格力电器售后服务管理手册
(完整版)售后服务手册
售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。
（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。
3、24小时内服务上门。
4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。
5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。
五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。
产品服务从购买之日起计算。
产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。
按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。
产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。
在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。
消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。
属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。
保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。
售后服务规范一、上门服务“５个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)上课讲义
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
格力电器家用空调售后服务管理手册
目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度............................................................................................................................................................................10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度...............................................................11一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度...............................................................31第五部分家用空调技术支持管理制度...............................................................39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度...............................................................40一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范...............................................................43一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
格力电器售后服务管理手册
服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严重考核工程 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常经管指南 (23)好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二M以上（含二M）的高处作业不佩戴安全带。
格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司文件河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★------------------------------------------------- 关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。
格力电器售后服务管理办法
服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严峻考核项目 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常治理指南 (23)好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电爱护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。
格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要模糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要完全 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用文件河南诚信格力电器市场营销有限公司河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★-------------------------------------------------关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度差不多结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。
格力空调售后服务【范本模板】
格力空调售后服务包修政策1、整机包修一年2、产品附件包修期：购买产品赠送的附件,包修三个月3、下列情况不属于包修服务范围,但可实行收费维修（1）消费者因使用、维护、保管不当及不可抗拒力造成损坏的。
（2）非格力特约服务网点拆动、修理造成损坏的（包括消费者自动拆动、修理）。
(3)无有效凭证及购机凭证型号与修理产品型号不符的。
（4）工厂或经销单位已注明作降价处理的“处理品”、“特价品”以及已超过包修期的产品。
（5）由于电源电压不稳定及超出正常电压范围或电源线路安装不符合国家电气安装要求而造成产品损坏的。
4、包修期界定：以开具发票时间开始进行计算；没有发票的，以出厂日期顺延三个月为包修期起算时间。
包换政策包修有效期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修的，可以换机。
换机后的三包有效期自换机之日起重新计算1、产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常使用;2、主要性能故障连续修理二次，仍不能正常使用的；3、自用户送修之日起因厂家原因超过30日(国家规定为90天）未能修复的；4、因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品,费用由修理者承担；5、对有争议的，经销售公司及办事处售后经理核准的；6、换货只换主机，其他附件、赠品和包装不在换货范围之内包退政策包修有效期内，符合下列条件,且用户拒绝维修或换机的，可以退机；1、产品自售出之日起7日内，发生主要性能故障，不能正常使用的；2、主要性能连续二次以上无法修复,用户坚持退机的；3、对有争议,情况特殊的，经销售公司及办事处售后经理核准的.备注1、国家“三包"政策仅适用于产品本身质量问题；由于火灾、地震等不可抗拒因素及其他人为因素而造成的产品损坏或使用不满意等均不属于三包处理范围；2、赠品：享受同等的三包服务政策。
