运营管理课堂笔记
数据化运营管理课程设计
数据化运营管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解数据化运营管理的基本概念，掌握数据收集、处理和分析的基本方法。
2. 使学生了解数据化运营管理在企业和组织中的应用场景，掌握相关理论知识。
3. 帮助学生掌握运用数据解决实际问题的步骤和技巧，提高数据思维能力。
技能目标：1. 培养学生运用信息技术进行数据收集、处理和分析的能力。
2. 培养学生运用数据化运营管理知识，解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队协作能力和沟通能力，使其能够在项目中进行有效分工与协作。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对数据化运营管理的兴趣，激发学习热情，形成主动学习的态度。
2. 培养学生具有数据敏感度，认识到数据在企业和组织决策中的重要性。
3. 培养学生的创新意识，鼓励他们敢于尝试，勇于实践，将数据化运营管理知识应用于实际生活和工作中。
课程性质：本课程旨在帮助学生建立数据化运营管理的知识体系，提高运用数据分析和解决实际问题的能力。
学生特点：学生具备一定的信息技术基础，对新鲜事物充满好奇心，但可能缺乏实际应用经验。
教学要求：结合学生特点，注重理论联系实际，以案例教学和实践操作为主，培养学生的实际操作能力和数据分析思维。
在教学过程中，注重引导学生主动参与，提高课堂互动性，确保课程目标的实现。
通过本课程的学习，使学生能够达到上述具体的学习成果。
二、教学内容本课程教学内容分为以下四个模块：1. 数据化运营管理基础知识- 教材章节：第一章 数据化运营管理概述- 内容：数据化运营管理的定义、作用、发展历程；数据类型及数据采集方法。
2. 数据处理与分析方法- 教材章节：第二章 数据处理与分析技术- 内容：数据清洗、数据整理、数据可视化；常用数据分析方法，如描述性分析、关联分析等。
3. 数据化运营管理应用案例- 教材章节：第三章 数据化运营管理应用案例分析- 内容：电商、金融、零售等行业的数据化运营管理案例；案例分析与讨论。
4. 数据化运营管理实践- 教材章节：第四章 数据化运营管理实践- 内容：实践项目设计、数据采集与处理、数据分析与报告撰写；团队协作与成果展示。
城市轨道交通运营管理实习笔记
城市轨道交通运营管理实习笔记我很荣幸进入杭州市开展毕业实习。
为了更好地适应从学生到一个具备完善职业技能的工作人员,实习单位主管领导首先给我们分发城市轨道交通运营管理专业相关岗位从业相关知识材料进行一些基础知识的自主学习，并安排专门的老同事对岗位所涉及的相关知识进行专项培训。
在单位实习期间，我从事的城市轨道交通运营管理专业相关的工作之外，还负责协助人事部部的日常工作，包括制定计划，利用城市轨道交通运营管理知识处理相关文书。
具体实习内容过程如下第一、招聘。
协助人资部处理首先，要熟悉招聘流程。
其次，与用人部门保持密切的联系，了解用人部门的需求状况。
第二、录用并建立员工档案。
给员工办好入职手续，包括签订协议、劳动合同、办工作证等等；在合同方面遇到问题时，才发现在大学里学城市轨道交通运营管理专业理论知识之外，更应该学习合同相关实践法律知识。
第三、单位考勤管理，完成每月考勤记录，并根据考勤情况进行薪资计算。
虽然只是简单的计算，但也需要Excel相关知识。
在大学里学习城市轨道交通运营管理专业知识之外,我利用课余时间考取电脑应用二级证书终于在这里发挥了作用。
短暂的实习生活除了掌握城市轨道交通运营管理专业相关工作经验，最大的收获莫过于学习到了很多在城市轨道交通运营管理课堂上无法学到的知识,还有人生角色的变换―一从校园思维模式到职场思维模式的转变，为今后尽快适应融入城市轨道交通运营管理专业岗位职场生涯奠定了基础。
