广汽本田售后(2)
问卷星广汽本田标准服务流程第2
标题：深度解析问卷星广汽本田标准服务流程第2作者：（你的名字）在今天这个信息爆炸的时代，客户服务变得愈发重要。
对于汽车行业来说，提供标准化的客户服务流程，能够有效提升用户体验，增强品牌忠诚度。
问卷星广汽本田标准服务流程第2作为广汽本田的一个重要举措，对于提升客户服务质量起到了重要的作用。
本文将会全面解析问卷星广汽本田标准服务流程第2，并对其深度和广度进行评估。
一、问卷星广汽本田标准服务流程第2概述问卷星广汽本田标准服务流程第2是广汽本田为了提升客户服务质量所制定的一套标准化流程。
它涵盖了从用户预约服务到实际维修的全流程，并规定了具体的操作细节和服务标准。
通过问卷星广汽本田标准服务流程第2，广汽本田希望能够提供给用户更加专业、高效的服务，从而树立品牌形象，提升用户满意度。
二、问卷星广汽本田标准服务流程第2的深度分析1. 用户预约服务问卷星广汽本田标准服务流程第2首先涉及到用户预约服务的环节。
用户可以通过官方渠道或线下门店进行预约，在预约时需要提供详细的车辆信息和问题描述。
针对不同的预约方式，广汽本田有着相应的操作标准和服务承诺。
这一环节对用户来说是非常重要的，预约流程的顺畅与否直接关系到后续服务的质量和效率。
2. 维修服务在用户车辆到店后，问卷星广汽本田标准服务流程第2要求对车辆进行全面的检测和维修。
这一环节需要技师具备专业的技能和经验，确保维修过程中不会对车辆造成二次损害。
广汽本田还对维修所需的零部件和工具做了明确的要求，以确保维修的质量和可靠性。
3. 交车与服务评价问卷星广汽本田标准服务流程第2最后涉及到用户车辆交车和服务评价的环节。
在交车环节，广汽本田要求服务人员对维修情况进行详细的说明，让用户能够清晰了解车辆的状况和维修过程。
广汽本田非常重视用户反馈，通过问卷星系统收集用户对服务满意度的评价，以便不断优化和改进服务流程。
三、问卷星广汽本田标准服务流程第2的广度评估问卷星广汽本田标准服务流程第2所涉及的范围非常广泛，涵盖了用户预约、维修服务、交车与评价等多个环节。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
广州本田快修服务手册(PDF格式)
免费保养期间也是决定胜负的关键时刻
现在本田公司都设有免费保修期限的。期间，哪怕是有些 许不满用的户也会来店维修。一旦转为有偿服务时，用户 就会选择认为能够真正帮助自己、保养技术水平高的特约 店，结果原本应该本店确保的收益却流入了他家。所以免 费保修期间，要能吸引留住用户，实施相应的经营管理和 宣传推广策略是必要的。
经营管理篇 /前言
好事不出门，坏事传千里
小失患大乱。一个用户表示不满演变为投诉的话，如果处 理不当，谣言就会迅速传播。所有的宣传广告、新闻以及 各种宣传活动都将事倍功半，很可能白白浪费了经费。所 以，应总是从了解用户的需求作起，提供能够满足他们需 求的服务。即使产生纠纷，如果处理得体，也不会带来负 面影响。
33 零配件部门的工作 35 维修技工的工作 36 1. 领取作业指示书、检查与指导性保养建议卡 36 2 车辆的保养
转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查
40 3 运送到工位 41 4 保养作业 41 1 指示灯及方向指示器的检查
室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯 方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查
本田快修服务操作手册 6
经营管理篇 /快捷妥当
快修服务专用接待前台
一、维修接待前台 方案一、维修接待前台有专门进行快修接待的区域，快修接待区域有“快修接 待”的标识牌，前台上方有“快速服务”指示灯箱。
快修接待区域
快修接待前台
方案二、有专门快修接待前台。快修接待前台与一般维修接待前台区分开， 便 于客户辨认及提高快修服务接待的工作效率。快修接待前台台面应摆放“快修 接待” 的标识牌，用于快修接待专用电脑 2 台，并预留 2 个接口，前台上方有 “快速服务”指示灯箱。
广汽本田售后
销售收益增加 销售收益增加
树立良好的品牌形象 树立良好的品牌形象 口碑) ((口碑)
6
销售更多车辆 销售更多车辆
第1章.
1.2
售后服务理念
特约店运营方针
售后服务
销售 以售后服务为中心
• 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车;
• 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用; • 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值；
请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？
14
亲——亲切贴心的服务措施
广汽本田的“十三步标准服务流程”
广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专 业周到的售后服务！ 15
亲——亲切贴心的服务措施
顾客关怀活动
广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如 自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长 了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。
乌鲁木齐 哈尔滨
长春 沈阳 (2008) 呼和浩特
缺货快速解决体制：建立“缺货快速 解决”以及“缺货零件交货期答复”体 制，在缩短解决零件缺货时间的同 时，让用户清楚等待时间。
拉萨
北京
银川 太原 西宁 兰州 郑州 (2008) 西安 合肥 南京 上海 成都 重庆 长沙 南昌 杭州 石家庄
中心仓库 分仓库 配送中心
反馈客户
特约店
售后服务电话专线
广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板
用户疑虑
800客服中心
反馈客户
800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户） 18
东风本田售后服务13步标准流程
汽车4S店售后服务的标准流程1、热诚招客………………………………………………………2、预约……………………………………………………………3、接待……………………………………………………………4、问诊/诊断……………………………………………………5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………7、作业管理………………………………………………………8、修理/保养作业………………………………………………9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆……………………………………………………11、结账……………………………………………………12、交车……………………………………………………13、追踪服务……………………………………………………1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1编制定期保养用户一览表1-2积极开展招揽用户活动1-3周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打联系，做进一步的追踪邀请。
广汽本田第十五届售后服务技能PT考题
