售后服务管理手册

售后服务管理手册第一版沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部2003年9月前言华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。

华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。

该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。

售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。

售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。

起草人：；孙光审核：纪勋波会签：文乐批准：驰冶目录1.适用范围32.管理职责33.创建服务中心标准64.售后质量信息管理85.质量故障处理116.备件供应147.售后培训258.顾客走访269.服务满意度测量2710.手册管理291.适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。

2．管理职责2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）2．2职责和权限2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限1)负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。

2)对售后产品质量信息的及时准确传递负责。

3)组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。

4)对售后备件合理定价、及时配备发送负责。

2．2．2售后服务事业部高级经理的职责和权限1)负责建立健全售后服务体系。

2)负责保证售后服务质量和信誉。

3)完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。

4)对本部所管辖的各部门工作质量全面负责。

2．2．3售后服务部的部门职责1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2)负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批; 参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定3)负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;4)负责报修产品的质量认定；5)负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈;6)负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;7)负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提高本公司服务质量的积极措施;8)负责组织及开展客户服务活动;9)负责对服务中心的技术咨询、技术支持；10)负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;11)负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；12)负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；13)负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；14)负责服务方面的顾客满意度调查；15)负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；16)负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；17)负责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。

18)完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。

2．2．4备件供应部的部门职责1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2)负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。

3)根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。

4)在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立售后维修所需的SBOM。

5)负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。

6)负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。

7)负责零部件采购计划制定、运输、仓储和销售。

8)负责零部件中转库及第三方物流的管理工作。

9)负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。

10)负责筹建有效的备件销售网络体系。

11)负责向技术培训部提出培训需求。

12)负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行管理和考核。

13)完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。

3. 创建服务中心标准为用户提供最佳售后服务，实现最佳维修服务效果，严格规定了申请、建立华晨汽车特约服务中心的条件及要求。

组织分工销售公司售后服务部负责规划、选建、考核单一服务网络，并协助销售事业部选建营销网络。

服务网络发展委员会负责服务网络的确认及批准。

管理内容及要求有意加入华晨汽车服务网络的服务中心，经售后服务部初步了解确认后，发与一份《特约服务中心申请表》。

服务中心要如实填写申请，并按申请表要求附加营业执照等相关证明文件的复印件一同上报给售后服务部。

售后服务部依据《特约服务中心申请评分标准》对申请表进行评分并形成《特约服务中心申请评分表》。

60分以上合格，将按服务网络发展计划有针对性地进行实地走访，不合格则存档备选。

售后服务部对合格的服务中心按计划进行实地走访，依据《特约服务中心专项访谈提纲》和《特约服务中心专项访谈评分标准》进行访谈并填写《特约服务中心专项访谈记录表》。

走访结束后，向服务网络发展委员会汇报，经委员会讨论，最终确认、批准的服务中心，售后服务部负责与其签订《意向书》，未通过则存档备选。

签订《意向书》的服务中心必须按销售公司的相关规定，订购相应的工具、设备，由售后服务部负责；订购相应的启动库存备件，由备件供应部负责；订购相应的VI用品，由市场部负责。

服务中心在订购相应的工具、设备、备件和VI用品后，由售后服务部按照相应标准对服务中心进行验收，验收合格后，与服务中心签订合同，服务中心正式运行；验收不合格，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合格，则取消合作意向。

涉及的记录表格《特约服务中心申请表》《特约服务中心申请评分标准》《特约服务中心申请评分表》《特约服务中心专项访谈提纲》《特约服务中心专项访谈评分标准》《特约服务中心专项访谈记录表》《意向书》4.售后质量信息管理对各信息源反馈的售后质量信息进行确定、收集、分析、处理、汇总、传递、上报及存档。

为改进产品质量提供及时准确的依据。

组织分工客服中心负责通过销售服务热线反馈信息的收集、处理及汇总存档，对不能协调解决的质量信息填写《华晨汽车顾客待处理工单》，反馈售后服务部。

各特约服务中心负责售后日常维修质量信息的统计与上传。

销售公司售后服务部是售后质量信息的归口管理部门，负责信息的收集、分析、分类、传递、处理、上报及存档。

并直接与质量保证部做好接口协调工作。

管理内容及要求质量信息来源a)客服中心销售服务热线b)各特约服务中心c)直接顾客d)销售商质量信息分类a)按其性质分为一般质量信息和重要质量信息；b)一般质量信息售后服务日常的车辆维修信息；c)重要质量信息指影响整车性能及人身安全、涉及公司声誉以及批量大，经济损失严重质量事故信息。

