酒店优质服务三要素
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
如何做好酒店的优质服务
如何做好酒店的优质服务第一篇：如何做好酒店的优质服务如何做好酒店的优质服务（品质质量征文）星级酒店优质服务的终极是让客人满意,让客人在酒店的消费过程中有一个愉快经历,是星级酒店优质服务终极目的的要求酒店服务.服务的本质要点分为5个方面,一、价值性,是通过服务活动给客人带价值是酒店服务应该追求的目标,酒店服务的目的不仅在于给旧客人提供各种服务需求而且还在于通过客人对相关服务的接受使具感受到酒店的价值,二、娱乐性,使酒店服务具有娱乐性和艺术性是酒店服务的另一个本质要素,酒店应使客人在得到服务的同时获得娱乐享受,酒店的娱乐性也可以通过酒店的企业文化和区域文化来渗适和体现,三、创造性酒店给客人提供的服务应具有创造性,这种创造性体现在提供服务时应以客人的特殊要求和喜好为服务的需求指导,在标准化服务中对服务操作进行创新,努力为客人提供个性化服务,服务的创造性是为了满足不同宾客偶然的个别的特殊需要,这种需求可能是临时急需的,也可能是生活和工作中的私人习惯.四、效率性,酒店服务在满足客人需求的同时,还应具有服务的效率性,酒店在提供服务时应充分考虑,客人的时间价值,强调服务活动的高效,优质酒店客人的来源是随机的,客人所需求的服务也带有突发性和临时性,面对突如其来的一些紧急服务要求,酒店的员工就应该从高效的工作心态来面对和迎接酒店服务往往具有有教广的牵涉面,要求酒店各个部门,岗位能真诚配合,具有团队作业精神,同时要求员工有教强的沟通和协调能力,以满足客人的需求,五、方便性,是酒店客人所感受到的酒店服务应该以方便为基本原则,只有方便的服务才是客人所真正需要的服务,服务的方便程度依托于服务程度的科学性和服务设施的支持,由于客人的需求各异,方便性的服务需要,酒店在愤愤外项目上进行了大量的准备,一旦客人有需求,就能够立即提供,酒店优质服务质量的基本条例是酒店服务是涉及酒店各极、各部门的一项复杂而细致的工作,一般来说,它有五个条件:1、设施设备必须舒适、完善、随时处于完好技术状态.2、产品质量必须优良、价格必须合理.3、必须具备一支优良的服务人员队伍.4、服务人员必须具备广泛的服务知识.5、必须具备健全的管理制度和服务规程.酒店优质服务是一项有组织的社会化生产活动,需要建立建全规章制度和服务规范来保证各项服务工作的顺利进行.餐饮部：李晓琳第二篇：怎么做好优质服务要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做到优质服务的第一步。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经历的“事”在
实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有，见多识广，三教九流。在条件允许的 情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样 ，客人会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼观六路，耳听八方， 不能支支动动，拨拨转转．
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚 。"此十字诀为体语的主要表现形式。
5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任，而不是将问题转给 其他员工或部门。
6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规定”，而是乐意为 顾客排忧解难。
7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。
8. 发生任何大小事故，马上知会主管。
酒店优质服务务
酒店的优质服务酒店的优质服务主要是指：优质服务=规范服务+超常服务，具体从以下十二方面论述。
一、良好的礼仪礼貌：礼仪礼帽是酒店服务工作最重要的职业基本功，主要体现酒店对客人的基本态度，同时也反应力酒店从业人员的文化素养。
二、优质的服务态度：服务态度是指服务人员对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。
1、认真负责：就是要急客人之所需，项客人之所求，认真为客人办好每件事。
2、积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作作在客人提出需求之前。
3、热情耐心：就是要待客人入亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言亲切。
4、细致周到：就是要善于观察客人和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需求。
5、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
三、丰富的服务知识：酒店是社会的缩影、事社会活动的重要场所，酒店员工在日常工作中将会遇到不同语言、不同阶层、不同性格的客人，所以酒店员工必须要具备丰富的服务知识，以次来满足各种客人的服务需求。
1、语言知识；2、社交知识；3、旅游知识；4、法律知识；5、心理学知识；6、服务技术知识；7、商业知识；8、民俗知识；9、管理经营知识；10、生活常识。