随着时代发展和社会进步,用人单位对城市轨道交通运营管理专业大学生的要求越来越高，对于即将毕业的城市轨道交通运营管理专业在校生而言，为了能更好的适应城市轨道交通运营管理专业严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入到社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，参加城市轨道交通运营管理专业毕业实习是必不可少的阶段。
《-民宿运营与管理》教学大纲
《民宿运营与管理》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程是酒店管理专业三年级第一学期开设的专业必修课程。
课程立足提高学生专业素质。
本课程系统地阐述了民宿发展历程与变迁、民宿与旅游业发展的互动与依托关系，介绍了国内各旅游大区独特文化背景下构建的民宿、海外主要旅游目的地国家和地区独特文化背景下构建的民宿；管理方面侧重民宿组织管理、营销管理、信息管理和品牌管理等几个现代民宿发展的重要领域，最后对民宿未来的发展趋势进行了展望。
三、教学目的与基本要求（一）课程目标设置通过课程的学习，让学生对从古至今民宿发展变迁有一定的认识和了解，进而结合管理学、营销学等知识能够对民宿的日常运作进行经营和管理；能够结合所学知识对民宿的创建提出文化融合发展和绿色可持续发展等建议；并能够把握民宿未来发展的趋势为住宿业发展创造竞争优势。
本课程还要求学生能够结合丽江本地资源探索民宿行业的最新发展态势，而不要仅局限课上学习。
本课程的思政教学目标是：树立良好的道德素养和职业素养，培养学生结合民宿的创新、创业能力；理解文化对民宿行业的影响，树立学生的文化自信。
（二）课程目标与毕业要求的关系（“H”代表支撑度高，“M”代表支撑度一般，“L”代表支撑度低）四、教学进度表五、考核方式和成绩评定办法1.考核方式：考试2.成绩评定办法：平时成绩（包括课堂笔记、操作实务、提交作业、考勤、书籍阅读）占20%，期中考试占20%，期末考试占60%。
六、理论课教学内容提要第一章民宿概述（教学时数6）教学目的：通过本章内容的学习，要求学生了解民宿等相关业态的定义与古代民宿的发展历程和特点；理解现代民宿兴起的背景与原因；掌握民宿的竞争优势所在。
思政目标：理解时代背景和经济背景对民宿业崛起的重要影响。
教学内容：民宿的相关概念；民宿与一般酒店的区别；民宿的类型基本概念：民宿客栈教学重点：民宿发展的特点教学难点：民宿的类型划分主要教学方法：多媒体讲授教师教学要求：要求教师准确地梳理民宿与其他概念的关联与界限；对民宿与一般酒店的区别进行归纳和整理；能够举例说明民宿的不同类型。
物流中心运作管理重点知识总结
物流中心运作管理重点知识总结
一、人员管理
1. 合理设置人员编制,根据不同岗位定义工作职责清晰。
2. 员工培训,定期安排上岗训练和再培训,提高工作技能和素质。
3. 员工考核,采取月度或者季度考核方式,积极激励员工工作。
4. 员工流动率控制在一个合理的范围内。
二、库存管理
1. 库存分类合理,明确类、类库存。
2. 库存周转率和库存准确率是核心指标,要日常监控跟踪。
3. 库存物料领用和盘点制度要严格执行。
4. 预警库存设置合理,及时采购补货。
三、作业管理
1. 作业流程标准化,明确各个节点流转要求。
2. 作业效率监控,控制作业单元成本。
3. 仓储机械设备保养和预备备件管理。
4. 采取容错措施提高作业质量。
四、安全生产管理
1. 应对安全生产主要隐患开展专项整治。
2. 员工作业培训和安全考核应重視安全生产。
3. 加强应急预案和演练,提高应对能力。
4. 建立完善的安全生产责任制度。
以上就是物流中心运作管理的一些重点知识总结,希望能对你企业物流管理有所帮助。
学生模拟企业运营实训报告总结
学生模拟企业运营实训报告总结学生模拟企业运营实训报告总结篇1为期两天半的沙盘模拟结束了，在这短短的两天半时间里，我觉得我收获了很多在课堂上不曾学到的知识。