购买其它商品赠送格力小家电产品的，以相关商品的有效购买单据出据日为三包计算起止日,具体机型以单据上注明的小家电赠品名称、型号规格、数量为依据。
售后服务管理手册
售后服务管理手册1. 简介本售后服务管理手册旨在提供一套全面的指南，以协助公司的售后服务团队提供高效和优质的售后服务，满足客户的需求并增强客户满意度。
2. 售后服务团队职责- 及时响应客户的售后服务请求，并提供解决方案。
- 协助客户解决产品使用问题和故障。
- 根据客户的需求，提供产品维修、更换或退换等服务。
- 协调内部各部门，确保售后服务的顺利完善。
- 保持良好的沟通和合作，以提高客户满意度。
3. 售后服务流程3.1 客户反馈- 客户通过电话、邮件或在线反馈渠道向售后服务团队提出售后问题。
- 售后服务团队负责及时记录客户反馈，并对问题进行分类和优先级排序。
3.2 解决方案提供- 根据客户的问题，售后服务团队提供相应的解决方案。
- 解决方案可以包括告知客户操作步骤、提供技术指导或安排工程师上门维修等。
3.3 问题跟踪和处理- 售后服务团队需要对所有解决方案进行跟踪和处理，确保问题得到彻底解决。
- 如果问题需要协调其他部门的支持，售后服务团队需要及时沟通并跟进事情的进展。
3.4 服务评估和总结- 在问题解决后，售后服务团队需要与客户进行服务评估，了解客户对服务的满意度并获得反馈意见和建议。
- 售后服务团队根据对服务的评估结果进行总结和改进，提高服务水平。
4. 售后服务管理的关键要素4.1 团队协作- 售后服务团队需要保持良好的团队合作，建立良好的沟通机制，协同工作，共同解决问题。
4.2 客户关系管理- 售后服务团队需要与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户保持定期的沟通。
4.3 知识管理- 售后服务团队需要建立和维护知识库，包括产品使用手册、技术文档、故障解决方案等，以便快速提供准确的解决方案。
4.4 数据分析与改进- 售后服务团队需要进行数据分析，了解常见问题和故障，并提出改进措施，以提高服务效率和质量。
5. 售后服务管理的挑战- 售后服务团队可能面临高负荷的工作压力，需要具备应对压力和解决问题的能力。
2011年度格力家用空调二级网点售后服务管理手册
服务理念:用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨:用户满意！目录第一部分 2011年度家用空调服务政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 1一、产品三包政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 1二、免费安装政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1三、包修期外维修与部分收费服务政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 2四、2011年度格力家用空调部分项目收费指导⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4五、2011年格力家用空调清洗收费指导价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5第二部分特约服务网点设立、变更及取消制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5一、特约服务网点设立制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6二、特约服务网点资料变更制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 7三、特约服务网点取消制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8第三部分家用空调费用结算管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9一、服务网点费用结算要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9二、安装费结算管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11三、2011年度家用空调安装费结算标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 15四、维修费结算管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 15五、2011年度家用空调维修费结算标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 20 第四部分家用空调配件管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 24 一、特约服务网点配件管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 24第五部分家用空调技术支持管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 27第六部分家用空调质量信息反馈管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 28一、质量信息反馈基本规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 28二、质量信息反馈方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 29三、质量信息反馈要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30四、质量信息反馈考核办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30第七部分家用空调安装及维修服务管理规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31一、送货搬运规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31二、安装操作规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31三、维修操作规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 32四、安装维修上门服务规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 32五、格力电器服务“十要十不要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 35六、格力空调安装维修禁令⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 35七、格力空调安装质量巡视监督制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36 第八部分服务信息处理管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 41一、电话语言规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 41二、服务信息处理考核规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 44第九部分云南格力售后部员工通讯录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 46第十部分家用空调考核管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 47第十一部分各类表格样表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 48（注：二级网点所有费用结算总金额均按照《格力电器家用空调二级网点售后服务协议书》中的结算标准为准）第一部分2011 年度家用空调服务政策一、产品三包政策1 包修政策2011 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
