服务的优质化和技巧
销售中的服务优质化话术技巧
销售中的服务优质化话术技巧在竞争激烈的市场环境中，销售人员如何更好地与客户沟通和交流，提供出色的服务，已经成为一个关键的成功要素。
优质的服务不仅能够增加客户的满意度，还能够增加销售额和客户忠诚度。
然而，如何运用适当的话术技巧，能够更有效地提供优质的服务，是每个销售人员都应该学习和掌握的重要技能。
首先，一个与客户建立良好关系的关键是倾听。
倾听并不仅仅是简单地听取客户的意见和需求，更重要的是理解客户的真正关切和需求。
为了做到这一点，销售人员可以通过积极提问来引导客户表达意见，例如：“您有什么具体的需求和期望？”、“您是否对我们的产品或服务有什么特别的关注点？”等。
通过倾听客户的回答，销售人员可以更好地了解客户的需求，并根据需求提供更加贴合客户期望的服务。
其次，一个出色的销售人员应该具备良好的沟通技巧。
沟通技巧是指能够清晰有效地传达信息，同时能够准确理解客户的意图和需求。
首先，销售人员需要用简单明了的语言来表达复杂的概念。
避免使用行业术语或过于专业的词汇，以免让客户感到困惑。
同时，要注重肢体语言和表情的运用，这是非语言沟通的重要组成部分。
适当运用肢体语言和表情可以增强客户对销售人员的信任和好感。
此外，关注客户的情绪和体验也是提供优质服务的关键。
销售人员需要时刻保持积极向上的态度，即使面对不满或抱怨，也要以客户为中心，全心倾听和理解客户的痛点，并提供解决方案。
例如，当客户提出问题时，销售人员不仅要给予积极的回应，还可以用积极的话语来引导和鼓励客户，例如：“非常抱歉给您带来不便，请放心，我们将尽快为您解决问题。
”通过积极的回应和鼓励，销售人员能够有效地缓解客户的不满情绪，增强客户对服务的满意度。
此外，销售人员还可以通过主动的推荐和建议来提升服务的质量。
销售人员可以根据客户的需求和喜好，提供相关的产品或服务信息，并给予专业的建议和解释。
例如，客户在购买电视时，销售人员可以根据客户的需求和预算，推荐一些性价比较高的产品，并解释产品的优势和特点，以便客户做出明智的选择。
如何提高客户服务效率
如何提高客户服务效率提高客户服务效率的技巧与方法随着消费者对服务质量的要求日益提高，客户服务已经成为了企业竞争力的重要组成部分。
然而，让客户感到满意的优质客户服务不是一件易事。
为了提高客户服务效率，企业需要采取一些实用的技巧和方法。
以下是一些可以提高客户服务效率的技巧和方法。
一. 加强员工培训员工是客户服务的中心。
因此，如果企业想提高客户服务效率，必须要加强员工培训。
这些培训可以提供使员工更加专业化的技能，包括技术、沟通、领导力和解决问题的能力。
员工还应该通过不断地培训来跟上市场的发展趋势，以确保他们能够更好地为客户提供服务。
二. 优化自动化服务系统自动化系统可以使客户得到更快更准确的服务。
这包括自动回答、自动导航和拨号系统等。
然而，许多自动化系统并不总是准确或方便。
因此，企业应该优化这些自动化系统，并不断更新以确保它们能够快速、准确地解决客户的问题。
三. 提供多种服务渠道客户可以通过许多不同的方式联系企业，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
因此企业应该提供多种服务渠道，让客户能够选择最适合他们的联系方式。
这样做可以增加客户的便利性，同时也可以减轻员工压力。
四. 提供自助服务大多数客户都希望在他们方便的时候得到帮助，而不是等待操作员的服务。
因此，企业应该提供一些自助服务的渠道，例如在线帮助文档、自助查询工具和FAQ等。
这些服务不仅可以减轻公司的工作量，而且还可以提高客户满意度。
五. 了解客户需求为了了解客户的需求，企业需要进行调查，收集数据并分析结果。
这些数据将有助于改进企业的客户服务和产品质量。
企业还可以使用客户关系管理（CRM）系统来跟踪客户反馈并了解客户的需求，这可以有助于提高客户忠诚度和满意度。
六. 合理安排员工的工作量合理分配员工的工作量可以减少员工的压力，提高客户服务效率。
企业可以使用预测性分析和调度软件来确定客户在不同时间的关注点和特定的服务需求，进一步优化员工的工作安排。
优质服务100条(1-50)
优质服务100条(1-50)优质服务100条（1-50）一、工作规范方面：1、最重要的原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。
比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。
客房部员工优质服务方法
客房部员工优质服务方法1. 了解客户需求作为客房部员工，提供优质的服务首先要了解客户的需求。
只有了解客户的偏好和需求才能更好地满足客户的期望。
以下是了解客户需求的方法：•倾听客户：当客户与员工进行沟通时，员工应该认真倾听客户的需求。
不打断客户的发言，耐心听取客户的要求，并确保客户感到被重视。
•提问明确：在与客户交流时，员工应提出明确的问题，帮助客户准确定义他们的需求。
例如，询问客户的房间偏好、床铺要求或额外服务需求等。
•记录客户信息：员工应将客户的个人偏好和需求记录在客户档案中。
这样，下次客户再次入住时，员工可以更加准确地满足其需求。
2. 提供个性化服务一旦了解客户的需求，客房部员工可以为客户提供个性化服务，以增加客户的满意度。
以下是一些提供个性化服务的方法：•个性化欢迎：在客户抵达酒店时，员工可以提供个性化的欢迎礼物或留言，使客户感到特别。
•定制服务：根据客户的需求，员工可以提供定制化的服务。
例如，提供特别的床品、婴儿床或额外的洗漱用品等。
•记住客户偏好：客房部员工应记住客户的偏好，并在客户下次入住时提供相同或相似的服务。
例如，喜好特定房间位置或床铺类型。
•提供推荐：根据客户的需求，员工可以提供餐厅、旅游景点或购物信息的推荐。
这样可以帮助客户更好地了解周边环境并提供更好的体验。
3. 保持友好和专业的态度无论客户的要求如何，客房部员工都应保持友好和专业的态度。
以下是保持友好和专业态度的方法：•热情的问候：当员工与客户接触时，始终以热情的问候和微笑来表示对客户的欢迎。
•主动主动帮助：员工应主动提供帮助，解答客户可能有的问题，并尽力满足客户的需求。
•尊重客户隐私：员工应尊重客户的隐私，不泄露客户的个人信息或住宿细节。
•解决问题：当客户遇到问题或投诉时，员工应积极主动地尝试解决，并在解决问题后与客户确认是否满意。
4. 及时反馈和改进为了提供持续的优质服务，客房部员工应及时反馈和改进工作。
以下是一些方法：•客户反馈：员工应鼓励客户提供反馈，以了解他们的体验和意见。
如何改善客户服务的建议和技巧
如何改善客户服务的建议和技巧目录一、了解客户需求二、建立良好沟通三、培养专业知识四、展现个人并赢得信任五、提供个性化服务六、注重问题解决七、愉快离别一、了解客户需求为了提供优质的客户服务，首先要深入了解客户的需求。
