《服务意识与沟通技巧训练》
服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
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02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
客户服务意识与沟通技巧
商贸网站发布不上去时：检查该网站是否注册，没有就协助注册完， 已注册就去后台查看原因
接不到咨询电话时：检查商机标题的设置是否符合客户搜索的习惯， 以及公司资料联系方式填写是否正确，指引其利用好商机检索反馈功 能
我问过了，他不在！
没这个人
你等一下，我要接个别的电话
【接听电话对比】
正确
请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解。我可以帮 您转…… 我在帮您看一下，抱歉，他还没有 回来，您方便留言吗？ 对不起，我在查一下，您还有其他 消息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等
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打电话话术语
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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情景
●“我明白你的意思，他们没有做好，真对 不起。” —— 顾客认为：“我不管有没有做好，我 要解决问题。”
●换一种说法 —— “我明白您的意思，我会跟客服经理 协商一下，半小时后给您答复。”
2、“请放心”
3、“我会尽快处理您的问题”
4、“请您稍等”
5、“十分抱歉”
6、“给您添麻烦了”
7、“我会尽快将您的意见进行反馈”
8、“感谢您所提的宝贵意见”
9、“这是我应该做的”
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绝对禁止说的话
1、“这事不归我做”
2、“我不懂”
3、“你爱找谁找谁去”
4、“这好像不关我的事”
5、“我做不了了”
6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”
7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”
8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”
服务意识与沟通培训
服务意识与沟通培训现代社会变化迅速，人们思维方式的多样性和需求的个性化不断上升。
在这样的背景下，服务意识和沟通技巧成为了企业员工提升竞争力的重要因素。
本文主要探讨服务意识和沟通培训的必要性，并提供一些有效的培训方法和技巧。
首先，为什么服务意识和沟通技巧如此重要呢？服务意识是指员工对客户需求的敏感度和关注度，以及愿意主动为客户提供帮助的态度。
良好的服务意识可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终带来企业的持续发展。
同时，沟通技巧是实现良好服务的关键。
优秀的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客户需求，提供准确的信息和解决方案，避免误解和冲突，并建立良好的合作关系。
那么如何进行服务意识和沟通培训呢？下面是几种有效的培训方法和技巧：1.培养服务意识的培训方法：1.1增加对客户需求的敏感度：通过案例学习、讨论和角色扮演等活动，帮助员工了解不同客户的需求，并培养发现问题和解决问题的能力。
1.2强调团队合作：组织团队合作的培训活动，激发员工的合作意识和责任感，培养团队精神，通过团队之间的相互支持和协作来提供更好的服务。
1.3规定明确的服务标准：制定明确的服务标准和流程，让员工知道如何高效地进行工作，并保持一致的服务质量。
2.提高沟通技巧的培训方法：2.1培训有效的听力技巧：通过学习主动倾听、提问和反馈等技巧，帮助员工更好地理解客户需求，并提供准确的回应和解决方案。
2.2培养非语言沟通技巧：通过身体语言、面部表情和姿态等非语言方式的培训，帮助员工更好地表达自己的意见和情感，并与客户建立更好的关系。
2.3学习冲突管理技巧：通过角色扮演和案例学习等方式，培训员工如何处理冲突和解决问题，提高沟通效果，避免冲突对服务质量的影响。
在进行培训过程中，还应注意以下几点：1.个性化培训：根据员工的不同需求和特点，量身定制培训计划，提高培训的针对性和有效性。
2.示范引导：通过示范和引导的方式，帮助员工学习正确的服务和沟通技巧，并提供实践机会进行巩固和反馈。
售后服务意识与沟通技巧
售后服务意识与沟通技巧售后服务意识与沟通技巧什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感；优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题4、格外的关系客户5、即使你不高兴，也面露笑容6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排7、提供超出客户预料的服务&当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益10、不断地追求客户的称赞。
服务的重要性一、服务是最好的行销技巧第一个层次（一个台阶）：基本服务（无怨言）第二个层次（两个台阶）：附加值服务（满意度）第三个层次（三个台阶）：超出期望值服务（忠诚度）二、为什么需要客户服务1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会；2、技术和产品的发展，需要更多地沟通；3、客户对服务要求的提高；4、客户看业务员-- 看他代表的公司；三、服务建立人脉1、人脉就是钱脉2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。
3、关系也是生产力四、顾客“流失”的原因失去的客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心五、一个不满意的顾客1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客2、24个不满但并不投诉3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人4、6个有严重问题但未发出抱怨声5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6、投诉者的问题得到解决，会有54%勺投诉者愿与公司保持关系7、如果迅速得到解决，会有82%勺顾客会与公司保持关系。
护理人员服务意识与沟通技巧
服务的表现形式
服务行为
提出合理化建议，为病人人性化服务
不知道 沟通中人最容易犯的错误
迅速纠正过错，绝不犯二次错
隐藏区 未知区
以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三
保持视线接触并点头表示你在听
开诚布公 充满自信，对工作的自豪感
明确自己的工作目标和职责
著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如
相互尊重
实话实说 共同探讨 著沟名通社 的会基心本理问学题家—约—瑟心夫态和哈里对如何何提提高人高际人交往际成功交的往效率成,提功出了的一个效名率为“,约提哈出里窗了户”一的理论
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通中人最容易犯的错误
沟通之窗Biblioteka 过低的估计了别人的力量信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等
• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
人性化服务
• 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
二、沟通技巧
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
服务的关系
• 服务的表现形式 • 行为的基本要素 • 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲第一篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识λ服务的两种特性个人特性与程序特性λ服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型λ客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！λ银行柜员与ATM机的区别是什么？λ移动的投诉λ服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！λ做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练λ服务的基本要求λ流程与规范的重要意义所在λ电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练λ影响沟通效果的因素λ沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” λ深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区λ高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧λ三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理λ要正确看待投诉λ了解客户投诉的心路历程λ产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满λ客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理λ正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心λ客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施λ巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法λ当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!λ快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧第二篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
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《服务意识与电话服务技巧训练》
【课程收益】
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。
2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。
【课程时间】2天
【主讲老师】胡一夫
【课程大纲】
模块一：客服人员的服务意识建立
一、服务就是营销
1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值
2.优劣质服务的问题分析
●我们给客户做了哪些服务？
●我们的客户需要怎样的服务？
3.同质化时代客户保持率下降的原因分析
4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
二、服务需要从心开始
1. 现代服务环境下的服务特征
●服务意识提升能力模型
●优质客户服务的五要素
●良好服务意识和表现
●服务中的角色定位—你在为谁服务？
●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
2.体验经济时代的服务心理学
●如何建立良好的第一印象？
●与客户建立信任赢得好感的五大方法
●练习三大有用的服务习惯
●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程
学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。
模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立
一、接听电话礼仪
1.外呼电话礼仪
2.后续跟进电话礼仪
3.电话礼仪禁忌
二、客服人员的服务技能建立
1.沟通技巧之亲和
2.何谓亲和
3.电话里如何表现出你的亲和
4.电话中如何修炼你的亲和
●声调上
●语速上
●笑声上
●音量上
●语气上
录音分析：哪个话务员更亲和？
训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练
技巧一、电话服务沟通技巧---提问
1.两种提问方式
2.提问必须把握的规则
3.6大类问题
4.深入性问题——逐步获得细节
5.探寻性问题——了解客户基础信息
6.封闭式问题——锁定客户谈话的重点
7.征询性问题——沟通初步解决方案
8.超越性问题——超出客户的满意
9.开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电访客户满意度
技巧二、电话服务技巧--倾听
1.倾听的含义
2.倾听的干扰因素
3.倾听小游戏
4.倾听的三个阶段
●听表层意思
●听话听弦外之音
●听话听门道
5.倾听的四个小帮手
●回应
●确认
●澄清
●记录
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
技巧三、电话服务技巧---引导
1.引导的第一层含义——自然过渡
2.引导的第二层含义——趋利避害
3.引导技巧运用技巧
技巧四、电话服务技巧---同理心
1.何谓同理心
2.同理心的无穷功效
3.如何恰当表达同理心
4.体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）5.给自己一点同理心
案例分享：我们与客户是平等关系
案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
6.五大错误的同理心表达
技巧五、电话服务技巧---赞美
1.中国人为什么不擅长赞美
2.赞美的基本“法”
3.赞美的要点
4.赞美的常用方式
●直接赞美式
●比较赞美式
●感觉赞美式
●他人赞美
练习：如何赞美客户的笑声
●赞美词汇的汇总
模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立
一、正确的认识投诉
1.抱怨≠投诉
2.何谓抱怨？
3.何谓投诉？
4.投诉是怎样发生的
5.本行业投诉发生的原因探究
6.面对投诉客服代表如何转换角色
7.如何避免激化投诉
二、正确应对处理客户抱怨与投诉
1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则C-控制你的情绪(Control)
L-倾听顾客诉说(Listen)
E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)
A-对顾客的情形表示歉意(Apologize) R-提出应急和预见性的方案(Resolve)
2、准确判断投诉的四类人群性格特点
●知己知彼---性格测试
●冲动易怒型
●权威严厉型
●严谨博学型
●随和宽容型
案例分析。