质量管理习题参考答案
质量管理培训考试习题及答案
质量管理培训考试习题及答案(答案在尾页)一、单项选择题L”质量"定义中的”特性”指的是()。
A.固有的B.赋予的C.潜在的D,明示的2.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为()。
A.关键质量特性B.重要质量特性C,次要质量特性D.一般质量特性3.方针目标管理的理论依据是0。
A.行为科学B.泰罗制C,系统理论D.A+C4,方针目标横向展开应用的主要方法是()。
A.系统图B.矩阵图C.亲和图D.因果图5.认为应“消除不同部门之间的壁垒”的质量管理原则的质量专家是()。
A.朱兰B•戴明C石川馨D.克劳斯比6.下列论述中错误的是()。
A.特性可以是固有的或赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C产品可能具有一类或多类别的固有的特性D,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性7•由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的()。
A.广泛性B.时效性C相对性D.主观性8.WTO∕TBT协议给予各成员的权利和义务是()。
A.保护本国产业不受外国竞争的影响B.保护本国的国家安全C.保证各企业参与平等竞争的条件和环境D.保证各成员之间不引起竞争9,下列环节哪一个不是质量管理培训实施的基本环节0。
A,识别培训的需要B,编制培训管理文件C.提供培训D.评价培训有效性10.顾客需求调查费应计人()。
A,鉴定成本B,预防成本C.内部故障成本D.外部故障成本11.内审和外审的纠正措施费应计入()。
A.预防成本B,鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本12.美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理三部曲“包括质量策划、质量控制和()。
A.质量保证B,质量检验C,质量改进D,质量监督13.认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是()。
A.戴明B,朱兰C.石川馨D.克劳斯比14.质量信息传递大体由()组成。
《全面质量管理》习题集(含答案)
《全面质量管理》习题集第1章质量一、单项选择题1.根据19000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，以下（ B ）不属于产品的“固有特性”。
A.产品的寿命B.产品的价格C.产品制造和使用的费用D.产品的可靠性2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（ D ）。
A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性3.在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（ A ）质量特性。
A.文明性B.舒适性C.功能性D.安全性4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（ B ）。
A.魅力型特性B.基本型特性C.期望型特性D.赋予型特性5.质量概念涵盖的对象是（ D ）。
A.产品B.服务C.过程D.可感知或可想象的任何事物6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（ D ）。
A.与顾客签订的合同要求B.顾客没有明示的行业惯例和常识C.法律法规规定的要求D.竞争对手对其顾客的承诺7．（ B ）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A.质量大堤B.质量环C.品管图D.PDCA循环8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（ D ）。
A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（ D ）。
A.企业应履行质量主体责任B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事10.质量大堤的概念是（ A ）提出来的。
A.朱兰B.戴明C.休哈特D.克劳斯比二、多项选择题1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。
下述对“质量”定义解释正确的是（ ACE ）。
A.客体是指可感知或可想象的任何事物B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性E.质量的程度有好与差之分2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。
质量管理习题答案(1-7)
习题答案（1~7）第一篇：质量管理学1．什么是质量？简述质量的三个特性？答：GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000版标准对“质量（quality）”一词作如下定义：一组固有特性满足要求的程度。
[1]注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
质量的三个特性：a）广义性质量的广义性表明质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量。
通过对产品生产的过程、组织经营体系的控制，对其质量的要求，才能最大可能的保证满足顾客要求、符合要求的产品。
因此在质量在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，可以用这些固有特性来描述这些方面质量的好坏。
b）时效性质量时效性是由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为是质量好的产品因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
例如，原先被顾客认为8个频道的彩色电视机为合格的产品，随着时间的推移，顾客要求的提高已不再受到顾客的欢迎，就当前的电视机标准，仅能接收8个频道节目的电视将不做为合格产品了。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
c）相对性产品相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。
2．什么是质量特性，如何对质量特性分类？答：质量特性（quality characteristic）的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。