广汽本田第十五届售后服务技能PT考题1、广本工厂作业过程中要落实“5S”，其含义正确的是 DA安全、质量、效率、成本、工具B安全、环保、整洁、有序、素养"C整理、整顿、安全、洁净、素养D整理、整顿、清洁、清扫、素养"2、干磨工艺，去除旧漆膜最佳方法是采用单动打磨头配合多少号砂纸？ AAP80左右BP180左右CP320左右D随便都行3、羽状边的打磨应选用何种打磨头？ C "A单动作打磨头B轨道式打磨头"C双动作打磨头D以上打磨头均可用4、如何去除工件上的硅酮等污染物？ D ]A由粗至细切换砂纸彻底打磨"B用洗车液洗涤C用烤灯加热分解D 使用除油剂除油5、关于环氧底漆的施涂，说法错误的是 CA可以喷涂，也可以刷涂"B薄喷1－2道即可，尽可能薄"C喷涂范围最好扩大到羽状边外缘" "D主要作用是防锈蚀和提高附着力"6、关于原子灰的种类，说法错误的是？ DA双组分原子灰比单组分的性能好B当前应用最广的是不饱和聚酯腻子C固化剂与原子灰比例为2%～3%D烤干原子灰时，薄的地方干燥的快7、关于刮涂原子灰，说法错误的是 AA第一道时，刮刀与工件成15度角B第一道应该用力薄刮，挤出空气C第一道时，刮刀近似垂直工件表面"D聚酯原子灰的限度膜厚不宜超过5mm8、原子灰的固化剂添加过多时，可能会引起以下什么问题？ DA干燥速度大大加快B面漆褪色(渗漆)等缺陷 "C附着力下降DB和C9、原子灰边缘打磨，应该选用何种型号的砂纸？ BAP80－120 "BP180－320CP320－500DP1500－200010、"漆工A说：采用湿碰湿工艺喷涂底漆时，不必等前一道底漆闪干后就可以喷涂后一道底漆；漆工B说：无论采用何种工艺，每道漆膜必须闪干。
谁正确？" BA漆工A B漆工B CA和B都正确 DA和B都不正确11、"下列哪项不是中涂底漆的优势？" DA填充性B丰满度C封闭性D耐磨性12、"关于已经带有ED(电泳)漆的备件，处理正确的是？" CA打磨清除掉全部的电泳底漆，再喷涂底漆和中涂"BED漆的封闭性很好，不必再施涂中涂，可在清洁除油后，直接喷涂面漆" "C用菜瓜布或细砂纸打磨ED漆至无光泽，喷涂中涂底漆，再喷涂面漆" "D如备件有损伤，则需要刮腻子、喷涂中涂，再喷面漆；若备件无损伤，可省略中涂，直接在ED漆上喷涂面漆13、关于静电喷涂，下列哪一个正确？ A "A它是汽车生产厂家在生产线上使用的" "B油漆的附着性能较低，但喷涂的速度很快C这种喷涂方法的工作安全水平比空气喷涂的高D这种方法不管使用什么物料的情况都会使漆面达到统一标准14、"喷涂时说法错误的是：" AA喷涂银粉漆时，速应比喷清漆时慢一些，距离近一些，以免起花 "B 喷涂底漆时，速可稍快，距离适中，喷的较薄" "C边对边整板喷涂时应该保持速、角度、重叠、速度不变，以获得均匀的漆膜" "D板块内的局部修补，边缘部位和过渡区域应该弧形走15、"喷涂时说法错误的是：" AA喷涂银粉漆时，速应比喷清漆时慢一些，距离近一些，以免起花 "B 喷涂底漆时，速可稍快，距离适中，喷的较薄" "C边对边整板喷涂时应该保持速、角度、重叠、速度不变，以获得均匀的漆膜" "D板块内的局部修补，边缘部位和过渡区域应该弧形走。
广汽本田第十五届售后服务技能考题
广汽本田第十五届售后服务技能考题
A:虚拟:我的车VSA是不是有问题，每次都要手动启动?(误认为VSA 指示灯点亮系统才启动;实车演示)
咨询:为什么有时刹车时，刹车踏板会抖?(注:待选手提出ABS后再问)ABS是什么，有什么作用?能否缩短刹车距离?
B:虚拟:前几天行使途中，突然亮了，闪了几下又灭了，是不是有什么问题啊?
咨询:我看到有介绍08雅阁装配有VGR，VGR是什么?有什么作用?
C:虚拟:我觉得远光灯不够亮，能不能把很亮的这个近光大灯调高一点?
咨询:我看到08雅阁介绍有VSA，VSA是什么?有什么作用?怎么知道VSA什么时候作动?
D:虚拟:夏天车停在外面，里面晒的很热，听说可以在外面先打开车窗给车辆通风，怎么使用?(注:所有车窗处干关闭位置)在外面又该怎么把车窗关闭呢?(注:待选手回答如何打开车窗后提问)
咨询:我的小孩刚一岁名，以后想开车带他出去玩，在安全方面应该注意哪些问题呢?E:虚拟;怎么08雅阁的仪表上没有油耗信息显示呢，奥德赛都有的?那我怎么知道油耗情况?
E:虚拟:怎么08雅阁的仪表上没有油耗信息显示呢，奥德赛都有的?那
我怎么知道油耗情况?
