作业1：前厅部基础知识答案
m前厅考试题及答案
m前厅考试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 以下哪项是前厅服务的基本要求？A. 保持微笑B. 保持沉默C. 保持距离D. 保持冷漠答案：A2. 前厅接待员在接到客人投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略投诉答案：B3. 前厅服务中，以下哪项不属于前台接待的基本职责？A. 办理入住手续B. 办理退房手续C. 清洁客房D. 提供咨询服务答案：C4. 客人入住时，前台接待员需要检查的证件是？A. 身份证B. 驾驶证C. 护照D. 以上都是答案：D5. 前厅服务中，以下哪项是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 忽略客户反馈C. 延迟服务D. 减少服务项目答案：A6. 在前厅服务中，以下哪项是处理紧急情况的正确做法？A. 保持冷静B. 慌张失措C. 推卸责任D. 忽视紧急情况答案：A7. 前厅服务中，以下哪项是维护客户关系的重要措施？A. 定期回访B. 忽略客户C. 减少沟通D. 增加投诉答案：A8. 前厅服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 良好的沟通技巧B. 忽视细节C. 缺乏团队合作D. 减少工作量答案：A9. 在前厅服务中，以下哪项是处理客户投诉的基本原则？A. 立即解决问题B. 转移话题C. 推卸责任D. 忽视客户感受答案：A10. 前厅服务中，以下哪项是提升客户体验的有效途径？A. 提供个性化服务B. 减少服务项目C. 延迟服务D. 增加等待时间答案：A二、填空题（每题2分，共5题）1. 前厅服务中，客人的______和______是服务人员必须尊重的。
答案：隐私，意见2. 前厅接待员在客人离开时，应主动提供______服务。
答案：行李3. 在前厅服务中，______是确保客户满意度的关键因素之一。
答案：服务态度4. 前厅服务人员应定期接受______和______培训，以提高服务质量。
答案：专业技能，客户服务5. 前厅服务中，对于客人的特殊需求，服务人员应______并______。
酒店前台考试和答案
酒店前台考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人姓名B. 先向客人微笑致意C. 要求客人出示身份证件D. 让客人等待，先处理其他事务答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的电话号码B. 客人的身份证信息C. 客人的电子邮件地址D. 客人的微信号答案：B3. 以下哪项不是前台接待客人时的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 询问原因，根据酒店政策处理C. 要求客人支付额外费用D. 立即通知上级答案：B5. 以下哪项不是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：D6. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B7. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B8. 客人要求升级房间，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 根据酒店政策和房间情况处理C. 要求客人支付额外费用D. 告诉客人自己无权处理答案：B9. 客人要求寄存行李，前台应如何处理？A. 拒绝客人的要求B. 记录客人信息并妥善保管行李C. 让客人自行保管行李D. 告诉客人酒店不提供此类服务答案：B10. 客人要求取消预订，前台应如何处理？A. 直接取消预订B. 根据酒店的预订政策处理C. 要求客人支付违约金D. 告诉客人无法取消预订答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时需要遵守的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：A, B, C12. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪些信息？A. 客人的姓名B. 客人的身份证信息C. 客人的联系方式D. 客人的房间号答案：A, B, C13. 以下哪些是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：A, B, C14. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B15. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待客人时，可以直接询问客人姓名。
第一章前厅部概述
第一章前厅部概述测试卷一、单项选择题1.前厅部的首要功能是（）A.推销客房B.提供信息C.协调对客服务D.建立宾客档案2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。
（）A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.洗衣部3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）A.24%—26%B.30%—36%C.40%—60%D.60%—66%4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
（）A.餐饮部B.客房部C.前厅部D.财务部5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。
一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（）A.30-40%B.40%-50%C.50%-60%D.40%-60%二、多项选择题1.前厅部机构设置的原则是（）A.组织合理B.机构精简C.分工明确D.便与协作2.前厅销售客房通常包括的职能有（）A.受理宾客预订B.接待未经预订而直接抵店的零散客人C.办理客人的入住登记手续D.分配房间，确定房价3.总台设计通常要考虑的因素有（）A.总台的外观B.总台的风格C.总台的大小D.总台的布局4.通常人际交往的距离有（）类A.亲密区B.个人区C.交往区D.公众区5.下列属于前厅部设备设施的有（）A.打时机B.账单架C.贵重物品保险箱D.问讯架6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。
A.戒指B.项链C.耳饰D.手镯三、名词解释1.前厅部：2.酒店客房状况：3.xx档案：4.总台：四、填空题1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、__________、礼貌礼节以及__________。
2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。
3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。
酒店前台岗位资格考试试题集(含答案)
酒店前台岗位资格考试试题集(含答案)
酒店前台岗位资格考试试题集（含答案）第一部分：基础知识
1. 酒店前台部门的主要职责是什么？
- 答案：处理客人入住和退房手续，提供信息和协助客人解决问题。
2. 酒店前台部门需要具备哪些基本技能和素质？
- 答案：良好的沟通和人际交往能力，熟练运用电脑软件，快速的问题解决能力。
3. 在处理客人入住手续时，哪些要素是必须核对的？
- 答案：客人身份证件，预订信息，支付方式等。
4. 如果客人遇到问题需要解决，前台员工应该如何处理？
- 答案：耐心倾听客人问题，积极寻找解决办法，并在必要时向上级或其他部门寻求帮助。
第二部分：案例分析
请根据以下情况回答问题：
某客人入住期间，发现房间内的电视无法使用，请问你会如何处理？
- 答案：首先，向客人表示歉意并确保客人的问题得到关注。
然后，尽快与维修部门联系，安排技术人员前往房间检查和修理电视。
在维修期间，提供其他娱乐设施的替代选择，并向客人提供赔偿或优惠。
结语
以上是一份酒店前台岗位资格考试试题集（含答案），希望对您的学习和考试有所帮助。
通过掌握基础知识和案例分析，您将更加了解酒店前台工作的职责和应对方式。
祝您顺利通过考试！。
(完整word)前厅题库
1.前厅部的首要任务是___销售客房___。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订___数量___和___幅度____。
3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在___服务技巧___、___礼貌礼节____和服务态度等方面。
4、总服务台的功能很多,其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。
5、。
饭店最基本的设施是__________。
6、客房状况中OCC指___住客房______;V指____空房_____7、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。
8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门。
9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________.10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是部门的职责。