重大质量信息分级重大质量信息按重要程度分为3级：a)1级－指造成重大质量事故，导致人员伤亡的质量信息；－媒体即将曝光或已曝光的，对公司声誉会造成重大损失的质量信息；－由制造失误造成用户损失，而产生用户投诉的质量信息；－以及对公司损失超过车辆本身价值的质量信息。

b)2级－指造成重大质量事故，未导致人员伤亡的质量信息；－顾客抱怨频次非常高的功能缺陷；－直接影响公司销售的质量问题；－顾客索赔金额5万元以上的质量信息。

c)3级－顾客抱怨频次较高的质量缺陷；－可能影响公司销售的质量信息；－因质量问题导致车子抛锚的质量信息；－顾客索赔金额1万元以上的质量信息。

一般质量信息处理各特约服务中心负责日常售后维修工作，并在规定时间内反馈到售后服务部其他通过销售服务热线、售后服务热线、传真、信件及E－mail形式反馈到售后服务部的质量信息，由售后服务部委派、监督各服务中心协调处理，并形成《售后服务电话接听日报表》、《售后E－mail(传真或信件)接收处理记录》，传送给相关部门及领导。

售后服务部负责将信息处理结果回执给各特约服务中心及顾客。

重大质量信息处理各质量信息源反馈的重大质量信息，经售后服务部确认后，填写《重大售后质量信息报告单》，及时报送相关领导和质量保证部。

1级重大质量信息，经质量保证部确认后，要立即委派相关人员提供技术支持，协助售后服务部采取处理措施；2级重大质量信息由质量保证部提出处理措施，售后服务部给予协调处理；3级重大质量信息由售后服务部将信息反馈给质量保证部，并自行处理。

售后服务部负责形成《售后服务部重大质量问题日报告》，并跟踪信息的处理过程和结果。

售后服务部负责各种质量信息记录的归档保存。

涉及的记录表格《重大售后质量信息报告单》《华晨汽车顾客待处理工单》《售后服务电话接听日报表》《售后E－mail(传真或信件)接收处理记录》《售后服务部重大质量问题日报告》5.质量故障处理在车辆出现故障时，确保快速彻底地为顾客排忧解难，避免问题升级，影响到企业信誉和形象。

组织分工销售公司售后服务部质量故障处理的归口管理部门。

各服务中心负责相关的维修、安抚用户，避免问题升级。

质量保证部负责对重大质量故障进行技术鉴定、核实。

销售财务处负责相关财务处理工作。

法律顾问负责提供法律支持，解决法律纠纷。

销售公司物流部负责退回的故障车辆的运输。

计划物流部负责退回的故障车辆的贮存和保管。

其他有关部门负责配合销售公司处理不同原因引起的重大故障问题。

管理内容及要求质量故障按其性质分为一般质量故障和重大质量故障。

一般质量故障由各特约服务中心直接给予维修解决，维修后作为一般质量信息处理。

质量担保期内的故障维修按质量担保规定的要求执行。

重大质量故障处理客服中心和各服务中心接到顾客重大投诉，初步分析判定后要立即填写《重大投诉报告单》以传真或E-mail形式报送售后服务部，同时进行电话沟通。

经售后服务部确认后报送质量保证部和销售公司相关领导。

直接投诉到售后服务部的重大投诉问题，由售后服务部负责填写《重大投诉报告单》，并立即报送质量保证部和销售公司相关领导。

销售公司售后服务部负责牵头，根据问题严重程度分别由质量保证部、华晨公关部、销售财务处委派专人，联合法律顾问组成重大投诉问题处理小组，小组成员应得到授权。

处理小组必须于当天赶赴现场，对问题进行分析鉴定，分清责任，与顾客协商出处理方案，双方达成协议后签字生效。