专业用语门厅：１、请问您到哪里？２、请问您贵姓，您有预约吗？（当客人要找领导时）３、请出示您的证件！我可能看看您的证件吗？４、对不起我们谢绝推销人员和保险人员进行大厦，这是公司的规定。
５、对不起请您先与相关单位联系。
６、您好！麻烦您在这里登记后再上去，谢谢配合！（当有客人进来时，值班保安必须做的工作）７、对不起，您没有登记不能上去（劝阻未登记者）８、您好！请凭有效证件登记，谢谢合作！９、您好！请您出示出入证，谢谢！１０、抱歉，现在已经下班了，请您明天再来吧。
１１、我们的工作岗位不同，请互相尊重，谢谢您的配合。
（对不文明的来访人员）巡逻：１、请您出示一下您的证件。
２、请问您去哪里，我能帮助您吗？（发现客人遇到困难时）３、对不起这里禁止吸烟，请不要在这里吸烟。
４、抱歉，这里不能逗留，谢谢合作！５、对不起，这里不准拍照！车场：１、您好！请您将车停到绿化带停车场或地下室停车场。
２、请您将车挪一下，后面车过不去，谢谢！３、对不起，这是指定车位，请您将车停到那边车位上，谢谢配合！４、对不起，今天这里有大型活动，这里暂时不能停车。
５、抱歉，这里是消防通道，禁止长时间停放车辆。
大酒店 宾馆 保安部员工文明礼貌服务规范
保安部员工文明礼貌服务规范
一、广场岗
1、保持执勤姿势端正大方，遇有客人入店，要主动热情地招呼：
“欢迎光临金陵大酒店”。
2、如有重要团队进店，要对其所乘汽车立正敬礼，再指挥汽车
按指定线路停靠，要求手势规范。
3、车辆需在大酒店停放的，指挥车辆停靠时，首先敬礼，再指
挥，结束后应说“谢谢”。
4、遇到大酒店助理以上人员陪同客人或领导的要求保安立正
敬礼。
5、看到省、市以及中央领导要立正敬礼。
6、同到客人离店要说“谢谢光临，希望再次为您服务”。
二、门卫岗
1、员工上下班经过时，门卫岗员工必须主动向员工问好“您好、您早、辛苦了”等等。
2、员工在巡逻时，如遇客人应主动问好，并给客人让道，让道时应立正，等候客人走过。
3、如在拐角处与客人相碰，要说“对不起”并给客人让道，再“您先请”等礼貌用语，不准与客人争是非。
4、遇到上级领导要主动招呼并让道。
遇到同事要点头示意并问好。
5、遇到大酒店助理以上人员陪同客人或领导的要立正敬礼，省、以
及中央领导要立正敬礼。
四、大堂岗
1、大堂保安执勤时如遇省、市发及中央领导要立正敬礼；遇到重要客人也要立正敬礼；遇到大酒店助理以上人员陪同领导或客人要立正敬礼。
2、如有上级或客人询问要立正回答。
五、消防监控岗
接到紧急报警时，可以不苟小节，迅速到达报警地点处理问题。
六、接听电话
接听电话时要先问好，再报自己的部及岗位，最后说“再见”或“谢谢”。