IT服务管理体系介绍
IT信息技术服务管理体系术语定义
IT信息技术服务管理体系术语定义IT信息技术服务管理体系是指对企业的IT服务进行规划、设计、交付、控制和持续改进的一种管理体系。
在IT服务管理体系中，有许多重要的术语需要定义清楚，以便在实践中更好地理解和应用。
以下是一些常见的IT信息技术服务管理体系术语的定义：1. IT服务管理（IT Service Management，ITSM）：ITSM是在IT组织中规划、设计、交付、控制和改进IT服务的一系列活动和过程。
2. 服务（Service）：服务是为满足客户需求而提供的一个或一组可识别的功能。
3. 服务提供者（Service Provider）：服务提供者是指向客户提供IT服务的组织或个人。
4. 服务目录（Service Catalog）：服务目录是记录和描述可提供给客户的服务的一个集合。
5. 服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）：SLA是在服务提供者和客户之间达成的关于服务性能和质量要求的协议。
6. 问题（Incident）：问题是指导致服务中断或降低的任何事件。
7. 问题管理（Incident Management）：问题管理是指对问题进行有效的识别、记录、分类、跟踪和解决的过程。
8. 变更（Change）：变更是指对现有产品、服务或基础设施的任何修改。
9. 变更管理（Change Management）：变更管理是指对变更进行有效控制和协调的过程，以确保变更的成功实施和最小的业务中断。
10. 配置项（Configuration Item，CI）：CI是指在IT服务管理中需要管理的任何组件或资源。
11. 配置管理（Configuration Management）：配置管理是指对所有配置项进行有效控制、记录和管理的过程。
12. 事件（Event）：事件是指在IT服务中发生的任何通知、异常或警报。
13. 事件管理（Event Management）：事件管理是指对事件进行及时响应和解决的过程。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
IT服务管理知识介绍
IT服务管理知识介绍IT服务管理是指对企业或组织内部的信息技术服务进行规范、管理和优化的过程。
它是一种关注整个IT服务生命周期的方法，旨在提高IT部门的效率、可靠性和用户满意度。
本文将详细介绍IT服务管理的基本概念、主要原则和常用方法。
一、IT服务管理的基本概念1. IT服务：指IT部门向用户提供的一系列技术支持、软硬件维护、故障排除等服务。
IT服务可以包括网络管理、电子邮件支持、设备维修等。
2. IT服务生命周期：指IT服务从提供的初始阶段到终止的整个过程。
它包括定义、设计、过渡、运行和改进等阶段。
3. IT服务管理：指通过对IT服务进行规范、管理和优化，提高服务质量和用户满意度的过程。
它包括服务策略制定、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等活动。
二、IT服务管理的主要原则1. 客户导向：IT服务管理应始终以满足客户需求为目标，确保IT服务与业务目标保持一致。
2. 连续改进：IT服务管理应持续改进服务质量，通过评估、监控和反馈机制，及时纠正问题，提高服务效率和可靠性。
3. 流程导向：IT服务管理应采用流程化的方法来规范各项工作，确保每一项工作都可追踪和量化。
4. 透明度和可见性：IT服务管理应提供透明的服务，使用户和管理人员能清晰了解服务内容、进度和质量。
5. 风险管理：IT服务管理应对服务中可能出现的风险进行评估和管理，确保服务的稳定性和安全性。
三、IT服务管理的常用方法1. ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构图书馆）：ITIL是一种以最佳实践为基础的IT服务管理框架。
它提供了一系列关于服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进的指南。
2. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology，信息及相关技术的控制目标）：COBIT是一种由IT审计和控制协会（ISACA）提供的IT管理框架。
ISO27001信息安全管理体系及ISO20000IT服务管理体系
ISO27001信息安全管理体系及ISO 20000 IT服务管理体系ISO27001介绍ISO27001是有关信息安全管理的国际标准。
最初源于英国标准BS7799，经过十年的不断改版，终于在2005年被国际标准化组织（ISO）转化为正式的国际标准，于2005年10月15日发布为ISO/IEC 27001:2005。
该标准可用于组织的信息安全管理体系的建立和实施，保障组织的信息安全，采用PDCA过程方法，基于风险评估的风险管理理念，全面系统地持续改进组织的安全管理。
对现代企业来说，将以往被认为是成本中心的IT部门转变成积极的增值服务提供者，是一种挑战，也是机遇，而推动这一机遇成为现实的.ISO20000介绍ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。
建立IT 服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。
ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
有效融合ISO27001、ISO20000等IT控制和最佳实践，进行必要的体系整合，从而全面提升客户整体IT治理的水平。
获取认证应具备的条件应具备相应的资质，（如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质），具备相关设施和资源，能正常开展经营活动。
能提供三个月以上的经营活动记录。
取得认证的程序通常把取得认证的程序分为两个阶段，认证咨询阶段：合同签订后，我公司会派出咨询老师到企业进行调研，确定企业的认证意图，帮助企业确定组织机构和职责权限划分，体系的覆盖范围，编制和完善认证所需要的体系文件，对企业人员相关进行的培训，并指导企业按体系文件的要求运行，并帮企业进行认证的申请。
认证审核阶段：由认证机构派出的审核员，到企业按照认证标准及企业体系文件规定对企业申请认证范围的活动的进行检查，重点是核实企业的情况及编制认证文件和记录，检查结束上报认证机构颁发证书。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
iso20000体系介绍及认证讲解ppt课件
关系管理过程 业务关系管理
供应商管理
事件管理（Incident management)