四、娴熟的服务技能：娴熟的服务技能是决定服务质量的基础，它主要包括服务技术和服务技巧两大方面。
五、快捷的服务效率：服务效率是指为客人提供服务的时间。
六、齐全的服务项目：酒店服务项目的齐全与否将直接酒店客人的消费满意度。
七、灵活的服务方式：服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务所采取的形式和方式，大致可分为以下几个方面：1、合适的营业时间2、简便的业务手续3、舒适的休息场所4、得力的应急措施5、分外的主动服务6、方便的规章制度7、灵活的收费标准八、科学的服务程序：服务程序指接待服务的先后步骤，是构成酒店服务质量的内容之一。
九、完善的服务设施：完善的服务设施是合理满足客人需求的前提条件。
酒店服务质量管理的关键要素
酒店服务质量管理的关键要素酒店作为旅行者的第二个家，其服务质量的好坏直接影响着客人的入住体验和对酒店的评价。
因此，酒店服务质量管理成为酒店经营的重要一环。
在这篇文章中，我们将探讨酒店服务质量管理的关键要素。
1. 员工素质与培训酒店员工是提供优质服务的关键。
他们的专业素质和服务意识直接决定着酒店的服务质量。
因此，招聘和培训合适的员工是至关重要的。
酒店应该注重员工的礼仪修养、沟通技巧和服务技能的培训，以提高员工的服务水平和客户满意度。
2. 设施与设备酒店的设施与设备也是影响服务质量的重要因素。
酒店应该保持设施的良好状态，确保客人能够享受到舒适和便利的环境。
此外，酒店还应该不断更新设备，以满足客人对高品质服务的需求。
3. 客户关怀与沟通酒店服务质量的关键要素之一是与客户的关怀和沟通。
酒店应该建立良好的客户关系管理系统，及时了解客人的需求和反馈，并采取相应的措施解决问题。
酒店还应该提供个性化的服务，根据客人的喜好和需求，为其提供定制化的服务体验。
4. 服务流程与标准化酒店服务质量管理的另一个关键要素是服务流程与标准化。
酒店应该建立清晰的服务流程，确保每个环节都能够按照标准操作，提供一致的服务质量。
标准化的服务流程不仅可以提高效率，还可以减少错误和失误，提升客户满意度。
5. 投诉处理与改进酒店服务质量管理中不可忽视的一个要素是投诉处理与改进。
酒店应该建立完善的投诉处理机制，及时响应客人的投诉，并采取积极的措施解决问题。
同时，酒店还应该将投诉作为改进的机会，总结经验教训，不断提升服务质量。
6. 品牌形象与口碑管理酒店的品牌形象和口碑对于服务质量的管理也起着重要的作用。
酒店应该注重品牌形象的塑造，通过提供优质的服务和积极的宣传推广，树立良好的品牌形象。
同时，酒店还应该积极管理口碑，关注客人的评价和反馈，及时回应并改进不足之处。
7. 数据分析与改进酒店服务质量管理的关键要素之一是数据分析与改进。
酒店应该收集和分析客户满意度调查、投诉数据等相关信息，了解客人的需求和意见，并基于数据进行改进。
衡量酒店服务质量的标准
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
1、良好的礼仪、礼貌
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
酒店服务工作中的八大要素
酒店服务工作中的八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌用语每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑，是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务质量打了折扣，甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜、体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关心的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提供诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。
没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。
客人出门在外，都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。
某酒店服务质量的标准
某酒店服务质量的标准某酒店服务质量标准在酒店行业竞争激烈的当下，提供高品质的服务是每家酒店都追求的目标。
为了确保顾客能够获得满意的服务体验，某酒店制定了一系列的服务质量标准。
本文将从酒店前台服务、客房服务、餐饮服务、安全及卫生等方面介绍某酒店的服务质量标准。
一、酒店前台服务某酒店的前台服务起着连接酒店与顾客之间的桥梁作用。
因此，确保前台工作人员的专业素质和服务态度至关重要。
某酒店制定的前台服务质量标准包括以下几个方面：1. 接待礼仪：前台工作人员应穿着整洁、得体，并礼貌向客人问好。
对于预定和入住的客人，应及时核对信息并办理入住手续。
2. 提供准确信息：前台工作人员应准确提供有关酒店、客房、设施和服务的信息，以满足客人的需求。
同时，应以客人为重，为客人提供最佳的解决方案。
3. 快捷办理入离店手续：前台工作人员应迅速、高效地办理客人的入离店手续。
在离店时，应及时与客人核对账单并解答客人的问题，确保退房过程顺利进行。
二、客房服务客房是酒店最主要的经营环节之一，因此某酒店注重提供舒适、安全、洁净的客房体验。
以下为客房服务质量标准：1. 客房清洁：客房要保持干净、整洁的状态。