咨询:有一天行使中你突然亮了，后来又熄灭了，是什么故障?怎么能让灯不再亮?。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
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专 新车型培 • 新车型技术变更点说明
题
训
培
训 其他专题 • 针对市场需求有针对性开发的各种专题课程
培训
45
1名
店内培训教员；
具备店内培训能力的中高
级技术人员；
1名
店内培训教员；
具备店内培训能力的中高
级技术人员；
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 1) 技术培训：钣喷技术培训
销销售售本本部部
客客户户服服务务部部
服服务务技技术术科科
售售后后服服务务科科
零零部部件件销销售售科科
服服务务企企划划系系 巡巡回回指指导导系系
技技术术培培训训系系 技技术术指指导导系系 CCSS改改善善专专家家组组 GGBB项项目目组组
• 事业计划及 商务政策制 订；
• 新政策导入、 服务业务、 工具管理；
销销售售本本部部
北北京京商商务务中中心心 上上海海商商务务中中心心 成成都都商商务务中中心心 广广州州商商务务中中心心
华华中中片片区区 东东北北片片区区
售 后 服 务 管 理 系售 后 服 务 管 理 系 销 售 管 理 系销售管理系 零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
• 故障案例分析
• 服务管理技能提升 • 服务营销 • 服务市场细分与定位 • 如何制定客户服务标
准 • 如何建立客户调查＆
反馈系统
• DCS、DMS、G-TECH系统操作
• 网络管理
• 保修制度、用户投诉的处理、市场质量信息反馈、 保修业务、故障案例分析 48
100%
服务经理 前台主管 车间主管 前台接待 客服代表
培训项目 培训项目 培训率目标
资格认证
MG2 MG1
100% 100%
SA培训 客服系统培训 业 务 培 训保修鉴定员培 DMS系统培训 售后业务培训
100% 50% 100%训 100% 100%
技术培训
PT3 PT1-2 BT3 BT1-2
IDT DT RT MT
1人/店 25% 25% 25%
5
10
15
20
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20 0
3
6
9
12
15
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
在同行业中，广本售后零部件整体价格及常规保养零件费用均较低，降低了消费 者的使用成本。
售后零部件价格公示
广汽本田官方网站
广汽本田各特约店张贴
29
广汽本田赠阅《喜悦》杂志
安——安心信服的服务保障
服务月（免费检测活动)
喜迎春
零部件管理系零部件管理系
商务中心售后服务管理系职责： • 区域服务目标达成； • 特约店售后服务日常业务管理及指导； • 特约店客服中心售后服务业务指导促进； • 驻店培训、巡回指导； • 800服务投诉处理及反馈；
• 售后服务活动实施； • 机修技术培训与OJT； • 技术支援； • 培训中心管理； • 市场服务信息收集及反馈
• GB车型随车资料 制作的人才培养
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
售售后后服服务务科科
客客户户服服务务部部 服服务务技技术术科科
零零部部件件销销售售科科
市市场场信信息息系系
• 信息处理、汇总、 分析
• 服务计划、市场措 施方案制定
• 品质问题现场调查、 对策推进促进、跟 踪
车间合理布局 车辆管理 钣喷成本控制
目标
• BT12、PT12、BT3 25%
• PT3每店1人
• 按评价项目达到90 分
从08年开始，广汽本田逐渐向特约店导入钣喷快修及水性涂料，钣喷 快修提高了小修补的工作效率，水性涂料节能环保，改善了工作环境。
46
第2章. 特约店的服务体系
服务经理
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 2) 业务培训
28
安——安心信服的服务保障
零部件价格明码实价
整体价格水平比较
145 135 126
242
113
100
120 100
售后 C T P L M
G
148
123
100
107
87
V EX P EL
135 140
100
112
Y TP
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
33 11
55
常规保养零件费用比较
年
年
年
千元
千元
千元
千元
0
SA BT3 PT3 BT1-2 PT1-2
培训课程
技工技术培训 • BT12、PT12 • BT3、PT3
BP驻店培训 • BP样板店技术 支持 • BP效率改善