流程目的：尽快恢复业务的运营，最小化对业 务运营的消极影响，以保证服务质量和服务水 平。 流程主要内容：
➢ 事件来源：用户报告（电话、服务台系 统），监控系统报警等
➢ 处理流程：创建、受理、分析、处理、 升级、解决、关闭
服务、服务管理与IT服务管理
服务 为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便的获 得希望的结果。
服务管理 一整套专门的组织能力，并以服务的形式为客户提供价值。
IT服务管理 实施和管理优质的IT服务，以满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供者来实 施，依赖于合适的人员构成、服务流程以及信息技术。
► 事件管理 ► 网络管理 ► 问题管理 ► 系统开发
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理
控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理
服务交付过程
服务级别管理
能力管理
服务报告
连续性与可用性管理
IT服务预算与财务管理 信息安全管理
关系管理过程 业务关系管理
ITIL V1 (1989-1999)
关注在单独的流程上面
► 1989: 最初“ITIL”概念的提出: 服务水平管 理（SLM）, 帮助台, 意外事件管理 （Contingency Planning）, 以及变更管理
► 1990: 问题管理, 配置管理和IT服务成本管 理
► 1991: 软件控制和分发 ► 1992: 可用性管理. ► 1997: 服务水平管理引入关注客户的理念
中钞信达体系认证项目
it服务管理体系
it服务管理体系IT服务管理体系是指为了提供有效、高质量的信息技术服务而建立的一套规范和流程。
它能够帮助组织更好地管理和支持其IT基础设施，并确保IT服务达到用户的要求和期望。
本文将从IT服务管理体系的定义、重要性、实施步骤和持续改进方面进行详细探讨。
一、IT服务管理体系的定义IT服务管理体系是一个组织对IT服务进行规划、设计、交付、操作和改进的框架。
它基于ISO/IEC 20000-1标准，并利用ITIL（IT 基础设施库）最佳实践方法来支持IT服务的生命周期。
它通过明确的责任分工、清晰的流程定义、有效的资源管理和持续的改进来确保IT 服务能够满足用户的需求。
二、IT服务管理体系的重要性1. 提高服务质量：IT服务管理体系通过规范化的服务提供过程，促使组织提供高质量的IT服务。
它可以帮助组织在交付、操作和支持IT服务的过程中，及时发现和纠正问题，提高故障解决速度和用户满意度。
2. 提高业务效率：IT服务管理体系强调流程的自动化和标准化，减少了人为操作和错误，提高了业务效率。
它规定了各个环节的责任和流程，使得IT服务能够更加高效地交付和支持。
3. 降低风险：IT服务管理体系通过风险管理和问题管理的方法，帮助组织及时识别和应对潜在的风险和问题。
它还规定了数据的备份和恢复策略，确保业务连续性和数据安全。
4. 提升组织形象：通过实施IT服务管理体系，组织能够提供稳定、可靠的IT服务，提升用户对组织的信任和形象。
它可以改善用户满意度，提高组织在市场中的竞争力和声誉。
三、IT服务管理体系的实施步骤1. 确定目标和范围：明确IT服务管理体系的目标、范围和实施计划。
制定实施IT服务管理体系的目标，将其与组织的战略目标相一致。
2. 确立组织架构：建立一个专门负责IT服务管理的组织架构，明确各个角色的职责和权限。
确保IT服务管理体系能够得到有效的组织支持和资源保障。
3. 进行流程分析：对组织的IT服务交付和支持过程进行分析和评估，发现问题和改进的机会。
ISO20000体系简介
ISO20000 ITSM体系简介1什么是ISO200001.1 ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程为中心”的理念, 并强调按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT 服务。
1.2 ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定（Consistent Quality）的IT服务，并保证业务的连续性。
保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
1.3 IT服务三要素包括信息系统、支持，以及质量规范。
IT服务以信息系统（IS, Information system）为依托，通过信息系统使信息从人、流程、技术三个维度得到控制和支持，从而满足对于IT服务的质量要求。
1.4 ISO20000共分为两部分➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)➢ISO/IEC20000-1 Information technology-Service managementPart-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)2ISO20000产生原因和重要意义2.1 遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。
只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化，如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
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IT服务管理体系介绍
一、IT服务管理体系的定义
IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。
IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。
二、IT 服务管理体系应达到以下目标：
1、提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC 网管等系统对IT服务的支撑能力提升IT服务对业务的价值。
/2、提高IT 服务质量：从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。
/3、有效降低IT 运营成本：实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。
三、IT服务管理体系架构
IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。