工程售后服务体系
第十四章售后服务体系
第一节工程竣工交验
一、工程的竣工与交工验收
1、工程的竣工
（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。
（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。
2、工程的交工验收
（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。
（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。
（3）工程竣工验收流程图（详见下图）
工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作
（1）完成收尾工作；
（2）收集整理竣工验收资料；
（3）交工工程的预验收。
（4）装饰工程的收尾工作。
装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。
收尾工作主要有：
（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。
（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。
（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。
（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。
（5）做好电气工程的全负荷试验。
（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。
（7）清理工作。
5、收尾工作的组织
收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：
（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。
（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
（3）交工前组织预检，逐个房间查明所有未完成项目，并用“即时贴”在现场标明其部位。
（4）争取得到建设单位和设计单位的配合，避免因建设单位供料延误引起“甩项”，工程变更早作决定，不临时追加。
（5）组织若干专业班组，按收尾项目不同类型分别扫尾。
6、收尾工作的有关工艺
（1）石材顺裂纹折断，用石材专用胶与石材粉调和，顺裂纹粘合石材。
（2）清理工艺。重点清洗项目有：
（A）玻璃清洗：用专门清洁剂擦拭污渍，再用清水冲洗，最后用毛巾擦净。
（B）瓷砖、石材清洗：先用平刀片铲除灰渍，再用湿毛巾擦拭，特别注意清理砖缝与糟。
二、工程项目竣工验收的依据
1、工程竣工验收的依据
工程竣工验收的依据，除了符合国家规定国家的竣工标准之外，在进行工程竣工验收和办理工程移交手续时，还以下列文件为依据：（1）建设单位同施工单位签订的工程承包合同。
（2）工程设计文件（包括：工程施工图纸、设计文件、图纸会审记录、设计变更洽商记录、各种设备说明书、技术核定单、设计施工要求等级）。
（3）国家现行的装饰工程施工及验收规范。
（4）相关的国家现行施工验收规范。
（5）甲、乙双方特别约定的装修施工守则或质量手册。
（6）分部分项工程的质量检验评定表。
（7）有关施工记录和构件、材料合格证明文件。
（8）上级主管部门的有关工程竣工的文件和规定。
（9）凡属施工新技术，按照双方签订的合同和提供的文件进行验收。
2、验收
在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修
记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。
三、竣工验收程序
竣工验收工作主要分两步：竣工自检和正式验收，其主要验收内容及程序如下：
1、竣工自检
（1）首先自行组织预验收。一方面检查工程质量，发现问题及时补救，另一方面检查竣工图及技术资料是否齐全，并汇总、整理有关技术资料。
（2）自验的标准与正式验收一样，主要依据是：国家或地方政府主管部门规定的竣工标准，工程完成情况是否符合施工图纸和设计的使用要求；工程质量是否符合国家和地方政府规定的标准和要求；工程是否达到合同规定的要求和标准等。
（3）参加自验的人员，由项目经理组织生产、技术、质量、合同、预算以及有关的施工工长等共同参加。
（4）自验的方式，分层分段、分房间地由上述人员按照自己主管的内容根据施工图和工艺流程逐项进行检查，找出漏项和需修补工程，及时处理和返修。在检查中要做好记录，并指定专人负责，定期修理完毕，如发现较重大的工程质量问题，无论是设计原因或施工原因，均在初验会议上研究并提出处理方案。
（5）复验。在基层施工单位自我检查的基础上，并对查出的问题完全修补完毕以后，通过复验，解决全部遗留问题，为正式验收做好充分的准备。
2、正式验收
（1）发出《竣工验收通知书》，施工单位于正式竣工验收之日的前10天，向建设单位发送《竣工验收通知书》。
（2）向建设单位递交竣工资料。
（3）建设单位组织装饰工程施工单位和设计单位对工程质量进行检查验收。
（A）集中会议，介绍工程概况及装饰施工的有关情况；
（B）分组分专业汇报检查情况；
（C）再集中分组汇报检查情况；
（D）提出验收意见，评定质量等级，明确具体交接时间、交接人员。
（4）签发《竣工验收证明书》并办理工程移交。在建设单位验收完毕并确认工程符合竣工标准和合同条款规定要求以后，既应向施工单位签发《竣工验收证明书》。建设单位、设计单位、质量监督站、监理单位、施工单位及其他有关单位在《竣工验收证明书》上签字。