常用的分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
质量管理体系习题及答案
质量管理体系习题及答案一、单项选择题1.检验两件产品，记事件A=“至少有一个不合格品”，事件B=“两次结果不同”，则A与B之间关系是()。
A.B AB.A=BC.A BD.互不相容2.10个螺丝钉中有3个不合格品，随机取4个使用，4个全是合格品的概率是()。
A.1/6B.1/5C.1/4D.1/33.一样本空间Ω含有25个等可能的样本点，而事件A与B各含有13个与7个样本点，其中4个是共有的样本点，则P(|B)=()。
A.3/13(B)7/16 C.3/7 D.13/204.产品上有缺陷就是不合格品，产品上的缺陷数X是随机变量，设产品上有x个缺陷的概率为:P(X=x)=，x=0，1，2，…则该种产品的合格品率为()。
A.1/8B.1/4C.1/2D.15.已知X服从指数分布Exp(λ)，它的分布密度函数为:p(x)=λe-λx，x≥0在λ=0.1的情况下，则P(5≤X≤20)=()。
A.0.1353B.0.6065C.0.4712D.0.74186.两个相互独立的随机变量X与Y的标准差分别为σ(X)=2和σ(Y)=1，则其差的标准差σ(X-Y)=()。
A.1B.3C.D.7.设x 1，x2，…，x25是从均匀分布U(0.5)抽取的一个样本，则=x i近似服从的分布是()。
A.N(5，1/12)B.N(5，1/10)C.N(2.5，1/12)D.N(2.5，1/10)8.有一个分组样本如下:区间组中值频数(145，155]150 4(155，165]160 8 (165，175]170 6 (175，185]180 该分组样本的均值为()。
A.165B.164C.163D.1629.某种瓶装药水的样本标准差s=5.7克，若瓶子的重量均为4克，则药水的样本标准差为()。
A.4.0克B.1.7克C.5.7克D.9.7克10.从正态总体N(10，22)中随机抽出样本量为4的样本，则样本均值的标准差为()。
《质量管理》练习题及参考答案
西南科技大学成教学院德阳教学点《质量管理》练习题及参考答案班级：姓名：学号：成绩：一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确的字母填在题后的括号内）1.属于汽车轮胎真正质量特性的是（ A） A.使用寿命 B.耐磨度 C.抗拉强度 D.抗压强度 2.最先提出全面质量管理概念的学者是（ B） A.朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D.泰罗3.我国自( C )年开展全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展。
A.1960 B.1976 C.1978 D.1981 4.返工费属于( B )。
A.外部故障成本 B.内部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本 5.( B )是调查用户对本企业产品的价格反映，摸清适宜的价格，新产品如何定价，为本企业确定产品目标成本，寻求适宜的质量水平提供依据。
A.产品调查 B.价格调查C.市场需求量调查 D.流通渠道调查 6.( D )又称产品设想，是在市场调研的基础上进行的。
A.产品设计B.产品计划任务书C.产品总体方案设计D.产品构思7.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为（A） A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25% 8.工序能力定量表示为：Cp=T/60,其中T表示：( B )。
A.标准偏差 B.产品的公差范围 C.不合格品率 D.分散幅度 9.( D )是检验员在生产现场按一定的时间间隔或加工产品的一定数量间隔对有关工序的产品质量进行检验。
A.首件检验 B.装置检验 C.自动化检验 D.巡回检验10.( A )是质量体系文件的主要内容，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系所应长期遵循的文件。
A.质量手册 B.程序文件 C.质量计划 D.质量记录11.产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（D ） A.设计过程 B.销售过程 C.运输过程 D.使用过程 12.( D )是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。
《质量管理学》课后习题含答案(大学期末复习资料).docx
第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。
国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。
IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。
2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。
在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。
质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。
（2）产品设计质量职能。
（3）采购质量职能。
（4）生产制造质量职能。
（5）检验质量职能。
（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。
另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。
3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。
5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。
6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。
按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。
7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。
在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。
《质量管理学》习题含答案(大学期末复习资料).docx
学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
《全面质量管理》习题及答案