首先我总结一下我的工作，我是根据《市场预测》里面提供的产品需求量、单价以及二者的乘积来确定产品的销售市常而我的广告是依照我们的产能和市场来投放的。
并且我还要估计每个订单的账期收入，这样可以方便我们的财务预算。
前两年市场状况非常好，但由于企业总体战略过于保守稳健，贷款数额少，生产线少且慢，生产能力提不上去，导致订单少，销量不多，总资产就增加不多.在现金不足的情况下，我们在投广告费时过于保守，加上对其他公司的市场操作估计错误，导致拿到的单少且不利。
年末，我会画一张市场营销策略图来规划下一年的广告投放。
这张图在我们的广告预算、订单选娶应收账款兑现中起了很大的作用。
六年间，我们公司没有争取到一次或一个市场老大，产能可以但我们的资金不允许我们做市场老大。
我们第二年的广告投放发生了错误，我们虽然投了10M的广告费，但是我们却只能看着订单让我们选，但是我们的产能不允许我们再拿，那个时候的感觉真的很痛苦，其实完全可以把多投在P1身上的广告费用放入到竞争P2的行列中，即使我们生产的少，但是我们还可能做个市场老大，这样我们以后的出路就有了，有时候感觉是一着不慎满盘皆输。
老师常说开始的几年将的是战略，但是到最后几年讲究的是战术，但是一个不好的战略，再好的战术也用不上，真的是很亏埃如果我的同事认为我的营销工作做得好，那我先要感谢我们的财务总监，是她为我的广告费用做出了合理的预算;还要感谢我们的生产总监，是她给我精确的产能分析;还要感谢我们的采购总监和生产总监，是她们给我及时的提醒和宝贵的意见;还要感谢我们的CEO，是她对我们的每一笔广告费用进行了认真审核，保证了我们广告投入的准确性。
我的营销计划是根据我们公司的自强不息，创造奇迹的精神实施的，我们的经营以诚信为本，所以，我们在六年间没有出现违约行为。
《公交运营管理》-教案-43
40min
教 学 过 程
教 学
环 节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
新
授
知
识
体情况，线路最大车辆数量不能超过上限值，即运营车辆数最大限值。而在客运低峰时间段所需的车辆数最少，此时线路车辆总数称为最低线路车辆数。考虑客运服务质量需要，线路最小车辆数量不能少于下限值，即运营车辆数最小限值。
2、计算公式：
行车间距=周转时间（min）/线路车辆数（台）
= 某时间段（min）/该时段内发车的次数（车次）
3、行车间隔的分配
呈小数的行车间隔根据实际需要取整数。
4、行车间隔的排序
① 由小到大顺序排序
② 由大到小顺序排列
③ 大小相同排序
四、运营速度
1、含义：指车辆在线路上往返行驶时的周转速度。
2、计算公式：
运营速度=上行线路长度+下行线路长度/周转时间
通过老师的讲解、举例、对比，主动寻找所学知识的共同点和区别。
尝试归纳总结重点、难点问题的解决方法，加深对知识的理解和掌握。
45min
分析
重点
运营车辆运行参数的主要内容；
难点
运营车站运行参数的计算；
关键
通过老师的讲解，理解运营车辆的运行参数；
板
书
设
计
第二节 运营车辆运行参数
一、线路车辆数
（一）日线路运营车站总数 （二）各时段线路运营车辆总数
（三）各种调度形式的最小运营车辆数和最大的车辆数。
二、行车频率
三、行车间隔
四、运营速度
课 后
学生积极参与思考，融洽师生关系。充分调动学习的积极性。
仓储运营管理课程设计
仓储运营管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解仓储运营管理的基本概念、原则和方法；2. 掌握仓储布局设计、库存控制、物流设备选型等关键环节的知识；3. 了解仓储信息技术在仓储运营管理中的应用。
技能目标：1. 能够运用仓储运营管理知识对实际案例进行分析，并提出优化方案；2. 学会运用库存控制方法，提高库存管理效率；3. 培养运用仓储信息技术解决实际问题的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对仓储运营管理工作的兴趣，激发学习热情；2. 增强学生的团队协作意识，培养沟通与交流能力；3. 培养学生具备成本意识、效率意识和服务意识，为未来从事相关工作奠定基础。