BP SA
培训对象 钣喷技工
钣喷来厂台次≥300台/月； 提出需求申请店
钣喷主管
培训内容 基础知识 标准工艺流程
钣喷车间管理 技术培训 成本控制
广汽本田８００热线 特约店２４小时服务热线
用户
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
31
安——安心信服的服务保障
12小时连续营业服务
• 开展12小时连续营业的背景
广汽本田市场保有量越来越大，顾客对我们服务的需求更加多样化； 部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足顾客需求。
• 开展12小时连续营业的目的
理方法 • 空调（A/C）的结构、性能、原理及检测、修理方法 • 电器（包括SRS）线路结构原理及检测、修理方法
• 广汽本田车型故障实例解析 • OBD原理与应用 • HDS波形分析及电控线路分析 • 特约店技术疑难问题收集与解析
40%
每店 1名
经过MT培训的维修技术人 员 培训方法包括集中培训、 店内培训和RT认证
机机修修班班组组长长
质质检检员员 钣钣喷喷班班组组长长
34
信信息息员员
第2章. 特约店的服务体系 2.2 特约店售后服务硬件标准
售售后后办办公公区区 顾顾客客休休息息区区 零件仓库
工位 标准
工具设备 标准
39
新新车车交交车车区区 接接车车区区 机机修修区区
钣喷区
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
44
第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程 1) 技术培训：维修技术培训
培训课程
DT RT MT
目标 对象
等 新店开业 • MT+RT（IST单元：67个）
级 前培训
培
训 MT培训
• 广汽本田车型技术特征 • HDS诊断仪基础使用
• 工具量具及专用工具使用
• 维修资料使用 • 车辆维护保养方法
1人/店 1人/店
40% 80%
备注
工作两年以上服务经理参加MG1培训 所有服务经理在岗一年且参加过业务培训
具备一年以上车间维修经验且参加过MT培训 已导入客服系统的店的客服人员 保修鉴定员必须100％参加培训 前台接待要求100％参加系统培训 前台接待人员100％接受培训
喷漆人员1人参加BT3的培训 喷漆人员25％参加PT1-2培训 钣金人员25%参加BT3的培训 钣金人员25%参加BT1－2的培训
零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系 销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系
售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系
售 后 服务 管 理 系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
零部件管理系零部件管理系 售后服务管理系售后服务管理系
销售管理系销售管理系
及管理；
• 商务中心技术培训 开展指导；
• 教员培养及考核； • 案Fra bibliotek收集、教材汇编；
• 钣金技术培训 及OJT；
• 喷漆技术培训 及OJT；
• 钣喷样板店建 设及指导；
• 教员培养及考 核；
• 培训教材汇编。
• 开展CS改善OJT；
• 巡回员人员培 养；
• CS改善OJT项目的 标准化
42
• GB车型随车资料 制作；
纯正零部件
为维护顾客权益不受到侵害，广汽本田从多方面进行保护措施： 广汽本田携各特约店开展“纯正件知识宣传”、“3.15宣传”活动； 本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行 HONDA知识产权维权行动。
假冒件危害介绍
3.15活动海报
真伪零部件展柜
假冒件 纯正件
使用假冒雾灯，开启 时引起灯壳燃烧，导 致前保险杠、谐振仓、 前线束等部件起火。
SA 前台顾问 基础业务
培训课程
目标 对象
基础流程
• 广汽本田售后服务理念 • 车辆基础知识 • 广汽本田售后业务流程 • 顾客接待
• 零部件的基础知识 • 保修政策及特约店
管理系统
SA 前台顾问 服务经理
其 电脑管理系统 他 系统管理员
保修鉴定
• 故障问诊/诊断技巧 • 投诉处理技巧
• 售后服务理念 • 服务经理职责 • 服务指标管理 • 全面质量管理（TQM） • 顾客投诉处理 • 目标、计划的确定
• 快修保养规范
每店 2名
80%
新店开业前维修技术人员 培训方法包括IST+集中培 训
维修技术人员 培训方法包括集中培训和 店内培训
RT培训 DT培训
• 发动机的构造、性能、原理及其基本的检测、修理方法 • 变速箱的构造、性能、原理及其基本的检测、修理方法 • 转向、制动（包括ABS）和悬挂系统的结构、性能、原理及检测修