售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册

目录

第一章管理手册颁布令 (4)

第二章概述 (5)

2.1公司售后服务管理简介 (5)

2.2手册控制要求 (5)

2.3 适用范围 (6)

2.4术语和定义 (6)

第三章管理手册概述 (8)

3.1公司宗旨 (8)

3.2服务理念和承诺 (8)

3.3管理目标 (9)

第四章管理体系 (9)

4.1售后服务战略 (9)

4.2管理体系范围 (10)

4.3售后服务管理体系和过程 (11)

4.4管理过程关系 (12)

第五章作用、职责和权限 (13)

5.1领导作用 (13)

5.2 售后服务管理组织机构 (14)

5.3岗位职责和权限 (15)

5.4售后服务管理方针 (15)

第六章策划 (16)

6.1售后服务管理的风险和机遇 (16)

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17)

6.3管理目标及其实施的策划 (17)

6.4合规义务 (18)

6.5变更的策划 (18)

第七章支持 (19)

7.1资源 (19)

7.2能力管理 (22)

7.3售后服务意识 (22)

7.4沟通 (23)

7.5文件和记录控制 (24)

第八章运行 (25)

8.1运行策划和控制 (25)

8.2售后服务管理过程控制 (25)

8.2.1配送服务过程 (25)

8.2.2培训、咨询过程 (25)

8.2.3安装过程 (26)

8.2.4维修保养服务过程 (26)

8.2.5 备件提供过程 (27)

8.2.6退换货过程 (28)

8.2.7产品召回 (28)

8.3顾客关系管理 (28)

8.3.1客户回访管理 (28)

8.3.2在线服务管理 (29)

8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)

8.3.4售后服务文化传播 (29)

8.3.5客户权益保护管理 (29)

8.3.6客户投诉管理 (30)

8.4不合格服务控制 (30)

8.5废弃物管理 (31)

第九章绩效评价 (32)

9.1总则 (32)

9.2测量和监控活动 (32)

9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33)

9.4合规性评价 (33)

9.5顾客满意管理 (33)

9.6自我评价 (34)

9.7管理评审 (34)

第十章持续改进 (36)

管理手册颁布令

为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。

总经理：

2017年 7 月 1 日

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。

公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

2.2手册控制要求

2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布

1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。

2.2.2《售后服务管理手册》发放

1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。

2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。

2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版

1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。

2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。

3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。

2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。

2.3 适用范围

2.3.1总则

本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。

2.3.2适用范围

本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。

2.4术语和定义

本手册引用下列标准中的术语和定义

管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。

管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P （PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。