课程性质：本课程为高中年级的选修课程，旨在帮助学生了解仓储运营管理的基本知识，培养实际操作能力。
学生特点：高中年级学生具备一定的逻辑思维和分析能力，对实际案例有较高的兴趣。
教学要求：结合仓储运营管理实际，注重理论知识与实际操作相结合，提高学生的实际应用能力。
通过课程学习，使学生能够达到上述课程目标，为未来职业发展奠定基础。
在教学过程中，将目标分解为具体的学习成果，以便进行教学设计和评估。
二、教学内容1. 仓储运营管理概述- 仓储运营管理的定义、作用和任务；- 仓储运营管理的发展趋势。
2. 仓储布局设计- 仓储空间布局设计原则；- 储存设备选型与布局；- 仓储物流动线设计。
3. 库存控制- 库存管理的基本概念和方法；- 库存控制策略；- 安全库存与订货点的计算。
4. 物流设备选型与应用- 常见物流设备的特点与应用；- 物流设备选型的依据和原则；- 物流设备在仓储运营中的作用。
5. 仓储信息技术- 仓储信息系统的功能与结构；- 仓储信息技术在实际应用中的案例分析；- 仓储信息技术的发展趋势。
6. 仓储运营管理案例分析- 国内外典型仓储运营管理案例；- 案例分析方法与技巧；- 案例讨论与总结。
教学内容根据课程目标进行选择和组织，注重科学性和系统性。
最新版国家二级人力资源管理师《课堂笔记和各科考试资料》
最新版国家二级《人力资源管理师》《课堂笔记和各科考试资料》人力资源管理师授课笔记第一章人力资源规划第一节企业组织结构设计与变革第一单元企业组织结构设计一、组织结构设计的基本理论1、组织理论（大组织理论）组织理论包括组织运行的全部问题，如组织运行的环境、目标、结构、技术、规模、权力、沟通等。
2、组织设计理论（小组织理论）主要研究企业组织结构的设计,而把环境、战略等作为影响因素。
组织理论包括组织设计理论3、组织设计理论的分类（1）静态:研究组织的体制(权、责结构）、机构(部门划分）、规章（管理行为规范）。
（2）动态：包含上述内容，还加进了组织结构设计,以及组织运行的问题，诸如协调、信息控制、绩效管理、激励制度、人员配备及培训.现代组织设计理论，属于动态的组织设计理论。
但在动态的组织设计理论中，静态设计理论所研究的内容仍占有主导地位，是组织设计的核心.4、组织设计的基本原则（1）厄威克提出的8条指导原则(2）孔茨提出的15条基本原则(3）我国企业组织设计的原则:①任务与目标②专业分工和协作③有效管理幅度④集权与分权相结合⑤稳定性和适应性相结合二、新型组织结构模式1、多维立体组织结构矩阵组织结构与事业部制组织结构的结合。
应用于跨国公司、和规模巨大的跨地区公司。
①产品利润中心（按产品划分的事业部）②专业成本中心（按职能划分的专业参谋机构）③地区利润中心（按地区划分的管理机构)2、模拟分权组织结构指生产经营活动连续性强的大型联合企业（如钢铁企业、化学工业等），分成相对独立的生产经营部门，拥有自己的职能机构,赋予经营自主权。
独立经营、独立核算。
3、分公司与总公司横向合并而成的企业,分公司在法律和经济上无独立性，没有独立名称、没有独立章程和董事会,其全部资产是总公司的一部分，不是独立的法人企业。
4、子公司和母公司子公司有独立的法人,有自己的名称、董事会，有独立的法人财产。
5、企业集团企业集团是以母子公司为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式,与众多企业法人组织共同组成的经济联合体。
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运营管理课堂笔记Last revision on 21 December 2020运营管理基础课堂笔记目录第一讲运营管理绪论（）运营管理①运营管理可以从组织观和运营观两方面定义：组织观：对产品的制造和服务的提供以及其对所需的直接资源的有效利用进行管理；运营观：主要是通过将投入资源转换为有形产品和服务的产出过程实现附加价值的增加。