1、。
随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。
3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。
4、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面5、按照客房的位置分类客房的类型有、、相通房和角房。
6、__________是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节7、被称为饭店“神经中枢”的部门是__________.8、最容易引起客人投诉的原因是__________。
9、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁__________.10、饭店客史档案管理工作一般归由负责承担1、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午二时。
(完整版)第一单元前厅部概述练习题答案
第一单元前厅部概述测试题答案一、填空题1．Front Office Dept. 大堂地段2．第一印象最后印象3．客房预订汇总表计算机4．22-24摄氏度40%-60%5．服务质量经济效益管理水平市场形象6．推销客房客房40%-60%7．总台的外观总台的大小总台的布局8．方便客人住宿登记接待服务工作9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平10. 外部的市场信息内部管理信息四、名词解释1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
五、简答题1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。
酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门3.酒店入口处酒店大门大堂公共活动区域总台及服务柜公共设施洗手间及衣帽间其他4．（1）发型美观大方，梳理整齐（2）面容清洁（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）Ｘ＝１－（ｒ1＋ｒ２）300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）＝1—（8%+5%）＝48（间）（２）超额预订率为ＸＲ＝×１００％Ａ－Ｃ＝48 ×１００％600—300＝16%（３）该酒店总共应该接受的客房预订数＝Ａ－Ｃ＋Ｘ＝600 —300 ＋48＝348（间）答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案：C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案：C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是：A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案：C4. 在酒店前厅工作中，“Upsell”是指：A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案：B5. 客人到达酒店后，前厅服务人员首先应做的是：A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能？（多选）A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案：A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些？（多选）A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案：B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？（多选）A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案：A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。
答案：正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。
答案：错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。
答案：在处理客人投诉时，前厅服务人员应保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题，不打断客人的陈述。
应表示同情和理解，避免辩解或推卸责任。
记录下客人的投诉内容，并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。
确保问题得到妥善解决后，向客人反馈处理结果，并感谢客人提出宝贵意见。
前厅员工考试试题和答案
前厅员工考试试题和答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要职能是（）。
A. 客房服务B. 餐饮服务C. 前台接待D. 客房清洁答案：C2. 客人入住时，前台员工需要核对客人的（）。
A. 身份证件B. 行李数量C. 预订信息D. 以上都是答案：D3. 客人退房时，前台员工应检查（）。
A. 客房卫生B. 客房设施C. 客人的行李D. 客人的账单答案：B4. 如果客人对账单有疑问，前台员工应（）。
A. 直接解释账单B. 让客人等待，自己查询C. 请财务部门协助处理D. 告诉客人无法解决答案：C5. 前台员工在处理客人投诉时，应遵循的原则是（）。
A. 推卸责任B. 保持冷静C. 立即反驳D. 忽视客人感受答案：B6. 客人遗失物品时，前台员工应（）。
A. 立即报警B. 让客人自己寻找C. 记录并帮助寻找D. 告诉客人无法找回答案：C7. 前台员工在客人入住时，应提供（）。
A. 房间钥匙B. 早餐券C. 欢迎饮料D. 以上都是答案：D8. 前台员工在客人退房时，应（）。
A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D9. 前台员工在处理客人特殊需求时，应（）。
A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略客人D. 推给其他部门答案：B10. 前台员工在客人离店时，应（）。
A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 前厅部是酒店的________，负责接待和服务客人。
答案：门面2. 前台员工在客人入住时，需要核对客人的________和________。
答案：身份证件、预订信息3. 客人退房时，前台员工应检查客房的________和________。
答案：卫生、设施4. 前台员工在处理客人投诉时，应保持________，并尽力解决问题。
答案：冷静5. 客人遗失物品时，前台员工应记录并________。
答案：帮助寻找6. 前台员工在客人入住时，应提供________、________和________。
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作业1 饭店前厅部基础知识
一、单选题
1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【C 】
A. Lobby
B. Front desk
C. Front office
D. Reception
2、据统计，目前在国际饭店业中，【 D 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐
B.餐饮
C.商务中心
D.客房
3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 B 】
A.0.5 m2/间客房
B.0.8 m2/间客房
C.2.0 m2/间客房
D.3.0 m2/间客房
4、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 A 】
A. 顾客满意
B.饭店形象塑造和传播
C. 饭店星级评定
D.顾客忠诚
二、多选题
1、前厅接待处的主要工作中包括【 ABCD 】
A. 提供问讯服务
B.办理宾客住店手续
C. 掌握并准确显示房态
D.制作客房销售情况报表
E. 负责叫早服务
2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【BCDE 】
A. 大堂酒吧
B.休息区
C.正门入口处及人流线路
D.服务区
E.公共卫生间
三、判断题
1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。
【 T 】
2、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。
【 T 】
3、前厅部最主要的任务是销售客房。
【 T 】
三、简答题
1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。
预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information)
礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier)
客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)。