（5）与建设单位签订交接验收证明书，并根据承包合同的规定办理结算手续，除合同注明的由承包方承担的保修工作外，双方的经济、法律责任即可解除。
（6）在交工过程中发现需返修或补做的项目，可在交工验收证明书或其附件上注明修竣期限。
（7）进行工程质量评定。
（8）办理装饰工程档案资料移交。
（9）办理装饰工程移交手续。
四、竣工决算
1、编制依据
（1）装饰施工资料、竣工图。
（2）双方认可的装饰施工预算投标底。
（3）会审记录、变更通知、技术核定单。
（4）装饰施工图纸及补充、修改图纸。
（5）材料检验文件有效证明。
（6）自开工之日至合同规定的结算期间所有有关费率、材料差价等调整文件。
2、编制程序
（1）编制决算书交给建设单位或监理单位。
（2）建设单位或监理单位审查决算内容与装饰施工实际是否相符，并与装饰工种工程施工单位核对后，双方签字认可。
3、决算审查要点
（1）工程量是否准确。
（2）定额费用是否合理。
（3）定额包括的内容是否做完。
（4）复查是否有笔误或计算错误。
（5）变更项目是否有增也有减。
（6）取费标准是否合理、准确。
第二节技术服务措施
一．施工资料的管理实行总工程师负责制，项目配备专职城建档案管理员，负责施工资料的收集和整理工作。工程资料应与施工进度保持同步，按专业归类，认真书写，做到字迹清楚，项目齐全、准确、真实，无未了事项。表格统一采用北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—2000）所附表格。总承包商对整个工程施工资料的真实性和完整性负责，完工时由总承包商向业主提交完整、准确的工程资料。
二、工程资料的填写必须符合《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程勘察设计管理条例》及国家有关规范、标准和北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》
（DBJ01—51—2000）。
三、本工程为重点工程，工程资料采用计算机进行管理，向城建档案馆移交的工程档案采用微缩品或光盘载体。工程资料用不易褪色的书写材料书写、绘制。
四、项目质量检查员严格执行国家质量验评标准和施工规范，代表企业对工程质量行使监督检查职能。负责检查施工记录和试验结果的真实性
五、材料工作人员必须认真贯彻现行建筑工程法规、规程，应在材料进场一周内提供随行质量文件（材质证明、合格证、准用证等），所有材质证明文件均应为原件，如是复印件的应加盖原件存放单位红章，并在材质上注明抄件人、日期、进场批量。
六、项目试验人员必须严格按照材料检验标准有关取样的规定取样送检，对出具的试验报告的计算，审核及结论的正确性负责，一切原始数据不准涂改，资料不准抽撤，同时应有试验、计算、审核和负责人签字。尤其是有见证取样，每个项目应抽取的比例为该项目试验总次数的30%以上，试验总次数在10次以下的不得少于2次。
七、各责任工长（含测量）对所负责分项分部工程形成的技术资
料负责，按照资料员的要求填写资料，保证其内容真实、完整。
八.音像资料的收集与管理工作
音像资料是工程资料中不可缺少的部分，它是从工程开工到工程交付使用的全过程中形成的，工程的音像资料也是优质工程的申报资料内容的组成部分。项目经理部设专人负责音像资料的收集整理工作，配备必要的设备保证音像资料的安全。并严格按照国家《照片档案管理规范》（GB/T11821-89）进行管理。
第三节工程交验后的服务措施
一、售后服务承诺书
集团公司历年来的丰富工程经验及技术的雄厚实力为此工程做
出如下售后服务承诺：
（一）故障响应及承诺
1、在工程验收合格后，公司将向您出具免费保修两年的保修文件。
2、当您需要维修时，装饰、机电维修人员会在0.5小时内响应，2小时内给出解决方案，6小时内到达用户现场，并能解决故障（解决故障率>90%）。
3、因公司的材料或施工质量问题造成的维修项目，费用全部由公司负责。
4、公司为您的装修工程终身维护，您只需交纳成本费。
5、公司将建立客户完全档案，您的工程全记录及保修情况将清晰的反映在档案中，以备及时查询。公司会进行定期的客户回访，倾听您最宝贵的建议，最真实的声音。
（二）故障处理能力
1、技术人员提供现场安装、调试服务。
2、质保期内免费上门服务。
3、质保期内产品故障服务响应时限为0.5小时电话响应，2小时内实质性响应。
4、提供7×24热线技术支持服务，5×8小时现场服务。
5、如诊断为硬件故障，携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，如果故障不能在48小时内排除，提
供免费替换服务。
6、合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。维护人员首选原工程的调测人员。技术专家为工程维护提供技术支持服务。
二、培训和辅导计划
（一）售后技术服务措施及内容
1、该工程质保期自验收合格之日开始计起，质保期为两年，即24个月内免费维修，并实行终身保修，终身免费对业主的管理人员进行培训。
2、质保期内因产品质量原因而导致我公司所提供的系统设备损坏，我公司将免费予以维修、更换，更换的部件质保期从更换之日起相应顺。
3、质保期外，当系统设备出现故障时，我公司将按维修、更换故障设备的成本价格收取费用。
4、对用户在实际使用过程中遇到的有关产品问题，我公司将随时给予答复。
5、当系统设备出现故障时，我分公司技术人员将在接到通知后随叫随到，并在半个工作日内排除故障。若办事处技术人员不能排除故障时，我公司将按照业主方的书面通知，负责联系生产厂家派技术人员到现场解决故障问题，由此发生的费用由我公司承担。
6、我公司将向业主按成本价长期提供备品、部件及专用工具。