“三分天下必有其一”②运营管理就是一个投入产出系统：1.2.3.4.5.6.7.越来越重视环境的保护，实行可持续发展8.重视社会责任第二讲运营战略与企业竞争力（）案例土豆西红柿Souism 馊主意企业运营的实质是什么（盈利手段：创造价值）实现客户增值什么是核心竞争力是一种相对指标，必须通过竞争才能表现租来，笼统的说竞争力有大大有小，产品不可替代，能力不能模仿。
内容运营战略总览常见战略分析方法【了解】竞争优势要素制造与服务的融合战略【自学】运营战略包括企业总体战略：包括战略业务单元：包括研发，营销，财务，运营（包括战略、战术、计划与控制）企业战略：总体战略：企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的某月以及想的的……案例：GE公司、客户忠诚的价值业务空间的提升HP 服务时期业务增加100亿美元产品占3%趋势：竞争走向竞合战略是SMARTS special M meansurable A approachableR reansonable T time-bound战略业务单元也称为事业部战略竞争战略课后自学：海尔迈克尔波特三大战略低成本市场细分差异化战略运营企业战略在市场中获得优势三层次：P22战略规划（结构）战术计划（基础）计划与控制（日常）、运营价值实质客户感知价值最大化案例：台湾与日本产品先抬高价格在降低实现策略：如何使顾客感知价值最大化降低成本购物便利相关信息服务个性化服务主要价值与剩余价值Iphone VS MOTO NOKIA SANSUM3G手机推广策略入场费停车费过路费西湖就把 $100笔记本卖使用权不卖所有权第三讲常见战略分析方法（）常见战略分析方法1，SWOT分析 2，PEST分析 3，PORTER竞争分析 4，VPC分析 5，价值分析企业竞争力：产品不可替代能力不可模仿五种基本竞争要素1成本或价格｛是产品或服务价格便宜｝2质量｛提供优质的产品或服务｝3交付｛交付的迅速和可靠性｝4柔性｛改变批量，改变产品的能力｝5服务｛增加客户价值的手段｝其他：环保，社会责任综合竞争力的简单算法：关键：使顾客感知价值最大化权衡的观念：1不可能在所有的角度上都做到最好2管理者确定哪些是企业成功的关键参数核心提示：今天订单赢得要素，明天订单资格要素整合资源（重点）企业运营的实质核心竞争力实现客户增值产品不可替代能力不可模仿第四讲新产品新服务开发（）课前讨论你最（不）喜欢哪个产品/服务为什么一定需要产品创新吗产品的创意源于市场拉动还是技术推动阐述新产品和新服务的开发对企业竞争力的重要性了解企业开发的新产品的分类了解新产品设计流程及产品生命周期的概念阐述新产品和服务开发过程中产品与流程并行设计的重要性课堂内容1、产品生命周期越来越短2、更快、更有效地开发新产品3、持续不断开发新产品4、新产品通常占企业销售的大部分份额21世纪产品特点产品结构特点知识---技术---产品时间越来越短，结构越来越复杂* 市场定位大前研—M型社会中产阶级消失高端VS低端老年人社会双倍工资寿命变长同性恋消费能力养老丁克养狗* 名族市场王老吉非常可乐* 筷子市场* 孩子市场* 女人市场* 企业中国每天万家企业倒闭* 行业CD\VCD* 朝阳VS夕阳自行车亚马逊* 商业IPAD* 消费者心理白色VS黑色* 增值服务配套：itune新产品开发过程产品创意---概念产品开发---质量产品开发---质量功能展开---面向可制造性设计新服务开发过程服务过程设计方法---服务组织的设计---顾客服务接触的设计第五讲运营流程的绩效衡量与分析（）学习目的：了解如何对企业的所有活动进行流程管理。
了解对评价运营流程的各种绩效衡量方法。
提示了如何通过对运营流程的分析，深入了解流程的绩效并及时加以改进。
了解业务蓝图的概念，并阐述如何运用服务蓝图来评价服务业的运营流程。