这可以通过积极倾听、提问和进行调查来实现。
要确保你对客户所需的产品或服务有一个清晰的理解，以便能够为其提供更好的建议和指导。
同时，需要了解客户的背景信息，例如他们的行业、目标和挑战。
这将有助于你更好地定位你的服务，以满足客户的特定需求。
二、建立良好沟通良好的沟通是提供出色客户服务的关键。
与客户保持频繁联系，及时回复他们的问题和请求。
使用清晰简洁的语言，以确保信息的准确传递。
另外，积极倾听客户，尊重他们的观点和意见。
通过反馈和回应，进一步建立信任和良好关系。
三、培养专业知识作为一名优秀的客户服务专家，持续学习和提升专业知识是必不可少的。
深入了解你所提供的产品或服务，了解市场和行业的趋势，以及竞争对手的情况。
这将使你能够更好地为客户提供专业建议和帮助。
四、展现个人并赢得信任在客户服务中，个性化和人性化的表现非常重要。
积极主动地与客户建立联系，并展现出真诚和友好的态度。
主动关心客户的需求和问题，为他们提供帮助和支持。
通过与客户建立亲近的关系，你能够赢得他们的信任和忠诚，这对于建立长期合作关系至关重要。
五、提供个性化服务每个客户都是独特的，所以提供个性化的服务是非常重要的。
了解客户的偏好和需求，根据其个人情况为其提供定制的解决方案。
要保持灵活性和适应性，根据客户的反馈和要求进行调整。
定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和满意度，并进行必要的改进。
六、注重问题解决客户可能会遇到问题或困难，作为一名优秀的客户服务专家，你需要能够迅速并有效地解决这些问题。
首先，耐心倾听客户的问题，并提供合适的解决方案。
了解并尊重客户所面临的困境，并提供必要的帮助和支持。
七、愉快离别最后，与客户保持良好的离别是提供优质客户服务的重要环节。
优质服务的定义与技巧
优质服务的定义与技巧优质服务是指企业或个人在与客户交流、互动和合作过程中，按照客户需求和期望，提供卓越、满意的产品或服务。
优质服务是建立并保持长期良好关系的基础，也是企业赢得客户口碑的关键。
在竞争激烈的市场环境下，提供优质服务可以促使客户持续购买和推荐他人购买，从而实现企业增长和发展。
优质服务的核心是满足客户需求并超越其期望。
要做到这一点，以下是一些重要的技巧和方法。
1. 了解客户需求：客户的需求是多样且不断变化的，了解客户的具体需求是提供优质服务的第一步。
可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等方式来了解客户的需求，确保产品或服务能够满足客户的期望。
2. 个性化定制：每个客户都有不同的需求和偏好，因此提供个性化定制的服务是非常重要的。
通过了解客户的特点和喜好，可以为客户量身定制产品或服务，使其感受到独特和个性化的关怀。
3. 主动沟通：良好的沟通是提供优质服务的重要环节。
与客户建立密切联系，及时回复他们的咨询和问题，帮助他们解决问题和困惑。
建立起互信和密切合作的关系，使客户感到被重视和关心。
4. 有效沟通技巧：沟通技巧对于提供优质服务至关重要。
要避免使用专业术语和难以理解的语言，以简洁明了的方式向客户解释产品或服务的信息。
倾听客户的意见和建议，尊重他们的观点，同时也要耐心解答客户的问题和疑虑。
5. 善于倾听：倾听客户的需求和意见是提供优质服务的关键。
通过倾听客户的反馈和建议，可以了解客户的满意度和需求变化，及时作出调整和改进。
6. 解决问题能力：客户对于问题和困扰的解决速度和结果非常关注。
良好的解决问题能力可以增强客户的满意度和信任度。
要及时回应客户的问题，跟进解决进程，确保问题得到有效解决。
7. 知识和专业能力：提供优质服务需要有足够的知识和专业能力。
员工应该接受充分的培训，熟悉产品或服务的特点和优势，以便能够给客户提供准确、专业的建议和指导。
8. 提供超越期望的服务：优质服务不仅满足客户期望，还要超越其期望。
优质服务100条
13、展现在客人面前的永远是最好的、高品位高质量的东西、诸如抹布，盒是不应该让客人看见的。
14、服务公式100－1≤0。
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
21、不要忽视每一位潜在客人，不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要一盘青菜式面条。
22、去与客人进行沟通和交流吧！在和客人沟通时要注意说话的技巧，杜绝生硬，套话，要好好的揣摩，不同场合，不同时机话应该怎么说。比如在送客时可以这样说"各位吃好了，今天的菜怎么样好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。"
38、重要客人或人数多的包房要派2－3名服务员（最好是服务尖子）去服务1－2个斟酒水一个服务或派菜，不然就会手忙脚乱。不要给客人慢吞的感觉。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争口顶撞实在无法忍让时可要求主管调离岗位。
40、如果服务员对一些坏毛病，坏习惯已经见空勿惯了那就坏了，如台布铺歪了，餐具破损，地毯上的牙签纸屑等视而不见。
（3）客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别但这杯咖啡是通过什么方式揣上来的客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供 的每一杯咖啡都是充满了尊重和微笑的。
（4）每一个员工（含管理者）都 要做到眼里有活要有眼色。
（5）每一个员工（含管理者）都要预见客人服务需求的能力。
27、值台服务员要面向就餐客人值台，不要对客或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态随时隨地为客人提供服务。勤斟酒水/茶水勤换骨碟烟缸、勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等，尽量做到不让客人自己倒茶水酒水，分汤，点烟等，若客人不抽烟，可把桌上的烟灰缸撤走，桌面会宽敞些。斟完酒水把酒水把茶杯撤掉就是这个道理。
酒店服务员的服务技巧
酒店服务员的服务技巧内容总结简要在多年的酒店服务行业工作经验中，深刻认识到作为一名优秀的酒店服务员，服务技巧至关重要。
以下是我在工作中总结出的一些关键服务技巧。
一、微笑服务微笑是服务行业中最基本也是最重要的沟通方式。
一个真诚的微笑可以拉近与顾客的距离，使顾客感受到温馨与舒适。
在接待顾客时，始终保持微笑，让顾客感受到家的温馨。
二、倾听技巧倾听是沟通的基础。
