售后服务体系手册范本
[售后服务体系范本]售后服务体系
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[售后服务体系范本]售后服务体系售后服务体系篇(1):质量保证及售后服务的承诺书篇一：质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为我公司公司对提供的质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。
本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。
二、售后服务承诺（一）、服务目标用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。
（二）、服务内容、范围为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。
1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。
2、建立7某24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：，项目负责人：3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。
4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。
(完整版)售后服务手册
售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。
（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。
3、24小时内服务上门。
4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。
5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。
五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。
产品服务从购买之日起计算。
产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。
按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。
产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。
在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。
消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。
属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。
保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。
售后服务规范一、上门服务“５个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
售后服务管理体系文件
售后服务管理体系文件以下是为你提供的一份售后服务管理体系文件范例，希望对你有帮助。
[公司名称]售后服务管理体系文件一、目的为了提高客户满意度，保证公司产品和服务的质量，特制定本售后服务管理体系文件。
二、适用范围本文件适用于公司所有产品的售后服务工作。
三、服务宗旨以客户为中心，提供高效、专业、贴心的售后服务。
四、服务内容1. 产品维修：对公司销售的产品提供维修服务，确保产品正常运行。
2. 技术支持：为客户提供产品使用、维护等方面的技术支持。
3. 客户培训：对客户进行产品使用、维护等方面的培训。
4. 投诉处理：及时处理客户的投诉，确保客户满意。
五、服务流程1. 客户提出服务需求。
2. 售后服务部门接收需求并记录。
3. 根据需求类型安排相应的服务。
4. 服务人员执行服务任务。
5. 客户确认服务完成并进行评价。
六、服务承诺1. 公司承诺在接到客户服务需求后，[具体时间]内响应。
2. 对于需要现场服务的情况，公司承诺在[具体时间]内到达现场。
3. 公司承诺对所有产品提供[具体时间段]的免费保修服务。
七、客户关系管理1. 建立客户档案，记录客户的基本信息、购买产品、服务记录等。
2. 定期对客户进行回访，了解客户使用产品的情况，收集客户的意见和建议。
3. 对客户的反馈进行分析，持续改进公司的产品和服务。
八、人员培训1. 定期对售后服务人员进行培训，提高服务技能和水平。
2. 鼓励售后服务人员参加行业内的培训和认证，提升专业素质。
九、监督与考核1. 建立售后服务监督机制，对服务质量进行监督。
2. 制定售后服务考核指标，定期对服务人员进行考核。
十、持续改进1. 定期对售后服务管理体系进行评审，查找存在的问题和不足。
2. 根据评审结果，制定改进措施并组织实施。
以上内容仅供参考，你可以根据实际情况进行优化与修改。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更加详细的内容。
售后服务方案范本(三篇)
售后服务方案范本一、背景介绍随着社会经济的发展以及人们对品质生活的追求，消费者购买产品后对售后服务的要求也越来越高。
售后服务作为企业建立良好品牌形象和提高顾客忠诚度的重要环节，对企业的发展起着至关重要的作用。
为了适应市场需求并提供更好的售后服务，我们公司特制定了____年售后服务方案。
二、目标与原则1.目标：提供快速、高效、满意的售后服务，满足消费者的各种需求，提升品牌形象和用户满意度。
2.原则：(1)以用户为中心：以用户需求为导向，为用户提供全方位的售后服务支持。
(2)快速响应：在用户提交售后服务需求后，尽快进行跟进处理，确保用户问题能够及时得到解决。
(3)全程透明：公开透明的售后服务流程和政策，让用户清楚了解整个处理过程。
(4)高品质服务：提供专业、高品质的技术支持和解决方案，确保用户问题得到彻底解决，并且做到事事有回音。
(5)持续改进：根据用户反馈和市场需求，不断完善和优化售后服务体系，提升用户体验。
三、售后服务流程1.用户提交售后服务需求(1)用户可以通过公司官方网站、客服热线等途径提交售后服务需求。
(2)用户需要提供相关购买凭证、产品信息、问题描述等必要信息，以便我们更好地进行处理。
2.售后服务受理(1)客服人员接收到用户提交的售后服务需求后，会在24小时内进行确认，并给予用户回馈。
(2)确认售后服务需求的真实性和合理性，确保用户问题符合售后服务范围。
3.处理售后服务需求(1)根据用户问题的性质和具体情况，分配专业的技术人员进行解决。
(2)技术人员在规定的时间内联系用户，了解问题详情，并提供相应的解决方案。
(3)技术人员与用户保持沟通，协助用户解决售后服务过程中的问题。
4.售后服务回访(1)处理售后服务需求后，我们将对用户进行满意度回访。
(2)通过电话、邮件或其他途径与用户进行沟通，了解用户对售后服务满意度，收集用户的意见和建议。
5.问题解决反馈(1)在售后服务流程结束后，我们将对问题解决情况进行反馈。
售后服务管理手册样本
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。
