服务情景模拟(2020年九月整理).doc
酒店服务技能与实训客房情景模拟
客房情景模拟一、整理客房服务情景一考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房内◆员工应对措施1.礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见（早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房服务员xxx，请问现在方便为您清扫房间吗？）；2.如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢（谢谢您！），并进行清扫工作；3.如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫（对不起，打扰您了，请问先生或女士，什么时间方便为您清扫房间），按与客人约定的时间进行清扫。
情景二考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房◆员工应对措施1.停止手中的工作，礼貌问候（早上、下午、晚上好，先生或女士！）；2.请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客（先生或女士麻烦把您的房卡给我帮您进行取电，把房卡在门锁上进行测试，确认为该房客人后插入取电槽内）；3.询问宾客是否方便继续清扫房间（先生或女士我可以继续为您清扫房间吗？）如果宾客不介意，则尽快清扫；4.如宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉（对不起，先生或女士，如您需要清扫房间，请您致电服务中心“0”，我们会及时为您清扫），或按宾客要求时间来打扫，或等宾客再次外出时打扫。
情景三考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内◆员工应对措施没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况（电话通知当班领班或主管，领班或主管通知大堂副理进行处理），主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
情景四考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时地点：客房事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备◆员工应对措施1.没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意（对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便），2.非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；3.能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、电热水壶使用和电视机频道调整等）；4.告诉宾客如有疑难问题，及时通知服务中心。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例场景一：老年客户办理定期存款转存业务。
角色：1. 大堂经理小李：热情、耐心，对老年客户服务经验丰富。
2. 老年客户王大爷：有点耳背，但很和蔼，对银行业务不太熟悉。
情景：（银行大厅内，王大爷慢慢走进来）小李（面带微笑，主动迎上前）：大爷，您好！欢迎光临咱们银行，请问您要办理什么业务呀？王大爷（大声地）：姑娘啊，我那个定期存款到期了，想接着存。
王大爷（在兜里摸索半天，拿出身份证和存单）：带了带了，这个到期了是不是能多给点利息啊？小李（耐心解释）：大爷，这得看现在的利率情况呢。
现在的利率啊，和您之前存的时候可能有点变化。
我先带您到柜台去办理转存，到时候柜员会详细跟您说的。
（到了柜台前）柜员小张：大爷，您好！请您把身份证和存单给我一下。
（接过证件和存单开始办理业务）大爷，您之前存的这个定期啊，利率现在稍微有点调整。
如果您继续存定期的话，我们现在有两种选择，一种是按照原来的方式存，还有一种是可以把它分成几笔存不同期限的，这样收益可能会更灵活一点。
王大爷（一脸疑惑）：啥？姑娘，我没太听明白啊。
小张（微笑着，更详细地解释）：大爷，就好比您这一万块钱，以前都存一年期，现在呢，您可以把这一万分成五千存半年期，另外五千存一年期。
这样半年到期后，如果利率涨了，您那五千就可以按照新的利率再存，要是没涨，另外五千到期了还是有收益的。
王大爷（挠挠头）：哦，这样啊，姑娘，那还是按照原来的存吧，我这脑子可算不过来这个账。
王大爷（高兴地）：谢谢姑娘啊，你们这服务可真好。
场景二：年轻客户信用卡还款逾期咨询。
角色：1. 客服小周：专业、细心，能够快速解决客户问题。
2. 年轻客户小赵：有点着急，担心信用受损。
情景：（小赵拨打银行客服电话）小周（声音亲切）：您好，这里是[银行名称]客服中心，请问有什么可以帮助您的？小赵（着急地）：你好，我这个信用卡还款逾期了一天，会不会影响我的信用啊？我不是故意的，就是给忙忘了。
小周（安抚道）：先生，您先别着急。
服务员情景演练
答案提示：先生您是不是觉得橙汁还是太冷？您真细心，小孩咳嗽吃冷的饮料是不够好，我帮您去用微波炉加热一下可以吗？
情景三：
当你经过一桌坐在餐厅中央的顾客时，看到一位年轻的妈妈正在喂孩子吃鸡蓉蘑菇汤，汤匙很大，孩子那可爱的小嘴只能添到汤匙的边缘，弄得嘴角都是汤汁。。。。。。
如果你是服务员或值班经理见状会如何回应？
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情景四：
身后传来“砰”得一声，你吓了一跳，回头一看是一只玻璃杯掉在了地上，已经四分五裂了。再看一下客人，他们是一家三口，好动的小客人把玻璃杯给碰翻了，此时两位家长已十分尴尬。。。。。。
如果你是服务员或值班经理见状会如何回应？
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情景三：
当你经过一桌坐在餐厅中央的顾客时，看到一位年轻的妈妈正在喂孩子吃鸡蓉蘑菇汤，汤匙很大，孩子那可爱的小嘴只能添到汤匙的边缘，弄得嘴角都是汤汁。。。。。。
如果你是服务员或值班经理见状会如何回应？
情景演练
情景一：
一对正在用餐的双胞胎小姑娘发现坐在附近的客人饮料中放着小棒棒，有碧绿的小荷花和金灿灿的小太阳，于是大声询问妈妈为什么她们没有？服务员听到后便上前解释说：“这是随夏日特饮配的搅拌棒，一共有四种款色，绿色的荷花、金色的太阳、紫色的小雨伞和棕色的咖啡豆，客人只要点了夏日特饮就可以把它们带回家。”小女孩看了看自己杯里的可乐还有很多，妈妈爸爸杯里的冰柠檬茶还没怎么动呢，可是心里真是喜欢那五彩缤纷，形象逼真的小棒棒，脸上露出一副为难的样子。。。。。。