在与顾客交流时，要全神贯注地倾听顾客的需求，不要打断顾客的发言。
通过倾听，可以更好地了解顾客的需求，为他们更加贴心的服务。
三、语言表达技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达。
使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，可以让顾客感受到尊重。
要避免使用行业术语，以免顾客产生困惑。
四、观察技巧作为一名酒店服务员，要具备敏锐的观察力。
通过观察顾客的行为、表情和需求，提前预判并为他们恰到好处的服务。
例如，当顾客面带疲惫时，可以主动为他们休息场所；当顾客需要帮助时，要及时伸出援手。
五、团队协作在酒店工作中，团队协作至关重要。
要与同事保持良好的沟通与协作，共同为顾客优质的服务。
在同事遇到困难时，要主动伸出援手，共同解决问题。
六、应变能力酒店服务员面临的场景多变，具备应变能力至关重要。
在面对突发情况时，要保持冷静，迅速找到解决问题的方法。
例如，当顾客物品丢失时，要迅速帮助寻找，或者替代方案。
七、持续学习服务工作是一个不断学习的过程。
要关注行业动态，学习新的服务技巧，不断提高自己的服务水平。
通过不断学习，可以为顾客更加优质的服务。
作为一名优秀的酒店服务员，要具备微笑服务、倾听技巧、语言表达技巧、观察技巧、团队协作、应变能力和持续学习的能力。
通过运用这些服务技巧，可以为顾客更加优质的服务，赢得他们的信任和满意。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名酒店服务员，我的工作主要集中在客房部和餐饮部。
在客房部，负责为顾客入住、退房服务，以及日常的房间清洁。
在餐饮部，负责为顾客点餐、送餐服务，并保持餐厅的整洁。
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2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或 顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
友善型客户
• 性格随和 • 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
• • • • 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人
分析型客户
• • • • 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理
自我型客户
• • • • • 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理 胡搅蛮缠
优质服务关注重点: 客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要 求
关心
适当的行为
听
创造力和技巧 时间
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
优质服务要求员工具备的素质
心理素质的要求 • 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处 理 • 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 • 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉 快的心情 • 积极进取,永不言败的精神
服务代表的品格素质
• • • • • • • • • 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感
我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好
优质型
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化
3、 很人性化，但不标准
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
单元一 客户满意百分百
服务代表职业化塑造
• • • • 标准的职业形象—谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
优秀服务标准细则…
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
客户服务的四阶段
• • • •
准备 欢迎
接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户
行为和语言技巧。
单元一 客户满意百分百
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定 几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提 供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
4．得体…
• 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言 的选择运用。 • 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免 使用这样的语言。 • 在不同的环境中，说哪些话比较合适? • 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要 说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候 称呼顾客名字，频率是多少?
5．指导…
• 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作 出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? • 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? • 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确 的指导· • 你如何知道他们的知识水平已经达到标业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管 理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