7、为保持本系统的先进性，我公司将向业主提供系统所用设备的更新换代信息。
8、我公司每季度回访一至两次，并携带回访记录。
9、售后服务部常年备有足量的备品备件供维修需求，并设有7×24小时售后服务热线电话，确保该工程系统提供长期、及时、有效的售后服务。
（二）培训和辅导计划
为保证该工程系统长期可靠地运行，保证贵单位管理人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展技能，以及产品升级换代时贵方能得到合理优惠的升级服务。我公司将派具有丰富经验的授课人员免费对建设单位的配电系统管理人员与值班人员进行现场培训，其具体方案
是：
1、培训时间：系统调试结束后，建设单位组织人员接受时，对配电系统管理与值班人员进行培训。因建设单位要求在任何适当时间均可。
2、培训地点:可在公司售后技术服务部或在机房控制室或贵方指定的地方进行。
3、培训对象：配电系统管理人员与值班人员，对配电系统管理工作方面感兴趣的其他人员均可参与培训。
4、培训内容：
（1）相关的规范的明确要求和规定。
（2）配电系统的组成、工作原理和性能。
（5）系统的日常维护及值班记录填写方法，主要内容。
（6）系统常见故障的处理，采取怎样的措施等。
5、培训课程
我公司将在工程竣工之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行不少于一周的现场培训（并提供不少于3个月的现场技术支持服务）。通过培训使业主的工程技术人员能够：
（A）了解系统基本原理
（B）掌握各系统基本操作
（C）可进行简单故障排除
（3）定期培训
在公司举办新用户培训班，学习时间一般为1周，培训人数按合同执行。
三、咨询及支持能力
（一）售后技术服务机构宗旨
集团公司拥有一支完备的售后服务队伍，提供各专业技术人员上门进行安装、维修工作，并定期为客户进行回访服务。始终遵循“讲质量、讲诚信、用心服务客户”的宗旨。
（二）售后技术服务机构简介
我公司提供产品的同时，也非常的重视产品的售后技术服务。我
司在北京市设立分公司作为北京市客户售后技术服务中心，为客户提供优质报修、咨询服务，我司技术服务专员均会为客户提供全方位的优质服务。北京分公司售后技术服务中心有专业的维修人员40人，专业工程师以上职称的有20人，所有维修人员均经过专业培训，具有丰富的专业技术知识及维修保养经验。售后服务中心配备齐全的维修工具，具备独立进行各种大型装饰工程、机电安装工程的维修保养能力，并设有专门的零部件仓库，备有工程常用的零部件，可及时为用户提供优质的服务。
（三)售后技术服务流程
客户报修（故障描述）→服务中心进行登记→中心进行材料、机具准备→中心派出维保人员→维保排除故障→填写维保单并客户确
认→进行电话回访。
四、服务条款
1、材料方面
（1）材料进场时，贵公司可按照合同的约定并要求施工员（项目经理）和施工班组长陪您一同验收材料，如有不符或不合格材料，您可以拒绝验收。
（2）材料采购时，您有权对我们材料员的采购活动进行全程监督。
（3）根据招标的材料质品要求，您有权自己选定主材或供应商，您只需提供品牌、等级、规格、价格等信息交给我们，我们按照您提供的信息采购及结算。
2、施工方面
（1）在签订施工合同时，公司将授予您一把“尚方锤”，当施工质量不符合合同约定的标准时，您可以以书面的形式或通过客户服务电话联系我们的客户服务中心，如果在8小时内得不到信息反馈，您可以用“尚方锤”砸掉施工质量不符合合同约定的工程项目，我们无条件返工，并按该项目预算价格的双倍赔偿。
（2）在工程开工时，您有权要求公司工程部向您提供《施工组织设计》一份。《施工组织设计》包括：施工准备、施工总体部署（进度控制）、技术保障措施、材料品质控制措施、工人素质控制措施、
质量保证措施、成品保护措施、安全文明施工措施及主要质量通病防治措施等内容。
（3）当您对施工工人技术不满意时，您有权要求调换该技工。
（4）当您想了解工程施工进展情况时，您有权要求该项目的监理员每周向您详细汇报一次以上，并出具书面报表。
（5）当施工现场秩序、卫生紊乱时，您有权要求停工整顿。五、回访、保修方面
当工程完工验收合格以后，从验收合格之日算起24个月内，每3个月我们将定期回访一次，24个月以后我们将不定期进行回访。
当工程完工验收合格以后，您可以享受以下的保修服务：
1、本工程约定保修期为采暖设备保修2个采暖期，给水管道及设施保修2年，设备（洁具、灯具等）保修2个，装修保修2年。
（1）保修有效期自竣工验收合格之日起计算。
（2）维修后工程保修期的延续。
2、享受保修服务后，工程项目在原始保修期的剩余时间内或自修复之日起90天内，以时间长者为准，享有保修服务。
3、如果您提出本承诺书未尽的合理要求，在我公司认可后形成书面文字同样可以享受我们提供的服务。希望通过此承诺书使您得到满意的服务，并将您可能出现的不便减少到最低限度。
售后服务体系
- 1 - 售后服务体系 “用户第一，服务至上” 是xx公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质 产品，优良服务是xx公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是xx公司永远遵循的服务理念。x公司自成立以来，一直从事于安防专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 一、售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨， 从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 二、售后服务方式 建立完善的系统维护售后体系，利用移动互联信息技术逐步实现“管家式服务”。 1、运用SCADA通信手段组建MMS维护系统
逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务，包括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修，完善管家式服务。 1、电话支持服务 用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话： 我们对电话咨询服务人员的要求是： ●向用户提供9：00—18：00的咨询服务，满足用户的要求； ●问清用户问题，详细解答； ●口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌； ●具有良好的沟通能力和表达能力； ●熟练掌握公司产品的操作功能； ●熟练应用计算机及办公软件的操作； ●禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户； ●对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明； - 2 - ●遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24 小时内回复用户； ●电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整； ●禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题； ●固定工作岗位，不得擅自离岗；
售前售后服务体系
售前、售后服务体系 一,售前服务 售前服务得主要目得就是协助客户做好工程规划与系统需求分析,使得我们得产品能够最大限度得满足用户需要,同时也使客户得投资发挥出最大得综合经济效益、 二,售中服务 1、随时加强用户在项目进度方面得沟通与交流; 2。尽量满足用户方合理得临时需求得变更; 3。与用户友好协作,交付合格得产品。 三,售后服务 办公设备包括:目前用户在办公时需要得电子电器设备,如:复印机、打印机、传真机、电脑及电脑相关(U盘、扫描仪等)、网络设备等等, 监控系统包括: 1前端采集系统:摄像机,镜头,云台,智能球形摄像机; ２视频传输系统:传输线缆、光纤传输,同轴电缆传输,网线传输,无线传输; 3终端显示系统:ｄvｒ硬盘录像系统,视频矩阵,画面处理器,切换器,分配器等、 由于其功能得多样性、重要性、特殊性,必须要能够持续稳定地运行,同时,需要稳定、快捷与全面得售后服务,这样才能有力地保证系统高效地运行。为用户提供及时、周到得售后服务,就是企业稳
步发展得基础,也就是我公司一贯坚持得服务宗旨。 3.1产品质保: 1)我公司一贯遵守《中华人民共与国产品质量法》等商品相关得法律法规,严格执行中华人民共与国“电器三包规定”对产品供应者规定得义务。对于所提供产品得维修、更换与退货等服务,遵照《中华人民共与国消费者权益保护法》执行。 ２)我方对所提供得产品在有原厂保修得情况下按原厂保修服务体系进行保修,保修期过后,我公司将负责保修期后维修及维护。 3)在原厂保修期间,一切由于元器件质量原因或生产、安装工艺原因引发得故障,除严重违反规程或某些不可抗拒得外部因素(如供电参数超标、雷击等)造成得故障之外,将按照原厂保修条款进行保修、 ４)产品在原厂保修范围以外或超过保修期限而需要维修时,我方仅收取维修、更换零器件产生得成本费用。 3、2售后服务措施: 1)本公司提供得产品原厂保修期内,原厂负责维护、在免费保修期间,一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发得故障,除了明显违反操作规程得人为因素或法律规定得不可抗力(如雷电直击等)造成得故障之外原厂负责维修。 2)所有设备得维护、维修提供7×2４小时上门服务,做到接到报障后1小时内做出处理响应,如不能通过电话或函件得到及时解
售后服务体系与维保方案99146
售后服务方案 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用
售后服务体系管理制度
售后服务体系管理制度 本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。 为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每 位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。 一、售后服务部职能 1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5、向相关部门反馈客户意见及建议； 6、受理办事处的产品退货、换货。 二、售后服务部主要工作说明 1、搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2、开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络，电话、现场走访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意
质量保障及售后服务体系
产品质量保障及售后服务体系 XXXX是一家专业生产康复理疗类医疗器械的企业，公司以广大亚健康群众为服务受众群，为长期被亚健康影响生活品质的人群带去健康是公司的目标，最终实现提高广大群众的生活质量，为阴霾的生活送去一缕阳光及一丝的温暖。公司有完善的产品质量保障及售后服务体系。 一、产品质量保障 1、严格的政府行政监管 我公司位于中国经济的前沿地-上海市，作为医疗器械产品，整个产品注册申报、日常生产监管以及产品售后服务都受到中国国内行政监管最严格的城市，为产品的质量提供了行政许可及监管力度的保障。公司每个产品种类均获得了上海市药监局批准颁发的医疗器械注册证，因此产品在有效性及安全性均获得了认可。 2、强大的技术研发团队 公司自成立之日起，致力于开发经济实用的理疗产品，实现最广泛最基础的受众群体。因此，不断引进行业内专业技术人才，目前已建立了声、光、磁为技术基础的强大技术团队。根据顾客需求，以市场导向为前提，不断研发新型产品，为各类需求顾客提供了先进的技术产品，不断充斥着日新月异的市场需求。 3、专业的专家团队 为了能更详尽的了解顾客需求，公司聘请了多年来一直在知名医院从事康复理疗的教授专家级顾问，组成了涵盖声、光、磁等技术的专业顾问团队，对新产品的研发提供了顾客需求的建议，更有业界内泰斗级专家给予技术上的支持，确保了产品满足顾客需求且保持国内先进技术。 4、正规的临床验证 每类产品在投放市场前均进过了药监部门规定的临床试验验证，临床医院均为药监局规定的临床基地，且为权威医院。临床中，临床对象均为典型性病患者，在经过公司产品的正确理疗后均获得医院方的疗效认可后，经药监部门认可，产品方可投放市场，为产品的有效性及安全性提供了实证保障。 5、规范的生产流程 公司制定了详尽的生产作业流程，从研发、生产到销售均进行了严格的控制，力争做到精益求精，不容许半点马虎。
售后服务体系方案
售后服务体系方案 1概述 我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。
3售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。
售后服务体系
顾客售后服务体系 优质的售后服务是产品长期拥有市场的重要因素，也是提高产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老顾客是金矿”，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本原因。对于销售企业而言，销售只仅仅是一个开始，售后服务工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好，做到位，做扎实，一个企业才会长久不衰，源远流长。 售后服务之各岗位承担的职责（一） 1、销售人员：一是填写顾客档案（每场活动达成购买、回款的顾客，顾客资料上交客服部，到客服部领取《顾客档案及回访情况登记表》和《已购氨糖客户名细表》在公司为其建立客户档案。）、二是售后跟踪服务。 2、客服人员：抽查、监督销售人员及专家对老顾客家访情况，每月针对回访情况汇报市场总监；每月电话回访一次老顾客、个别顾客家里回访。 3、服务专家：每月电话回访一次，给予顾客必要指导及相关解疑。 4、市场总监：全面负责市场的售后服务工作。 5、销售部长：带领部门协助市场总监、配合客服人员及服务专家的售后服务工作。 售后服务之管理服务标准及实施办法（二） 一、老顾客的服务原则及标准 ?老顾客的服务原则：细节、执行力、意识、专业 ?顾客分类： （E类）黄铜顾客——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购； （D类）白银顾客——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； （C类）黄金顾客——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； （B类）钻石顾客——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） （A类）钻戒顾客——铁杆顾客（顾客员工化） ?老顾客服务的标准：（1371528服务原则） 一期服务：（1天） 时间：购买产品后的当天下午或晚上前； 方式：电话拜访； 目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决； 2、稳定顾客，避免退货； 3、指导服用及存放方法。 二期服务：（3天） 时间：购买产品后的第3天； 方式：家里拜访； 目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况； 2、说明好转反映情况； 3、说明公司提供各项售后服务（员工、专家、活动、礼品、资料、投诉）让顾客放 心及认可公司； 4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案。 三期服务：（7天）
公司的售后服务体系及保障能力
公司的售后服务体系及保障能力 公司的售后服务体系及保障能力公司的售后服务承诺、体系及售后服务保障能力情况说明 1、公司售后服务承诺严格履行督导安装、保修义务全程为公司产品及系统的安装、调试、运行护航对产品及服务质量实行终身跟踪服务让业主“全程无忧”成立由总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务保证120分钟内到达维修现场排解故障。“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。 2、公司售后服务体系 3、售后服务实施过程简介售后服务质量体系具体是以总经理直接对质量负责人进行督办且不定期检查售后服务工作并且要求质量负责人每月给出一份完整的书面报告以便宏观调控我公司售后服务质量持续改进。质量负责人对售后服务质量负全面责任并且具体领导售后服务工作和质量管理工作售后服务部部长负责组织和协调各售后服务组对售后服务工程项目负责人进行监督考评售后服务工程项目负责人且按照公司质量责任制在各自项目上认真履行售后服务质量职责并且负直接责任。