《全面质量管理》习题及答案单选1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（）。
A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性(正确答案)2.服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A.文明性(正确答案)B.舒适性C.功能性D.安全性3.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。
A.魅力特性B.必须特性(正确答案)C.固有特性D.赋予特性4.质量概念涵盖的对象是（）。
A.产品B.服务C.过程D.一切可单独描述和研究的事物(正确答案)5.针对质量特性与顾客满意之间的关系，（）提出了KANO模型。
A.戴明B.石川馨C.狩野纪昭(正确答案)D.朱兰6.（）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A.质量特性B.质量环(正确答案)C.质量圈D.全面质量管理7.汽车、机床为（）产品。
A.硬件(正确答案)B.流程性材料C.软件D.服务8.（）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
A.心理方面的B.时间方面的C.安全方面的D.社会方面的(正确答案)9.质量是指一组固有特性满足要求的（）。
A.能力B.标准C.水平D.程度(正确答案)10.ISO9000标准把质量特性定义为:与要求相关的、（）的固有特性。
A.产品B.过程C.体系D.客体(正确答案)11.硬件产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和（）。
A.经济性(正确答案)B.易用性C.功能性D.可维护性12.顾客期望手机的电池容量越来越大，耗电量越来越低属于（）质量特性A.期望性(正确答案)B.基本型C.魅力型13.服务质量中最基本的特性是（）A.时间性B.安全性C.功能性(正确答案)D.舒适性14.根据ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量的定义是指（）。
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质量管理习题参考答案第1章习题参考答案1. 选择题(1) 古代的原始质量管理，基本上都属于(A )。
A. 经验式管理B. 统计质量管理C. 全面质量管理D. 检验控制(2) 第二次世界大战以前，质量管理处于( A )阶段。
A. 质量检验B. 统计质量控制C. 全面质量管理D. 全面质量保证(3) 统计质量管理阶段，由(D )承担质量管理工作。
A. 操作人B. 工长C. 专职检验人员D. 工程师和技术人员(4) 最早提出全面质量管理概念的是(C)通用电气公司质量总经理费根堡姆。
A. 中国B. 日本C. 美国D. 德国(5) 全面质量管理的英文缩写为 (A)。
A. TQMB. TQCC. WOCD. ISO2. 判断题(1) 提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。
(√ )(2) 质量是企业的生命线，是开拓世界市场的通行证。
(√ )(3) 产品质量是设计和生产制造出来的，而不是检验出来的。
(× )(4) 产品质量的好坏，归根到底决定于职工队伍的技术水平，决定于各部门的管理水平。
(√ )(5) 产品构思可由技术人员、管理人员、营销人员、生产工人、顾客提出。
(√ )3. 简答题(1) 朱兰如何定义质量？并说明朱兰是从何种角度来定义质量的？答：朱兰提出：“质量是一种适用性。
而所谓‘适用性’(Fitness for Use)是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。
朱兰强调质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。
提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜在的客户需求。
因此，对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。
高质量意味着实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加。
(2) 产品质量与工作质量的关系是什么？答：质量有狭义和广义两方面的含义。
狭义的质量就是指产品质量；广义的质量既包括产品质量，还包括工作质量。
产品质量特性的含义是很广泛的，它可以是技术的、经济的、社会的和心理生理的。
一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。
工作质量是指企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达到产品质量标准，减少不合格品数量的保证程度。
产品质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的保障。
(3) 产品质量特性一般包括哪些内容？答：产品质量特性包括以下几个方面。
(1) 性能。
是产品满足使用目的所具备的技术特性。
如电动机有传递动力、带动工作机运转的功能，汽车的油耗和车速，电视机的图像清晰度。
(2) 寿命。
产品在规定条件下，满足规定功能要求的工作总时间。
如灯泡使用的小时数、汽车使用的期限、电器开关开启数等。
(3) 可靠性。
产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。
如电机的平均无故障工作时间，机床精度稳定期限等。
(4) 安全性。
产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。
(5) 经济性。
是产品从设计、制造到使用寿命周期内成本的大小，具体表现在用户购买产品价格和使用成本上等。
(4) 企业的质量职能包括哪些方面？答：质量职能有些直接与产品质量有关，称为直接质量职能；有些间接与产品质量有关，称为间接质量职能。
这里所研究的质量职能一般也包括市场调研、产品开发及设计、生产技术准备、采购与控制、销售与服务等一系列活动。
在这活动中，各有关部门都应规定各自活动内容与要求、职责范围等。
在企业内部，对产品质量有直接影响的质量职能，主要有市场调查研究、产品开发、外协采购、生产制造、检验、售后服务。
(5) 在质量管理方面常犯的错误及其原因是什么？答：错误认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业人员造成的，特别常发生在制造业的生产线上。
许多企业主管抱怨说最近工人士气低落，工作质量很差。