酒店对客服务情景模拟
酒店对客服务情景模拟
为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。
一、礼宾服务（礼宾员1人）
待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记
二、前台接待（前台接待1人）
迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
三、VIP服务（客房服务员1人）
送欢迎茶→送洗服务
四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）
电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客
餐前准备：准备工作→班前会
迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接
餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶
点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单
传菜服务：准备→分派单→出菜→清理
酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加
上菜服务：核对→上菜→分菜→划单
巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见
结账服务：准备→查单→结账
送客：拉椅→送客
五、退房服务：（前台收银员1人）
迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客
六、送客服务（送宾员1人）
送客离店→填写客人入住登记
请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。
2011-10-19
人力资源部。
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟This manuscript was revised by the office on December 22, 2012前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客人：没有接待员：请问先生您贵姓？客人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。
客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客人：好吧。
接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。
客人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。
客人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客人：信用卡接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。
客人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。
客人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。
酒店情景模拟,DOC
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报23尊敬的A：XB入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部1、同意后A：XB好的二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，情况属实才能为其开门。
四、如客人有特殊情况不能随便开门，可以为其联系总台（欠费，保密）五、如门锁显示不可开1“X1、则说：“九、如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人情景：1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间进门程序进房：A:Housekeeping客房服务员B:来了，什么事？（客人开门）A：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？如宾客不同意服务员则说：A：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫？如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫A:1、B人）AA:愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开）门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX 这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！如客人有特殊情况不能随便开门，报管理人员处理（欠费，保密）1、2、3、1、未归的情况记录在工作交接本上2、客房办公室在接到楼层通知了解客人是否在其它房间，有接待单位，应通知总台了解客人情况，如不知具体去向或无法打听，要立即向上级报告，并密切注意该房3、如房间没什么物品，要考虑客人是否已离店，马上与总台联系询问4、将客人未归的情况，记录在工作交接上服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房内1、首先不能随便翻动或清点，立即报告上级管理人员2、管理人员带领服务员进房查看后，经管理人员统一后留言3、内容：尊敬的XX先生/女士：作！1、2、3、4、整理房间时，发现客用品被宾客藏起来了1、不可将客人藏起来的物品搜出或当面询问客人应将此情况详细记录在报表上，如果是易耗品则按规定数量补充，如是非赠品，则通知客房办公室做记录（不补充）2、在客人退房时，将所需赔偿量报客房办公室或总台，前台人员则说：“X先生/女士，请您帮助我们回想一下，XXX物品您使用过后放在哪儿了，以便我们查找”3、如客人进房查找的，则客房服务员不要跟进，让客人独自进房找4、如客人同意赔偿的则入账5、如客人不愿赔偿的，可由前台管理人员与客人协商解决宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时1、2、3、AGA：好的（检查客衣有无破损、钱物并对种类和数量进行确认），若客人未填单洗：“请您填好洗衣单并签名，谢谢!”G：客衣A：请问您需要什么时候送回？如果您需要加快或特快需加收几%或几%的服务。
