公司售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
企业售后服务管理制度
企业售后服务管理制度第一章总则第一条为规范企业售后服务管理工作，提高企业售后服务水平，进一步满足用户需求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务工作，包括但不限于产品售后服务、客户投诉处理、客户服务热线管理。
第三条本制度的主要内容包括售后服务管理的组织机构、工作职责、服务流程、售后投诉处理规定等内容。
第四条公司售后服务管理遵循“以客户为中心，不断提高服务质量，不断提高用户满意度”的原则。
第二章组织机构第五条公司设有售后服务管理部门，负责全面协调和管理售后服务工作，部门下设售后服务部、客户服务专员、售后技术支持工程师等职能。
第六条售后服务部根据公司的售后服务工作安排，制定具体的售后服务计划，负责具体的售后服务工作的执行和监督。
第七条客户服务专员主要负责接听用户的投诉和咨询电话，认真记录用户的问题和需求，并及时转达给售后服务部，保证用户问题得到及时处理。
第八条售后技术支持工程师主要负责产品质量问题的技术分析和解决，提供技术支持直至用户的问题得到解决。
第九条公司内部设立质量监督专员，负责监督和检查售后服务工作的质量，及时发现和解决售后服务工作中的问题。
第三章工作职责第十条售后服务部门主要负责制定公司的售后服务计划，协调和监督售后服务的执行情况，及时处理用户的投诉和建议。
第十一条客户服务专员主要负责接听用户的投诉和咨询电话，及时记录用户的问题和需求，并将相关信息及时转达给售后服务部。
第十二条售后技术支持工程师主要负责产品质量问题的技术分析和解决，提供技术支持直至用户的问题得到解决。
第十三条质量监督专员主要负责监督和检查售后服务工作的质量，及时发现和解决售后服务工作中的问题。
第四章服务流程第十四条用户投诉接待流程：客户服务专员接听用户的投诉电话后，应认真记录用户的问题和需求，并及时转达给售后服务部，售后服务部在接到用户投诉后应及时跟踪处理情况，解决问题。
第十五条售后服务流程：用户提出售后服务要求后，售后服务部应及时安排专人到客户现场进行服务，并跟踪服务情况，确保问题得到解决。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度公司售后服务管理制度11、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。
2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。
3、责任营销部经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、售后服务工作分类及处理办法5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。
售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5.2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。
其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。
制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。
公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7、售后服务工作一般原则7.1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理8.1销售分公司的'售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。
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公司售后服务管理制度
第一条目的作用
为树立企业良好经营形象，增进经营效能，密切与客户之间业务联系及关系沟通，加强产品的售后服务，达到促进销售，恪守信誉，不断开拓市场的目的，特制定本制度。
第二条管理职责
公司营销部下属产品服务中心负责售后服务的全面管理，包括服务支持、服务记录、资料归档、服务方式和服务质量的管理。
在做好日常服务管理的同时还应加强工作研究，收集信息和管理分析等方面工作，为加强客户关系、改善经营管理、促进市场营销向上级领导提供可靠的数据资料和合理化的意见。
第三条售后服务的管理项目类别公司根据以下条件开展售后服务的作业：
1.有偿服务。
这是针对非公司方面的责任，而对客户购买的商品进行各种服务，如安装、保养、检查、修理等，收取必要的人工、材料费用的服务。
2.免费服务。
这是针对公司的责任所必须承担特定义务的服务。
如在保修期内，对公司产品质量原因所实施修、换、退等。
有时虽然不是公司责任但耗费较少，且有利于产品的推广所进行的服务也可免费，如咨询服务，不换配件的简单技术处理等。
3.合同服务。
这是根据销售合同的履约规定所进行的履约行为，
服务的方式、内容、收费标准等，完全照合同执行。
第四条主要的服务方式策划
1.上门服务方式
这是采取走出去，到客户那里走访，了解对方有何需求，主动征询客户意见，帮助客户解忧排难，为客户服务的一种方式。
进行上门服务的管理要点是：
（1）对人员的管理。
①进行必要的培训，以提高素质和服务质量。
②制定相关的远程，控制制度，加强纪律要求和过程监督。
③做好人员的分工、组合、派遣等方面的组织指挥工作。
④强调巡回走访人员的工作日志及相关记录，加强工作检查与考核。
（2）对资产的管理