了解业务流程的概念，并揭示它如何帮助管理者从一个更广大视角来管理企业。
了解标杆管理和业务流程再造的概念，并揭示了在企业迈入世界一流进程中所扮演的角色。
管理主题：任何一个一个活动都可以视为一个流程。
一个流程联系着多个职能部门。
对关键业务流程进行管理、监控、绩效评价。
利用标杆管理，打造世界一流。
流程选择：识别不同流程的优劣，以及不同流程所适应的不同目标市场的特征。
特征： * 标准化 * 柔性 * 客户化 * 速度流程绩效的重要性是管理的基础德鲁克："If you can't measure you can't manage it ."通过业务流程的绩效评价，确保业务流程符合公司的战略。
可以与其他公司进行比较。
绩效指标生产率= 产出 / 投入能力一个流程在一定时间内所能是现的最大产出量。
能力包括：设计能力、最大能力质量也就是说产品的出错率、次品率要低发货速度现在的来说，发货速度越快越好，速度竞争激烈柔性可重复性：运营的绩效和结果不因人而异、因地而异可再现性：企业运营结果基本稳定，不会有很大程度上的波动KPI 关键绩效指标 Key Performance Indication第六讲运营流程的绩效衡量与分析（）1 回顾业务流程2 流程管理前提是衡量3 KPI 关键指标 a效力指标（组织内部）b效益指标(客户)4 制造业流程分析多部流程：一个流程多个步骤混合流程：一个多步骤包含的步骤/环节/活动的类型多样化备货生成流程：对应标准化（麦当劳MTS）订货型生产：根据客户定制的差异化产品订单进行生产（点菜 MTO）混合：多步备货生产订货5 模块化快速与低成本VS客户个性化需求 MC M：大批量 C：定制6 紧密度和相关度流程各阶段之间的关系描述缓冲库存的增大->流程松弛模块化7 瓶颈能力最低环节8 能力VS 需求高格拉特《目标》小说9瓶颈描述：流程图描述流程的图示化方法A 一种程序化的方法B 描述工作是如何开展C 描述各个工作之间的关系动词决定选择流程流向10 定义业务流程边界定义流程的开始活动和结束活动定义业务流程的输入输出其他业务的影响11 将业务流程与企业总体战略联系起来理解业务是如何增强企业竞争优势用哪些关键指标来衡量业务流程12 绘制业务流程图将业务内容直观地用流程图描述，以便于进行分析各步骤的先后执行时间所需资源跨职能部门关系13 粒度对各流程的描述详细程度粗流程细流程14 标杆管理将公司的业务与世界上一流的公司绩效进行比较寻找最佳实践以求改变绩效需要持续监控与测量11 对象产品与服务业务流程绩效衡量第七讲：选址与能力规划（）课前讨论：设施选址应注意哪些问题能力设计多大设施布置应注意哪些问题设施选址要考虑长远策略（应建多大何时建建在哪里采用什么样的运营流程）设施选址是一个多因素的决策过程设施布置同样需要考虑多种因素一,设施选址的影响因素：1定性因素基础设施劳动力素质本土化要求选址的一般步骤能力的基本概念（2）最佳运作水平企业运作系统中的单位产出成本最小时的能力规模经济生产（服务）规模的扩大，单位产出成本下降规模不经济超过最佳运作规模，将导致单位产出成本增加能力的基本概念（3）能力柔性在一个相当短的提前期内及时提供客户所需的产品（服务）的能力能力策略1：前瞻性能力策略2：中庸性能力策略3：反应性二．设施选址的方法：因素评分法重心法量本利分析法线性规划法GIS的应用3．量本利分析法假设：当产出在一定范围内，固定成本不变可变成本与一定范围内的产出成正比所需的产出水平设施布置的方式：制造型企业的基本布置方式产品的原则布置第八讲质量管理（）·你对“质量”二字的理解·质量越高越好吗·了解质量管理的发展历程以及我们应该知道的几个大师.·对质量的概念具体化·建立起“质量”---“成本”关系记住几句话：·质量对顾客非常重要的，但却难以具体化·质量是一个宽泛的概念，包括多个维度·质量和成本密切相关·质量管理重在过程，良好的测量、监控有助于提高质量·质量质量重在预防：第一次就把事情做对！