售后服务部管理手册
售后服务部管理手册目录第一部分售后服务部机构设置----------------第03页一、背景及目的-----------------------------第03页二、部门职能-----------------------------第03页三、售后服务部组织架构--------------------第04页四、售后服务部职务体系--------------------第05页第二部分售后服务部岗位说明书-------------第06页第三部分售后服务部制度汇编--------------第25页1、日常管理规范---------------------第25页一、基本规范-------------------------------第26页二、前台部分-------------------------------第32页三、技术部分-------------------------------第36页四、物流部分-------------------------------第42页五、网络管理部分-------------------------第44页2、考核管理制度---------------------第48页第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。
争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。
3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
格力售后服务中心规章制度-2017
格力售后服务中心规章制度凡有下列情形之一者，处以10-2000元扣款：1、下班或外出公务，应关闭电脑、显示器、空调、电灯、等用电用水设施，并锁好门窗。
发现未做到以上要求的，对责任人每次扣款10元/次，并承担由此造成的经济损失；2、准时出席各类会议，迟到10分钟以内者扣款50元/次，超过10分钟扣款100元/次，无故缺席者扣款200元/次；3、将公司物资私自赠与他人，按该物品市场价值给予赔偿并警告处分；安装、维修师傅责任：1、未按时上交或未交，除交清收费的实际金额，另追加实际金额的10倍罚款；2、私自勾兑用户将公司业务变成自己业务的，处以收费金额的10倍罚款；并开除公司（公司不做任何赔偿）。
3、安装或维修时用户报修一台机器，实际到现场后发现是多台安装或者维修时未上报公司。
按实际收费金额的10倍罚款；并开除公司（公司不做任何赔偿）。
4、因疏忽或管理工作不到位造成公司及经销商经济损失的按照损失金额赔偿，情节严重者并追究法律责任；5、不服从信息人员的工作安排，罚款50元/次；情节严重的罚款100元/次（特殊情况除外）。
6、维修/安装与用户沟通未使用礼貌用语，用户对服务态度不满意，罚款50元/次；7、安装/维修未按预约时间上门引起用户来电投诉，罚款50元/次，注：未按预约时间上门引起用户投诉到经销商、以及珠海总部的，将承担全部的经济责任；8、安装/维修接到派工单后半小时内未与用户预约上门时间，罚款50元/次；9、安装/维修到用户家后第一时间将需要维修的机器进行条码扫描，并且上传到公司系统。
未实行者罚款50元/次；10、在维修过程中发现是安装问题引起机器故障的必须拍下照片上传到公司派工系统。
未实行者罚款50元/次；11、需要更换配件的必须按照要求拍下相片上传到公司派工系统，同时通知库管，未实行者罚款50元/次；12、更换系统配件时必须拍下维修时的焊前、焊中、焊后相片并上传到公司的派工系统，未实行者自行承担配件费用并罚款50元/次；13、安装/维修完工后现场未反馈处理结果到派工系统的，罚款50元/次；14、安装/维修完工后48小时内未将安装卡/维修单交给信息员，罚款200元/次；15、安装/维修完工后现场未试机且未让用户签字确认，罚款50元/次；16、安装/维修高空(2米以上)作业未系安全带第一次扣款2000并给以警告，如公司员工第二次出现类似情况，直接开除公司；17、安装/维修前工具材料、配件等准备不齐全，影响工作，罚款50元/次，并自行承担损失；18、安装/维修后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项，罚款50元/次；19、安装原因导致的维修，罚款50元/次，并承担维修所产生的费用；20、安装前未核对货物与用户购机发票、内外机是否匹配，罚款50元/次，并承担后期费用（换机/补差价）；21、维修/安装未达到用户满意便完工引起用户再次申报维修、安装，罚款50元/次；22、维修时未经允许或申报使用非格力配件，罚款100元/次；23、同一产品、同一部位维修后一年内重复出现相同故障，承担相关费用；24、安装/维修收费服务项目，未按公司规定收费标准进行收费，罚款200元/次，并承担格力公司的相关考核；25、维修/安装派单任务未在规定时间内完工，罚款50元/次；26、维修/安装后没留下公司统一规定的服务电话或私自留下个人电话（以拍照上传公司系统为准），第一次罚款50元，第二次100元，第三次200元……以此累计相加；27、上门服务未着格力工作服，未佩戴工作牌，罚款100元/次；28、电话随时保持通讯正常（自然灾害除外），未接电话/无法联系（3次以上）扣款50元/次，电话关机扣款100元/次。
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格力电器售后服务
管理手册
服务理念
用户的每件小事,
都是格力的大事!
服务宗旨
用户满意!
好空调·格力造
目录
格力空调安装维修十大禁令 (1)
格力电器服务”十要十不要” (2)
<豫格销,客联字第01>号文件 (3)
河南格力八条严重考核项目 (11)
服务工作考核制度 (12)
格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23)
好空调·格力造
格力空调安装维修十大禁令
1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头,必须使用空气开关和漏电保护开
关取电;
2.严禁对供电电源有地线的,擅自剪断空调底线或不接地线;
3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件;
4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作,必须保证供
电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应;
5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫;
6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况,必须用试电笔测试室内
外机金属机壳是否带电,分体机挂壁板是否带电,如带电必须排除;
7.严禁用铜丝或者导线代替保险管,保险管烧断后应更换相同规格保险管;
8.严禁安装室内、外机时,少上固定螺栓;
9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架;
10.严禁在二米以上(含二米)的高处作业不佩戴安全带。
格力电器服务”十要十不要”
十要十不要
1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延
2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四
3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清
4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四
5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行
6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂
7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动
8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁。