四航空公司服务与产品开发概述知识讲解

（3）旅客服务
航空公司产品的一个重要组成部分，直接关系到旅客旅行是 否满意。包括：乘客电话询问航班信息、乘客预定机票、乘 客抵达机场服务台、乘客排队候机、售票员接待乘客、售票 员办理票务、办理托运手续、安全检查、乘客寻找登机口、 导乘员指示登机通道、乘客等待飞机起飞、检票人员检票、 乘客登机后所受到的接待、乘客寻找自己的座位、乘客安放 随身行李、乘客就坐及其他事项、飞行过程（欢迎词、起飞 后广播、餐饮服务、意见卡、下降时安全检查）、到达终 点、离机、取托运行李、离开机场等
航空运输服务分类
航空运 输服务
核心服务 便利性服务 支持性服务
（一）、核心服务
它是为顾客提供的最本质、基本的服务。航空公司的核心 服务是提供满足顾客和货物空间位移需求的服务，满足旅 客旅行的需求。顾客购买机票和托运货物不只是购买飞机 上的一个座位和吨位，而是实现快速从甲地到乙地的空间 位移为了过得保证空间位移所提供的相应服务需求的满 足
（3）航空运力周期性过剩 运力周期性过剩是长期困扰航空界的一大难题。由于需求随 不同季节、不同日期、不同时刻发生变化，为了尽可能完成 有效需求，不让高峰时期旺盛的需求溢出过多，航空公司都 是根据高峰需求确定需求运力的趋势。在经济繁荣的时候， 大批订购飞机成为航空业的一大景观，但通常这些飞机到经 济萧条期才能交货，届时运力过剩无法避免呢。航空公司为 提高航班收入各自增加运力、提高航班频率的做法无疑是正 确的，但单一航空公司根据市场状况做出的有利于自己的正 确决策，却会导致整个航空市场运力过剩。
二 、航空公司产品的特点
与其他行业相比，航空公司产品具有以下特点： （1）固定成本高 （2）变动成本低微 （3）航空运力周期性过长 （4）航班座位易腐蚀
（1）固定成本高 航空运输业是一个资本密集型、劳动密集型、技术密集型、
信息密集型的服务产业，这使航空运输业的固定成本大大高 于其他行业。
（2）变动成本低微 对于一个已经定好了的离港航班来说，绝大部分成本已经固 定不动，多载运一个旅客的边际成本几乎为零。只要在载运 一个乘客的边际收入大于边际成本，其边际利润就会为分摊 固定成本作贡献。航班运营低成本的特性为航空公司低价格 竞争创造了条件。
（1）航线网
航空公司的产品不是有形的物体，而是进行旅客或者货物的 航空运输，航线网是航空公司产品的核心，它决定了航空公 司的经营范围，影响着航空公司的投资决策和运营成本。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （2）有形展示
主要包括客舱布局、航班密度和机型、服务环境 客舱布局包括三方面，即座位间距、座位宽度和过道安排。 低成本航空一般使用单一的机队和单一的舱位，在飞机上尽 可能安排多的座位，以降低飞机维护和运输成本。 很多公司在航班密度和机型上面临许多困难的决策，需要在 产品质量和成本之间权衡。商务旅客需要宽广的直飞航线网 络、方便的航班时刻、并愿为此付出高价，但这样会增加航 空公司运营成本。休闲旅客对中转旅客方便性要求不高，但 对价格敏感。所以近年来旅客更倾向于长航线上直飞的不中 转航班。
（4）差异性 指服务的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、 地点而变化，不易稳定和统一。航空公司服务是以“人”为中 心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量很难采 用统一的服务标准。一方面是由于服务人员自身因素的影 响，不同时间不同环境会提供不同的服务标准；另一个由 于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响 航空服务的生产过程，或因不同的旅客有不同的感受。
航空公司产品概述
一 、航空公司产品的内容
现代市场营销理论认为产品的整体概念包括核心产品、形式 产品、附加产品三个层次的内容。核心产品也称实质产品， 是产品提供给消费者的基本效用；形式产品是核心产品借以 实现的形式，包括材料、商标、式样、外观、声音、包装、 色彩等；附加产品是独立于形式产品之外的价值，包括技术 附加、文化附加、心里附加、服务附加等等。 其主要构成有： （1）航线网 （2）有形展示 （3）旅客服务
二、航空运输服务的基本特征 （1）无形性 （2）不可分性 （3）不可存储性 （4）差异性
（1）无形性 指服务不具有有形的，可以看得见的，接触到的外表或形 状，但是服务经常借助于有形物质来实现。 航空运输服务属于无形产品，与其他有形产品不同，往往 是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东 西相关联，如旅客花钱买机票，而不是买飞机，而是借助 于与飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现 空间位移的目标，达到旅行目的。
航空公司服务与产品开发概述
主讲教师：张晓
Title
1 航空公司服务与产品概述
2 航空公司服务与产品开发概述
3
航空公司服务与产品开发的内容
3
航空公司服务与产品开发的组织与程序
航空公司服务与产品概述
一 、航空运输服务的概念
一项服务就是一次顾客经历，即指顾客从进入到离开一个服 务系统的经历总和。这种经历总和可由标的顾客、服务流 程、接触雇员和物质实体来给予说明。因此，航空运输服务 可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机 而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。
PS:核心服务是整体服务的中心，是顾客追求的核心利益。
（二）、便利性服务
指为了顾客能够使用核心服务而提供而常常设有的一些附 加服务，如果缺少它，核心服务就是残缺产品或者说不能 上市。例如：售票、办理乘机手续、登机、行李托运等， 主要目的是为了完成旅行。
（三）、支持性服务
指为了使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发 挥最大效用的服务。包括免费查询、免费送票、空中服 务、候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市 及鲜花礼仪等。
（2）不可分性 指服务的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核 心价值在买卖双方的相互作用中产生。 服务的不可分性指生产过程与消费过程同时进行，也就是 说服务人员给旅客提供服务的时候，也正是旅客消费服务 的时刻，两者在时间上不可分离。
（3）不可存储性 指航空运输服务不可存储。航空运输服务——旅客与服务 的空间位移，是与被运输的客货结合在一起的。航空公司 提供给旅客的服务不能因为顾客的多少而存储，进行经济 批量生产。旅客一进入航空公司服务系统，航空公司服务 就开始生产；旅客一旦离开航空公司服务系统，航空公司 服务就被消费完毕。所以航空运输服务不可存储，不可调 拨，只能以满足当时、当地发生的运输需求为限度。