客房情景模拟
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住XXX酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
服务情景模拟案例
服务情景模拟案例服务情景模拟案例「篇一」护理礼仪表演情景模拟案例1.卫生厅领导、医院院长、护理部主任，来你科检查日常工作，作为一名当班护士你应如何迎接领导，参观检查科室工作；离开时应如何送别领导。
2.患者来你科住院治疗，在安排床位问题上和护士产生矛盾，到病室后对病室病友恶语相向，你应该如何进行入院护理和恰当指导。
3.患者黄豆豆，结婚四年第一次怀孕但意外流产，期间丈夫郭小虎一直陪伴在左右，尽心尽职进行照顾，但黄某不配合治疗。
护士小王应如何对她进行心理护理。
4．门诊护士小张，开始一天的门诊分诊工作，此时外科主任待着一个表情痛苦的患者，要求提前就诊，此时护士应如何处理。
5.护士准备为明晨进行阑尾炎手术的患者交代事项6.病房内一名农村患者及其家属在高声交流是否需要留人照顾患者，隔壁床的病人对此意见很大，此时护士小张严肃批评了农村患者的家属，导致家属不满，此时作为护士长你应如何调解。
7.实习护士小李，为患者抽血做检查，遭到患者的拒绝，此时作为实习同学你应该如何进行跟患者进行交流，你的带教老师此时应该如何处理8.患者因无人照料拒绝打针、吃药及相关检查，作为护士应如何处理9.病房内某患者的亲戚，络绎不绝，已经对同病室病友的休息及医院的治疗产生一定影响，此时应该如何和患者及其亲属进行交流10.某老年患者因慢性疾病入院治疗，在治疗期间没有家属探视，照顾，老人情绪低落，治疗进展缓慢，此时作为护士应如何处理11.护士小李进行查房，发现某患者床旁桌上摆放大量水果、吃剩的饭菜等物品。
此时护士应如何与患者进行交流12.在静脉输液过程中，护士应如何与患者进行交流，穿刺失败后应如何处理服务情景模拟案例「篇二」情景模拟一握手礼仪情景：你是一名男部门经理，冬天，你带着手套。
被邀到子公司讲报告。
对方派一个司机和一个女办公室主任随同专车来接你，你要同他们都握手，请模拟这一情节。
情景模拟二名片交接及自我介绍情景：假如你是骆驼集团的部门经理，应邀参加本市的慈善大会。
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情景模拟训练
一、情景描述：旅客随身物品的损坏
2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。
在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。
但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。
在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。
当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。
事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。
事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。
二、情景描述：旅客物品丢失和被盗
西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。
列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。
三、情景描述：旅客随身物品的损坏
背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。
2016年8月，乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。
旅客要求铁路局处理此事件。
四、情景描述：旅客提出的不合理要求
旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。
（1）持票旅客行动不便
（2）家长四人送孩子上学
（3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行
（4）无特殊原因，乘客坚持多人送站
五、情景描述：旅客提出的不合理要求
春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上22:37，车票上发车时间为22：41。
检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，强烈要求进站上车。
六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿
2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止。
七、情景描述：旅客重号
2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，两位旅客持票均为9号车厢的12C，两人争执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，9号车厢多名旅客站在过道上。
八、情景描述：旅客要求免费升级座位
2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。
（1）提出要求的旅客为普通旅客。
（2）提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。
九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨
2015年4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达3小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。
十、情景描述：乘客进出站疏漏
2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。