落实服务质量责任制在售后服务过程中售后服务部部长保证落实公司的质量责任制充分体现质量终身责任制的观点把售后服务责任落实到责任人。售后服务工程项目负责人对工程及售后服务单位的售后服务质量负全面责任使售后服务质量及保证措施得到落实。加强质量检查服务是质量负责人的主要工作要求每一位后服务人员到各个服务工程或单位都必须领取售后服务质量跟踪表服务完后需用户签字认可并返回部长处各售后服务人员随时接受质量负责人的监督调查若查出售后服务质量与跟踪表上不符和客户意见较大的售后服务质量质量负责人将处理直接责任人和相关责任人并与经济利益挂钩。得到客户好评的年终将依据售后服务跟踪表上的业绩给予表彰奖励。总经理将组织质管部相关人员不定期地向客户咨询或亲自上门了解我单位的售后服务质量并虚心听取客户对我公司产品质量提出的建议和意见并做好记录以便我单位产品质量及售后服务质量得到持续改进。 4、售
售后服务体系方案
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
售后服务体系说明三篇
售后服务体系说明三篇 篇一：售后服务体系说明 XX市XX家具制造有限公司 售后服务体系说明 （售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划） XX家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“XX牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。一、整体售后服务承诺： 免费质保期期限：10年； 免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算； 免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。 货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。 二、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务） 让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。 1.售前服务： ●专业咨询服务 ●专业销售人员上门介绍产品 ●陈列室产品展示/示范工程观摩 ●免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计 ●免费提供专业产品模拟示范 ●工程专业管理服务 ●特殊产品的定制服务 2.售中服务
新《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 1、《MCT管理教练技术》 2、《MTP中层管理技能提升训练》三 3、《高效能人士的七个习惯》 4、《高效沟通与激励》 5、《目标与计划管理》 6、《高效能团队建设》 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
家具售后服务体系说明
家具售后服务体系说明
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东莞市嘉美家具制造有限公司 售后服务体系说明 （售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划) 嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证:所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用,并享受所有产品１0年免费保修、终身维护保养服务。 一、整体售后服务承诺: 免费质保期期限：1０年; 免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算； 免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年3６5天、每天24小时响应，在2４小时内到达故障现场。 货物“三包”说明：我司特别郑重承诺:我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用１0年及终身保养服务,1０年内包修、包退、包换，不收任何费用。 二、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存,以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务) 让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配,让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感,同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障,根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时,不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想,在用户既定方针的基础上,
软件售后服务体系