【优质】售后服务体系(售后服务网点、团队资源、服务承诺)-word范文模板 (7页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==售后服务体系(售后服务网点、团队资源、服务承诺)篇一：售后服务体系资料及承诺售后服务体系资料及承诺1、质量保证体系本着“精诚服务，客户至上”的经营宗旨，我公司在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务等各方面，保证在购买我公司代理或制造的设备、服务、系统后，您能得到最好的维护和最快的技术支持。
2、产品保修范围我公司的系统服务能力强，拥有经验丰富的工程服务队伍，提供售后和工程服务，能最快速解决现场问题。
保修期内：(1)保修期以货到、用户验收签字之日计算，为期壹年。
(2)保修期内产品发生故障，2小时内响应，48小时到达用户所在地免费进行维修，如不能进行维修则无偿更换整机，一切费用由*****承担。
(3)保修期内产品因用户操作不当或非产品质量造成的故障，维修所需费用,*****将酌情向用户收取。
(4)保修期内,*****有责任对产品的工作状况进行不定期巡查检修。
(5)维修完毕后应及时填写维修报告，维修报告应包括故障原因、处理情况及用户意见，维修报告由双方各持一份备案。
保修期外：******公司负责产品的终身维修。
保修期外如设备发生故障，除非工作安排无法调整，否则*****维修工程师应于两个工作日内到达用户所在地。
(1)维修所需费用*****将酌情向用户收取，并提供收费清单以供查询。
维修完毕后，维修工程师应及时填写维修报告，维修报告应包括故障原因、处理情况和用户意见，维修报告由双方各持一份备案。
8.2 产品的服务范围****公司对所供产品提供免费培训服务，或根据客户具体要求提供其它服务，保证产品正常交付，具体措施如下：(1)免费培训服务我们将按照交货日期，安排技术人员在交付前对使用人员进行产品功能介绍，在产品交付完毕后，集中进行用户使用培训。
售后服务手册
售后服务手册第一章售后服务概述1.1 服务目标我们致力于为客户提供卓越的售后服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 服务承诺我们承诺遵守以下售后服务准则：- 快速响应客户的需求和问题；- 提供专业、友好和有效的解决方案；- 关注客户的反馈并不断改进服务质量；- 确保客户的利益和权益得到保护。
1.3 服务范围我们的售后服务涵盖以下方面：- 售后咨询：提供产品使用指南、故障排除等相关咨询；- 售后维修：提供产品维修、更换和退换货等服务；- 售后投诉处理：及时解决客户投诉，并做好记录和反馈。
第二章售后服务流程2.1 服务申请客户需要在购买产品后保留购买凭证，并妥善保管产品相关资料。
如遇到问题，客户可通过以下方式申请售后服务：（1）拨打我们的客户服务热线；（2）发送电子邮件至我们的售后服务邮箱；（3）在官方网站上填写在线申请表格。
2.2 服务评估我们的售后团队将在收到客户的服务申请后进行评估，并根据客户提供的信息制定相应的服务方案。
2.3 服务执行一旦服务方案制定完成，我们将尽快安排专业的技术人员进行服务执行。
在服务过程中，我们将保持与客户的密切沟通，确保及时解决问题。
2.4 服务反馈服务完成后，我们将邀请客户填写满意度调查表，以了解客户对我们的服务质量和改进意见。
客户的反馈对我们非常重要，将有助于我们提升售后服务水平。
第三章售后服务条款3.1 维修保修我们提供产品质量保修服务，具体保修期限和条款将在购买时向客户说明，并随附在产品包装盒内。
3.2 退换货政策如果客户在购买后发现产品存在严重质量问题，可以按照我们的退换货政策要求进行退换货处理。
请客户在退换货前与我们的售后团队联系，以便我们提供更好的协助。
3.3 服务费用在产品质保期外或因人为损坏引起的维修服务，我们将根据实际情况收取相应的服务费用。
具体费用标准会提前告知客户，并以书面形式确认。
3.4 服务终止我们的售后服务在满足以下条件之一时可能会终止：- 客户自愿放弃服务；- 产品已经超出保修期限；- 产品已经被修复或更换。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：_______________审核：_______________批准：_______________日期： _______________文件发放号：_____________手册说明1 手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)3.管理者代表任命书 (7)第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺……………………………………………………………………………8-93.服务策略 (9)4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度1.服务规……………………………………………………………………………11-122.服务流程……………………………………………………………………………12-133.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责……………………………………………………………………………22-234.工程安装管理……………………………………………………………………………24-325.业务培训……………………………………………………………………………33-356.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务……………………………………………………………………………37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障……………………………………………………………………………45-542.维修设施 (55)第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)2.投诉记录 (56)3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58 第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进.......................................................................................60-61 第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-642.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-663.产品保修政策…………………………………………………………………………66-674.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-695.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-716.服务补偿规定 (71)7.服务环节风险识别及应对措施 (72)8.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-739.经费预算制度…………………………………………………………………………73-7510.客户关系维系措施 (76)11.客户资料制度……………………………………………………………………76-7812.部培训管理办法……………………………………………………………………78-7913.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-8114.商品系统性缺陷公开规定 (81)15.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-8316.处理客户投诉流程 (83)17.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-8518.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87第一部分手册相关说明1.企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。