每天对客房进行全面清洁和更换床上用品，确保客房卫生状况良好。
2. 设施维护：酒店设施要保持完好无损，如空调、电视、浴室设施等。
如果客人反馈有故障，应及时修复或更换，并给客人一个满意的解释。
3. 用品配备：客房内应配备舒适、质量可靠的床上用品、洗浴用品和饮用水等，确保客人的使用舒适性。
三、餐饮服务餐饮服务是客人在酒店的重要需求，某酒店致力于提供美味丰盛的饮食体验。
以下为餐饮服务质量标准：1. 食品卫生安全：餐厅的食品应符合相关卫生标准，所有食材的储存和加工过程都要严格控制，确保食品安全。
2. 菜品质量：餐厅的菜品应具有高品质和独特的口味。
食材选择应新鲜优质，烹饪过程要符合规范，且菜品口感要美味可口。
3. 服务态度：餐厅服务员应礼貌、热情对待客人，及时为客人提供菜单、点餐等服务。
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学会说“幽默"的话
幽默是积极向上乐观主义精神的体现，是对生活的热爱，使生活充满情趣。 在对客服务中能恰如其分地说一些幽默的话，会拉近客人的距离，客人会从中得到某种快乐。 “幽默管理”在酒店中的运用。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
学会道歉
由于人的多重性和工作的复杂性，出现投诉是不可避免的，应有“闻过则喜”之气度。 错了就道歉，即使不是店方的错也要先道歉，把客人情绪稳定下来。 态度必须诚恳，用真诚打动客人。 绝对不能与客人争论，更不能争吵。 聆听，好言安抚。 道歉的结果使客人感到惊喜。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经历的“事”在
实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚 。"此十字诀为体语的主要表现形式。
注意寻找对客服务的机会。
争做、“传递美的使者’’ "服务不足"与"服务过度"。
卓越服务九点程式
1. 尽可能称呼顾客的姓名。
2. 五米内目视顾客并展现微笑。 3. 回答顾客“非常乐意为您服务(IT IS MY PLEASURE．)”，而不是“不用客气
(YOU ARE WELCOMED．)”。 4. 陪伴顾客到他(她)想到的地方，而不是指引顾客。
案例：铁岭云松•湘潭盘龙•北京周五
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
讲究语音、语调、语气、语态的运用，使其达到“化圹的境地。
打破原来的干瘪、晦涩、空洞、程式化的语言，代之以亲情、现代、特色、人性化的语汇，使客人“宾至如 归“。
会说客人爱听的话
员工要有广博的社会知识、人文景观、风土人情和历史典故。 要根据客人地位、地域的特征和风俗习惯，对待不同的客人。 要学会“赞美客人"，尤其善于利用其地域优势。
给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有，见多识广，三教九流。在条件允许的 情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样 ，客人会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼观六路，耳听八方，不能支支动动，拨拨转转．
按照“服务标准’’满足客人的“明确要求"
这里很重要的问题是：首先硬件必须达标，软件才能“锦上添花" 基本服务是应该给客人的必须给客人 服务要强调“到位到家” 对客基本服务没有星级差别
预测客人需求，提供个性化服务，满足客人的“隐含需求”
标准化服务，仅仅“物有所值”，只有提供“个性化服务”才能“物所超值"。 察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好；服务在客人招手之前。
5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任，而不是将问题转给 其他员工或部门。
6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规定”，而是乐意为 顾客排忧解难。
7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。
8. 发生任何大小事故，马上知会主管。
9. 尊重其他员工并与之紧密合作。
训练有素的员工应能体现以下特征
胜 任：员工具备必须的技能和知识。 礼 貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能为顾客着想。 可 信：员工值得公司信任。 可 靠：员工能自始至终准确地提供服务。 敬 业：员工总是能准时甚至提早到达工作岗位. 反应敏捷：员工能对顾客的需要和有关部门问题迅速作出反映。 善于交流：员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通。
第一、员工在对客服务过程中，一定要给客人一个“好脸’’
起始效应•态度•亲和力
微笑的脸
微笑的是美好心灵的体现，微笑是“通向世界的护照”，‘‘一笑泯恩仇"，“ 一笑遮百丑”。
善良的脸
善良是人的美德，是一种“本我’’的自然表露，员工真正用心去为客人服务， 把工作当做一种快乐，一种享受。
真诚的脸
在与客人交往中一定要“以诚相待”，“诚信为本”，设身处地的为客人着想， 要乐于“换位思考”，把客人当亲人，视客人为家人。