2．态度
• 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通 过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上 说，态度是随处可见的，展露无遗的… • 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其 他肢体语言是什么样的? • 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述 你希望服务团队传递的理想的语气和语调? • 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
看的技巧
如何观察顾客 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察 顾客的技巧
看的技巧
—如何观察客户反应 目 实 如
战 演 练 观 颜 察 色
光 注 视
何 观 察 顾 客
目光注视
GEC Program
目光注视分三种
不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
很熟悉：倒三角
3．关注…
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 • 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从 而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 • 你的全体服务人员以何种方式表示关注? • 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? • 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注? 为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什 么? 举例说明:
GEC Program
如何观察顾客
GEC Program
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
练习:作为客户表达以下需求
• • • • 我需要被尊重 我需要被同情 我需要赶时间 我需要被称赞
4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向 他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如 何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是 什么?
5．信息沟通…
• 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。 • 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通? • 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了? • 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些?
客户期望值的提升
客户需求的波动
不合理的客户需求
客户服务周期（过程）
1.奠 定 基 调
2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案
4.达 成 共 识
5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善
客户服务4个循环阶段
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
客户服务技巧小结
服务周期（过程）
奠定基调
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
什么是优质服务
四种类型的服务
冷淡型
给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣
程序型
友好型
我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智
理性技巧
不需要
诊断问题
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解
寻求方案
达成共识
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 表达责任心 表达良好服务意愿 表达责任心
检验理解 达成共识
提供信息 检验理解 提供信息 检验理解
总结回顾 跟进完善
优质客户服务对客户服务人员的 意义
• • • • •
医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话….. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务， 他们还需要被人善待。
优秀的客户服务人员
• 成为优秀的客户服务人员对于心理素质的 要求。 • 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的 要求。 • 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的 要求。 • 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的 要求。
优质服务的定义和需要的技巧
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
6．销售技巧
• 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可 分割的一部分。 • 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服 务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? • 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? • 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? • 你的销售标准是什么?