·“日本人可以，为什么我们不可以”·不简单：“把简单的事情做好”质量管理大师1.沃尔特A.休哈特“计划（Plan）---执行(Do)---检查(Check)---处理(Act)”（PDCA）循环．爱德华·戴明生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的.约瑟夫M.朱兰预防成本、鉴定/检验成本、故障成本艾蒙德·费根保姆和朱兰一样，强调质量成本的控制.菲利浦·克劳斯比任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本.田口玄一使波动降低到最低程度，这是他理论体系的基石.质量定义产品质量：1.性能 2.特征 3.可靠性4.耐用性 5.符合性维护性7.美观8.感知质量服务质量：1.有形性2.可靠性3.响应度4.能力5.礼貌6.可信度安全8.接触度9.沟通10.了解客户质量新视角：1.技术质量和功能质量2.预期和感知质量成本预防成本、检验/鉴定成本、故障成本、服务保证企业质量创新全面质量管理的要素的执行六西格玛评价和奖励质量马可姆·波里奇国家质量奖ISO 9000欧洲质量奖戴明奖第九讲排队管理（）学习目的：了解快速服务的重要性；掌握等待时间与顾客期望、顾客感知期望和顾客满意度之间的关系掌握影响等待满意度的因素；了解技术在提供快速服务中的作用。
一．排队论基础;排队的过程的一般表示输入过程排队规则服务机构排队的模型表示 X/Y/Z/A/B/CX——顾客到达的分布时间Y——服务机构的服务时间Z——服务台的个数A——容量限制B——顾客源中的客户数目C——服务规则排队系统的研究内容系统总是平均顾客数 LLqWWq系统利用率 R小讨论讲述您排队的体验享受快速服务的体验你什么时候会觉得时间就是金钱快速服务的代价和收益排队与服务排队管理的权衡排队管理中的问题（1）外部顾客等待成本很难衡量（2（3等待成本（4（5顾客的满意度顾客期望来源 *经验 *广告实际等待时间就是在客观到企业到受到时间服务的或拿到产品的时间感知等待时间感知时间对顾客更具影响力影响顾客等待满意度的因素公司的因素顾客的因素*公平与不公平 *独自等待与群体等待*舒适与不舒适 *等待高价值服务与等待低价值服务*解释与不解释 *顾客价值系统*顾客的态度顾客等待的心理等待时间的不确定性的不公平的待遇没有说明的等待单人等待令人不舒服的等待熟悉的等待排队管理的策略为顾客提供一个可以确定的时间在顾客等待的时候尽量转移他们的注意力造成开始服务的假象告诉你的顾客接下来要做的事不要让客户看见不直接给客户提供服务的雇员公平排队（呼叫系统）把顾客队伍隐藏起来将顾客分类（普通顾客和VIP等）将你的服务人员进行培训，使他们热情友好服务系统的设计前台：追逐战略，忙的时候一种策略，闲的的时候另一种策略后台：平准战略，稳固生产缩短转换准备时间；员工培训排队产生的原因需求的波动顾客的到达时间不确定性服务能力有限店铺的同质性和差异性第十讲作业计划（）场景讨论做独立的一件事情一段时间内完成多项独立的任务两个人合作完成相对独立的任务多个人完成相对独立的工作多个人完成相对重复的工作目的：暂无离散型系统的作业计划于控制的基本原理作业排序对作业专业化得组织化境的重要性主题：作业计划作业排序制造业中，作业排序对车间作业尤为重要作业计划车间作业排序规则不同雷翔作业排序问题相同类型加工中不同移动方式最有生产计划OPT服务人民作业排序车间作业计划1 将自主生产计划（MPS）细化为每周、每工作日、甚至每小时2 例如：监控工单赶工单的执行能力调查车间作业计划具体内容1把订单、设备、工作人员分配到工作中心2确定订单执行顺序3作业分派到具体工作中心4生产作业监控5作业计划监控6确保达到质量控制标准7问题作业时间估计不确定作业排序相当灵活最佳作业排序方案标准不一标志作业计划实质上将资源分配给不同的任务，按任务即时的优化目标，确定各种资源利用的时间问题由于每台机器都可能被分配了多项任务，而这些任务受到加工路线的约束，就带来了零件在机器上加工的顺序问题。