事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固然容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。
错误认为要求质量是质量管理部门的人所该做的事。
很不幸地，许多质量管理专家也认为他们对公司的质量负责，臂如说一个有缺点的产品出厂后被退回，大家通常不太追究生产部门的问题出在那里，却认定这是质管部门的错。
生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多产品，当然会有次品出现，这种谬误的假设很是深入人心，其实质量部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为已任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
第2章习题参考答案1．选择题(1) 全面质量管理的英文简称是( C )。
A. TQSB. TQCC. TQMD. QMS(2) 全面质量管理与有关质量管理标准的关系是( D )。
A. 全面质量管理就是ISO9000标准B. 通过质量认证就是实现了全面质量管理C. 实施全面质量管理就是为了获得国家质量奖D. 以上都不正确(3) PDCA方法的4个步骤是( A )。
A. 计划、实施、检查、处理B. 计划、实施、检查、改进C. 计划、实施、学习、改进D. 方法、展开、学习、整合2．简答题(1) 企业的全面质量管理的含义是什么？答：全面质量管理(Total Quality Management, TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其中全员是指组织中所有部门和所有层次的人员。
社会受益是指在需要时满足社会要求(法律、规章等规定的义务)。
组织是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论何种所有制。
顾客指供方所提供产品的接受者，包括外部顾客和内部顾客。
(2) 全面质量管理同我国传统质量管理的主要区别是什么？答：全面质量管理与传统的质量管理相比，区别主要体现在以下几个方面：首先，全面质量管理把质量管理看作是全员参加的质量管理，从而将质量问题由过去的只与某些人有关提升到与人人工作都有关系这样一个高度；其次，全面质量管理把质量管理看作是全过程的质量管理，认为质量问题与整个工作过程中的所有环节和各种因素有关。
第三，全面质量管理强调质量管理中要运用科学的方法，由此引起了大量数理统计方法和各种专业技术在质量管理中的应用。
第四，全面质量管理推崇持续改进的思想。
始终不断的寻求改进的机会，不断地提高质量。
(3) 全面质量管理的基本观点是什么？答：全面质量管理的基本观点是“预防”、“服务”、“科学”和“改进”。
预防——以预防为主。
产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。
服务——为用户服务。
用户分为外部和内部两种，他们都是企业服务的对象。
科学——用事实和数据说话。
全面质量管理的过程是科学分析和坚持实事求是的过程。
改进——持续改进。
全面质量管理的目标是产品质量的持续改进，这也是企业面对竞争激烈的市场的必然选择。
3．判断题全面质量管理是以人的积极性为基础的，如何调动人的积极性是一项需要研究的技术，亦是一门艺术。
以下哪些做法可以调动人员的积极性？(1) 赞扬高学历的人。
( × )(2) 明确职责，给予授权，并要求作出确定的承诺。
( √ )(3) 工作出错及时批评。
( × )(4) 为员工创造学习、进修和提高能力的机会。
( √ )(5) 购置最先进的设备。
( × )(6) 关注员工思想，注意引导、鼓励。
( √ )(7) 交流经验与好的工作方式、方法。
( √ )(8) 严格控制员工的一举一动，防止意外事件。
( × )(9) 为员工的工作和改进提供思想、方法或工具。
( √ )(10) 鼓励少提意见多做工作。
( × )第3章习题参考答案1．选择题(1) 质量定义中“特性”的含义指( A )。
A. 固有的B. 赋予的C. 潜在的D. 明示的(2) 2008版ISO9000族标准适用的范围是( D )A. 小企业B. 大中型企业C. 制造业D. 所有行业和各种规模的组织(3) 2008版ISO9000族标准采用以下哪种模式？( B )A. 质量保证B. 过程方法C. 持续改进D. 要素(4) 用于质量管理体系审核的依据应是( B )。
A. GB/T19000B. GB/T19001C. GB/T19021D. GB/T19011(5) 2008版ISO9000族标准的理论基础是( C )。
A. 持续改进原理B. 系统理论C. 8项质量管理原则D. 12项质量管理体系基础2. 简答题(1) 标准化活动的基本原则是什么？答：预防原则、系统原则、协商原则、统一原则、动变原则、兼容原则、阶梯原则、滞废原则(2) 质量管理8项原则是什么？答：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系(3) ISO9000与全面质量管理的关系是什么？答：理论基础一致；强调领导的作用；强调控制；全员参加；使用现代科学技术；重视评审；质量改进。
(4) 简述ISO9001与ISO14001的关系。
答：相同点：两个标准都是自愿采用的管理型的国际标准；遵循相同的管理系统原理，在组织内形成一套完整的、有效的文件化的管理体系；通过管理体系的建立、运行、监控和改进，对组织的产品、过程、活动及要素进行控制和优化，实现方针和承诺达到预期的目标；结构和运行模十分接近，按照PDCA循环，持续改进；要素基本相同（如管理职责、文件控制、记录控制、能力、意识和培训、审核和管理评审等）；均可能成为贸易的条件，消除贸易壁垒。
不同点：ISO9001 ISO14001对象产品环境因素目的持续改进改善环境绩效满足社会要求持续改进预防不合格达到顾客满意结构要素不同无应急准备和响应沟通为内部沟通增加了环境因素、应急准备和响应沟通为内部、外部(5) 如何对质量目标进行审核？答：a质量目标和质量方针能否相互对应？b有没有在所有职能层次上进行分解？c有没有规定测量方法？d有没有相应的数据证实？e再确认该部门的目标有没有完成。
(6) 管理者代表的职责是什么？答：a.确保质量管理体系所需的过程得到建立,实施和保持；b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意思；d.就质量管理体系有关的事宜的对外联络。
(7) 过程与过程方法的概念是什么？答：将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。
为了产生期望的结果，组织内诸过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。
3. 判断题(1)质量目标应是可以测量的，努力后可以达到，连续达到后建立新的目标。