①对产品保养、修理所需的配件、材料要做好储备管理。
②建立领用的相关手续规定，防止流失损失，特别是对免费修理的物耗管理要加强。
③加强对服务收款的现金管理与票据管理。
（3）对客户的管理
应按客户的不同情况进行分类，采取不同的服务策略。
①对新客户应重点关注，在走访时要耐心做好咨询服务，帮助客户了解产品特性、指导使用及安全事项，做好产品宣传。
②对主力客户，因为购货量大所以应增加走访人数与次数，以保
障服务的需求。
③对地方偏远的客户，在走访前应注意预约，提高服务效率。
2.接待服务方式
这是对找上门来要求解决某些问题的客户所进行的各种服务。
接待服务过程要求事项;
（1）不论什么客户均要热情接待，问清情况，积极处理。
（2）尽量在第一时间进行解决问题，使客户满意而归。
（3）如不能解决，或不能满足客户提出的要求也要尽量做好解释说明，或与客户商量其他解决的途径。
（4）难度较大的修理，可留下物品预约客户以后来取，并办理登记。
（5）除保修期内或合同特定情况外，应视情况收取服务费，但应做好成本计算，实现合理收费。
3.预约服务方式
这是兼有以上两种服务方式特点的售后服务。
即由客户在需要给予服务支持时，由客户与公司通过电话等方式联系，说明需要服务的事项，然后公司根据情况，有针对性地派人前往处理。
预约服务的要求如下：
（1）公司服务中心应设服务热线电话，安排好值班。
（2）当接到客户叫修电话或其他方式收到叫修信息时，值班人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、修理内容、联系人详细情况登记于“叫修登记簿”上，并及时报告主管处理。
（3）客户叫修，应尽可能快速响应，主管人员应及时派工，特别是与客户有预约时间的，应准时处理，恪守信誉。
（4）同样应做好维修费用及零配件等资产的管理。
4.设点服务方式
这是在客户区域设立长期维修服务点，以方便客户对商品保养修理的服务方式。
设点服务的要求事项是：
（1）所设维修点尽量设在客户联系方便的地方。
（2）应注意服务量的大小，防止业务清淡人浮于事，因此在布点前要对现场进行观察分析。
（3）有时可考虑与经销商联合设点，形成配套服务。
（4）注意做好内部动作的管理，完善各项制度和工作程序。
5.服务过程注意事项
以上四种售后服务方式在具体动作过程均应严格遵守以下规定：（1）礼貌待客。
在任何情况下都不得与客户吵闹，在发生难以沟通，或与客户意见不一产生矛盾时，应向上级主管汇报请示解决。
（2）严格按照公司“有偿服务”、“免费服务”、“合同服务”的规定，分清每次服务是否应收费的界线，不得任意违反，造成混乱。
（3）公司制定统一的价目表（包括修理费与材料配件费），任何服务人员均不得擅自做主任意抬高或降低收费标准。
（4）每次对客户产品所进行的维护、修理均应填写“产品修护记录”，以利于公司产品的质量分析，或作为资料用于其他管理用途。
第五条服务管理控制1.工作检查与工作报告规定
（1）所有服务部门包括服务中心和各分支机构（服务点），都必须接受公司营销部和财会部定期与不定期的行政管理监督检查与财务管理监督检查。
（2）服务中心是各修理服务部（点）的直接上级主管，应加强对服务工作现场的监控管理，每周到各服务点检查工作至少一次，进行现场办公，听取工作汇报，解决实际问题。
（3）由服务中心派出走访客户及外出预约进行修理服务的人员，在每天早上上班时应召开班前会，简明扼要地汇报前一天的活动过程情况，并上交“产品修护记录表”。
（4）各修理服务部（点）的服务主管，在月底应将当月“产品修护记录表单”装订成册，并按规定的要求，对当月本修理部的售后服务工作情况汇总分类填写“售后服务修理情况汇总报表”，连同“修护记录表单”一并上交公司服务中心。
（5）服务中心接到各修理部（点）上报来的资料后，应再汇总填写总报表上报公司营销部。
并对各修理部上交的资料进行整理人档，留存备查，资料保存期三年。
（6）每月28日各修理部（点）服务主管应书面向公司服务中心主任报告工作，30日前服务中心主任应向公司营销部长书面递交全月工作总结，并提出下月工作设想或有关建议。
2.客户满意度调查
售后服务工作关系到公司形象和营销推广，服务质量对公司与客户关系起着关键作用，因此对售后服务单位及服务人员的服务效果考
核要点是客户满意度。
公司的具体做法如下：
（1）公司在每年市场营销调研活动中，应将客户对售后服务的满意度调查列入计划，通过该项指标来衡量检查这方面工作的成效，以调研结果来分析存在的问题，进而为改进服务提出有效的措施。
（2）服务中心每半年应组织一次售后服务意见征询活动。
方法可以是请客户到公司进行座谈，也可以到客户那里用专访的方式进行。
（3）客户意见分为客户的建议和抱怨及对售后服务人员的品评。
对服务人员的品评资料，应作为对他们工作绩效考核的重要依据。
另外，对工作建议和抱怨方面的反映，服务中心应高度重视，要认真研究拿出具体的改进工作与解决问题的办法，并应形成报告交营销部。
（4）对服务人员的品评要具体，可分为诚信、态度、技术、响应速度四个方面，设计出评分表，按照客户的满意状况进行打分。
长期受到客户好评者及受到客户特别赞誉的典型事例，由服务中心上报到公司，将给予奖励。
3.客户抱怨的处理
（1）服务中心及分支机构对客户抱怨的事项，无论情节大小，均应由服务主管亲自过问和处理，并应尽快地加以解决，及时回复客户。
（2）超出服务中心权限所能解决的抱怨事项，服务中心应上报营销部解决。
营销部应经常与服务中心及分支机构保持密切的联系，了解经营及服务过程实际情况，并随时协助其解决所有困难问题。
（3）对于超出营销部权限所能解决的抱怨事项，营销部应及时
移交到总经办，由总经办根据公司“客户投诉处理办法”的程序，安排有关的职能部门研究解决，情节严重者，应呈送总经理，按总经理的批示进行处理，并将处理情况函告该客户。