售后服务体系 “用户第一，服务至上”是科尔软件始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是科尔软件一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是科尔软件永远遵循的服务理念。 科尔软件自成立以来，一直从事于资源领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 一、售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第 一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。 二、售后服务方式 客户服务部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式。 1、电话支持服务 用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。 2、返厂维护和维修 用户在使用我公司产品过程中，遇到问题将产品返回我公司时，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到您送修产品的当天进行测试并在24小时内予以回复。 3、现场维护和维修 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决且产品不方便拆装时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4、质保期限 质保期限一年，质保期内除人为破坏外，免费维护、维修、更换相关设备与配件；质保期满后，以优惠价格提供相关设备与配件。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平。使其必须熟练掌据公司产品的功能及性能，达到独立快速准确的完成工作。 - 1 -
售后服务标准体系
1.6 售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费
平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；
售后服务体系介绍完整版
售后服务体系介绍 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
售后服务体系介绍 1\ 公司的服务中心 我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 我公司组建了一个由20人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员16人。客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。 客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。 人员安排及人数 行政部1人负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场 售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除 项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理 总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。
售后服务体系方案
售后服务体系方案 1、概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业,积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标与服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验,有着完善的售后服务体系,培养与造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心,可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务与技术支持。通过遍布全国的售后服务体系与先进完善的售后服务管理理念,可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理,规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行,本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督,详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查,质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐,严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系、要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系、业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2、实施支持 我们提供安装、调试,与开发。由于具有丰富经验的技术支持与开发队伍,帮助客户根据各自需求与条件提供软硬件及外设的安装与调试,设计、建立网络系统,开发应用系统软件;也可以帮助客户规划与管理网络,将已有的应用移植到开放系统与其她平台,并提供对上述系统维护的建议,从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助,从客户需求分析,概要设计,详细设计,编码实现到测试,最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划与配置的网络系统,从评估客户通信要求,考察放置各种设施的建筑物与建筑群的实际环境,设计适合的系统方案确定所需通信介质,安装、督导、测试整个系统,提交详细的文档资料,到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等,为客户提供全面而专业的实施支持。 3、售后服务 目前,我们公司所提供的售后服务有: 3、1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话:
售后服务体系资料及承诺
售后服务体系资料及承诺 1、质量保证体系 本着“精诚服务，客户至上”的经营宗旨，我公司在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务等各方面，保证在购买我公司代理或制造的设备、服务、系统后，您能得到最好的维护和最快的技术支持。 2、产品保修范围 我公司的系统服务能力强，拥有经验丰富的工程服务队伍，提供售后和工程服务，能最快速解决现场问题。 保修期内: (1)保修期以货到、用户验收签字之日计算，为期壹年。 (2)保修期内产品发生故障，2小时内响应，48小时到达用户所在地免费进行维修，如不能进行维修则无偿更换整机，一切费用由*****承担。 (3)保修期内产品因用户操作不当或非产品质量造成的故障，维修所需费 用,*****将酌情向用户收取。 (4)保修期内,*****有责任对产品的工作状况进行不定期巡查检修。 (5)维修完毕后应及时填写维修报告，维修报告应包括故障原因、处理情况及用户意见，维修报告由双方各持一份备案。 保修期外: ******公司负责产品的终身维修。 保修期外如设备发生故障，除非工作安排无法调整，否则*****维修工程师应于两个工作日内到达用户所在地。
(1)维修所需费用*****将酌情向用户收取，并提供收费清单以供查询。维修完 毕后，维修工程师应及时填写维修报告，维修报告应包括故障原因、处理情况和用户意见，维修报告由双方各持一份备案。 8.2 产品的服务范围 ****公司对所供产品提供免费培训服务，或根据客户具体要求提供其它服务， 保证产品正常交付，具体措施如下: (1)免费培训服务 我们将按照交货日期，安排技术人员在交付前对使用人员进行产品功能介绍， 在产品交付完毕后，集中进行用户使用培训。整个培训服务将保证用户对产品的操作完全了解、熟悉，甚至能够进行简单的维修。 (2)跟踪服务 我们还将提供跟踪服务，即定时进行随访或电话跟踪，针对用户在使用过程中 发现的各种问题，及时给予解决，避免问题的进一步恶化。 备用机服务 我们将根据情况在售后点安置备用器材，可以在发生意外情况时进行调换使 用，不会影响用户正常执法工作的开展。 8.3 产品测试验收方案 作为公开投标的供应商，我方承诺交货产品将完全符合招标方的技术要求，并 对产品的测试验收提出以下方案: 1.产品验收与测试以本次招标产品的技术功能要求为验收依据; 2.采取随机抽 查的方式对产品的主要性能和指标进行测试; 3.产品到达现场买卖双方共同开箱，产品的测试、验收过程将由买方全程监督; 4.产品测试、调试结束后，验收结果由双方共同确认、签署合格证书后生效; 5.我
售后服务体系与维保方案
售后服务体系 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件：
针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记
企业如何建立和完善售后服务体系
如何建立和完善售后服务体系 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。 售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉， 扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的 总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。 现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对 现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 一、售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。 二、售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务 变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。 三、售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。 四、售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务 , 包括售后服务维修操作手册，常见问题解答； 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率 五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段： （一）筹备阶段 在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好 基础的准备和保障工作，其中包含了： 1、产品定位； 2、成本核算； 3、风险评估； 4、销售策略以及发展方向；