公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。
创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。
拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。
立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。
2.手册颁布令本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：2018年06月01日3.管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。
总经理：2018年06月01日第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念服务理念：追求卓越，超越自我。
涵义：以品质、诚信为本，满足客户需企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。
2.服务承诺2.1管理承诺2.1.1建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。
2.1.2任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。
2.1.3贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；2.1.4提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；2.1.5满足或超过与售后服务有关的法律法规。
2.2八大服务承诺2.2.1 公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。
2.2.2对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
2.2.3 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。
免费保修期限为五年，终生维护。
2.2.4 关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时予以响应。
2.2.5关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
2.5.6关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
2.2.7关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
2.2.8关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
3.服务策略3.1公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。
3.2不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。
3.3加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。
3.4建立服务绩效考核，提高售后服务质量。
3.5积极拓展县级市办公家具直销网点。
3.6建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。
4.服务目标4.1公司目标：4.1.1顾客满意度≥90%。
4.1.2顾客抱怨、投诉及时处理率100%。
4.1.3每年开发两款新产品。
4.2总经理：带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。
4.3管理者代表：确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。
4.4售后服务部服务目标1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。
2）产品验收合格率≥97%。
4.6技检部服务目标1）每年开发至少两款成熟新产品。
2）产品错、漏检率低于1%。
4.7采销部服务目标1) 材料及时到货率≥99%。
2) 材料进料批次合格率≥95%。
3）产品及时交付率≥98%。
4）货运损坏率小于0.1%。
4.8生产部服务目标1)工序及最终一次交验合格率≥95%。
2)及时进仓率≥98%。
3）设备完好率≥95%。
4.9综合部服务目标服务人员上岗培训率100%。
第二章服务制度为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规、标准、其他要求管理程序》、《工程安装管理控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程序，以及《售后服务人员工作规》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。
1.服务规1.1文件控制1.1.1公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；1.1.2文件在发放前由授权人签字批准，确保其容的准确性和适宜性；1.1.3每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；1.1.4总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等容，以识别文件的现行修订状态；1.1.5各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本；1.1.6文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别；1.1.7外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发；1.1.8所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。