ITSMS服务管理体系文件清单-模板
ITSMS配置管理计划(含配置清单)
是否经过评审 任务
状态
是
制定计划 完成
是
制定周报 完成
是
制定月报 完成
是
制定控制报告 完成Biblioteka 是填写问题跟踪 记录表
完成
是
记录事件 完成
是
制定配置管理 计划
完成
是
填写变更记录 完成
编制人： 审核人： 批准人：
日期： 日期： 日期：
FXTS-ITSMS-P07R01
配置管理计划
项目名称： 项目编号：
目的：编写本配置管理计划的目的是描述项目生命周期过程中所需 执行的所有配置管理活动。
所包含的主要配 置项 配置项计划 配置项周报 配配置置项 偏月 差报 控制报 告 问题跟踪记录表
事件记录
配置管理计划
配置变更记录
[要求定期检查，一周一收集]
ITSS实例文件-运维服务目录(0402)-模板 5
运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。
3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。
ITSS实例文件-运维服务目录(0402)-模板 5
运维服务目录运维服务目录文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (6)1.1目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语表 (6)2 运维服务目录 (7)3 基础环境运维服务......................................................................................... 错误!未定义书签。
3.1机房管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2资产管理............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3线路检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
3.4设备检查............................................................................................... 错误!未定义书签。
4网络运维服务. (10)4.1网络安装配置 (10)3.2网络运行管理 (10)3.3网络故障处理 (11)3.4网络性能优化 (12)3.5网络设备保养 (12)3.6网络设备巡检 (13)3.7网络备件支持 (14)3.8网络应急处理....................................................................................... 错误!未定义书签。
ITSS实例文件-服务台管理制度-模板
XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。
1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。
1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。
2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。
➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。
➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。
➢负责对来电客户进行的电话回访工作。
具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。
➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ISMS程序文件清单
信息安全管理手册
IS-M01-2022
信息安全适用性声明
IS-M02-2022
文件管理程序
IS-P01
记录管理程序
IS-P02
内部审核管理程序
IS-P03
管理评审管理程序
IS-P04
监视和测量管理程序
IS-P05
纠正与预防措施管理程序
IS-P06
信息交流管理程序
IS-P07
人力资源管理程序
IS-P08
电子邮件使用规范
IS-WI22-2022
远程访问管理制度
IS-WI23-2022
变更与发布管理策略
IS-WI24-2022
版 保存 本 期限
A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年 A/0 三年
信息安全信息安全风险管理程序 IS-P09
信息资产密级管理程序
IS-P10
访问控制程序
IS-P11
密码管理程序
IS-P12
物理与环境安全管理程序
IS-P13
ITSS实例文件运维服务目录完整版原始版
XXXX公司运维服务目录
修订记录
目录
一、运维服务目录
1.1基础环境运维服务（0401）
1.2硬件运维服务（0402）
1.3软件运维服务（0403）
1.4安全运维服务（0404）
1.5运维管理服务（0405）
1.6其他运维服务（0499）
二、基础环境运维服务
2.1例行操作
2.1.1.1高低压配电系统实时监控服务
2.1.1.2气体消防系统实时监控服务
2.1.1.3精密空调实时监控服务
2.1.1.4新风系统实时监控服务
2.1.1.5UPS设备实时监控服务
2.1.1.6发电机系统实时监控服务
2.1.1.7漏水检测系统实时监控服务
2.1.1.8安防系统实时监控服务
2.1.1.9门禁系统实时监控服务
2.1.1.10高低压配电系统巡检服务
2.1.1.11气体消防系统巡检服务
2.1.1.12精密空调巡检服务
2.1.1.13新风系统巡检服务。
ITSS实例文件运维服务目录完整版原始版
XXXX公司运维服务目录修订记录目录一、运维服务目录...................................... 错误!未定义书签。
基础环境运维服务（0401）......................... 错误!未定义书签。
硬件运维服务（0402）............................. 错误!未定义书签。
软件运维服务（0403）............................. 错误!未定义书签。
安全运维服务（0404）............................. 错误!未定义书签。
运维管理服务（0405）............................. 错误!未定义书签。
其他运维服务（0499）............................. 错误!未定义书签。
二、基础环境运维服务.................................. 错误!未定义书签。
例行操作......................................... 错误!未定义书签。
响应支持......................................... 错误!未定义书签。
优化改善......................................... 错误!未定义书签。
调研评估......................................... 错误!未定义书签。
三、硬件运维服务...................................... 错误!未定义书签。
网络运维服务..................................... 错误!未定义书签。
例行操作...................................... 错误!未定义书签。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
流程、制度、规划
1 IT服务管理手册
2 服务目录 3 文件和记录控制程序
服务管理体系文件清单
文件说明
新建； 包括体系的范围、组织架构和职 责；方针、目标；针对标准的策 划等内容。 新建； 按照分类代码编写。
编制部门 市场部
服务中心
在27001体系文件基础上修改
市场部
4 内部审核控制程序
在27001体系文件基础上修改
三个项目的服务报告
内部： 业务持续性计划/业务
可用性计划 演练或测试记录
项目上的： 业务持续性计划/业务
可用性计划 演练或测试记录
预算表 预算执行跟踪表
能力计划 能力监测记录 能力运行报告
信息安全风险评估记录 信息安全执行记录
事ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ记录
问题记录
配置管理计划 配置数据库
配置审计记录
变更记录
发布计划 测试报告 回退方案
服务中心
11 服务报告管理程序
新建；
服务中心
12
可用性和连续性管理程序
可以在27001的《业务持续性管理 程序》上完善；
服务中心
13 预算与核算管理程序 14 能力管理程序
找公司现有的制度，按标准要求 修订
项目管理部
新建；
服务中心
15 信息安全管理程序
采用IS027001的风险管理程序和 风险评估程序。
采用9000中已有的制度改进。
服务中心 服务中心
必要记录
记录准备按照策划的要 求
按程序要求 （文件清单、记录清单 、文件发布和销毁记录
内部审核计划 内部审核报告 内审员评价记录
管理评审计划 管理评审报告
《纠正措施申请书》
培训计划 培训记录
服务项目实施方案（三 个）
服务级别协议（三个） SLA的监控报告 SLA评审报告
服务中心
16 事件和请求管理程序
新建；
17 问题管理程序
新建；
18 配置管理程序
新建；
19 变更管理程序
新建；
服务中心 服务中心 服务中心 服务中心
20 发布和部署管理程序 21 业务关系管理程序 22 采购管理程序
新建；
服务中心
1、沟通和服务评审：项目级（项 目经理与客户、例会、周、月） 、销售级、领导级（营销拜访、 记录）。沟通的要求、职责、频 率、对象等。 2、客户投诉：谁受理、谁跟踪， 需要有归口部门，记录和处理， 建议使用工具统一登记、记录和
市场部
5 管理评审控制程序
在27001体系文件基础上修改
6
不符合与纠正措施控制程 序
在27001体系文件基础上修改
7 人力资源程序
已有。用9000中已有文件。
8 AXTX人力资源部制度汇编
9
设计和转移新服务或变更 的服务
新建；
10 服务级别管理程序
新建；
市场部 市场部 人力资源部 人力资源部 服务中心
沟通记录 满意度调查记录 满意度分析报告
投诉记录
《合格供应商名录》 《供应商考核表》